人性化服務標識建設彰顯醫院獨特文化內涵

陳惠英，李 紅，林 茜，柳芳登，吳一航

（福建省立醫院醫院服務中心，福建 福州 350001）

醫院導向標識系統設計是以解決醫院建筑內外環境使用中的流線導向問題為基本出發點，綜合考慮醫院的空間特性和使用者需求特性，利用空間信息的各種傳達手段（圖形、字體、色彩等）構建空間與使用者之間溝通橋梁的系統工程［1］。對于患者而言，導向標識系統就是醫院空間的說明書。良好的導向標識系統能幫助患者了解醫院空間布局，并快速、自主地到達目的地?，F階段，諸多醫院標識管理不統一、不規范，基本由各科室自行制作，缺少醫院主動、統一的管理［2］，從而導致標識的大小、顏色、設計風格、張貼位置等因科室的具體情況而異。對于患者而言，存在標識不容易辨識、引導性不強等問題，既給就診患者帶來不便，也在一定程度上造成了醫院診療秩序的混亂。研究者在福建省立醫院患者滿意度調查中察覺，標識不清造成就醫不方便是患者反映較為集中的問題?；诖?，本文從規范管理、融合醫院文化、持續改進等方面詮釋醫院標識建設的建議，從患者感知角度對醫院標識指引進行滿意度分析，評價作用效果。

1 醫院標識系統化建設方法

1.1 標識導向系統的規范管理實現院內標識的統一

通過指定醫院服務中心承擔全院標識系統的建設，由醫院服務中心不定期組織召開討論會，分管院領導、相關科室、標識設計公司人員參加會議，共同商討確定本次標識的內容、配色、張貼位置等。通過專門部門負責、相關部門配合的工作方式，醫院逐步完善院內標識系統建設，設立了準確、連貫、導向清晰易懂的彩色線條地標。醫院標識制作流程圖見圖1。

圖1 福建省立醫院標識制作流程圖

1.2 從醫療行為和就醫流線的便捷角度考慮標識導向系統的分類分區

標識導向系統是通過一系列的標識單體組合而實現其導向功能的。大量的標識單體只有在順應人的移動方向提供連續而統一的信息才可能幫助就醫者找路［3］。醫院標識設置把連續性與準確性放在同等首要位置。在新標識建成初期，請多位不同年齡層的初次就診患者進行標識指引體驗，指定不同的出發地與目的地，要求體驗者在僅依據標識指引情況下前往目的地，根據體驗者反饋再次完善標識。在交叉路口或者不明顯的區域，都會有指示方位或者樓層介紹的導視牌出現，讓患者或家屬有強烈的方向感，避免迷失。

1.3 標識建設彰顯醫院文化與人文關懷

標識導向系統人性化在于將無形的“精神態”以有形的“物質態”去反映和承載［4，5］。醫院標識導向系統在提供路徑導向的同時，盡可能從人文關懷的角度出發，有效發揮傳播媒介的作用，在就診環境中形成良好的理解人、尊重人、滿足人的人文氛圍。人在接收信息時具有一定的順序性，通常圖形比文字更容易引起人們的注意，為此，增添了大量洗手間、電梯間、開水間等圖示指引標識。設計無障礙通道，如門診樓門口臺階盡量低平，以便老年人行走，在臺階兩側設計防滑斜坡，供輪椅通過。同時，醫院充分考慮患者的實際生理需求，強化洗手間標識的指引作用，在洗手間門口放大洗手間圖標，使患者在較遠處即可看到洗手間位置，延長指引距離。除此之外，在所有區域等候座椅上細心地設置了醒目“老孕殘專座”，特別是靠近護士站、預約臺或發藥窗口的位置。

1.4 建設院內導航系統，與直觀式張貼標識發揮互補協同作用

醫院規模大、面積廣，樓宇數量大且分散，患者在就診期間常出現四處尋找就診科室和問詢就診流程等問題。各式各類的直觀標識指引無法完全、準確、高效起到指引作用。為此，醫院利用信息化技術建設院內導航系統更好地解決院內指引問題，與直觀式張貼標識指引互補不足，方便、實用地為患者提供指引。

1.5 從色彩心理學的角度，創造溫馨親切的環境標識導向系統

醫院院徽主色調即為綠色，從心理上，綠色使人平靜、松弛。對此，該院標識主色調采用醫院的主題色——綠色，既體現了醫院的文化，又利用視覺元素調和就診者緊張壓抑的情緒。

1.6 根據患者感受與反饋及時修正標識指引

醫院標識建設也需要持續改進、逐步完善。醫院在滿意度調查、投訴受理，甚至日常事務工作中，積極接收患者對于醫院標識作用的感受與建議，商討標識補充方案，及時修正標識指引。如曾有患者投訴，核醫學科位置較為隱蔽，注射放射藥劑的患者須從特定通道行走，但標識建設不夠，導致部分患者未能準確找到核醫學科或沒有從規定通道進出；部分檢查項目并非正常班內時間都有開展（如支氣管鏡檢查、內科胸腔鏡、支氣管鏡介入治療），但未告知。據此，醫院做出改進：（1）在醫技綜合樓2層添加核醫學科導向地標，在核醫學科內部重新建設各項檢查位置的醒目標識，包括“14C呼氣檢查”、“ECT檢查”、“吸碘率檢查”等。（2）在核醫學科內部增加“出口”、“此處非出口”等提示標識，以準確引導注射放射藥劑的患者由規定通道進出。（3）制作“肺功能預約檢查流程”、“溫馨小貼士”等，并上墻公示，明確告知患者檢查流程、各肺功能檢查項目檢查時間、注意事項等。

2 評價方法

評價方法引用期望差異模型，期望差異模型由奧利沃于1980年提出［6］。根據該理論，患者對醫院標識指引的滿意度取決于診療活動前的期望值與診療活動后的感知實際值的比較結果，如果二者不一致就會出現差異，感知實際值低于期望值則患者感到非常不滿意，感知實際值高于期望值則患者感到非常滿意［7］。模型公式更為直觀：S=P-E（S為評價分值，P為感知實際值，E為期望值）。另外，研究者認為單獨的期望值或實際值對結果評價都有決定作用，其中感知實際值具有直接的決定作用。因此，本研究結合運用期望差異模型中的評價分值與滿意度分值作為醫院標識建設的效果評價指標，見圖2。

3 數據獲取

采用問卷調查法獲取期望差異評價分值。研究者是門診管理工作者，熟知該院所有科室或部門的分布，由研究者對該院所有導診員、門診分診護士、部分臨床科室護士進行訪談，通過訪談了解患者接觸最頻繁的科室或部門。訪談結果最終歸納整理出8個主要影響患者對標識指引滿意度的科室（部門）標識因子：超聲科、放射科、檢驗科、磁共振、心臟彩超室、醫保辦公室、洗手間、住院部電梯（順序與重要性無關）。針對這8個主要影響因子自行設計問卷，問卷內容包含三部分：（1）人口學特征；（2）被調查者想象中的醫院標識的狀況；（3）被調查者對醫院標識指引的評價。問卷采用Likert 5級評分，分值越高表明期望值或實際值越高。問卷由導診員對初次來院就診的患者進行調查，首先面對面地調查完成問卷的第一、二部分，次日通過電話口頭回答完成問卷第三部分。調查例數累積達到50例為止。

圖2 期望差異模型圖

滿意度分值從該院滿意度管理部門（醫院服務中心）獲得。調取2016年12月至2017年7月門診與住院患者對醫院標識指引的單項滿意度數據。

4 統計學方法

數據錄入SPSS 19.0進行統計檢驗。期望模型分值采用配對樣本t檢驗，滿意度分值采用重復測量設計的方差分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

5 結果

表1可知，雖然8個重要影響因子中有7個期望值高于感知實際值，但所有的差異均無統計學意義。

表1 8個重要標識影響因子的期望值與感知實際值的配對t檢驗結果（期望值-感知實際值）

表2、圖3反映，2016年12月至2017年7月，門診患者與住院患者對醫院標識指引滿意度均呈上升趨勢，并且重復測量設計的方差分析檢驗顯示，差異具有統計學意義。

6 討論

6.1 醫院標識建設的幾點做法能夠有效發揮標識指引作用

準確、連貫地指引是醫院標識最根本的職能。結果中，被調查者對8個重要標識影響因子的期望值與感知實際值差異無統計學意義，說明醫院的標識建設達到患者的預期效果，能有效指引患者，并且滿意度也隨之提高。

6.2 醫院標識傳播醫院文化

醫院標識作為外顯文化的一種，是最直觀的展現醫院文化的載體或方式。醫院標識建設需要透徹理解醫院文化，自然而然地融合醫院文化，以協調的色彩結合、圖案創意、字體材料等形式詮釋醫院文化，在傳遞醫院導向信息的同時傳播醫院文化，提升醫院知名度。

表2 不同時期門診患者與住院患者對醫院標識指引滿意度統計檢驗結果

圖3 門診患者和住院患者對醫院標識指引滿意度分值變化趨勢圖

6.3 醫院標識構建了醫患關系平臺

來院就診的患者都有不同程度的身體不適，加之醫療系統的專業性質，如果不能準確、快速地指引患者前往目的位置，無疑會加重患者痛苦、焦躁的心理情緒。因此，當醫院構建了準確、連貫、蘊含醫院文化的標識，對患者的就醫感受和滿意度就產生了潛移默化的影響［8］。該院通過規范制作院內指引標識，充分發揮標識的指路、導向作用，幫助患者準確、快速、連貫地找到目標科室，構建順暢的就診人流移動方向，科學合理分流患者，保證良好醫院秩序。由此，門診患者和住院患者對醫院標識指引的滿意度也隨之提高。

6.4 醫院標識要在實踐中不斷完善

醫院標識制作工程要保證連續性，這就要求醫院指定專門的部門負責，以便了解醫院標識的新需求，及時發現新問題，保證標識的系統化、統一性。同時，該部門需將標識管理工作細化為日常獨立的、可操作的具體業務活動，責任落實。引入監督機制，明確標識導向系統接受檢查監督的事項、時間、頻次等。