淺談百貨“新零售”發展現狀及對策

方高燕　陳天威　馬棟均

【摘 要】在信息技術、競爭態勢等多成分影響下，中國零售業正迎來新的轉變機遇，即“線上+線下+物流”深度融合的“新零售”。本論文從產品質量、產品與服務不一致、經驗不足與保障信息安全四個方面的問題來討論對策，即包括利用技術優勢、加強創新、積極探索與加快各方面融合?！靶铝闶邸弊鳛樾屡d事物，我們要寬容以待，開放面對，而“新零售”的發展過程中也應該貫徹合作共享的基本理念，不斷豐富和完善。

【關鍵詞】新零售；發展現狀；嘉興八佰伴

0 引言

電子商務和物流業的飛速成長，對傳統零售業造成巨大的沖擊?；ヂ摼W時代傳統零售業逐漸不景氣，業內開始摸索零售業的未來的發展新道路，“新零售”因此應運而生。零售業正在從價格型消費向價值類消費、體驗式消費、個性化消費轉變，新消費時代需要新零售模式。綜合現有各種描述，“新零售”核心是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數據的全面打通，目標是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時段、全體驗服務，滿足人們的全方位需求。本文從“新零售”的概念出發，闡述其現狀，并通過零售業面對的問題探索解決對策。

1 新零售概述

1.1 新零售的含義

在2016年的云棲大會上，馬云第一次提出了“新零售”的概念?！靶铝闶邸笔橇闶鄣谋举|回歸，是在數據驅動時期，以全渠道和泛零售形態更好地促進消費者購物、娛樂、社交需求的綜合零售業態。與傳統零售不同，“新零售”沒有具體的含義，大體可概括為企業以互聯網為媒介，通過運用大數據等先進技術，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗與現代物流進行融合的零售新模式?，F在的新零售模式包括線上線下二合一模式、黑科技驅動的無人店模式。

1.2 新零售”的發展趨勢

線上線下融合是未來發展大趨勢，用戶對電商的商品要求，用戶體驗也越來越高，純電商的企業已經很難適應現在的市場，零售業未來必定是線上和線下的一體化，兩者優勢互補，也就是現在所說的“新零售”模式，實質也是O2O模式。國內外對這一方面也一直在嘗試，國內電商公司阿里巴巴與蘇寧合作組建貓寧電商公司，希望通過蘇寧強大的線下實體店彌補阿里巴巴線下的不足；在國外，亞馬遜也在在2016年12月大膽地展示了第一家沒有收銀臺的實體店——Amazon Go，用戶完成購物只需進入超市、選擇商品、離開超市三個步驟。其宗旨是，減少顧客排隊的煩惱，讓實體店購物可以像網上購物一樣快捷。

2 嘉興八佰伴的簡述及新零售問題分析

2.1 嘉興八佰伴的簡述

嘉興八佰伴隸屬江蘇華地國際集團。嘉興八佰伴購物中心，總用地面積48畝左右，建筑高度49.4米，地上9層，地下3層，總建筑面積17.9萬平方米，總投資約12億元。嘉興八佰伴是一個集市民休閑健身、商業購物和餐飲娛樂于一體的綜合性項目，涵蓋電影院、餐飲、美容健身、兒童體驗、娛樂、休閑、文化等生活的方方面面。

2.2 嘉興八佰伴新零售存在的主要問題

2.2.1 無法從根本上保證產品質量

“新零售”時代，嘉興八佰伴的許多商家開始更加注重零售本身，紛紛轉型為線上與線下的多渠道發展，但仍有零售商家并不重視與制造商的溝通，只負責代理產品，沒有真正去了解產品的實際來源，給一些假冒偽劣產品創造了機會。如果不仔細考察產品的質量就貿然銷售，即便“新零售”的手段再高明，產品質量一旦出現問題顧客和商家都會遭受損失，從而造成客源流失。從目前來網上購物給人們的普遍印象是不僅圖文不符假貨多而且大多質量都不好，這已經影響了互聯網的整體營銷環境。

2.2.2 線上渠道的產品與服務無法與線下完全一致

嘉興八佰伴內大多商家都有微信公眾號，但有的只是流于形式，比如有的商家開通微信公眾號并進行了宣傳，然而當消費者點開以后發現公眾號里面并沒有實質性內容，對自己想了解的方面也沒有提及，甚至看不出來是一個怎樣性質的公眾號，只是一個擺設，自然沒有興趣繼續了解。還有的商家對自己的商品宣傳做的特別好，以致于與實物并不符合，消費者收到產品根本不會買賬，并且對店鋪的印象下降甚至不會再信任，店鋪的口碑也會下降。

2.2.3 理論資料少，經驗不足

“新零售”是實踐先于理論，馬云提出了“新零售”的概念以后一直在積極實踐，只是不可能所有的事情都一帆風順，比如銀泰嘗試了“喵街”、“喵貨”、“喵客”，推出了西有跨境電商等；天虹運營“虹領巾”APP、微店和跨境電商體驗店等。我們可以發現的是線下的生意也并不好做。八佰伴經營者們將嘉興八佰伴定位為“年輕”“潮”“玩”，但事實上八佰伴的許多服裝店門可羅雀，一方面是服裝店對適合的人群沒有定位，另一方面是服裝店對年輕人的心態并不了解，不能引起購買者的興趣。

2.2.4 保障消費者信息安全技術尚未成熟

“新零售”要和新技術更好地融合，還需要整個社會的科技進步?；ヂ摼W時代，消費者的信息安全保障仍是一個難題，八佰伴“新零售”的發展離不開互聯網技術因此對于八佰伴來說消費者的信息安全也是一大需要重視的問題，如果不加以重視，消費者安全意識不夠加上商家疏忽必然導致信息泄露，使不法分子有機可乘。

3 嘉興八佰伴新零售問題對策分析

3.1 利用技術優勢

八佰伴商家可以利用“互聯網+”時代的新技術優勢，實現多方數據的共享，打通線上線下，追蹤產品來源，及時核對制造商及其產品的信息，一旦發現不合格產品實時進行調整以保證所經銷商品在流通的各個環節質量一致；要跟制造商保持緊密相聯，做到及時溝通，按時考察，對自己的產品了如指掌。

3.2 不斷加強消費場景化與服務創新

現在八佰伴有些商家已經能夠實現在實體店試用、網上購買產品，網上訂貨、就近實體店取貨等服務，實現了“新零售”的消費場景化。其實消費場景化就是一種關系營銷，就是為商家和消費者建立一種長久的合作關系，只有真正的為消費者考慮，把消費者的需求放在首位，做到線上渠道的產品與服務與線下完全一致，才能將一次性的顧客轉化為忠誠顧客，轉化為自己店鋪的流量。

3.3 積極探索，勇于實踐

嘉興八佰伴屬于零售百貨業，與銀泰有一定的相似之處，同樣處于“新零售”起步階段，失敗是不可避免，如何從失敗中吸取教訓并從中得到啟發才是最重要的。實踐出真知，每個企業的成功都是不可復制的，嘉興八佰伴要想成功唯有在積累經驗的過程中慢慢找到自己的路，也可以與其他企業進行聯盟，互相取長補短以便更快地實現自己的目標。

3.4 加快“五新戰略”融合

“新零售”的發展離不開互聯網，因此無論是八佰伴商家還是物流配送公司，都應該加強監控能接觸到消費者信息的各個環節以確保消費者的信息安全。為了實現這一點，除了互聯網后臺完善的系統支撐外，還需要有完善的法律制度和管理監督制度作為保障。嘉興八佰伴在加速“新零售”與新金融、新技術、新資源融合的同時，還應該積極配合相關部門，保障顧客的信息安全及其他權益。

4 總結

中購聯購物中心發展委員會主任郭增利表示：“零售概念本無新舊之分，零售實質也并未改變，新零售的內涵只是進一步導入了有利于提高經營效率和服務能力的手段和方法?！毙铝闶蹖鹘y零售來說是一種前所未有的創新，更大程度上滿足了消費者的需求。新零售目前還是在嘗試階段，基于馬云所描述的未來的“新零售”樣子，發展前景也是極好的，但機遇與挑戰總是同時存在的，在嘗試的過程中出現的問題也是前人沒有遇到過的，如何降低庫存、降低誰的庫存、線下實體商業與線上能否真正融合、如何重構商品生產者與消費者的關系等問題上，這都將是留給新零售的懸念。

【參考文獻】

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