利用服務質量差距模型探析應用型本科人才培養路徑

鄒劍峰

摘 要：人才培養質量是衡量應用型本科學校辦學水平的重要標準，也會直接影響畢業生的就業和未來的職業發展前景。本文試圖利用服務質量差距模型來探析應用型本科的人才培養路徑，提出要培養使用人單位滿意的高技能型人才，必須解決好用人單位對人才期望與感知之間的核心差距，彌合由核心差異引出來的四大差異，最終才能實現應用型本科人才的培養目標。

關鍵詞：應用型本科；服務質量差距模型；人才培養；人才質量

服務質量差距模型是由美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）提出的。該差距模型認為，顧客之所以對服務提供者不滿意，是因為服務提供者提供的服務與顧客期望之間存在差異，也就是顧客沒有得到他所期望的服務，這是服務差距模型的核心差距。這種核心差異產生的原因可以歸結為以下四種情況：服務提供者不了解顧客的期望，服務提供者沒有選擇正確的服務設計和標準，服務提供者沒有按照服務標準提供服務，服務提供者的服務績效與承諾不匹配。服務差距模型是用來解決顧客對服務不滿意問題的一種系統性的模型，可以最大限度地提高顧客的滿意度。

將服務差距模型用于分析應用型本科的人才培養路徑必須明確兩個問題。第一個問題為應明確應用型本科教育是不是一種服務。從經濟學的角度來看，應用型本科教育是一種特殊的社會服務，特殊是因為它既有服務的一般特征，又區別于一般的服務。服務最基本的特征是無形性，應用型本科的人才培養服務也是無形的，但是服務的載體也就是學生，是有主觀能動性的人。服務的另一個重要特征是生產和消費同步進行，但是應用型本科人才培養與用人單位的人才使用是相分離的。第二個要明確的問題是應用型本科人才培養服務是為誰提供的，這個問題比較復雜，表面上看起來應用型本科院校的服務對象應該是學生，但實際上應用型本科院校的服務對象卻是急需人才的用人單位。因此為了研究的方便，本研究把學生作為應用型本科院校的內部顧客，將用人單位作為外部顧客。有了這兩點前提，我們就可以建立應用型本科人才培養質量的差距模型（如下圖所示）。

一、縮小核心差距，使用人單位獲得最大的滿意度

用人單位對應用型本科人才質量的期望和感知存在的差距是最核心的差距。從服務營銷的角度來看，用人單位對應用型本科人才質量的期望有兩個水平——理想質量與適當質量。理想質量的人才是用人單位最想得到的，但用人單位也承認人才培養質量要達到理想質量是不可能的，因此用人單位會將期望水平降低到可接受的程度，即接受適當質量的人才。適當質量的人才是用人單位能接受的人才質量下限。介于理想質量與適當質量之間的部分稱為用人單位的容忍閾。用人單位的容忍閾大小受到許多因素的影響，如人才的供求關系、人才質量的不同維度等。應用型本科院校需要通過調研來了解用人單位對人才質量的期望水平，同時必須明確以下三點。

1.供求關系影響用人單位對人才質量的期望水平

當某一個專業的人才在市場上出現供過于求時，用人單位對人才質量的期望水平就會提高，用人單位對人才質量的容忍閾也會相應地縮小。這時候高等院校將面臨兩個選擇：一是提高人才培養的質量，二是放棄培養該專業的人才。第二種選擇的沉沒成本太大，院校不容易做出該選擇，因此提高人才培養質量將是最可能的選擇。為了避免經常面臨這種選擇，應用型本科院校應該時刻關注人才市場供求的變化。

2.不同行業（用人單位）對人才質量有不同的期望水平

造成不同行業（用人單位）對人才質量有不同的期望水平的原因有很多，如同樣的工作在不同的行業重要程度可能不一樣，或者不同的用人單位文化也可能導致對人才有不同的期望。但是應用型本科院校培養人才不可能只服務于某一個行業或用人單位，也不可能同一專業有不同的培養目標，因此應用型本科院校要有所取舍，要明確為誰提供人才。

3.在不同的人才質量維度上，用人單位會有不同的期望水平

人才質量是一個多維度的概念，同一個用人單位在不同的人才質量維度上會有不同的期望水平。人才質量可以從三個維度去衡量，即知識、能力和素質。應用型本科院校對用人單位進行人才質量期望水平調研的時候，必須調查對于用人單位來說最重要的人才質量維度是什么，哪些是次要的維度。例如，心理素質在人才培養過程中往往就容易被忽視，但用人單位恰恰非?？粗厝瞬诺男睦硭刭|。在課程設計和人才培養過程中，對重要的人才質量維度要更加重視，以保證用人單位滿意。

二、準確了解用人單位對人才的實際期望

1.選擇合適的調研方法了解用人單位對人才質量的期望

為了能夠保證人才需求調查的信度和效度，我們可以運用服務營銷理論中的關鍵事件研究方法或者是“SERVQUAL”調查方法來彌補問卷調查的不足，最大限度地了解用人單位的真實需求。關鍵事件法主要是通過用人單位對他們碰到的最不喜歡的人才和最喜歡的人才的描述來了解用人單位對人才質量的期望，通過用人單位的描述來建立人才培養質量的衡量維度與標準。應用型本科院校也可以利用“SERVQUAL”調查法來進行人才需求調研。按照用人單位對人才質量的感知維度來建立人才需求的調查量表。

2.定期了解用人單位對人才質量期望的變化

用人單位對人才質量的期望會隨著市場的變化而變化，因此應用型本科院校必須建立一套跟蹤調查機制，定期了解用人單位對人才質量期望的變化，及時調整人才培養計劃和課程標準以適應用人單位的需求。特別是對于某些知識更新特別快的專業，如計算機專業，更要及時了解用人單位對人才質量期望的變化。第一，學校必須要有專門的職能部門來進行人才質量的跟蹤調查，定期開展多形式的調查活動，如電話跟蹤、座談會等；第二，建立用人單位資源庫和校友資源庫，以方便對用人單位和畢業生進行追蹤調查。

三、使制訂的人才培養方案體現用人單位的期望

1.制訂與用人單位人才質量期望相一致的人才培養目標

人才培養目標要根據用人單位對人才質量的期望來制訂。應用型本科院校在進行人才培養目標制訂的時候要有一定的方向性，把用人單位的期望轉化成可以量化的培養目標，不能簡單說應用型本科院校要培養應用型人才，還要回答應用型人才的內涵是什么。目標必須是明確的，而且是可以衡量的。目前應用型本科院校在進行人才培養目標描述的時候，傾向于定性描述，這樣的人才培養目標就很難去衡量其目標最終能否順利實現。

在進行人才培養藍圖制訂及人才培養方案制訂的時候，應用型本科院校必須處理好三大關系：第一是人才培養目標與課程的關系。課程是為人才培養目標服務的，開設的課程必須能夠達成人才培養目標的某一個分目標；第二是理論與實踐的關系。應用型本科院校應該重視實踐教學，加大實踐教學比例。實踐課程的比例也是彌合差距二的很重要保證；第三是課程與職業的關系。應用型本科院校制訂課程體系時，除了要借鑒國家勞動部門最新頒布的行業標準，實現課程設置與職業標準對接，還要參考用人單位的培訓體系。

2.課程標準的制訂使人才培養標準化

制訂課程標準最終的目的就是使人才培養的過程標準化。由于每一門課程可能都會有不同的專業教師任教，在進行課程教學的時候，必然會因為教師本身的專業知識、技能和教學經驗的不同而有所區別，從而導致人才培養質量偏離了用人單位的人才質量期望。為了能夠最大限度地消除這種區別，使人才培養標準化，就必須制訂每門課程的課程標準，使不同的教師在進行同一門課教學的時候，能夠做到在內容上、形式上基本一致。課程標準雖然沒有統一的模版，但是把典型工作任務寫進課程標準應該成為共識，每門課程都應該有相對應的工作技能需要學生掌握。

四、使人才培養的實績達到人才培養目標

人才培養的第三步是按照人才培養方案進行人才的培養。人才培養的主體活動是課程學習，要使人才培養的實績達到人才培養標準，師資隊伍建設是最核心的問題。只有擁有一支高水平、高技能的師資隊伍，才能嚴格按照人才培養計劃和課程標準進行人才的培養。為此，應用型本科院校必須做到以下 三點。

1.通過內部營銷開發和建設教師團隊

教師團隊建設要做好三個方面的工作：首先是聘請正確的人員。這是應用型本科院校在進行人才培養中碰到的最棘手問題。應用型本科院校在進行人才招聘的時候要兼顧應聘者掌握的技能和為高等教育服務的意愿；其次要進行內部人員訓練和開發。應用型本科院?？梢酝ㄟ^三種途徑進行教師隊伍的技能訓練和開發，包括教學技能、實踐技能的培訓與提高、授權以及組織教學團隊進行團隊學習；最后可以通過學生管理，從而引導學生有效參與。學生是應用型本科院校的內部顧客，也是人才培養的主體。學生的有效參與會直接提高應用型本科院校的人才培養質量。

2.提供人才培養所需的支持系統

要使人才培養的工作富有成效，學校必須建立以人才培養為中心的內部支持系統。各種職能部門不能成為人才培養的阻力。舉例來說，一位教師的課堂教學能否達到最好的效果，不是只由該教師的專業知識和教學經驗來決定的，還取決于有沒有維護良好的教學設備，這樣老師就不必總是為了找麥克風的電池而煩惱，也不必為了找一支水筆而浪費時間。應用型本科院校要建立內部質量文化，通過核查確定學校每個職能部門的內部顧客，并通過交談列出每一個內部顧客的基本需求，從基本需求出發，為學校每個職能部門制訂相對應的服務質量和服務標準。

3.留住優秀員工

優秀教師的流失會對學校的教風和人才培養質量造成嚴重的影響。我們也發現，流失的教師中很大一部分都是優秀的教師。為了能夠留住優秀的教師，應用型本科院校應該把教師培訓納入學校的愿景之中。整天從事教學工作的老師應該知道他的工作在整個學校的發展藍圖中的位置和貢獻。此外還要要求應用型本科院校的管理層把教師也看成顧客，重視教師的基本需求，制訂一系列行動計劃以解決教師的后顧之憂，使老師能夠全身心地投入人才培養中。

五、使人才培養承諾符合人才培養實績

用人單位接收應用型本科院校人才質量承諾的來源有兩個：一個是應用型本科院校通過外部溝通渠道告知用人單位；另外一個來源是應用型本科院校的師生與用人單位之間的互動溝通。正常情況下，應用型本科院校通過外部溝通渠道傳遞給用人單位的承諾與學校師生傳遞給用人單位的承諾應當是一致的。但實際情況往往是，學校傳遞給用人單位的承諾與學校師生傳遞給用人單位的承諾不一致。在這種情況下，應用型本科院校人才質量的承諾與人才培養實績之間的差距就自然而然地產生了。為了彌合差距四，應用型本科院校至少要做好以下兩方面的工作。

1.管理內部溝通

在內部溝通時應用型本科院校必須讓全體教職員工對學校的人才培養質量形成一致的看法，因為這些看法最終都會傳遞給用人單位，形成用人單位對學校的評價。要做到內部溝通的一致性，第一，要完善內部溝通渠道，包括完善學校的垂直溝通渠道和水平溝通渠道。垂直溝通渠道能夠讓學校的有關政策及時傳遞給每個師生，師生和員工也能夠將正當的期望和要求反映給學校的高層管理者；水平溝通渠道可以保證學校的各個部門協同工作，減少內耗。第二，學校也要管理好非正式的溝通渠道，例如生日會、旅游等，豐富學校教職員工的生活，讓工作壓力得以放松。第三，改善教職工之間、師生之間的人際關系，構建和諧的人際關系氛圍。

2.整合外部溝通渠道

用人單位可以通過各種外部渠道來了解應用型本科院校的人才培養質量承諾，例如學校官方網站、新聞媒體、政府網站等。學校官網以學校的名義在媒體上、雜志上發表的公開信息，學校的對外交流、校企合作等都是用人單位了解應用型本科院校人才培養質量承諾的途徑。應用型本科院校需要把對外溝通渠道進行整合，采用整合營銷傳播的方式，用一個聲音說話，給用人單位傳遞一致的承諾信息。

參考文獻：

[1]朱國平，郭曉劍.用服務差距模型審視我國高校的教育質量差距[J].科技信息（科學教研版），2007（36）.

[2]蔡春紅.基于價值導向的高職校企合作人才培養模式可持續發展研究[J].教育與職業，2011（27）.