基于互聯網思維的物業管理行業轉型升級對策研究

楊國利

【摘 要】本文在介紹物業管理行業發展現狀的基礎上，指出物業管理行業轉型升級的迫切性以及互聯網思維給物業管理行業帶來的革新，探尋出物業管理行業可以通過借力互聯網技術，改變服務手段，提升物業管理基本服務的水平及效率；借助大數據的支持，開拓增值服務并不斷改進，以此來滿足業主日益增長的服務要求；構建社區電商平臺，整合資源，解決“最后一公里”問題的手段促進行業轉型升級。

【關鍵詞】互聯網；思維；物業管理；轉型

隨著我國經濟建設蓬勃發展和人民生活水平的不斷提高，八九十年代在我國的一些大、中城市相繼開發建設了大量的生活小區、寫字樓等。為適應市場經濟的需要，物業管理應運而生，1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司的成立，標志著物業管理這一新興行業的誕生。經過幾十年的發展，物業管理從無到有、從幼稚到成熟、從弱小到壯大、取得了豐碩的成果，在推動國民經濟發展，維護社區穩定，促進城市管理和環境的完善等方面發揮了巨大的作用。

一、物業管理行業發展現狀

（一）物業管理基礎服務取得新提升

物業管理行業普遍認識到基礎服務的重要性，行業主管部門、協會和物業服務企業紛紛開展“物業服務質量提升年”活動，宣傳并實踐“固本”“守正”的經營理念，認真做好物業管理本職工作；注重技術能力的培訓提升和先進設備體系的引入，提高基礎服務技能；關注物業服務用戶體驗，增強與用戶的交流互動，精細管理的同時簡化服務流程。

（二）物業管理規模取得新增長

據調查，截至2017年底，全國31個省市自治區物業管理面積約為195.4億平方米，相比2015年的174.5億平方米增長了約12.1%，在管規模持續擴大。廣東、河南、江蘇三省物業管理面積位居前三。

（三）物業經營收入取得新增長

一方面物業服務企業在管面積持續增加，主營業務收入穩步增長；另一方面物業服務企業在互聯網時代拓展多元營收渠道，行業經營總收入實現了較大程度的上漲。

（四）從業人員數量取得新增長

根據調查，截至2017年底，物業管理行業從業人員約為853.4萬人，較2014年的711.2萬增長了約20%，人員數量增長速度較快。

（五）商業模式創新取得新進展

物業服務行業一直積極創新商業模式，并成功取得新進展。以社區O2O為基礎，引進統一信息門戶、數據倉庫、CRM系統，實現客戶一鍵報修、投訴、咨詢、建議和居家服務需求，傾力打造智慧社區。

二、我國物業管理行業轉型升級的迫切性

最近幾年，我國經濟發展步入新常態，發展高附加值的現代服務業成為經濟發展新的增長點。作為現代服務業的組成部分，物業管理行業在經濟新常態下呈現出新的發展趨勢，得到各方面關注。然而，不能回避的是，我國物業管理行業發展比較晚，起步比較低，客觀上行業總體還處于低水平運行狀態?？偟膩砜?，還存在以下一些突出問題：

（一）物業服務項目單一，屬勞動密集性產業

目前我國物業管理發展迅速，但服務項目仍主要是簡單的保安、保潔、維修等基本內容，滿足不了城市建設發展和人展群眾生活水平日益提高的需要；另物業管理提供的這些服務內容需要耗費大量的勞動力，在現階段人工成本持續上漲的條件下，相當數量的物業服務企業陷入生存困境。

（二）物業管理地區間差距較大

由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業管理地區之間發展不平衡。從實際情況看，廣東、北京、上海、浙江等地物業管理覆蓋率提升較快，物業管理水平較高，業主滿意程度較高，中西部的物業管理的發展則相對滯后。

（三）物業管理社會化、市場化程度低

我國仍存在部分產權單位后勤管理機構物業管理權限比較混亂，職責不清，權責不明，不符合市場主體的運行條件。另外，一些地區物業項目仍存在“誰開發誰管理”、“物業公司依附于開發商”的狀況，物業管理市場化程度較低，公平競爭流于形式。

（四）從業人員素質參差不齊，專業化程度不高

物業管理是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展，尤其突出地表現在稱職的職業經理匱乏，現有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。

傳統的主要依靠物業服務費收入的發展模式已難以為繼，引入新技術、新業態和新方式，開創新的商業模式，提高物業管理的技術含量和產品附加值，是物業管理科學發展的必然選擇。

三、互聯網思維改造傳統物業管理行業

在行業生存困難的現狀下，行業更要順應外部環境變化與促進行業內部創新相結合?；ヂ摼W時代的來臨，給行業帶來了一個全新的發展思路和方向?；谖飿I服務的本質特性，我們要充分利用互聯網的思維，借助“互聯網+”的思路，從企業的內部和服務的外延進行新的嘗試。

（一）互聯網思維改變服務模式

首先，物業管理和互動平臺會全面互聯網化，與每個小區業主的手機和家庭電腦連接。每日值班上崗與小區業主直接接觸的保安、清潔工、水電工等將匹配專屬二維碼，以及未來帶RDIF識別的智能硬件接受業主的實時監督。在服務需求上，也將實現全平臺化。所有的服務均以手機端物業APP以及配備到每個小區家庭的智能一體終端來實時連接。

（二）互聯網思維降低企業成本，提高服務效率

發展現代物業服務，高新科技管理特別是信息技術在服務創新中起到舉足輕重的作用，在物業管理活動中，采用信息技術可以優化內部管理流程，減少人力資源，節約管理能耗，加強內部管控，提升管理和服務效率。

（三）互聯網思維創新企業商業模式，提供增值服務和產品附加值

新型物業公司不再是一個零碎的經營實體，更是一個基于社區與居民個人服務的資源整合者與高效管理者。它會充分搭建小區公共位、居民手機、電腦端、以及物業到戶智能終端的廣告平臺。也可以整合基于小區1公里范圍內的實體商店服務，并與電商、物流公司形成聯盟組建獨立的O2O生態，建立會員體系。

四、基于互聯網思維的我國物業管理行業轉型升級對策

為了解決我國物業管理中存在的突出問題，整個行業應抓住互聯網這一發展契機，應用互聯網思維變革物業管理的手段、擴展物業服務的內涵、轉變物業服務的模式。

（一）變革物業管理的手段

物業管理行業要針對物業管理中存在的問題，應用互聯網技術，對物業項目配備各項管理控制系統，比如樓宇對講、車輛管理、車位管理、安全監控、互聯網服務平臺等，使得項目管理更便捷、更高效，通過技術設備投入來減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動，形成和諧局面。同時，物業服務企業應利用互聯網技術建設對管理項目的物業服務管控系統，將日常的各項物業服務計劃和流程要求，通過二維碼設置、移動終端應用、基礎服務及管控控制系統等等，將所有物業基礎服務人員的工作納入必須自動執行范疇，從而極大降低管理成本。

（二）擴展物業服務的內涵

當物業管理的手段變革以后，物業服務基礎員工的工作量、工作品質、工作效率得到有效控制，員工的數量特別是管理人員的配置必將大大精簡。對一個項目的駐場管理人員而言，他們的基本職責是維持項目物業基礎服務的有序開展和服務狀態的穩定；而項目經理，則就有更多的時間、人手、精力，在物業服務企業的系統安排和項目特定需求下，去組織開展物業衍生服務或定制的服務，以創造更多的價值，取得更好的經濟效益。

（三）轉變物業服務的模式

現代社會發展的一個必然規律是分工細化和專業化，物業服務的各項事務和業主的各類服務需求都有其專業性，物業服務企業要不斷轉型升級，開展無限的衍生或定制服務，按照互聯網思維，通過社會化、市場化的途徑，按照管作分離的模式，物業服務企業將物業基礎管理事務、業主服務需求發包給專業服務企業去作業落實；從而讓所有管理和服務事務都能專業地實施。

（四）開拓改進增值服務

作為服務業，應堅守和強化服務品質。物業管理中互聯網技術的運用，使得物業服務企業組織結構扁平化、管理流程再造、標準化工作推進，達到了人員配置減少、管理和執行效率提高、企業運營成本降低的綜合效果?？萍际侄蔚倪\用也要建立在業主滿意的基礎上，特別是要充分考慮到業主的體驗。物業服務企業在科技應用方面應做好用戶體驗，推行更人性化的服務。

（五）構建社區電商平臺，整合資源

隨著互聯網技術尤其是移動互聯網技術的飛速發展，人們的衣食住行、居家生活變得日趨便捷，人口聚集的社區被認為蘊含巨大的商業機會，社區020已被視為互聯網領域一大藍海，很多相關企業都想和物業服務企業合作，希望依托物業隊伍打通最后的“一公里”?？梢钥闯?，物業服務企業擁有巨大的潛力，問題就是如何整合資源、把潛力變成正能量？這就需要發揮整個行業的智慧，運用科技的力量、手段來推動和發展社區資源、物業資源以及業主的服務需求的集成。

未來，物業管理行業需遵循互聯網思維法則，立足于物業管理本身，不斷隨時代發展而變革，在勇于變革創新和善于探索嘗試中，獲得更好的發展機會。

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