網絡輿情視角下地方政府公信力提升研究

摘 要：隨著科學技術的迅猛發展，互聯網已滲透到我們社會生活的方方面面，為人們的工作和生活提供了新的途徑和方式。同時，由于人們民主意識和法律意識的日益增強，公民參與政府公共事務的熱情也逐漸高漲，網絡輿情作為在互聯網背景下反映民意的一股力量，勢必受到公眾的推崇并對政府管理提出新的要求，而地方政府的公信力也隨之面臨新的挑戰。因此，如何進一步保持并提升地方政府公信力已成為擺在政府面前的重要課題。

關鍵詞：網絡輿情 地方政府 公信力 提升研究

一、網絡輿情與政府公信力相關概述

1.網絡輿情的含義。網絡輿情作為當今學術界研究的一個熱門話題在我國始于2005年，對于網絡輿情的基本含義學術界基本達成了某種程度的共識，不過也存在一些差異。學者劉毅認為：“網絡輿情是民眾通過互聯網對社會公共熱點問題或者與自身利益相關的社會公共事務表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和，它反映著公眾的情緒和社會政治態度”。蘇云升和周如俊則指出：“網絡輿情從表面上理解就是在互聯網上傳播的公眾對某一熱點和焦點問題所表現的具有一定影響力、帶有傾向性意見或者言論的情況”。[[]]結合上述觀點，筆者認為：網絡輿情主要指網民通過互聯網這一渠道，對社會熱點問題或事件表達自己的主觀意愿、態度和情緒的總和，主要表現為微博轉帖、博客、天涯論壇、新聞評論等形式。

2.網絡輿情的特點。

2.1開放性和匿名性?；ヂ摼W作為一個開放的窗口拓寬了人們的公共空間，所有人都可以在互聯網上自由發表言論，人們不用顧及社會現實的壓力，都有機會成為網絡信息的發布者并能夠自由選擇想要的網絡信息資源。而且，我國目前網民發表言論大多采用匿名制，只要在某個論壇上隨意注冊一個帳號，無需驗證其他身份，即可在該論壇上隨意發表言論。從某種意義上來說，網絡輿情可以成為人們表達情感、發泄情緒的重要渠道，也能較為客觀的反映現實社會的矛盾以及人們對社會事件的觀點和態度。

2.2擴散性和互動性。在網絡輿情視角下，一個爆炸性的新聞或事件從發酵、升溫到大規模擴散往往能在短時間內完成，并引起大量網民圍觀，出現成千上萬的點擊率和轉載量，形成強大的沖擊波和民意浪潮。比如2016年發生的常州外國語學?！岸镜亍笔录?，一經央視新聞報道，短短時間內，新浪微博上就超過三千多萬名網友對該話題進行了關注，近8萬名網友參與話題討論。這些熱門話題一經出現，網民之間就會形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點會同時出現，他們之間相互探爭論、碰撞、探討，甚至出現意見交鋒。這種網民之間的實時互動，能夠使問題討論的更深刻，網絡輿情能夠得到更加集中的反映。

2.3從眾性和非理性。網絡輿論一般都是先入為主和先聲奪人的，一個事件的發生往往最早出現的觀點和意見具有很強的導向性，給后來網民的評論定下基調，人們都會認同最初的價值判斷。這種從眾心理往往會使網絡輿論在短時間內迅速傳導，形成一股強大的輿論聲勢，網民對于這個話題的真實性反而并不十分在意，網民對所做的判斷和下的定論往往不會進行深入思考也不講究思維邏輯。在這種極其不對稱的輿論場下，非理性者不斷受到鼓舞，聲勢越來越強大，理性者卻不斷受到打壓，聲音越來越弱，最終形成一種“馬太效應”。

3.政府公信力。在《現代漢語詞典》中，公信力是指政府使公眾信任的力量。對于政府公信力這一概念，學術界給出了很多界定。夏志有指出：“政府公信力簡單而言就是公眾對政府履行職責情況的評價”。吳威威認為：政府公信力是指社會組織和民眾對政府行為的一種主觀價值判斷，它是政府行政行為的形象和產生的社會信譽在社會組織和民眾中所形成的心理反映”。[[]]雖然不同學者對政府公信力的概念有不同見解，但大致都與政府信譽和滿意度有關。

隨著新媒體的迅速發展和公眾民主意識的提升，網絡環境對政府公信力的影響日益突顯。政府公信力是塑造政府形象的重要依據，如果政府貪污腐敗，濫用權力，不能履行好應盡的職責，政府形象必然受到損害。尤其對于地方政府而言，能否應對好網絡時代出現的突發性事件，是提升地方政府公信力的關鍵。

二、網絡輿情對地方政府公信力的影響

當前，我國已經進入了網絡時代，網絡作為一種新的信息傳播渠道，給公眾提供了一個良好的展示平臺，同時也加快了網絡輿情的傳播速度。網絡輿情好似一把雙刃劍，一方面，它加快了現代化民主化的進程，另一方面，其自身所具有的缺陷也對社會發展造成了負面影響，對地方政府的形象和公信力構成了威脅。

1.微博問政的興起，推動了政治民主化進程。近年來，隨著互聯網傳播技術的快速發展和網民數量的不斷攀升，微博問政悄然興起，各地黨政機構紛紛開通了微博，也引領了官員團隊的開微博風氣。政務微博的開通促使政情得到了更快更多的發布，提高了公民的知情權，尤其是在突發性危機事件出現時作用尤為明顯。比如2015年發生的“4.25尼泊爾強震”，在震后的10小時內，中國國際救援隊、西藏發布、公安部消防局等政務微博賬號迅速反應，通報遇難人數和余震情況，發布現場圖片及救援進展情況，中國南方航空、四川省旅游局等政務微博則實時發布中國旅客的滯留人數以及應對方案，他們各司其職，有條不紊，多方聯動，備受網民好評。除此之外，政務微博還暢通了政府與公眾的對話渠道，拉近了官民之間的距離，推動了政治民主化進程，同時也塑造了政府的親民形象，提升了政府的權威和公信力。

2.網絡輿情的非理性易產生輿論暴力?；ヂ摼W的發展使我們每個人都不可能獨立于網絡而獨善其身，我們的言行稍有不慎就可能會成為網絡暴力的攻擊對象。所謂網絡暴力就是一種暴力方式，通過一些傷害性、侮辱性和煽動性的言論攻擊他人，損害他人名譽，最初表現為人肉搜索。由于我國網民中青少年占據絕大多數，他們閱歷淺，思想不成熟，對所下的結論往往只憑主觀感受和個人好惡，缺乏思考，而網絡輿論又充斥很多虛假消息和夸大其詞，使得他們會出現偏激的行為，甚至是對當事人進行“人肉”。如“5.3成都女司機被打事件”，事后不久當事人的私人資料全被人挖出來，不僅車牌號被曝光，大量未經證實的違規行車記錄、酒店開房記錄和家庭住址等個人隱私也也都被公布在網上，而就事件本身而言，只涉及交通事件，當事人的隱私不應該摻和其中。因此，整治網絡暴力刻不容緩，地方政府應該不斷完善網絡監管，依法懲治網絡暴力并不斷加大懲治力度，提高政府的權威。

3.網絡推手制造虛假輿論趁機操縱民意。網絡輿論雖然是網民自發形成的，但是也越來越呈現出有組織的一面。由于網絡輿情的易擴散性、開放性、傳播成本低等特點，并且能在短時間內引起巨大的輿論風暴，于是催生了一大批網絡推手。他們熟悉各種網絡操作，通過發布虛假消息制造熱點并逐步將其放大，趁機操控網絡輿論。近年來，很多被吵起來的網絡輿論熱點都是網絡推手精心策劃和導演的，他們通過點擊率吸引網民注意，造成事情惡化，給地方政府制造難題。如2016年年初發生的“上海姑娘逃離江西農村”事件，幾乎刷爆了春節朋友圈，后來經過鑒定分析，這是一篇人為制造的新聞，是一場蓄謀已久的營銷騙局。所以說，在信息化時代，面對網絡黑惡勢力的日益猖獗，地方政府如果處理不當，就很容易引起網民的不滿，危及政府的權威和公信力。

三、網絡輿情視角下地方政府公信力缺失的原因

1.地方政府信息公開不透明。信息的公開透明程度是衡量政府公信力的關鍵，我國在2008年就頒布了《中華人民共和國政府信息公開條例》，但是在實際的實施過程中卻是困難重重，一些地方政府對信息進行隱瞞，信息公開難以真正落到實處。

由于我國政府官員長期以來都有嚴重的“官本位”思想，每當網絡輿情爆發時，一些地方政府都是從自身的利益需求出發，對于信息的公開經常都是含糊其器，遲遲不肯公開，這樣必然對地方政府的公信力產生損害。如2016年在網絡上鬧得沸沸揚揚的“雷洋涉嫖致死”事件，面對民眾的一系列疑問，包括“雷洋怎么死的”、“手機的位置記錄被部分刪除”等等，昌平區警方卻一直處于被動狀態，只以“雷某被證實嫖娼活動”來力證自己行動的合法性，卻撇開死因和責任處理，使昌平區政府的形象大跌，甚至很多網民在微博上炮轟，宣泄內心的不滿情緒。所以說，面對網絡時代公眾參與度的提高，如果不能及時公開信息，積極的面對公眾的疑問，地方政府的公信力只會日益萎縮。

2.地方政府官員消極腐敗。腐敗被稱為“政治之瘤”，不僅對人們的心理健康和道德判斷造成巨大的沖擊，而且給社會帶來嚴重的經濟損失。近年來，我國地方政府官員的腐敗案件不斷上演，網絡輿情水漲船高，反腐呼聲此起彼伏。腐敗嚴重損害了公務員隊伍的純潔性，也降低了政府的形象和公信力。究其原因，主要是政府官員把手中的“公權力”轉化成為自身謀利益的“私權利”，他們在工作中不作為、亂作為，不在于追求公共利益的最大化，而是追求自己或部門利益的最大化?！疤靸r煙局長”周久耕事件、“內蒙古呼格吉勒圖”冤案以及重慶萬州“官二代吃空餉”等案件無不向我們揭示著地方政府官員的消極腐敗和不作為，甚至是謀財害命的行為。這說明地方政府公務人員貪污腐敗，利用職權以權謀私、權錢交易，不能真正為人民群眾謀利益最終只會使地方政府喪失威信，公信力不斷被吞噬。同時也表明在網絡政治時代視角下，消極腐敗現象依舊很嚴重，反腐倡廉形勢仍然嚴峻。

3.地方政府的回應性不足。網絡輿情的快速性和擴散性特點，使得網絡上的任何信息和觀點都可能隨時被網民轉發和關注，從而形成網絡熱點和輿論風暴。在這種情況下，如果地方政府依舊遵循傳統的行政管理模式，缺乏效率、行動遲緩，不主動回應人民的期待和要求，必然會導致地方政府的公關水平和應急管理能力的下降，并使事態進一步惡化，激起網民的不滿情緒，從而不可避免地對地方政府的公信力和形象產生巨大的威脅和破壞。典型的案例就是“上海膠州路大火”事件，面對網民關于事故發生的原因、誰應該為此次事件負責等一系列的疑問，政府明顯行動遲緩、回應性不足，遲遲不愿意回應真相，而是一直大肆報道火災救援情況，引發網民的極度憤慨。所以說，當面對突發事件后，地方政府應該及時公布相關信息，做到公開透明，及時問責，絕不能撒謊惡意掩蓋事實真相，否則很難挽救政府公信力。

四、網絡輿情視角下地方政府公信力提升策略

1.搭建公開的信息服務平臺，構建回應性政府。知情權是每個公民依法享有的權利，為了保障公民的權利，地方政府應該努力構建公開的信息服務平臺，大力發展電子政務，開通政務微博，將國家的一切大政方針和惠民政策都公布在政府信息服務平臺上，積極主動地回應公眾訴求。地方政府還應該積極主動地將網絡輿論事件的發生過程，具體細節公之于眾，自覺接受網民的監督，引導網民參與到政府的日常事務中來，拉近政府與公眾的距離，只有公眾的知情權得到了滿足，政府的信譽和形象才會得到進一步提高，才能促進回應性政府的建立。為了構建回應性政府，地方政府應該做到：其一，地方政府官員必須轉變以往的行政作風，要將“官本位”的思想轉變為“民本位”的思想，真正體現為人民服務的宗旨，回應人民的期待，以獲得公眾的信任，提高政府的威信；其二，當發生重大災難時，地方政府不能只“報喜不報憂”，對事件遮遮掩掩，要讓民眾了解事情的真相，要經得起多方的檢驗。其三，面對網絡世界的質疑、猜測和謠言，必須迅速了解和把握網上各種信息載體的脈絡，及時回應公眾疑問。最后，地方政府要勇于承擔網絡輿情事件的責任，建立信用問責制度和政府失信的懲罰制度，及時問責并嚴格執行。[[]] 各級地方政府只有正視網絡輿情的特點，真實地在網上公開公眾所關心的事務，擴大公民的政治參與，暢通參與渠道，才能不斷緩解公民與政府間的矛盾，從而重塑政府公信力。

2.提升公務人員的素質，增強責任意識。地方政府的形象和公眾信任度高低很大程度上取決于政府公務人員素質的高低及其工作責任感和工作作風。政府的行政理念、行政作風能否贏得公眾的支持和滿意，關鍵在于政府公務人員的行為能否真正對社會公眾負責，真正做到權為民所用。因此，在新形勢下，為了從根本上解決公務人員素質低下，責任意識薄弱的弊端，必須標本兼治。首先，要繼續推進反腐倡廉建設，繼續深化反腐工作，加強對權利運行的制約和監督，完善反腐機制。其次，要對公務員進行定期培訓，使其清醒的認識到自己身上肩負的責任和使命，把為人們服務作為自己應盡的義務，經常進行自我反思。第三，不斷創新考核方式，提高公務員考核工作的針對性和準確性，細化考核內容，做到領導考核與群眾考核相結合，定性與定量考核相配套，把考核結果與職位晉升，福利待遇相掛鉤，保障公務員隊伍的先進性和規范化。[[]]第四，要進一步完善行政問責制度，補充相關問題的程序和后續處理辦法，避免公務人員有漏洞可鉆，并利用這些漏洞來謀取個人利益，損害政府的權威和公信力。只有不斷提升公務員的素質，使其行政行為更加規范化和制度化，提高責任意識，才能真正實現責任型政府的體制改革，維護人民群眾的利益。

3.加強網絡監督，引導多元主體的參與。在傳統的行政管理體制下，地方政府憑借報刊、廣播、雜志等傳統媒介掌握著輿論話語權。但是隨著傳播速度快，傳播信息量大的新興網絡媒體的崛起，傳統媒體的優勢已逐漸弱化，因此，地方政府必須轉變以往的行政管理方式，加強網絡監督機制，積極發揮多元主體的作用。地方政府應該加快建立健全網絡監督機制，使網絡媒體操作更具規范化，依法治理不規范媒體，建設良好的媒體報道制度，促進政府與媒體之間的相互合作，使新聞媒體能真正發揮其“社會穩壓器”的作用。同時，地方政府應該加強對媒體內部的監督管理，促進媒體內部的規范?？傊?，各級地方政府要積極主動地與網絡主流媒體進行溝通交流，形成良好的網絡輿論氛圍，從而能夠引導網民的觀點向著理性化的方向發展，更好地促進民主參與。而且地方政府可以依托網絡媒體發布信息或澄清不實言論，爭取獲得在網絡平臺上的話語權，提高政府處理網絡輿情的水平和能力。此外，地方政府要努力培育和發揮民間組織和專家的作用，進一步促進非政府組織和專家參與到危機事件的處理中來，使之成為政府化解輿論危機的幫手，重塑政府的權威和形象。

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作者簡介：彭淑維（1992—）女。民族：漢。江蘇溧陽人。南京工業大學行政管理專業在讀碩士研究生。