旅行社零負團費的成因及對策分析

杜穎新

【摘 要】傳統旅游行業在當前國際化的大背景下，已發生重要變化，其中，旅行社的經營方式變化較為明顯，管理方式和運營方式與傳統經營相比，出現了零負團費的問題。政府監管缺失，市場平衡被打破，旅行社和游客的自身等因素成為零負團費頻繁出現的主要原因，零負團費問題已成為國內旅行社經營面臨的重要問題。針對當前情況，政府相關管理部門、旅游業及旅行社必須重點關注旅行社行業經營管理發展，做好經營理念創新。

【關鍵詞】旅行社;零負團費;成因與對策

一、引言

零負團費是當前旅行社經營面臨的重大問題之一，零負團費的產生很大程度上取決于經營理念的偏失，正所謂思想是行動的先導。旅游業面臨機遇與挑戰，旅行社經營亦是如此，如何迎合消費者高要求、高期望，同時做好自身旅行社建設與運營成為學者和經營者關注的重要議題。

旅行社企業應該按照環境條件與自身條件的相關要求，積極探尋當前旅行社市場發展趨勢，選擇出適合自己的經營管理方法，這樣才能夠在當前激烈的市場競爭當中得到成功?；诋斍拔覈穆眯猩缧袠I形式來看，都必須做好經營管理，適應變化的市場形勢，揚長避短，在激烈的市場競爭當中將其市場面擴大，歸根結底，也就是最大限度爭取客源市場，并獲得良好經濟效益。

所謂零團費旅游（zero tour expense）是一種存在于組團社和地接社之間的“自愿的”市場交易行為，是在某些目的地被地接社廣泛采用的一種旅游經營模式，具體表現為地接社不向組團社收取接待費用，而以組團社交由地接社接待的游客在目的地的購物、自費項目等某種形式的消費來彌補團費并賺取利潤。

二、國內零負團費運營模式的表象與特征

（一）零負團費運營模式的外在表象--旅行社追求數量不求質量

首先，旅行社作為市場化運作的盈利機構，其最終的目的便是賺取利潤，在當前旅行社競爭日益激烈的當今，大范圍的吸引消費者到自身旅行社參與游覽活動是旅行社宣傳的最終目的。一旦旅行社沒有相對穩定的消費者和消費群體，那旅行社也面臨著經營虧損甚至破產的危險。其次，保證旅行社內部的正常運轉的導游和行政人員的工資、福利需要資金支持。旅行社本身管理人才匱乏，旅行社領導多是轉行進入該行業的，缺乏市場定位、市場細分等管理理念。同時從事具體基層工作的導游人員學歷水平在中專及以上，對行業運營模式不夠了解，大多數旅行社從業人員僅僅從表面認識運營，與旅行社制定的長遠經濟發展目標背道而馳，多數從業者更加注重個人的短期經濟利益;從事此項工作的意愿也不夠強烈。第四，旅行社為從業人員的職業發展并無太多考慮，這也導致從某種程度上提升旅行社管理水平造成極大難度，旅行社員工尤其地導流動較為頻繁，跳槽率高，在人員流動頻繁的情況下，人員的基本素質得不到基本保證，一方面旅行社出現人才的流失，另一方面對旅行社未來持續、穩定的發展也不能提供良好的保證。因此，旅行社服務水平長期在比較低的水準徘徊，接待游客只求數量不求質量。

（二）零負團費運營模式的內在表象—消費理念不成熟

零負團費現象最直觀的外在表象，是其低廉的價格。通過低價將消費者“欺騙”參加旅行社提供的游覽項目，在項目進行過程中，提供“打折”過的服務方式（減少景區游覽數量、額外收取門票或其他游覽項目費用、餐食變相加價收費、增加自費項目費用等等），甚至通過游覽過程中強迫消費者購買相應的商品，從中提取額外的利益。

然而，此種營銷模式也正切合了消費者追求的“價廉物美”的消費心理，消費者在信息不對稱的情況下，選取旅行社的唯一標準或者直觀標準便是旅行社是否提供的是低廉的旅行費用和價格，若幾家旅行社提供的旅游項目相同，消費者更傾向于選擇價格低廉的旅行讓消費者有上當受騙的感覺，造成很糟糕的消費體驗。

（三）零負團費運作模式的特征

以上分析的零負團費運營模式中，旅行社、外地組團社、導游等人員的利潤發生點在于游客在游覽過程中產生的消費回扣，所以導游在要求游客購物和自費項目上的價格存在很大的自由空間，另外談到導游和旅行社在以上的利益鏈條中處于主導地位的原因，導致消費回扣部分會強加到消費者身上，游客在此種運營模式下，購物的價格比真實價格虛高太多，形成價格虛高的特征。

在零負團費的運營模式下，外地組團社處于該利益鏈條的上游環節，并占有一定的優勢，該種優勢在于可以以“挾持”游客為砝碼向地接旅行社施壓，因團費不夠而導致的虧損會向利益鏈條的下游擴展，外地組團社更樂意看到因游客不足而導致的地接旅行社因搶客源而發生的利益之爭。在此過程中地接旅行社處于利益鏈條的下游環節，受自身經營風險的壓迫，地接旅行社的經營風險高。

三、“零、負團費”問題產生的原因

（一）政府監管不嚴。

政府管理的不健全，一定程度上放縱了旅行社之間的惡意競爭，同時也損害了消費者與游客的自身利益。當游客自身利益受損投訴旅行社或導游時，監管部門多數采用調解，對違規旅行社的懲罰力度不夠大。

（二）法規不完善。

監管不嚴的很大原因來自于法規的不完善，雖然現在旅游法已經出臺，但細節性的規章制度并不完善，旅游法規與懲罰法規的不完善導致了執法難、難執法的現狀。法規的缺失，實則讓執法者也難以處理消費者利益受損的情況。旅行社之間因為無明確競爭法則，為打擊競爭對手而并無忌諱，才使得零負團費的招數得以維持至今。

（三）旅行社因素同質化競爭。

產品雷同，重復競爭問題突出，因此導致競爭十分激烈。一是游客的真實需求得不到旅行社提供服務的滿足，二是旅行社服務產品的積壓，導致銷售不暢。此時的價格以不能真實的反應其所提供的服務的質量，也不能夠為旅行社提供利潤來源，從而產生部分旅行社利用低價表象采用回扣利益鏈賺取利潤的行為。

（四）導游管理和關愛的缺失。

多數導游處于導游服務中心之中，而導游服務中心對導游的管理松散，除在導游上崗之前會集中培訓外，別無其他，導游素質的集中培訓更是少之又少，多數情況下，導游服務中心處于的管理的角色，而服務中介的角色并無體現。其次，旅行社管理不嚴格：其一，對導游最為關注的薪酬問題并無嚴格規定，多數導游處于三無的狀態，即無基本工資、無績效工資、無休假，在此種管理下，導游在旅行社缺乏歸屬感和責任感，對待工作的熱情呈現逐步下跌的趨勢，嚴重影響了導游工作的質量和效率。

（五）游人員職業素養弱化，易受經濟利益的誘惑。

在當前旅游從業者的管理模式下，多數掛靠旅游服務中心的導游人員，并無真正的企業歸屬感，加上自身對此職業的認同度逐步降低，同時掛靠的旅行社對從業人員的低關懷度，此時導游人員容易做出違背職業道德的行為。同時，受困于旅游從業人員的個人職業素質層，對自身職業的提升并無詳細規劃，導致自身從業素質逐步降低，眼光逐步短化，視短期經濟效益為首要目的，由此便不難理解零負團費下，仍有眾多導游在此種運營模式下帶團旅游。

四、解決“零、負團費”問題的對策

（一）政府加強立法制度建設，凈化行業環境

在政府主導型旅游業發展戰略的指導下，我國旅游業發展迅速。監管作為外力干預市場的重要手段，作用涵蓋了事前預防、過程控制及事后規制。在市場經濟大環境下監管越來越多地運用到外力適度干預過程中。針對旅行社零負團費問題，政府應繼續完善旅游法的相關規定，同時細化旅游市場的監管法律力度，出臺監管細則。最后，最重要的是，及時構建市場監管的行業標準，以達到凈化行業環境的目的。

（二）法律層面加大執法力度

宋振春（2014）短期高壓以后的回潮，必然是變本加厲;尋求長治久安，乃是改革的根本。在當前旅游法已經成立的大背景下，加大執法力度成為當前旅游業中的迫切要求，一方面可以進一步維護消費者、游客的自身權益，使游客便于維權、敢于維權，對凈化游客消費市場有非常重要的意義;另一方面，旅游法的設立對執法部門打擊違規旅行社和打擊市場的不正當競爭也有了一定的依據，是執法部門有法可依、有法必依。從另外一方面說，只有完善的法律法規，才能做到執法必嚴、違法必究，才能真正從法律意義上嚴格要求旅游從業者和維護游客的切身利益。

（三）完善旅行社行業管理制度

完善旅行社行業規范應該制定切實有效的旅行社等級評定、導游等級評定、設置監管部門、信息公開化等。對待導游實行星級評定，根據不同的星級分配不同的薪資、報酬等;設置旅行社監管部門，這些部門不單純是由行政部門監督，應充分發揮顧客的作用，設立獎勵機制，積極的要求顧客參與旅行社業務的監督;使旅行社的信息做到公開化，旅游局的網頁發布的信息，多是一些宣傳、政策指導等，使消費者能夠找到真實可靠的信息來源。

（四）旅行社實施精細化管理

第一，在建立市場時應該注意旅行社的信譽、產品質量以及從業人員的能力、素質。當前國內旅行社需要收集大量的關于顧客需求的信息，并對信息進行分析加工，制定一套符合顧客需求的營銷戰略，從而建立客戶關系;在建立客戶關系時旅行社的品牌及信譽也非常重要，要在旅行社的任何業務中都要體現誠實經營的理念，讓顧客滿意、放心即建立良好的客戶關系;另外也要從溝通渠道方面進行改善，尋找多種溝通途徑，如互聯網、郵箱、微信等，與客戶保持聯系。

第二，完善人力資源管理體制，結合當前大數據建設，對導游人員進行集中精確管理，建立大數據信息庫;對從業人員建立嚴格的從業制度，進行崗前實戰培訓，讓其了解到旅行社的運營模式、管理模式等;加強培訓旅游稀缺人才，比如小語種導游、領隊等，建立一定的激勵制度，對這些稀缺的人才進行有效地鼓勵及保護;強化對計調、導游員的管理，規范計調操作以及規范導游員帶團。

五、總結

隨著當前旅行社規模和數量的增長，不斷出現的零負團費的問題也越發突出，我國旅行社的運營模式在探索和發展的道路上，要從各方面學習、摸索，不斷地壯大，針對出現在管理模式、產品、用人、制度、分工、薪資、危機等方面的問題，當前旅行社應力求能夠尋找一條適合旅行社自身發展的道路，認識到發展過程中的不足并逐步解決?？傊?，旅行社正向著國際化的道路前進，在前進中不斷地吸取優點，彌補不足，力求將我國的旅行社做大做強。

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