天門市汽車車險在理賠方面的探究

摘要：我國現如今汽車車險理賠的現狀不容樂觀，特別是理賠效率的低下，為此保險公司與投保車主經常產生矛盾，也使得車主在投保時更加在意理賠的效率，并以理賠的時效性作為投保保險公司的依據。而在專門赴天門實踐，通過對各保險公司及各投保車主的調查研究發現，在理賠方面存在許多的問題，并在數據支持以及研究的基礎上提出了檢驗措施。

關鍵詞：車險理賠；理賠效率；建議措施

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.074

0引言

現如今，國內對于汽車的消費需求依然呈上升趨勢，則汽車保險的市場將依舊繁榮，汽車保險的業務也必然是一個持續增長的趨勢。但就是在汽車車險業務量持續增長的現在，汽車保險方面也暴露出了許多的問題，而其中的“車險理賠難”的問題更是引起了社會的廣泛關注，很多的投保車主都抱怨理賠的效率太低，對其造成了極大的困擾。確實許多保險公司在理賠方面均存在許多的問題，而由我校組建的實踐隊特地前往天門進行實踐調查，通過對投保車險業主的問卷調查以及與保險公司座談，了解汽車保險理賠的現狀，發現一些汽車車險在理賠方面存在的問題，并通過我們的研究，對其提出一些個人的見解與建議措施。

1汽車保險理賠現狀

現在的汽車保險理賠運行現狀不甚理想，“理賠難”的問題最為突出，許多保險公司都存在這一同樣的問題，而車險理賠是保險業務處理程序的最后環節，是保險公司對投保人履行經濟補償，承擔責任的時候，但保險公司恰恰在這一環節效率低下，涉及的程序也最多。而我們通過對天門市大量的汽車投保業主的問卷調查，得知了一些基本的現狀。我們此次的問卷對象包含各個社會階層，涉及人員廣泛，所投保的車輛涵蓋了各種檔次的車輛，有效問卷超過萬份，所以我們此次的問卷數據能夠支持研究發現。

1.1車主投?？紤]因素

通過我們問卷設置的這個問題，所考慮因素的選項有：保險公司的知名度；理賠的方便快捷；服務態度；保單價格。最后問卷整理得出，理賠的方便快捷占比58.75%，所以我們知道車主往往投保車險最重要的考慮就是理賠的快捷。這也側面的說明了我國現在車險市場理賠存在較大的問題，雖然車險市場存在這么多的保險公司，車主往往在選擇時更為關注最后的理賠效率，并以此來決定向哪家公司進行投保。

1.2對于理賠的重視程度

我們通過大量對保險公司的走訪，發現保險公司雖然對于理賠都有各自的一套程序，但是重視的程度卻有高有低。車險的理賠往往是保險業務的最后一個環節，通過我們發現，保險公司在這一環節往往效率低下，許多保險公司更加注重的是投保的第一環節，就是爭取更多客戶的投保，而這樣也是更加符合公司的經濟利益?，F存的一種保險公司營銷模式就是發展業務員，憑單憑業績的銷售模式。這種模式下公司往往由基層銷售人員為主線，通過這些在職基層人員去發展下線，發展一個非公司人員下線可以拿到多少比重的工資，再通過下線去營銷保險，這樣下線可以獲得幾個點的業務單收入，同時基層員工也可獲得一定百分比的業務單收入，然后下線再繼續發展其下線，這樣一直持續下去。這樣的模式是我們通過對多家保險公司的深入研究發現的，而其方式為公司既解決了成本問題，又獲得了大量的客戶，但是這種模式卻造成了一定社會道德問題，更為嚴重的是只在意保險的收入，對后期的理賠往往存在較大的隱患，更加使保險理賠現狀惡化。

1.3車險理賠新政

車險改革在今年6月份有了新的大突破。車險改革出現幾個重要的改變，其一是保險責任更加寬泛，這其中就包括沒有掛牌車輛出了事故也可以賠；自家車撞了自家人也可獲賠，以前第三責任險不包括家庭成員，而新政將家庭人員傷亡列入了保險條例；自然災害和所載貨物、車上人員意外撞擊導致的車損也可以獲得賠償；“高保低賠”得到解決，在改革后，保費的確定就與新車購置價脫節了。

其二就是風險與費率，就是風險越高的車主，要負擔的保費就越高，這樣的好處就是讓更多的車主養成好的駕駛習慣，這樣違章多，次年保費也會上調。

其三就是保險公司可以“代位求償”，而這點我們通過與人民財產保險公司天門支公司的座談也了解了許多，而“代位求償”簡單說就是在發生交通事故時，若對方全責，則保險公司可以先行賠付，然后保險公司再找對方追償?，F如今，各個保險公司也都在執行新政，并專門成立部門去發展研究此項業務。

2汽車保險理賠存在的主要問題

汽車保險理賠存在許多的問題，作為保險的最后一個環節，無論是保險公司的重視程度及處理方法還是投保車主的對于理賠了解程度都有存在的問題。

2.1理賠效率的問題

往往“理賠難”的問題就是理賠效率的低下。我們的問卷調查有兩個問題結果可以支持這點。第一個問題是對保險公司哪方面理賠不滿意，其選項有理賠金額不滿意；理賠辦理速度不滿意；保險公司推脫理賠；高保低賠。其中理賠辦理速度不滿意占比53.75%，這說明投保車主往往是因為對理賠效率不滿意。第二個是投保車主覺得保險公司最應該改進理賠服務的哪些方面，其選項理賠流程占比28.75%；理賠時效占比45%；理賠態度占比16.25%；其他占比25%。而這更加反映了投保車主對于理賠效率不滿意的心理，讓理賠效率的問題凸顯得尤為突出。

表1理賠情況調查結果

問題：您對保險公司哪些方面理賠不滿意？A.理賠金額不滿意22.50%B.理賠辦理速度不滿意53.75%C.保險公司百般推脫理賠13.75%D.高保低賠10.00%表2改進理賠服務工作調查結果

問題：.您覺得保險公司最需要改進理賠服務中的哪些方面？A.理賠流程28.75%B.理賠時效45.00%C.理賠態度16.25%D.其它10.00%對于理賠效率，應當了解保險公司的理賠流程，大部分保險公司總的來看其理賠流程就是受理案件、現場查勘與定損、賠付結案三個過程；而細分的話就是9個小的流程。一是出險，就是發生交通事故后就要申請保險理賠流程；二是報案，在48小時內必須報案，并要撥打保險公司的電話，如果錯了則保險公司不賠；三是現場處理；四是提出索賠申請，當保險公司的勘察員到達現場后提出理賠申請，并等待勘察員的勘察；五是配合勘察員進行事故勘察，勘察員判定是否屬于保險責任，若屬實就進入下一步；六是結案，根據損失，查勘會初步現場定損或直接去修理廠修理，完成結案；七是提交索賠材料，向保險公司提交索賠所需的全部材料，然后保險公司再進行審核；八是當材料合格后保險公司再進行賠償額度的計算及審核；九是最后一步，領取賠款。而我們通過與人民財產保險公司天門支公司的座談，得知其公司的理賠流程只有報案、事故勘察和損失確認、提交索賠材料、賠償計算、審核和領取賠款五步，流程非常簡化，有一定效率性。

2.2投保車主對理賠的不了解

通過我們的問卷調查發現現在投保車險的車主的投?，F狀，其分析結果發現大部分車主的投保都不是親自投保，往往只有少數人是親自到保險公司投保，還有就是網保的模式也越來越流行，許多人通過網絡的方式來進行投保，但是往往在網上看合同款項時就大致一過，沒有細心研究其內容。我們的問卷調查有到許多的事業單位，在這里我們了解到事業單位一般都是由單位組合所有人一起報，往往是由專門的人去報車險，但是許多車主并沒有參與，所以不了解所投車險的內容及承保的范圍。而往往出現理賠的時候，這些并不了解自己所投車險的人，就因為合同條文的限制得不到應該享受的理賠權限，當一方利益受損或另一方推卸責任的時候，就引起了保險理賠的糾紛。

2.3理賠人員的問題

首先在保險業務市場上，發展的許多從事保險業務人員專業性不強，其均為作業務，拉客戶為主要目標，在對后期理賠的培訓往往少之又少，所以往往在處理理賠的時候力不從心，發生許多錯誤，或者不知道怎樣解決一些復雜的理賠問題，這樣就造成了一個理賠難的問題。這是業務性不強，再者就是態度問題。因為現在的理賠程序不夠簡潔，在處理理賠上要花更多的心思，許多的業務人員因為經常從事這一業務而產生一種厭煩的心理，或者是特別熟練了此流程，在車主進行詢問的時候就會不耐煩，進而產生一些態度不好事，造成在理賠上車主與保險的矛盾。

3結論

通過對保險公司及投保車險的車主的調查研究發現，清楚了我國保險理賠的現狀，特別是理賠難的問題，具體是理賠效率的低下，由于理賠處于保險的最后一個環節，受到保險公司的重視度不夠，以及對于車險出臺了新政，未來的理賠現狀將得到一定好的改善。研究了汽車理賠存在的主要問題，特別是理賠效率的問題，在理賠程序上的不簡潔，投保車主對于投保內容及理賠的不了解，以及理賠人員的問題，造成了理賠上種種矛盾，更加促使了理賠難的問題。在這里，由我們的研究提出具體的建議措施。

3.1提高理賠效率

要提高理賠效率首先是保險公司提高對理賠的重視程度，不能因為經濟利益及理賠處于最后的環節在理賠上少花精力。而對于新政的出臺，保險公司將會在理賠方向投入更大，對于新的業務也應盡快開展。再者是對理賠流程進行改革，理賠流程的簡潔關系到理賠的時效，只有理賠的流程方便快捷了，才會讓理賠的效率得到提高。

3.2投保車主加強保險知識

車主盡量自己投保，如果不能自己投保也應該仔細了解合同內容，知道所投車險包括哪些險種，以及所承保的范圍。清楚投保公司的理賠流程，避免不必要的糾紛。

3.3加強人員管理

建議不要發展非公司的員工，因為在處理后期理賠問題上不專業。另外要加強基員工的專業能力，特別是處理復雜理賠問題的能力。公司可以加強經典案例的學習，多組織交流會，讓員工互相交流學習，對于專業能力不夠強的員工應該單獨進行培訓。再者就是禮儀訓練，增強員工道德意識，已經良好的服務態度意識。

參考文獻

[1]李靜平.我國汽車保險的相關業務問題研究[J].企業導報，2013，（11）：9394.

[2]張景武.對我國財險公司車險理賠服務的研究[J].現代營銷，2015，（04）：97.

[3]劉世琪.加強和改善車險理賠服務的若干策略[J].科技創新導報，2015，（01）：174.

[4]田小龍.我國車險理賠中存在的問題及對策[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2014，（06）：1416.