基于用戶感知價值的醫療信息服務指標體系的構建

王巍　宿明

〔摘要〕本文以問卷調查的形式獲取影響用戶感知價值的醫療信息服務的因素，并以用戶感知價值為導向，通過SPSS統計軟件及文獻回顧對當前醫療信息服務項目進行整理、總結，最終從總價值和總成本兩個維度共8個評價指標的角度構建了醫療信息服務項目的感知價值指標體系，以期為后續提高醫療信息服務質量的研究提供參考。本文的研究結果可用于建設和完善醫療信息服務項目，評價醫療信息服務質量。

〔關鍵詞〕醫療信息服務；用戶感知價值；指標體系

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.004

〔中圖分類號〕G252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）02-0019-06

〔Abstract〕Based on the users perceived value，this paper took the form of questionnaire survey to obtain the factors which affected the users perceived value of medical information service，arranged and summarized the current medical information service projects through the SPSS statistical software and the literature review，finally constructed the perceived value index system of medical information service project from two aspects and eight dimensions，in order to provide reference for further research on improving the quality of medical information service.The research results of this paper could be used in the construction and improvement of medical information service projects，and used to evaluating the quality of medical information service.

〔Key words〕medical information service；users perceived value；index system

醫療信息化體現在醫院網站的建設、移動通信和客戶端的開發、微信公眾號、銀醫一卡通的使用以及醫院內設立的電子顯示屏或自助服務終端等，這些信息化醫療服務方式對我國醫療衛生服務的發展具有重要意義，醫療信息服務改善了醫生和患者的關系，在一定程度上方便了就醫途徑和用戶的自我健康管理，從而提高了醫療服務的水平和質量；同時由于醫療信息服務建設仍不完善，不同等級醫院的信息服務建設參差不齊，導致其信息平臺的服務項目不全面、不便捷，服務信息的發布不及時等現象出現[1]，加之信息服務本身受用戶文化程度的影響較大[2-3]，從而嚴重影響醫療信息服務的發展和質量。因此，醫療信息服務體系的建設仍需進一步完善，特別是以用戶角度的感知和評價，對醫療信息服務的改進尤為關鍵。

在醫療服務領域，已有關于“患者感知價值”的研究，提出了患者感知價值的概念[4]。在醫療信息服務情境下，醫療信息的用戶——患者及其家屬的感知價值是其在了解健康信息或就醫過程中所感知到的信息服務效果與其為獲得相應服務而付出的時間、金錢、體力、精神、風險等成本進行權衡后對醫院信息服務效果的整體評價。由此可見，用戶對醫療信息服務的感知價值不同于其他產品或服務的客觀指標，其包含一定程度的心理感受，帶有很大的主觀性。另外，由于用戶的年齡、職業、文化程度等因素的差異，不同用戶對醫療信息的需求存在個性化的多元性質，并且用戶對醫療信息服務的感知價值不是一成不變的，隨著醫療技術的發展和人們的健康意識的不斷增強，用戶對醫療信息服務在不同時空也有著不同程度的期望，可見，用戶的感知和需求對醫療信息服務的發展具有一定的導向作用。

基于此，本文擬從用戶感知價值視角，對目前醫療信息服務的項目進行收集歸納，并確立相應的醫療信息服務體系量表。另外結合目前移動客戶端的發展，通過文獻分析補充相應的信息服務項目，最終用SPSS統計軟件構建一套完整的基于感知價值的醫療信息服務維度和指標體系。

1體系的構建

目前，針對感知價值構成維度的研究存在多種角度，如Sheth等人的研究認為顧客感知價值由功能價值、情感價值、社會價值、認知價值、以及情境價值5個因素構成[5]。Sweeney在Sheth等的研究基礎之上，提出感知價值由社會價值、情感價值、質量價值以及價格價值4個維度構成[6]。Philip Kolter從顧客總價值與顧客總成本來分析顧客感知價值構成，其中總價值由產品價值、人員價值、服務價值以及形象價值組成，總成本由貨幣成本、時間成本、體力成本以及精神成本組成[7]，即該理論從感知利得和感知利失兩個方面來分析感知價值的構成。該模型不僅可評價通過服務本身用戶所獲得的理性感知價值，同時還考慮了在服務互動過程中用戶的體驗價值。而醫療信息服務給用戶提供的感知價值不僅來源于服務本身，而且還包括在服務過程中的體驗價值，因此，本研究擬采用Philip Kolter的理論模型，在已有相關研究的基礎上結合我國醫療信息服務的實踐現狀構建醫療信息服務感知價值的研究模型。本文借助該理論模型來確定用戶感知價值的醫療信息服務量表。

11項目量表的確立

本文構建了基于用戶感知價值的醫療信息服務指標體系模型，包含兩大維度、8個層面和24項指標。如圖1所示。圖1基于用戶感知價值的醫療信息服務指標體系

12實驗方法

121一次問卷項目來源

經過閱讀和借鑒大量的相關文獻及研究，本文以賦予問題相應分值的方式進行問卷的設計，使得不同問題選項能夠正確反映變量因子變異程度的強弱。因此，本文的項目來源于文獻、訪談討論或患者實際體驗過程的感知因素[8-9]，其中：

篩選出Philip Kolter的研究25項（已剔除反向測量項目），Sweeney的研究13項（社會價值維度相關項目未被選入），及部分其他學者的研究項目5項。得到相關初選項目共43項（其中Philip Kolter的項目記為P+，Sweeney的項目記為S+，其他學者的研究項目記為H+）。

刪除初級項目與第一次調查問卷中語義雷同或有歧義的項目后，共有40項進入項目探索階段的調研分析，其中產品價值11項，用“P+”表示；人員價值5項，用“S+”表示；服務價值6項，用“E+”表示；形象價值3項，用“I+”表示；貨幣成本3項，用“H+”表示；時間成本5項，用“G+”表示；體力成本2項，用“F+”表示；精神成本5項，用“L+”表示。

本次調研共發放290份問卷。其中，收回問卷248份，回收率為86%，有效問卷203份，有效率為82%。本次問卷主要發放于醫院。其中女性為104人次，約為36%；男性為186人次，約為64%。

本次問卷發放時間為2015年12月-2016年1月，發放地點選擇在長春市三甲醫院，發放對象為醫院門診及住院患者和家屬，問卷由被調查者自行填寫，對于有疑問的題項，調查員采用非導向性語言予以解釋。

122一次問卷數據分析

1）信度分析

通過對第一次調研問卷數據的采集，本文選用SPSS 190統計軟件對問卷數據進行項目-總體相關和偏Cronbach a系數的信度分析。若某個項目指標的項目-總體相關系數小于05，則代表該項目指標與其所在的維度內涵相差較遠，便可以考慮刪除該項目指標。經計算，擬從40項項目中刪除表1所示的11項項目-總體相關系數小于05的項目，再次刪除語義雷同和歧義2項，得到最終保留的項目27項。

2）效度分析

內容效度代表量表的測量是否能夠準確的反映所要研究測量的內容或主題，即反映實際測量數據與預先假設模型的相關程度。鑒于本研究項目大多來源于相關文獻及其他學者的相關研究，因此，其內容效度具有一定的真實可靠性。

3）探索性因子分析

由表3的信度分析數據可以發現，各維度組合信度均大于07，則表現出每個維度內的項目指標具有良好的組合信度；同時各項目-總體相關系數均大于05，表現出較好的維度內部一致性；各項目的Cronbach a系數均小于各維度的組合信度。綜上所述，該量表具有較好的信度。

2）效度分析

此階段本文主要從內容效度和結構效度角度出發對該量表進行效度分析。本研究問卷的大部分項目來源與文獻參考，另一部分來源于實際訪問或探討，并經過反復討論及推敲，因此具有一定的真實性及內容效度。結構效度可分為收斂效度和判別效度，此處只討論收斂效度。利用SPSS 190對二次指標量表進行驗證性因子分析，并得到標準化因子負載表。如表4所示：

2結語

用戶感知價值是構建醫療信息服務的原動力，醫療信息服務質量的提高要從用戶感知價值入手，對用戶期望和其自身服務質量進行深入分析。因此，用戶感知價值是提高醫療信息化服務質量以及提升醫院競爭力和美譽度的基礎。而目前，三甲醫院的醫療信息服務項目尚缺乏全面性、統一性和規范性，如對醫院基本醫療信息的介紹以及用戶的預約或查詢服務缺乏時效性，特別是健康資訊和信息咨詢服務項目的更新、回復不及時尤為普遍。同時，信息服務涉及網絡平臺的應用，信息龐雜、受用戶自身文化程度影響較大，這些都將嚴重影響用戶對醫療信息服務的利用率。

本研究采用在顧客感知價值模型中應用比較廣泛的Philip Kolter模型，該模型在電子購物[10]、網絡系統開發[11]等領域的信息化服務中已被成熟應用，同時，也有借用此模型研究患者對醫療機構感知價值的報道，但尚未見將其應用于醫療信息服務方面的研究。鑒于此，作者運用Philip Kolter感知價值模型和SPSS統計分析軟件，構建了用戶對醫療信息服務的感知價值指標體系，在后續的研究中，作者將利用該體系對醫療信息服務的功能、利用情況以及服務質量等方面進行調查和評價分析，進而總結并發現醫療信息服務的影響因素和問題，以期為醫療信息服務的建設和完善提供科學、合理的依據。

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（本文責任編輯：郭沫含）