工作過程系統化在旅游英語口語技能實踐中的應用探索

陳芳

【摘要】跨境旅游發展迅速，需要大量既具有較強英語聽說能力，又具有旅游實踐技能的學生。這就要求教師在旅游英語的口語教學中，注重知識和實際工作相結合，按照工作過程系統化，分析典型工作任務，設計聯系實際的學習情境，讓學生在完成任務的過程中，通過自己動手去實踐、去體驗，從而做到學以致用。本文旨在探索工作過程系統化在旅游英語口語技能實踐中的應用，使學生能夠在完成工作任務的過程中提高英語的實際運用能力。

【關鍵詞】旅游英語 口語技能 工作過程系統化

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）36-0063-02

旅游行業的迅猛發展急需大量既具有良好英語技能，又具有旅游業專業知識的人才。而現實情況是，符合這一發展趨勢的優秀人才匱乏，這就需要職業學校教師在制定人才培養計劃時，進行人才培養目標、方式、方法等一系列的課程和教學改革，以適應當今社會經濟全球化發展對人才的需求。而要實現這一改革目標，教師需深入理解“課程開發在一定程度上與工作過程相聯系”的課程設計理念，按照企業實際工作任務開發“工作過程系統化”的課程模式。將“工作過程系統化”引入課堂教學，要根據旅游英語課程的人才培養目標，分析旅游英語涉及的典型工作任務，將這些工作任務與課堂知識的學習融合起來，將教學與實際工作相結合，通過情景模擬、角色扮演等教學方法，將書本知識運用到實踐中，培養既能掌握現代旅游服務知識和管理理念，又具有良好英語運用能力的新型人才。

一、典型工作任務分析

按照工作過程系統化來設計教學，第一步就是分析典型工作任務，將各單元內容進行重組和整合，按照一整套旅游活動順序，包括旅客接待、旅游準備、旅游途中、旅游結束，在每個環節的教學設計中，突出實際旅游工作中與游客接觸最多的場景，旅游業是一個以語言溝通為主的行業，因此，教學中要將英語的口語交際訓練放在重中之重，重點關注學生的英語口語表達能力和溝通技能，把英語口語對話練習融入到每一個實際場景中，使學生通過一個個實訓模擬場景，掌握旅游行業基本知識和理論，同時具備用英語解決旅游過程中的實際問題的能力，培養學生的職業素養，為以后的實際工作中奠定扎實基礎，勝任國內外旅游業工作。

通過對國內外旅游行業的調查和行業分析，根據相關崗位需求和具體工作流程，以旅游服務中的各環節為主線，將旅游知識的培養和英語口語溝通技能的訓練設定為該課程的人才培養目標，因此，確定以下典型工作任務：

1. 旅客接待

前臺接待：負責接聽前臺熱線電話及轉接，回答旅客對旅游的咨詢，并做好電話留言和登記。接待來訪顧客，填寫來訪登記表，介紹旅游產品。

車站、機場接待：與顧客電話溝通航班和車次號，到達指定地點迎接旅客，確認顧客身份，致歡迎詞。

2. 旅游準備

登記入?。和ㄟ^電話、網絡等方式預定酒店客房、會議室、宴會廳等。幫客戶辦理入住手續，掌握帶領旅游團在酒店辦理入住登記手續的相關專業詞匯和習慣用語，熟悉酒店不同房間類型及服務和設施的英文詞匯。

行程安排：安排旅游行程和路線，并根據客戶的要求調整行程，掌握行程安排的相關詞匯和常用表達，用英文向游客介紹行程安排。

3. 旅游途中

景點介紹：能夠用英文向游客介紹沿途城市風光，景點的歷史、規模、布局、特征等，對游客的詢問進行解答。

飯店就餐：熟悉電話預定飯店的用語及常用表達，掌握當地特色菜品的英文名稱及介紹，設計點菜、就餐過程中的情景對話。

4. 旅游結束

處理投訴：熟練應對游客對不同情況的投訴，登記游客的投訴問題及建議，掌握回應投訴的技巧和英文表達，設計處理投訴的情景對話。

歡送游客：辦理酒店退房手續，為游客預定車票和機票，送游客離開，致歡送詞。

二、以工作過程為導向，圍繞典型任務設計教學

工作過程系統化教學模式體現的就是“以就業為導向，以職業能力為本位”的教育理念，教師根據該行業的職業特色，將企業的服務實踐通過任務訓練和情景模擬，真實呈現在課堂上，使學生在情境中體驗工作與學習內容的銜接，最終掌握職業技能。教師在設計任務時，也要注意由淺入深，圍繞項目、任務和案例，根據學生學情和班級結構設計適宜的任務，以激發學生的參與熱情，使學生在主動參與中體驗自主學習的樂趣和成就感。下面以旅游準備中的“登記入住”為例，教學環節共分為五個環節（40分鐘）。

1. 課前準備

將學生分組，提前收集關于酒店類型、房間類型、酒店服務及設施的英文詞匯。

2. 導入新課

利用多媒體向同學們展示幾張不同酒店的照片，用一些詞語介紹酒店星級及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向學生提問：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 該環節幫助學生鞏固關于酒店的相關詞匯和表達。

3. 觀看視頻

教師提前錄制一段在酒店前臺辦理登記入住的視頻，要求學生仔細觀察視頻，查找出視頻中不恰當的手勢及動作，并找出不符合禮貌規范的用語。教師將正確的關于登記入住的常用表達寫在黑板上，讓學生反復識記，如：What can I do for you？ Id like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？

4. 情景模擬

將情景設置在酒店大堂前臺接待處，分組進行登記入住和介紹酒店的練習。選取四個小組和四間酒店，分別是康帝酒店，凱賓斯基酒店，喜來登酒店，皇冠假日酒店，組內成員分別包括導游和不同酒店的接待人員，其余同學扮演旅游團成員。導游任務：向酒店工作人員詢問酒店客房、設施及服務情況，提出房間及設施設備的要求，最后向旅游團成員介紹酒店總體情況，回答旅游團問題。酒店接待任務：向導游介紹酒店特色，設施設備及周邊環境。旅游團任務：向導游咨詢酒店服務和設施情況，評價導游的表現。

5. 總結評價

總結各組同學在課堂上的表現，對教學活動的參與度，解決問題的能力進行評價，總結課堂上的重點句型和短語。對學生的課堂表現采用形成性評價和終結性評價相結合的評價方式，通過自評、互評、教師評價，激勵學生的學習熱情，提高專業應用能力。

在旅游英語口語的教學實踐中，要堅持以“工作過程系統化”為導向，教師要堅持職業教育的“職業”特點，到行業一線去了解崗位工作過程，崗位對工作者的能力要求，與理論教學相結合，根據學生的學情特點，按照崗位特點劃分典型工作任務。使學生自主參與學習過程，在“做中學，學中做”，在教師的引導和組織下，在每一個學習情境中進行職業體驗，在完成每一個特定崗位工作任務中，提高英語口語技能。

參考文獻：

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