為郵政業健康發展保駕護航

張毅

剛剛過去的“6·18”，又一場網絡消費的年中狂歡。加加減減的購物車，頻繁閃動的網絡客服，高速路上奔馳的快遞車，風雨無阻的快遞小哥……直到顯示“您的訂單已派送成功”后，消費者、快遞公司、商家的又一次合作才算圓滿。

每一次圓滿，都有這樣一個群體守護著人民群眾用郵的安全與幸福感。它雖“年輕”，卻用他們的擔當編織起了郵政業事中事后監管的“安全網”，它就是郵政業安全中心。近日，我們走進山東省郵政業安全中心（下文簡稱“省安全中心”）。走進這里，一幅盡職履責打造“安全郵政”的畫卷漸次展開……

行業監管的“安全網”

過去的幾年，快遞行業持續保持增長趨勢。僅看山東，從2012年的2.47億件增至2017年的15.15億件，取得快遞業務經營許可的企業3500家，從業人員約15萬人?？爝f業日益成為現代服務業的重要組成部分和現代化先導性產業，在推動流通方式轉型、促進消費升級、支撐電子商務、服務生產生活等方面發揮著重要作用。與此同時，發展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題，仍在很大程度上制約著行業發展。

小快遞，大民生。2015年，一份全面指導快遞業發展的綱領性文件——《國務院關于促進快遞業發展的若干意見》出臺，這是快遞業發展的一個重要里程碑。緊隨其后，山東省出臺了《省政府關于促進郵政和快遞服務發展的實施意見》，對促進行業發展作出了明確要求。為了給公民提供一個安全的用郵環境和條件，落實郵政業安全監管屬地責任， 2017年7月，山東省委編辦批復設立省安全中心，為省郵政管理局管理的公益一類事業單位。主要負責全省郵政行業安全監管信息系統的建設運行維護，承擔郵政行業安全監管、應急管理相關技術支撐工作，以及郵政業消費者投訴受理工作。

2017年12月18日，省安全中心掛牌成立。從零開始，省安全中心迅速著手組建工作，緊緊圍繞安全監管和投訴受理等職責，夯實管理基礎，提升保障能力，走出了一條創建規范管理新體系的創新之路。在批復后短短3個月的時間內，制定事業單位章程、完成法人登記和財政預算、采購辦公設備……一步一步，架梁立柱。本著“因地制宜、實事求是”的原則，省安全中心積極指導推進市級中心建設，力爭實現安全監管支撐全覆蓋。目前，全省已有15個市成立安全中心，縣級層面成立了8個，組建數量居全國第一位。

成立伊始，省安全中心把建設高素質專業化干部隊伍、人員適配擺在重要位置?！跋裎覀冝k公室的2位年輕同志，都是在基層不同系統、不同行業來到了省安全中心，適應能力強，有活力，但是整個系統性的學習、培訓至關重要，”省安全中心主任陳曉介紹道?！斑m崗適位”，成為建設素質高、能力強、勇擔當的郵政安全技術人才隊伍的保障。省安全中心主動謀劃好崗位職責、黨的建設、法律法規、郵政管理綜合知識等方面的系統培訓，先后舉辦了全省郵政業消費者申訴處理工作培訓班、全省郵政業省安全中心建設暨“十三五”規劃中期評估培訓班等10余次培訓會、座談會。

組建，正當其時。在固本強基的同時，省安全中心著力在提升服務支撐水平上下功夫，在強監管保安全上求實效。信息化平臺建管、實名率推廣、規劃政策發展等工作很快打開局面，走在了全國前列，為郵政業健康穩定發展發揮了積極作用。在2018年山東省事業單位績效考核中，省安全中心被評為優秀等次。

快遞企業的“緊箍咒”

面對暴力分揀、投遞延誤、丟失短少等快遞行業的“成長之痛”，視頻監控系統成為省安全中心實行安全監管的一把“利劍”。2019年春節后，省內某快遞企業多個點部經營積壓問題導致申訴量增加，省安全中心發現后及時與企業聯系增加客服人員增加投訴處理，并提醒監管部門予以重點關注，協調抽調人員增加派送，防止出現網絡爆倉、癱瘓等問題。這些都得益于視頻監控系統的運用。通過日常運行系統的安全監測、預警工作，省安全中心充分利用系統數據，每日分析全省各市、縣快遞業務量，發現業務量激增較大時，及時提醒市局予以關注，采取有針對性的措施，為行業監管提供了有力支持。截至目前，9個市、5個縣安全中心已經建成視頻監控系統，視頻上線率達到90%以上，監控涵蓋了全省19個省級分撥中心。

“郵政業、快遞業的安全是我們的‘底線。安全保障了，怎樣更大程度提升這個系統的運用？”陳曉的疑問，折射出大數據的價值?！班]政業、快遞業是經濟發展的‘晴雨表。通過進件量、出件量對比，以及業務總量等各項指標，可以分析我們的經濟結構和發展趨勢?！标悤阅贸鲆环?月全省郵政業服務質量分析報告。在這一份報告中，我們看到：通過對當月申訴問題及渠道分類、郵政及快遞服務申訴情況、各市基本情況的對比，對服務質量的主要特點、存在的主要問題、部分品牌與各市的服務質量都做出了精準的數據分析。

寄遞實名制是從源頭上防范各類不法活動，保護用戶安全用郵權益的有效措施。寄遞實名率的提高，不僅需要快遞企業的自律，更需要公民個人的自覺。省安全中心積極構建實名率監測工作的常態化機制，目前，全省累計采集實名寄遞信息20.6億條，實名率達到99.8%，比去年同期提高11個百分點，實名率排在全國前3位。省安全中心每日通過安全監管信息系統、安易遞監管平臺查找對比各市、各品牌業務量大但實名率較低的網點，發出預警，最大程度減少安全隱患，確保寄遞渠道安全。

消費者權益的“保護傘”

如果說寄遞安全是行業“生命線”，服務質量就是發展的“事業線”?！?2305”，許多消費者對這個看似熟悉的號碼好像又有些陌生，這是郵政業消費者申訴專用特服號碼。根據《郵政業消費者申訴處理辦法》，消費者對郵政業服務質量問題，應首先向郵政業經營者進行投訴。對企業處理結果不滿意或在規定的時限內企業未予答復的，可通過“12305”特服電話向當地郵政管理局或國家郵政局提出申訴。而消費者的申訴受理工作，主要由申訴中心完成。

4月23日，申訴中心收到了這樣一份申訴：4月15日由洛陽寄往山東省某市的一件內含畢業證的快遞，到達該市妥投部被損毀。寄件人向快遞企業投訴后，無處理結果。經申訴中心調解，該件為保價快件，聯系申訴人進行賠付處理，申訴人表示滿意。類似這樣的情況，申訴中心都需要第一時間妥善處理。他們通過實行申訴數據的日報、周報制度，開展月度、季度分析會，對申訴質量進行考核，對申訴特殊案例進行分析，及時關注、介入申訴異常情況的寄遞企業，根據申訴數據問題對責任企業開展督導、責令整改、約談。

近年來，申訴中心不斷強化提升申訴受理的服務質量和用戶滿意率，塑造了郵政行業申訴服務的新形象。僅上半年，經調解，申訴中心就為消費者挽回經濟損失177萬元，保障了消費者合法用郵權利，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為98.5%。今年5月，申訴中心獲得了“全國青年文明號”。為提升行業服務質量水平，山東省作為國家郵政局推動完善郵政業消費者申訴工作體系建設的試點省份之一，于6月24日印發《山東省郵政業消費者申訴工作體系建設試點實施方案》?！巴ㄟ^申訴工作體系改革，理順工作運行機制，優化人員隊伍建設，探索基礎保障路徑，“政府有效監督、企業認可接收、用戶普遍滿意”的申訴工作體系悄然形成?！标悤愿嬖V我們。

“省安全中心已經實現了良好開局，改革穩定、綠色發展等都在我們的實際工作中有了落腳點。如何緊跟形勢、緊貼實際地做好行業延續，提升人民群眾用郵的安全感與幸福感，我們依然有很長的路要走?！笔∴]政管理局副局長劉長春這樣說……□E：ZY

關鍵詞：郵政業 安全 ?監管