南京市公立醫院改革患者滿意度分析

連慧瑩 曹陽

摘 要：選取了南京市五家公立醫院，對患者公立醫院滿意度進行了實證分析，運用因子分析法研究患者滿意度的影響因素，并提出相關的意見與建議，為完善公立醫院改革提供參考依據。

關鍵詞：公立醫院改革；患者滿意度；因子分析；影響因素

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.30.044

2015年《關于確定第三批公立醫院改革國家聯系試點城市及有關工作的通知》出臺，南京市被確定為第三批公立醫院改革國家聯系試點城市。南京市積極響應政府號召，按照新醫改要求，深入公立醫院運行、補償、管理等多個方面，旨在解決當下公眾看病難看病貴問題。同年10月31日零時， 南京市57家城市公立醫院同步實施藥品零差率銷售和醫療服務價格調整。南京市公立醫院綜合改革試點工作已經實施了一段時間，可是現實效果究竟如何？是否滿足國家對公立醫院改革要求，因此我們對南京市已經進行改革的公立醫院進行調研，以期對南京市公立醫院改革做出真實客觀的評價。

患者滿意度是患者對自己所接受的整個醫療服務過程進行的綜合評價，盡管是患者主觀評價，依舊可以很好的反映醫療服務質量的好壞。醫院只有得到了患者一致性好評，才算做到了以人為本，有利于醫院長遠發展。因此本研究從患者入手，通過實地調研，客觀科學的評價南京市公立醫院改革。此外，利用因子分析法對調研問卷得到的數據進行分析，找出了影響患者滿意度的主要因素，科學的對滿意度影響因素按照重要性進行排序，這有助于政府和醫院管理層抓住重點，制定針對性策略，更好地提升患者滿意度，保證公立醫院改革成功。

1 研究方法及問卷設計

本研究選取南京市五家醫院進行調研。采用隨機方法實施調査，共發放患者滿意度問卷200份，回收有效問卷 197份，有效率98.5%。

患者滿意度問卷涵蓋了患者的基本信息、對費用、服務、環境等方面的評價和對公立醫院改革認知等內容，共23項。各評價指標的滿意度評判標準是先將各層級的滿意程度具體量化為1-5分，通過調查問卷由被調查者根據自己的滿意程度選擇相應的數字，然后將所有被調查者對該指標的打分進行統計計算，求出該指標滿意度總體得分，總體得分越高表明被調查者對該評價指標的滿意度越高。

問卷采用李克特五分量表，對問卷調查者的滿意程度進行劃分及賦值，具體如表1。

利用因子分析法建立患者滿意度評價指標體系，提取了公因子并命名，使用Excel 2013和SPSS200統計軟件進行數據分析。找出了影響患者滿意度的主要因素，并科學的對患者滿意度影響因素按照重要性進行排序。

2 患者滿意度描述性分析

2.1 患者基本情況

調查的197名患者中，男性比例為443%，女性占比557%；從患者年齡結構來看，21～30歲最多，比例為464%；從學歷來看，本科學歷及以上人數最多，占526%，小學學歷最少，只有1%；907%的患者都有醫療保險。關于患者之所以選擇該醫院就診的原因，交通便利占比最多，達371%。具體如表3。

2.2 患者對就醫過程的滿意度分析

患者對就醫過程的滿意度各項得分如表4所示，根據滿意度得分評價的劃分標準，患者對檢查費用、藥品價格和候診時間方面的滿意度得分分別是338、313、322，在30～35范圍內，表明患者對檢查費用、藥品價格和候診時間“一般滿意”；其他項目滿意度得分都在35～40范圍內，表明患者“比較滿意”，尤其對護士服務態度、導醫人員服務態度、醫院隱私保護這三方面的滿意度得分較高，分別是391、391、396?；颊邔︶t院整體滿意度得分是379，在35～40范圍內，說明被調查的患者對就診醫院還是“比較滿意”的。

從參加醫保類型的角度進行分析，參加城鎮職工醫保的被調查者平均滿意度為3.72，參加新型農村合作醫療的被調查者平均滿意度是3.46，參加城鎮居民醫保的被調查者平均滿意度為3.64，這可能是城鎮職工醫保主要由用人單位為職工繳納，且職工享受的報銷待遇較高引起的滿意度差異。

2.3 患者對公立醫院改革認知情況分析

被調查的患者中只有1%的人非常了解公立醫院改革，47.4%的患者基本了解，仍有51.5%的被調查者之前完全沒聽說過公立醫院改革，說明當下政府對公立醫院改革這一政策宣傳不到位。雖然大部分被調查者不了解現行的公立醫院改革，但是通過對公立醫院改革內容的簡單介紹了解后，有76.3%的被調查者支持公立醫院進行改革，而且在與患者訪談過程中，患者普遍反映掛號太難、門診時間較短、看病費用偏高、三甲醫院服務態度差、非三甲醫院設備不齊全等問題，說明現在我國公立醫院進行改革是必須且迫切的。被調查患者對公立醫院改革的最大的期待是降低看病費用，其次是簡化看病流程和改善醫務人員服務態度。

3 基于因子分析法的患者滿意度影響因素分析

3.1 適宜度檢驗

因子分析適宜度檢驗結果如表5所示，由表可知，KMO值為0.888，表明樣本充足，Bartlett球形檢驗的顯著性水平遠小于0.05，兩種結果都表明原始數據適合于因子分析。

3.2 因子提取

指標相關矩陣特征值和方差累積貢獻率如表6，以特征值大于1的原則確定公因子個數，因此取前2個因子作為主成分，從表可知前個2因子已提取了原始數據58.546%的信息，即包含了原來14個指標的大部分信息。

3.3 公因子命名解釋

旋轉前后因子載荷矩陣如表7所示。

從表中旋轉后的因子負荷矩陣可以看出：第1個公共因子收費人員態度、檢查費用、掛號費用、導醫態度、護士服務態度上有較大的負荷值，它們反映的是患者就醫過程中所接受的服務和費用情況，因此可將其定義為服務與費用因子；第2個公因子在醫護技術水平、醫德醫風、醫患溝通、醫生服務態度上具有較大的負荷值，反映了患者就醫過程中對其進行診斷的醫生的行為表現情況，可將其定義為醫生診療因子。

3.4 影響因素重要性排序

因子得分矩陣如表8所示，對因子得分矩陣數據進行歸一化處理后，得出該指標在該主因子上的權重后，進行排序，可以看出每一個指標對患者滿意度的重要程度。影響程度的排序依次是服務與費用因子、醫生診療因子，2個公因子的權重分別是0.508、0.492，差別甚微，雖然排名有前后但是兩者對患者滿意度的影響力幾乎同樣大。

根據評價指標權重和排序分析，服務與費用因子中影響患者滿意度的因素依次是掛號費用、收費窗口人員態度、導醫人員服務態度、檢查費用、護士服務態度，醫生診療因子中患者依次關注醫護技術水平、醫德醫風、醫患溝通、醫生服務態度，如表9所示。

4 完善公立醫院改革措施的政策建議

基于本研究得出的結果，提出以下推進和完善公立醫院改革措施的政策建議。

4.1 改善患者就診環境

本研究結果顯示影響患者滿意度的主要因素有收費人員態度、導醫人員態度、護士服務態度等，說明患者在就診過程中接觸到的所有人員都會影響患者滿意度，因此提高患者滿意度不僅僅是醫生的責任，更需要醫院全體員工共同努力。公立醫院要以患者需求為導向，樹立服務意識，提高服務質量。一方面醫院要簡化醫療服務流程，切實方便患者就醫，比如開展多種預約掛號方式、設立導醫臺、適當增加服務窗口等人性化服務，向病人提供更方便更快捷的醫療服務。另一方面公立醫院要堅持公益性，明確收費標準，努力控制醫療費用的增長。

4.2 提高醫生綜合素質

醫生作為醫療服務主體，是醫患角色的核心，也是醫院發展的根本。本研究中被調查患者選擇就診醫院時考慮最多的是醫生技術水平高，另外因子分析中顯示，醫生的技術和態度對患者滿意度有重要影響，因此提高患者滿意度需要從醫生入手，首先要加強醫生的教育和培訓，增強醫生理論知識，提高醫生技術水平，通過精湛的醫術贏得患者的信任，同時也要注重培養醫生服務意識，增強溝通技巧，保證診療過程中醫患良好的溝通，這對患者的就診體驗影響非常大。

4.3 加強對公立醫院改革的宣傳

本次調查中，51.5%的患者沒聽說過公立醫院改革，要保證公立醫院改革順利實施，加強宣傳必不可少?？梢酝ㄟ^電視、報紙、街道宣傳欄、醫院展板等多途徑提高公眾對公立醫院改革制度的認知度，讓公眾了解公立醫院改革制度的重要性，不僅能增強公眾對我國醫療衛生體系的信心和期望，而且還可以減少因醫患信息不對稱引發的醫患矛盾，緩和當下緊張的醫患關系。

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