餐飲公司服務質量存在的問題及對策研究

仇曉楠 王芳

【摘 要】餐飲公司作為服務行業的重要組成部分，已經成為人們日常生活中必不可少的場所，隨著體驗經濟時代的來臨，顧客對餐飲公司服務質量的要求也越來越高，餐飲公司要想在眾多的企業競爭者中脫穎而出，就需要認清市場的發展趨勢，提高服務質量來增強自身的核心競爭力。本文旨在研究餐飲公司存在的服務質量問題，引導餐飲公司注重服務細節的關注，在員工和公司兩個層面對服務質量的改進提出合理有效的解決對策。

【關鍵詞】餐飲公司；服務；服務管理；服務質量管理

一、含義界定

（一）餐飲公司的界定

餐飲公司是餐飲管理公司的簡稱，是掌握管理技能和獨特技能、運用品牌、專利和服務優勢，開展餐飲運營的經濟組織。餐飲管理公司的含義有兩種：一種是自有實體經營，策劃、管理下屬餐飲企業；另一種是為其他餐飲企業提供咨詢、培訓和委托管理服務。在本論文中，主要是針對餐飲公司的第一種含義。

（二）服務的界定

最早開始對服務概念進行研究的大多是經濟學家，而管理學界則是在二十世紀五六十年年代開始研究，以市場營銷領域最為集中。美國西北大學教授飛利浦·科特勒將服務定義為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生，它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯?！敝袊鴮W者葉萬春則認為，服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或者滿足感的，可供有償轉讓的一種或者一系列活動。

（三）服務質量的界定

服務質量的定義和測量一直是服務營銷領域爭論最為激烈的話題，它實際上是顧客感知的對象，格魯努斯（Gronroos）認為顧客感知服務質量水平的高低取決于顧客的期望值與實際服務績效比較的結果，當顧客的實際感知大于期望時，顧客會認為服務質量是很滿意的，反之，則是令人失望的服務質量。

二、餐飲公司服務質量存在的問題及原因分析

現如今，餐飲公司的硬件及相關配套設施都已經達到一定水平，但是在服務質量方面仍然存在一些問題需要改進，主要表現在以下幾個方面。

（一）主動服務意識淡薄

產品和服務就像是企業的兩條腿，在餐飲行業中，公司是依托服務銷售產品，二者是離不開的，公司的發展也脫離不了二者，現在存在一部分餐飲公司生意慘淡，少有人光顧，其實很大程度上并不是因為產品的問題，而是取決于服務人員主動服務的意識淡薄，沒有抓到顧客的需求點，從而顧客的期待值降低。

（二）缺乏高素質的管理和服務人才

在餐飲行業中，缺少高素質的管理和服務人才是一種普遍現象，公司中大多數管理者的學歷是處在中職教育和大專教育的水平，且偏向于操作技能方面，缺乏關于管理理念和管理技巧方面的培養。在早期的發展階段，餐飲公司把精力都放在基礎設施的建設上，輕視了人才的培養，一直沿襲傳統的管理理念和管理方法，造成高素質的管理和服務人才缺失，管理水平落后，服務水平不理想，管理效率低下的現象。

（三）服務質量難以滿足顧客的多元化需求

在體驗經濟逐漸受關注，顧客參與度日益提高的大背景下，顧客對服務質量的要求越來越高，尤其是對服務細節的關注度不斷提升，投訴的重點變得越來越細化，過去在服務過程中常常被忽視的小細節現已成為顧客投訴的重點，餐飲公司在對服務質量進行改進和完善時并沒有與顧客日益提高的期望值同步，甚至顧客的滿意度越來越低。

（四）疏于對顧客期望的管理

現如今，餐飲公司如果只是提供簡單的服務已經無法滿足顧客的需求，甚至與顧客的期望相差甚遠，這樣就會造成顧客期望值偏低，使得投訴率過高。但是餐飲公司正是缺乏對顧客信息和顧客期望的管理才使得服務人員不能向顧客提供個性化服務和潛在服務，從而難以提升服務質量。

三、餐飲公司服務質量存在問題的解決對策

（一）員工層面

1. 主動了解顧客需求

餐飲行業是一個與顧客高度接觸的行業，在整個過程中都是在跟消費者面對面地進行交流，它的特性就決定了顧客在每一次消費中親身體會被服務的過程，顧客的直觀感受也決定了服務人員的服務水平，通過提供服務來滿足顧客的物質需求與精神需求。在這個過程中，服務人員與顧客之間的溝通是無法避免的，有效的溝通可以大大提高服務的效率和改善服務的質量。

2. 提升專業技能

專業的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它體現了一個服務人員所具備的的專業素養，也體現了餐飲公司的管理水平，它在餐飲行業中顯得尤為重要，因為服務的對象就是人，人卻具有復雜性，公司指定的服務標準與流程只能作為服務人員的行動指南，而不能是一個絕對的判斷標準。

3. 樹立管理者的角色目標

管理者作為公司的重要角色，這就意味著管理者要能夠及時地發現服務過程中出現的問題，提出有效的解決措施維持就餐秩序，控制現場隨時出現的偏差是管理者必須掌握的一項技能。還有，管理者需要從全局出發，用戰略的眼光和頭腦進行運籌帷幄，善于捕獲市場上千變萬化的信息，了解消費者的需求，以此為公司提供更好的服務理念。

（二）公司層面

1. 定期開展員工培訓

管理者對服務人員的定期培訓是讓一個餐飲公司保持更好的服務質量的標準，是不斷提高工作人員的職業意識與專業技能的前提。首先，進入公司的新員工一定要對員工進行公司介紹和崗前培訓，讓員工及時了解到公司的企業文化和經營的理念，快速引導新員工進入工作狀態，同時培訓相關的服務標準和流程，培養員工的責任感、認同感和意識感。其次，公司要積極培養基層老員工的積極性，定期更新現有的專業知識與服務技能、技巧，選撥一部分積極性高的員工，進行培養管理的技能，為公司儲備有能力的管理人才。

2. 建立現代化的服務質量信息系統

餐飲公司可以建立顧客檔案，詳細記錄每位顧客的每次消費經歷和特殊要求，以便準確識別顧客的隱性期望，保證服務質量水平的穩定性和一致性。利用服務質量信息系統既可以及時掌握公司的運營狀況，也可以區別本公司的重要顧客，不重要顧客和潛在顧客，然后根據服務管理的相關知識分別采取不同的策略，從而為公司發掘更多的消費群體。

3. 制定員工的職業生涯規劃

餐飲公司要想長遠的發展，成為行業的領頭軍，就必須要有一個優秀且強大的員工團隊做后盾，而要想長久的留住員工，餐飲公司就必須根據每個員工的實際情況安排員工的崗位并為其制定合理的職業生涯規劃，讓其在公司中發揮自己的能力和特長，實現自己的人生價值。無論是基層員工還是管理人員，餐飲公司都應該架設好發展平臺，使員工明確地知曉自己的升職空間和發展方向，從而為了目標去奮斗。

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