高職“客戶服務與管理”課程信息化教學改革的實踐

李向萍

[摘 要] 依據項目化教學設計的思想， 根據高等職業教育教學改革的要求，明確客戶服務與管理的學習目標和課程標準，進行課程設計和教學組織，采用信息化教學，對課程的信息化教學改革進行實踐。

[關 鍵 詞] 客戶服務與管理；信息化教學；改革；實踐

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）28-0190-01

隨著現代商業的發展，市場競爭愈演愈烈，企業面對復雜多變的市場環境，產品的價格戰和差異的效果已經不明顯，所以，企業必須竭盡全力留住客戶，重視客戶的服務與管理工作。企業急需高質量的客戶服務人才。他們必須是熟練地掌握企業客戶服務的服務技能和工作流程、具有良好的溝通能力、團隊合作能力，較好的心理素質，能熟練完成客戶服務與管理工作的高技能人才。高職院校是客戶服務與管理人才的主要來源。我們結合企業對客戶服務與管理人才的需求和高職教育教學改革的要求，對客戶服務與管理課程進行了信息化教學改革的探索。

一、課程標準的重新定位

適用專業：電子商務專業客戶服務與管理課程是電子商務專

業的核心課程。本課程的突出特點體現在基礎知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間相互滲透。本課程是銷售、客戶服務人員等職業工種必修的專業核心課程。

總體目標：系統掌握現代客戶服務管理的基本理論和方法，熟悉相關的服務標準和方法，能夠具備建立客戶關系、維護客戶關系和恢復客戶關系的能力，建設、應用CRM軟件系統的能力和基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務與支持的業務流程重組的能力，初步具有常見客戶投訴的處理能力。養成善于觀察、獨立思考的習慣，具有敬業、誠信、嚴謹的工作作風和良好的職業道德素養。關注學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業精神的培養。具備自學能力、文字表達能力、團隊溝通能力和可持續發展能力。

二、客戶服務與管理的課程設計

（一）模塊設計

本課程采用工作過程導向的思想開放課程，注重工學結合。讓學生在工作情境中以過程邏輯為中心的行動體系中學習技能知識。由于客服崗位工作的特點是經常與人打交道，所以我們在設計課程的工作情境中強調思維過程的培養，注重消費者心理學在本課程中的應用。本課程設計了認識客服、優質客服、尋找目標客戶、客戶溝通、處理交易糾紛五個模塊。

（二）教學情境設計

通過深入企業調研，對企業客戶服務崗位進行分析，對該課程進行了學習情境設計。在此過程中，考慮職業工作過程的工作對象、內容、手段、組織、產品和環境等六個要素，考慮相對固定的六個思維過程，資訊、決策、計劃、實施、檢查和評價，并且這六個思維過程是遞進關系?？蛻舴张c管理主要設置了以下五個學習情境。學習情境一：認識客戶服務。對企業的特征與服務特色進行提煉。學習情境二：淘寶客服溝通。學習情境三：目標客戶分析。學習情境四：客戶投訴分類與處理程序。學習情境五：處理客戶糾紛。

三、信息化教學改革的實踐

在日常教學中使用I博導平臺和泛雅平臺，分成課前引入、講授新課、學習拓展三個步驟開展授課。

（一）課前引入

觀看學習視頻。講授新課之前，在I博導平臺會提前摘錄一些相關的視頻課程作為課前預習讓學生觀看，學生初步了解本單元要學習的相關知識點。在自己的知識庫中形成初步的認知。

發布討論問題。在班級的“討論”區，組織學生進行話題討論。例如，讓學生根據對客服的初步認識和自己在網上購物的經驗討論“網店客服的日常工作是什么”。

成績評定。討論結束后，根據學生討論問題、回復的情況，統計學生成績，以此作為日常成績考評的依據。

（二）講授新課

我們講授新課的過程中采用分組教學和情境模擬訓練，采用小組撰寫分析報告或情境模擬的形式在泛雅平臺提交實踐成果。

博導平臺專門開發了客服實戰的軟件，將理論教學與實際操作結合起來。讓學生能夠“在學中做，在做中學”，提升服務素養，改善溝通技巧，創造客戶價值，逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。

（三）課外拓展

單元課程講述完成之后，利用I博導平臺組織學生進行實訓操作。根據學生的學情有針對性地布置課外拓展任務。設計課外拓展作業發布在I博導的“班級”“作業”中。

學生完成實訓以后，根據學生實訓操作的成績，有針對性地進行個別指導，對學習較好的學生進行經驗分享。

（四）實施效果

職業能力得到了提升。通過課程信息化教學改革，促進了學生學習能力、團隊協作能力、語言表達能力、實踐能力、創新能力的形成以及對知識的綜合應用能力等，使得學生能夠勝任客服相關崗位的工作。

學生的學習態度從被動學習向主動學習進行了轉變。學生為了提高平時成績，主動學習，改善了高職學生自學能力差、自律性差的問題。

課堂教學的效率和效果得到了改善。課堂上學生能認真完成相應的學習任務和實訓任務，積極參與小組訓練和討論，以團隊形式參與課外實踐，查閱資料，提高了學習能力和分析問題、解決問題的能力。

綜上所述，通過課程信息化教學改革的實踐，在提高學生的職業能力和崗位能力方面效果明顯。

參考文獻：

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