A外賣高校配送服務質量提升研究

王欣穎 付茜文

摘要：外賣服務在移動終端的盛行，讓很多優秀的餐飲企業被更多的消費者看到，但發展迅速的同時也同樣問題叢生，本文通過對A外賣在北京高校點配送現狀的分析，挖掘A外賣目前在高校配送過程中存在的問題，并提出相應的對策，旨在嘗試為A外賣提升高校服務質量提供解決方案。

關鍵詞：外賣;高校配送;對策研究

美團外賣高校配送現狀及其問題

美團外賣模式

A外賣正在向輕模式向重模式;由信息提供型向自由物流配送型轉變，提供包括商家自配、美團專賣和眾包配送的三種配送模式。三種配送模式的對比如表1。

A外賣在高校配送中的問題

包裝標準化程度不夠

目前，國內還未有外賣配送包裝的統一標準，市場上外賣配送的包裝設計及其材料的選取各種各樣，沒有統一標準的飯盒形狀難保證菜品的完整度，包裝材料易產生大量污染，包裝低標準化會給配送過程中食品保存問題帶來嚴重的影響：由于包裝盒的材質問題與包裝尺寸等問題，在外賣配送中可能會使得食品產生擠壓餐品串味甚至食品的安全也受到威脅。

配送安全存在隱患

A平臺對外賣商戶缺乏有效管理，為達利益很多商家可能會無下限的降低配送標準與要求，外賣商家的地址，資質和衛生狀況消費者難以知曉，許可證造假事件頻頻發生。這些問題隨著消費者對食品安全的重視程度提高被不斷擴大，一旦產生食品安全事件，那么整個平臺就會陷入信任危機。

外賣配送業務體系不合理

外賣配送業務流程不合理，配送流程是單向的從商戶到客戶的過程，而對于客戶的體驗追蹤不夠。對于用戶的反饋，只是一個簡單的評價。對用戶群來說食品安全與過時配送等問題的反饋追蹤不夠，缺乏一個較好的閉環機制。在最后一百米的終端配送上，學生用餐同樣具有時間限制，一般在中午12點下課和下午5點下課后的半個小時內是學生取餐的高峰期，這時在校門口就會集中大量的取餐人員，缺乏統一流程管理的校門口會有大量學生聚集。下課時間，還會有較多車輛進出校園，校門口學生取餐的活動大空間小就會造成道路擁擠等交通問題，帶來安全隱患。

解決方案

外賣包裝

確定餐盒的使用標準

盛裝熱飯熱菜的塑料餐盒對安全性的要求更高，理應無毒無味。因此對于較高溫度的食物，商家應統一標準適用無毒無味的塑料制品，目前應用較廣的是 PP聚丙烯，具有較高的耐沖擊性，機械性質強韌，抗多種有機溶劑和酸堿腐蝕，是一種屬于易于回收利用材料。當所點的外賣價格高到某個標準時，考慮客戶的具體的需求可以使用價值高，環保性強的餐盒，例如現在已經得到應用的可食用餐盒。

確定正確的裝餐方法

根據餐盒的質量程度，按照上軟下硬，上薄下厚的標準防止餐品破損，還應當為保證餐盒的穩定放入各類填充物品，規范裝餐行為，根據運送餐品的類別進行合理包裝，降低外賣食物在運輸過程中的損耗。

優化配送流程及體系

對于商家食品安全問題，通過建立嚴格的安全監控機制整合平臺配送的不規范行為。A外賣平臺是一個將信息與資源集合再統一傳播的平臺，食品安全的關鍵在于餐飲實體店的食品安全保障。A平臺應當要求商戶在入駐時提供完整且真實的材料進行審核，設定嚴格的標準，一旦遇到問題商家應當與整個行業信息共享進行封殺，不給無良商家任何機會。

外賣在物流配送環節中缺乏質量保證，如果在配送過程中遇到損壞餐品或者劣質食物，用戶絕大部分只能對商家或是配送員差評，差評過后只有少數商家會進行退單，這些差評行為其實并不能保證用戶權益。增強對用戶服務的保障，首先要做的事提供理賠服務，一旦用戶在平臺上要求理賠，A外賣應先向用戶進行核實確認。若外賣餐品腐損程度一般，應如數賠償用戶，并根據外賣餐品腐損實際情況追責商戶或配送員。

A外賣在進行高校配送的時候可以與高校合作建立專門的高效配送服務站，在校門口建立保溫自提柜。學生通過A平臺進行點餐，騎手將外賣送達校園后由訂餐學生提供取件號碼，同時騎手將學生的餐品放置在保溫自提柜。由餐品的保溫性與時效性對保溫柜進行設定，只在特定取餐高峰期進行開放，同時對送餐員將餐品放入保溫柜的時間進行記錄，不過早放入防止餐品損壞。這樣學生下課后可以通過下發的取貨碼有序排隊進行取餐，不會有安全隱患也可以提高取餐的效率。

結語

外賣配送業務是外賣平臺的核心業務，而高校外賣服務是一個很重要的市場，面對外賣業務目前存在的問題，A平臺應當從上而下進行革新，才能穩定提升服務質量，獲得更多消費者的青睞。

（作者單位：北京物資學院）

【參考文獻】

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