網絡輿情管控系統優化研究

潘芳+胡彬+施凌榮

〔摘要〕當前，我國地方政府在竭力建設數字化政府，但現有的網絡輿情管控系統還不完善。通過文獻調研、專家訪談，設計問卷，應用系統工程相關理論繪制網絡輿情管控系統的因果回路圖，找出網絡輿情管控的重點，并據此提出優化網絡輿情管控系統的方法。研究成果可為相關職能部門科學管控網絡輿情提供思路。

〔關鍵詞〕網絡輿情；管控系統；優化

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.001

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）11-0003-05

〔Abstract〕Recently，local governments in China are now trying their best to construct digital government.However，the management and control system for Internet public opinion still needs improving.Through literature review，expert interview，questionnaire design and by using the relative theory of system engineering，a cause-effect circle diagram of management and control system for Internet public opinion was established to find out the critical focus of Internet public opinion management and control.Approach to optimize the Internet public opinion management and control was therefore offered.Results of this study could supply rational ideas for the scientific management and control of public opinions for relative operational department.

〔Key words〕Internet public opinion；control system；optimization

網絡輿情是由各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的認知、態度和行為傾向。網絡輿情反映的是社會大眾的想法，是社會輿情的載體。一方面，互聯網給人們提供了一個可以參政議政、發表言論的地方，這讓我國的民主自由化得到了極大發展，網絡輿論的壓力會更好的監督社會上的不良現象，促進政府執政能力的提升。另一方面，由于網民的素質不同、受到的教育不同，很有可能被一些不法分子利用，被煽動說一些傷害國家利益的話并快速傳播，形成了很大的安全隱患。不少網民對看到的信息不去核實就盲目相信，為政府相關部門的管理工作帶來了新的挑戰。網絡輿情管控系統的研究對了解人民思想動態、加強文化建設以及保持國家長治久安等意義重大。我國目前正處于矛盾凸顯期和社會轉型期，輿情產生后會受到各種外界因素的干擾，發展方向難以預料。尤其是在開放性很高的互聯網上，環境更復雜、傳播更迅速。因而，優化網絡輿情管控系統，使政府能夠及時有效的管理輿情顯得尤為重要。

學術界對網絡輿情管控已經有了一定的關注。黎紅友等[1]運用大數據社會網絡分析方法研究網絡輿情。高歌等[2]研究大數據背景下多媒體網絡輿情傳播過程和演進機理。高航[3]將系統動力學方法應用于政府輿情應對能力研究，建立了政府輿情應對能力的系統流圖和表明變量。王建亞等[4]從信息生態系統理論的角度來研究網絡輿情生態系統的構成要素、種群分類及相互關系。曹蓉[5]對CNKI上的有關網絡輿情指標體系的文獻進行全樣本分析。周敬等[6]提出了面向網絡輿情政府知識集成的方法，以優化面向網絡輿情的政府知識體系。舒剛[7]研究了社會轉型背景的網絡輿情監管及其路徑優化。趙珞琳等[8]分析了我國網絡輿情系統存在的功能性問題并給出對策。秦愛紅[9]設計了一個基于云計算與P2P相結合的高融合性的網絡輿情體系框架。鄭巖[10]研究了高校網絡輿情監測系統的目標定位、評判依據與運行保障。馬蘇等[11]構建了基于大數據的網絡輿情分析系統模型?，F有成果針對網絡輿情管控系統優化的較少。

優化網絡輿情管控系統，首先要了解影響網絡輿情管控系統的各種要素，并研究這些要素之間的因果關系。要素之間相互制約相互作用，會主導整個輿情事件發展的方向。通過文獻參考和專家訪談，對地方政府網絡輿情管控系統的運行現狀進行分析，本文確定政府網絡輿情管控系統的影響要素有：消極輿情危害度、網民關注度、謠言出現率、輿情等級、政府管控力度、媒體傳播率、政府關注度、網民對政府滿意度、內容敏感程度、輿情擴散度等?；谙到y動力學繪制網絡輿情管控系統的因果回路圖（如圖1），分析各要素之間的關系。圖1政府網絡輿情管控系統因果回路圖

11正反饋環

圖1中有3條正反饋環，具體如下：

（1）“輿情等級”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“輿情擴散度”+“輿情等級”

當“輿情等級”提升時，“謠言出現率”、“媒體傳播率”、“輿情擴散度”相應增加，進而促進“輿情等級”提升。

（2）“輿情等級”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“網民關注度”+“輿情等級”

當“輿情等級”提升時，“謠言出現率”、“媒體傳播率”、“網民關注度”相應增加，進而促進“輿情等級”提升。

（3）“輿情等級”+“謠言出現率”+“輿情等級”

當“輿情等級”提升時，“謠言出現率”相應增加、進而促進“輿情等級”提升。

12負反饋環

圖1中有9條負反饋環，具體如下：

（1）“政府管控力度”+“網民對政府滿意度”+“輿情等級”+“內容敏感程度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“網民對政府滿意度”隨之提升，“輿情等級”、“內容敏感程度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（2）“政府管控力度”+“網民對政府滿意度”+“輿情等級”+“消極輿情危害度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“網民對政府滿意度”隨之提升，“輿情等級”、“消極輿情危害度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（3）“政府管控力度”+“網民對政府滿意度”+“輿情等級”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“網民關注度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“網民對政府滿意度”隨之提升，“輿情等級”、“謠言出現率”、“媒體傳播率”、“網民關注度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（4）“政府管控力度”+“謠言出現率”+“輿情等級”+“消極輿情危害度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“謠言出現率”隨之降低，“輿情等級”、“消極輿情危害度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（5）“政府管控力度”+“謠言出現率”+“輿情等級”+“內容敏感程度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“謠言出現率”隨之降低，“輿情等級”、“內容敏感程度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（6）“政府管控力度”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“輿情擴散度”+“輿情等級”+“內容敏感程度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“謠言出現率”隨之降低，“媒體傳播率”、“輿情擴散度”、“輿情等級”、“內容敏感程度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（7）“政府管控力度”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“網民關注度”+“輿情等級”+“內容敏感程度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“謠言出現率”隨之降低，“媒體傳播率”、“網民關注度”、“輿情等級”、“內容敏感程度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（8）“政府管控力度”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“輿情擴散度”+“輿情等級”+“消極輿情危害度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“謠言出現率”隨之降低，“媒體傳播率”、“輿情擴散度”、“輿情等級”、“消極輿情危害度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

（9）“政府管控力度”+“謠言出現率”+“媒體傳播率”+“網民關注度”+“輿情等級”+“消極輿情危害度”+“政府關注度”+“政府管控力度”

當“政府管控力度”加強時，“謠言出現率”隨之降低，“媒體傳播率”、“網民關注度”、“輿情等級”、“消極輿情危害度”、“政府關注度”下降，“政府管控力度”相應減輕。

2網絡輿情管控系統評價及優化策略

基于圖1政府網絡輿情管控系統因果回路圖，對網絡輿情管控系統進行評價。

21網絡輿情管控系統的5W1H

采用系統工程的5W1H方法對網絡輿情管控系統進行評價。評價對象（What）為政府網絡輿情管控系統，評價主體（Who）為政府；評價目的（Why）為得到影響網絡輿情管控系統各個要素的重要度；評價時期（When）：2016年5月；評價地點（Where）為江蘇??；評價方法（How）為層次分析法（AHP）。

22評價模型的建立

本文采用層次分析法分析政府網絡輿情管控系統，從目標層、準則層、方案層3個層面來考慮，以實行難度和投入資金為評價準則，對圖1中的影響要素進行研究，層次劃分及符號說明如圖2。

23綜合評價

設計調查問卷，在江蘇省進行專家訪談，受訪者為江蘇省網絡輿情管控專家。判斷矩陣定義如表1[12]。對數據匯總處理，取其平均數，得出“實行難度”判斷矩陣、“投入資金”判斷矩陣和準則層判斷矩陣（表2～4）。表1判斷矩陣定義表

標度含義1前后兩個要素相比，具有同等的重要性3前后兩個要素相比，前者比后者稍微重要5前后兩個要素相比，前者比后者明顯重要7前后兩個要素相比，前者比后者強烈重要9前后兩個要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上訴相鄰判斷的中間值倒數兩個要素相比，后者比前者的重要性標度24結果分析

從表5可以發現，“謠言出現率”和“政府管控力度”的綜合重要度最高，達到了030。其次是“網民關注度”和“輿情等級”，分別是020和018?！跋麡O輿情危害度”、“輿情擴散度”、“媒體傳播率”、“內容敏感程度”分別是016，014，010，010。而“網民對政府滿意度”和“政府關注度”分別是009和007，綜合重要度相對較低。由此提出如下建議。

241重點降低謠言出現率

謠言的出現在很大程度上推動了網絡輿情的負面化發展，故本文進而對網絡謠言的傳播原因進行調查，其中排名前六位的調查結果如表6。表6網絡謠言的在線調查結果

序號網絡謠言得以廣泛傳播的原因支持率（%）1權威部門不能及時發布準確信息，致使信息不透明7312大多數人對謠言缺乏判斷能力5833一些媒體傳播不負責任5604一些別有用心的人推波助瀾5015有些謠言迎合人們的心理預期，人們愿意相信并傳播4956一些人缺乏對真實世界的認識，不具備常識判斷能力478

調查發現網絡輿情中的謠言具有如下特征：

①匿名性。傳播網絡謠言者多為匿名，可以很大程度上規避對自己的言論負責。該特性使得政府管控部門在謠言出處查找時非常困難。

②從眾性。傳播網絡謠言者具有從眾的心理，三人成虎，大多數人的想法會使得人們不去求證，直接盲從。

③快速性。網絡謠言有傳播速度快的特征。網絡的普及、網絡設備的發展，使得微信、微博等各種網絡社交手段成為人們日常生活中不可缺少的部分。網民一旦發表言論，會在短時間內被很多人看到、轉載。

匿名性助長了網絡謠言的制造傳播，從眾性和快速性擴大了謠言傳播的范圍。為減少謠言出現率，一方面需要政府建立信息公開化機制。由信息部門把政府的日常信息以及財務報表等不涉及國家安全保密的信息整理后在網上完全公開。在根本上消除民眾和政府的信息不對稱，使政府工作盡可能透明化，從而增加謠言擴散的難度；另一方面，加快相關法律法規的制定，分析謠言的制造者、傳播者的動機，按謠言造成的不良后果程度對其進行懲處。

242加大政府管控力度

①快速響應。網絡輿情監控時應廢除傳統自上而下的垂直管理方式，避免因網絡輿情應急準備不足、處置方式被動、硬性指令過多等問題造成消極輿情的蔓延、謠言的滋生。政府網絡輿情部門應全天候監視、搜集、整理、分析網上信息和輿情，積極開展網上新聞跟帖、音頻視頻跟蹤調查，及時掌握網絡上下的輿情動向，不斷更新檢索關鍵詞、更新搜集信息的渠道。當輿情發展超過預警值時，應果斷、及時的采取行動，保護國家安全，維護民族團結。

②剛柔并濟。網絡輿情管控應先管后控。以密切監管為主，重點關注對大眾產生不良影響的網絡輿情，切忌把不中聽的批評都粗暴刪帖。自古輿情宜疏不宜堵，應開設網上信訪渠道，讓政府和民眾零距離溝通。網民可以隨時在網站上發布真實的信息，由信訪部門整理，篩選。視情節嚴重程度，分別采用與網民溝通解決、交給政府決策部門商議在規定時間內給予答復等手段。當涉及有關部門整改時，由紀委監管部門進行監管，隨時在網站上發布動態，由民眾實時監督。當長期整改不成且無合理理由時，由監管部門對相關負責人進行懲罰，同時及時把消息發布上網，緩解民眾情緒，消除民眾與政府的對立，提高網民對政府的滿意度。

③合理引導。利用政府現有的信息技術，組建一支專業化的輿情管控隊伍，這支隊伍不僅需思想上覺悟高，技術還要過硬；發揮基層黨員帶頭作用，使之成為“意見領袖”來引導整個網絡輿情事件的走向，這樣的“意見領袖”來源于群眾，更貼近人民群眾的生活，也更容易被廣大群眾接受。

243優化“媒體傳播率”

政府對包括網絡媒體和傳統媒體在內的所有媒體都進行嚴格管理，此管理不是讓媒體成為政府的官方發聲器，而是指監督媒體發布有事實依據的新聞。作為對公眾最有影響力的新聞媒體，不能因為想博人眼球就胡編亂造假消息，或制造謠言或推動謠言的傳播。對媒體從業者進行思想道德教育，提高媒體從業者的思想道德水平的同時，早日完善法律機制，凈化輿論場，讓謠言在網上無處傳播。

3案例分析

2016年5月12日，教育部和國家發改委發布的《關于做好2016年普通高等教育招生計劃編制和管理工作的通知》中提到江蘇在2016年將調出38萬個招生計劃給山西、江西、四川等中西部考生。此消息在網絡上飛快蔓延，迅速發酵，微博轉評激增。5月14日上午8點半，近千人聚集在江蘇省教育廳門口進行示威。一時間政府打人、警察抓人的消息，甚至是圖片都通過網絡傳播開來，因此事關系到廣大群眾的切身利益，甚至是最核心的利益，故很多消息都在未經過證實的情況下被廣泛轉載。

為此，江蘇省政府積極采取應急措施。

31嚴管謠言傳播

尊重媒體的報道權和評論權、網民的知情權和質疑權的同時，對不切實際的網絡輿情精準管控，刪除不實網絡新聞。政府輿情管控部門密切關注事態發展，14日開始，很多原本可以打開的網絡鏈接被標記為“此內容因違規無法查看”。

32官方正面回應

13日23時54分，江蘇省教育廳官方微信“江蘇教育發布”就近日江蘇“減招38萬招生計劃”的傳言發布最新公告，表示將確保2016年普通高校本?？普猩媱澲姓惺战K學生的總規模不低于去年。14日上午，江蘇省教育廳廳長沈健就“江蘇高考減招”問題接受采訪，強調在招生中將做到3個“不減少”，普通高校本?？普猩媱澲姓惺战K學生的總規模不減少；本一本二等各批次招收江蘇學生的計劃規模均不減少；重點高校招收江蘇學生的總計劃不減少。16日下午，南大、東大等省內6所著名211高校負責人接受采訪，表示不會減招。正因為這樣及時、正面的回應，使得很多謠言不攻自破，將一些想利用此事件掀風作浪破壞社會穩定的有心人士的不軌企圖扼殺在搖籃中。

33媒體正面傳播

除了傳統媒體的頭版頭條刊載相關新聞以外，14日人民日報新浪官方微博對省教育廳廳長的采訪以《江蘇省教育廳長談高考“減招”》為題進行視頻轉播。當天，中國青年網官方微博發表名為《江蘇高考減招 不減反增其實錄取幾率增大》的文章，用數據進行分析。新華報業的官網上發表名為《江蘇高考今年減招了？專家：客觀增加近6千人錄取機會》的文章。14日下午省內很多人的手機上也接到電信部門群發的有關省教育廳廳長采訪精神的短信息。

截止到發稿為止，該事件的網絡輿情發展均控制在政府掌控范圍內。

4結束語

黨和地方政府堅持權為民所用、情為民所系、利為民所謀，提倡言論自由、用輿情監督政府的工作。網民可以通過網絡這一高速發展的平臺來表達自己對時事的看法，正面的網絡輿情有利于政府和群眾關系的和諧發展，負面的網絡輿情則會破壞社會的穩定。

本文通過繪制政府網絡輿情管控系統的因果回路圖，分析系統中各因素的制約關系，再用層次分析法計算出各影響因素在系統中的比重，從而提出優化建議。研究結果可為政府優化網絡輿情管控系統提供理論指導。

參考文獻

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（本文責任編輯：馬卓）