互聯網+專業服務的消費者權益保護

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湖北經濟學院

隨著互聯網的飛速發展，信息時代已經來臨。據中國互聯網信息中心發布的《第41次中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2017年12月份，我國網民規模達到7.72億，普及率達到55.8%。[1]在“互聯網+”形勢下，互聯網提供的平臺向專業服務延伸，使得專業服務更加方便快捷。雖然互聯網+專業服務給人們帶來便利，但由于網絡服務的間接性，消費者與經營者一般僅通過互聯網達成交易，這難免使消費者處于弱勢地位，發生侵權后無法及時進行維權。本文將就互聯網+專業服務中消費者的合法權益保護問題展開探討。

一、互聯網+專業服務的定義和范圍

顧名思義，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但不是簡單的二者做加法，而是融合互聯網與傳統行業?！盎ヂ摼W+”將互聯網的成果應用于服務業，以高效優勢將傳統服務業帶上新高度?；趥鹘y服務業涉及衣食住行各個方面，諸多互聯網經營者推陳出新，推出用戶體驗良好的平臺為用戶提供高效服務。從“互聯網+服務業”成果來看，生活、出行、醫療、教育等領域“互聯網+”發展卓有成效，在很大程度上提高了專業服務的效率。隨著“互聯網+”的日趨成熟，消費人群也將日益擴大，這無疑會使得社會的有效需求增加。

二、互聯網+專業服務的發展現狀

(一)互聯網+生活服務

“互聯網+生活服務”的融合最常見，造就了一站式生活服務平臺，誕生了諸如58同城、美團等平臺。經營者通過網絡直面消費者，用戶在客戶端可以尋找合適的服務。但生活服務不同于網上購物，購買服務在于當下享受，一般專屬于消費者本身，不能退換，因此可能會出現維權難。例如，2017年國家工商行政管理總局發布《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條規定“消費者定作的商品；鮮活易腐的商品”不適用“七天無理由退貨”制度，這就使消費者在受到侵權時，不能得到可靠的維權。

(二)互聯網+出行服務

“互聯網+”應用于出行服務，諸如滴滴打車通過線上叫車，節省了乘客等待時間。還有，ofo、摩拜等共享單車，掀起了交通領域的革命。還有，攜程、飛豬旅行等也使得在線旅游的體驗更加完善。不過，為規范網絡APP，工商總局發布《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》。此《意見》涉及了眾多網絡服務商的責任問題，更加嚴格了銷售者和經營者的賠償問題。把“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則作為服務商的首要原則，維護了消費者的合法權益。

(三)互聯網+醫療服務

現有醫療環境下，“看病難”成為普遍現象?！盎ヂ摼W+”與醫療服務整合，推出多種移動應用，有效解決了這一突出問題。以往掛號、看病需要長時間等待，如今平安好醫生等平臺將掛號轉到線上；問醫生、春雨醫生等問診平臺的出現，在線上解決了病人關于疾病的疑問?！盎ヂ摼W+醫療服務”促進醫療移動平臺化，助力政府解決“看病難”、“就醫難”問題。不過，網上醫療信息繁雜，網絡監管難以到位。通過調查顯示，購買網絡醫療預約的消費者很難達到期望。醫療涉及到消費者的生命權，這需要法律的規范。

(四)互聯網+教育服務

中國的傳統教育以教室為單位，老師和學生形成一對多的關系，有限的教師資源不能充分考慮學生的實際，難以滿足因材施教需求?，F如今“互聯網+”為教育個性化提供了重要平臺，為每位學生量身制定合適的學習方案。在線教育服務的快速發展，推動在線教育市場規模不斷增長。在線教育經營者推出方便快捷的移動終端，方便用戶在各種環境利用零碎時間進行學習，從而提高時間的利用率，打破傳統教育對環境、時間高要求的限制。

三、互聯網+專業服務出現的問題

盡管互聯網+改變了人們的生活，但在發展中也存在著問題[2]，網絡交易平臺投訴難，違法成本低，侵犯消費者合法權益的行為時有發生。

(一)消費者的知情權受到侵害

網絡和現實是存在差距的。網絡購物不能接觸購買的服務商品，因此消費者只能憑借賣家提供的信息，或通過社交軟件獲取商品基本信息，但在了解商品的過程中，商家有時會為了自己的利益夸大商品的功效，甚至會用一些處理技術過的圖片掩蓋商品不足，或進行虛假宣傳。這些行為在很大程度上誤導了消費者，使消費者拿到的商品與圖片不符，知情權受到嚴重的侵害。

(二)捆綁銷售現象比較突出

在互聯網+專業服務業態中,消費者自由選擇權更容易受到侵害。有的平臺限制消費者自由選擇權，要想買到服務，消費者被迫同意不合理條款。還有，在消費者自由選擇方面出現了一些捆綁銷售的問題。有的網站或APP在不起眼的地方，采用默認勾選方式，將交通意外險等附加項目與火車票、飛機票捆綁銷售。盡管有一些平臺被投訴曝光，但是仍然存在捆綁銷售問題。越來越多的人選擇提前在網上購買火車票，捆綁銷售行為的出現會讓消費者心存芥蒂。[3]

(三)個人信息存在泄露風險

進入大數據時代，個人信息保護日益受到重視。轟動一時的徐玉玉案，盡管不是因為網購導致的信息泄露，但讓人們更多地關注個人信息安全。消費者在進行消費時，商家往往會獲取他們的姓名、電話號碼等資料。為了交易需要，消費者會將個人資料留在交易平臺。由于缺乏監管，信息被經營者出售交換時有發生。在網站注冊后，商家就可能會有人把個人信息泄露。顯然，這些個人信息已經成為不法商家謀取利益的手段，侵害了消費者的合法利益。

(四)法律法規監管不到位

在互聯網+專業服務領域，消費者權利保護方面存在一些空白點。傳統領域消費者投訴都是投訴產品質量這些實體方面的問題，現在慢慢轉移到互聯網+專業服務新興領域。過去銷售商品主要是傳統渠道，現在是互聯網移動端消費者權益被侵害和詐騙的情況比較多。過去是買賣商品中侵害消費者權益，現在網絡服務侵權事件也很多，還有比如共享單車退押金難等問題。[4]這些領域中相關法律還不夠健全，監管還不到位，一定程度上侵害了消費者合法權益。

四、互聯網+專業服務消費者權益保護

為保護消費者合法權益，解決網絡交易平臺投訴難、違法成本低等問題，有必要采取一些措施對經營者的行為形成約束。

(一)確保消費者購買服務的知情權

如果消費者在專業服務上進行交易時沒有知情權，那么就不能充分地滿足自身需求。我國《消費者權益保護法》第十九條第一款規定：經營者應向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。因此，知情權是消費者的重要權利。同時，網絡信息與實際情況存在一定差異性，如果商家在宣傳上過于拔高，就涉嫌對服務或產品進行虛假宣傳。在互聯網+的新形勢下，只有重視消費者的基本權益，才能促使其向著良性的軌道發展。

(二)杜絕惡意捆綁銷售行為的發生

杜絕惡意捆綁銷售行為的發生，是在保護消費者的自主選擇權?！断M者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。就是說，消費者完全有權自主選擇提供專業服務的網絡經營者，自主挑選符合個人追求的服務方式，憑個人意愿決定接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇服務時，有權進行多方面比較，拒絕惡意捆綁銷售行為。除了消費者主觀方面杜絕惡意捆綁，監管部門也應設立投訴渠道，讓消費者能夠及時得到申訴。

(三)保護消費者的隱私和個人信息

在“互聯網+”新業態下，消費者權益面臨的最大風險就是個人信息泄露。消費者向互聯網提供個人信息應慎重，如果不是購買專業服務中必須提供的，就可以拒絕提供。對商家附帶贈品要求提供個人信息的行為，要謹慎對待，認真鑒別，堅決不被暗藏玄機的小便宜吸引。消費者在進行網上消費時，應在電腦或手機中安全軟件，避免跟蹤軟件、病毒軟件侵入，盡可能地將個人信息與互聯網隔離，有效運用匿名注冊和瀏覽手段保護個人信息。[5]

(四)加強消費者權益保護的法律監管

我國互聯網消費者權益保護主要參照《消費者權益保護法》、《電子支付指引》、《關于加強互聯網信息保護的決定》等。不過，上述法律顯得有些滯后，并未將互聯網交易出現的新問題納入消費者權益保護范疇，現行的法律法規存在空白，無法解決已經存在糾紛問題。諸如，《消費者權益保護法》對消費者的基本權利、爭議解決方式、法律責任承擔等方面進行了詳細的規定，對互聯網環境下消費者權益也進行了特別規定，但是這種針對性的規定很少，例如對互聯網消費者救濟權如何實現、舉證責任分配等都沒有涉及。[6]

總之，我國的法律缺少對互聯網+專業服務消費者權益保護的專門性規定，消費者權益受損后得不到較好的救濟，這在一定程度上降低了消費者的積極性。[7]因此，有必要必須完善法律法規，通過制定和完善法律法規，在保護消費者合法權益上做出積極行動。

五、結語

互聯網+專業服務的發展呈星火燎原之勢。由于線上交易具有虛擬性，消費者權益更易受侵害，諸如消費者知情權、自由選擇權、隱私權問題、求償權維護困難等。由于消費者維權意識薄弱，還有法律配套不完善，多數消費者放棄維權。長此以往，勢必動搖了消費者對互聯網交易的信賴。[8]因此，在尊重互聯網發展規律的前提下，有必要從法律監管方面制定措施，比如提高網絡交易平臺違法成本，規范網絡經營者行為，降低消費者維權成本等，以此來保護互聯網+專業服務中消費者合法權益，這對推動我國服務業健康發展具有重要作用。

參考文獻：

[1]中國互聯網信息中心.第41次中國互聯互聯網發展狀況統計報告[EB/OL].http://www.cnnic.cn/.

[2]互聯網服務投訴量占一半[EB/OL].中國網財經,http://finance.china.com.cn/consume/special/315wq2018/20180314/4568512.shtml,2018-3-14.

[3]江德斌.對網上火車票捆綁搭售說“不”[N].甘肅日報,2018-2-7.

[4]倪斐.我國網絡交易中消費者權益立法保護的不足與完善[J].河北法學,2011(04):127～131.

[5]張靜.淺論網絡交易中消費者權益的保護[J].商場現代化,2008(31):273～274.

[6]鄭紅玲,王威.淺議互聯網+背景下的消費者權益保護問題[J].經營管理者,2016(33):77.

[7]王妤姝.網絡交易中消費者權益保護法律問題研究[D].成都:西南財經大學,2007.

[8]周蔚然.“互聯網+”時代消費者權益保護法律問題探析[J].法制與社會,2015(18):180～181.