聚力改革創新 深化精細管理
——常州市推進物業管理改革創新的探索與思考

■ 史政達

物業管理起源于19世紀60年代的英國，在我國僅有30多年的發展歷史，是市場經濟條件下的新生事物。江蘇省常州市物業管理起步于1992年，截至目前，全市實施市場化物業管理的小區有1032個，實行街鎮托管的準物業管理的老舊小區和拆遷安置房小區近600個，房屋總面積1.44億平方米，共有在冊物業服務企業542家、從業人員6萬余人，共成立業主委員會243個、物業管理委員會392個。隨著物業管理行業規模逐步擴大，物業管理日益成為影響城市品質、基層治理與社會和諧的重要因素。

長期以來，常州市各級住房和城鄉建設部門堅持將物業管理這個群眾關注的“關鍵小事”作為“民生大事”，積極探索提升物業管理工作的有效路徑，用創新的思路破解實踐中的矛盾問題，用改革的辦法推動物管質量的不斷提升，逐步形成黨建引領作用明顯、政策法規系統配套完善、行業管理更加精細、人居環境舒適和諧的物業服務管理新局面，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續?？傮w上，物業管理改革措施有力、成效明顯，創造了一些頗有成效的經驗。概括起來，主要有四個關鍵點：一是堅持以人民為中心，真正把人民的需要作為努力方向，凝聚力向心力進一步增強。二是堅持以黨建為引領，把加強基層黨的建設、鞏固黨的執政基礎作為抓手，較好地發揮了黨的政治優勢和組織優勢。三是堅持以問題為導向，在解決問題中改革創新，破解了許多長期困擾的難題。四是堅持以試點為方法，尊重基層首創精神，通過抓好“試驗探索、復制推廣、深化運用”三個關鍵環節，在實踐探索中形成了一批可復制、可推廣的鮮活案例。

常州市民廣場周邊全景（博物館、規劃館、大劇院、奧體中心、展覽館、現代傳媒大廈、行政中心）

一、創新聯動化黨建，發揮政治引領作用

常州市委組織部、市住房和城鄉建設局和市民政局在全省率先出臺《關于以黨建引領推進業主委員會和物業服務企業建設的指導意見》，并召開部署推進會，充分發揮黨的政治優勢和組織優勢，堅持以黨建為引領提升物業行業服務水平。該做法被江蘇省委組織部在全省進行推廣。

一是擴大組織覆蓋。將業委會、物業服務企業黨組織納入網格黨建范疇，采取單建、聯建、派駐黨建指導員等多種方式，推動業委會、物業服務企業組建黨組織。建立物業行業黨委，形成黨組織屬地與行業雙重管理機制，推動常州市住房和城鄉建設局抓行業系統黨建與抓業務同步。力爭今年年底前，符合條件的業委會黨組織組建率達到100%。同時，在擴大組織覆蓋的基礎上，建立健全黨組織領導下的社區居委會、業委會、物業服務企業和轄區治理力量共同參加的多方聯動機制，形成同頻共振、同向發力的組織體系。力爭今年年底前，實施專業物業管理的小區100%建立黨組織領導下的多方聯動服務機制。

二是推行交叉任職。全面推行“雙向融合、交叉任職”制度，社區黨組織推薦符合條件的社區“兩委”班子成員或網格黨支部書記進入業委會，推薦業委會委員、物業服務企業負責人中的黨員擔任，居民區“兩委”和業委會成員雙向任職率達到60%以上。同時，關口前置把關業委會組建。在業委會組建和換屆過程中，做到黨組織提前介入、人選嚴格把關，要求業委會成員中黨員數量一般不少于3人，業委會主任原則上由黨員擔任，真正做到從源頭上掌握主動權，旗幟鮮明樹立正確導向。

三是打造黨建品牌。結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，按照常州市委組織部“龍城先鋒”工程總體部署，在物業服務企業中創新開展體現常州特色的“先鋒管家”紅色物業黨建品牌活動，把黨旗插在物業管理“第一線”，帶動黨員發揮先鋒模范作用，把黨的工作滲透到解決居民群眾的“關鍵小事”中去，使守初心、擔使命成為物業行業黨員的自覺行動，從而打造在全省乃至全國有影響力的物業行業黨建品牌。

常州環城高架——龍城大道樞紐

二、注重法治化思維，探索矛盾化解路徑

針對物業管理中常見的問題和矛盾，積極運用法治思維和法治方式，推動常州市物業管理走上法治化道路?！冻Ｖ菔凶≌飿I管理條例》作為常州市首次以“條例”形式出臺的物業管理方面的地方性法規，目前已出臺并于今年7月1日起正式實施。還將陸續出臺《常州市住宅物業保修金管理暫行辦法》《常州市住宅物業管理招投標實施辦法》等12個配套文件，通過建章立制不斷提升物業管理服務的法治性和規范性。在《條例》實施的過程中，全市各地各單位創新舉措落實相關規定，有效化解物業管理中的各類矛盾。

市級層面，創新推行物業管理項目招投標改革。改變以往由業主大會自行選聘物業服務企業的方式，在江蘇省首創物業管理項目招投標綜合監管模式，由第三方平臺市公共資源交易中心為招投標平臺進行前期物業管理招投標，以行政方式合理規避業委會與物業服務企業利益糾紛問題，更好維護小區業主等各方主體的合法權益。同時，突破原支持業主須占兩個三分之二才能動用專項維修資金的“瓶頸”困境，改為通過異議表決形式，持反對意見業主占建筑物總面積三分之一以下且占總人數三分之一以下方式，解決了專項維修資金“使用難”問題。

轄市（區）層面，創新推行政府職能延伸覆蓋管理。為解決安置小區、棄管老小區物業管理難題，溧陽市實行物業經費政府托底管理，對新聘物業服務企業按照收支差額“第一年80%、第二年50%、第三年30%”的比例進行三年財政補貼過渡，吸引更多優質物業服務企業進駐。同時，針對物業費清欠問題，成立市物業糾紛調解委員會-鄉鎮調解中心-社區調解室三級調解組織，聯動化調解解決物業糾紛，實現中心城區物業費收交率90%以上。

常州歷史文化街區——青果巷俯瞰

街道社區層面，創新推行睦鄰服務組織管理。天寧區青龍街道創新“睦鄰服務”模式，推動社區、物業和居民實現共治共建，實現物業服務水平和群眾滿意度“雙提升”。鐘樓區荷花池街道成立和諧家園“三合一工作室”，構建社區居委會、物業服務企業、業委會三方聯合工作平臺，充分調動居民自治主動性，形成社區治理合力。

三、推行精細化管理，提升物業服務質量

在推動物業管理改革創新的過程中，常州市住房和城鄉建設局下“繡花”功夫推進精細化管理，重點加強小區物業服務標準化建設和誠信體系建設，大力推廣智慧物業，不斷創優物業管理。

一是探索物業服務標準化建設。目前，物業服務行業尚未出臺全國性標準規范，常州市住房和城鄉建設局積極探索改革，會同常州市物業管理協會起草《常州市普通住宅物業公共服務分類分項分級標準》，針對綜合服務、保潔服務、綠化養護服務等五個項目實行5級服務標準，完善《物業服務合同》《業主大會議事規則》等示范文本，穩步推進物業服務行業標準化建設，把精細管理落在實處。同時，鼓勵業主自治組織、建設單位、物業服務企業等委托第三方機構，開展物業服務標準、物業服務質量評估等活動。

二是加強物業服務誠信化建設。在原有物業服務企業信用檔案的基礎上，試行 《常州市物業管理信用信息管理辦法》，開發全市物業管理信用信息平臺，將市場參與主體的守信失信行為信息及時錄入，實行動態管理，構建起物業管理誠信體系。根據失信行為程度，通過公開失信信息、限制物業服務市場準入、取消先進評比表彰資格等方式予以懲戒，以此倒逼物業服務企業提升誠信度和服務水平。

中吳大道-薔薇園

特色田園鄉村——西夏墅梅林村

三是推廣物業服務智慧化建設。開發常州市物業管理公共服務平臺，已于今年7月測試運行。平臺通過與市社區綜合管理平臺、市網格化綜治平臺實行數據共建共享，可同步實現物業服務企業項目監管和服務、業委會消息發布、業主投訴表決管理等功能。同時，積極鼓勵物業服務企業自主開發社區家政、租房、助餐等小區增值服務平臺，滿足業主多樣化需求。

四、突出項目化整治，補齊住房宜居短板

物業管理改革創新最終的落腳點是提高居民滿意度和幸福感。常州市各級住房和城鄉建設部門始終堅持以人民為中心的發展思想，針對居民居住生活中“急難愁盼”問題，進一步創新工作舉措，組織實施了一批為民辦實事項目，推動“住有所居”向“住有宜居”邁進。

一是按序開展省級宜居示范居住區建設。按照江蘇省住房和城鄉建設廳要求，針對不同歷史時期建設的居住區實際狀況，因地制宜、分類推進宜居示范區建設，通過整治環境補齊基礎設施和服務短板，落實物業管理服務全覆蓋，提升小區公共服務水平、居住環境品質和居民滿意程度。目前已完成溧陽市燕山新村、新北區蘭翔新村、天寧區富強新村等9個小區省級宜居示范居住區建設任務，2019年新增改造提升金壇區景潭花園、天寧區城市花園、鐘樓區萬博花苑等9個小區，總計惠及住戶1.5萬戶。

二是全面啟動既有住宅加裝電梯工作。起草出臺《常州市既有住宅加裝電梯實施辦法（試行）》，同步協調出臺規劃審查技術規程和公積金使用政策意見，明確加裝電梯審批手續由轄市（區）政府牽頭，設立服務專窗、咨詢電話等一站式受理申請與咨詢服務，通過“區-街-社區”等多級聯動實現齊抓共管。明確遵循“業主自愿、充分協商，因地制宜、自主實施，依法合規、保障安全”的基本原則，在盡量兼顧各層居民的合理訴求基礎上，通過精心的個性化設計，達到利益最大化、影響最小化。目前全市共有4臺電梯成功加裝投運，另有3臺處于施工階段，35臺正在審批流轉中。

三是分步推進老舊小區綜合整治工作。今年國務院政府工作報告提出，城鎮老舊小區量大面廣，要大力進行改造提升。今年4月，住房和城鄉建設部在廈門、廣州等城市開展老舊小區改造試點工作，6月19日國務院常務會議和7月2日住房和城鄉建設部推進城鎮老舊小區改造政策例行吹風會，均要求大力推動老舊小區改造，解決供給側有效需求。目前，常州市2000年前建成的老舊小區515個，共計27.2萬戶。常州市老舊小區改造從2003年開始至今，按照不同的改造內容和標準主要經歷三個階段。第一階段，2003年～ 2009年，開展綜合整治工作，包括環境整治、專項整治、配套設施整治、聯合執法、轉入物業管理五個方面，共計完成176個小區。第二階段，2010年之后，開展老舊小區新一輪提升工程，在原有綜合整治基礎上增加了提升內容，包括小區出新、停車設施建設、安防設施建設等，共計完成329個小區。第三階段，2016年之后，開展了省級適老住區示范項目和省級宜居示范居住區項目建設。截至目前，未進行過綜合整治的2000年前老舊小區有115個（含商品房小區99個），共計3.5萬戶。按照2019年推廣城鎮老舊小區改造工作要求，全市老舊小區正在按計劃組織實施改造。

紅梅公園

常州市物業管理改革創新雖然取得了一定的成效，但是對標先進地區，對照群眾需求，仍存在一些問題，成為制約全市物業管理邁向高質量的障礙。一是面廣量大，難以監管到位。物業管理作為一項面廣量大的綜合性社會事務工作，單靠住房和城鄉建設部門和街道社區基層力量還遠遠不夠，部分地區仍存在基層部門行政管理力量配置不足、基層監管機構缺乏現象，致使現有物業管理的行政監管職能很難落實到位。二是協作不暢，難以發揮合力。物業管理領域主體眾多，居委會、業委會和物業服務企業三方責任邊界不清晰、協同治理不通暢，街道社區在管理過程中作用發揮不明顯，導致物業管理存在“看得見的管不著，管得著的看不見”現象。三是資金不足，難以全面整治。老舊小區改造資金來源主要為財政資金，但是近幾年各級政府降負債壓力較大，集中投入大量資金較為困難，而隨著改造標準逐步完善，從簡單的立面出新、雨污管網、道路等基礎設施改造到適老化改造、無障礙設施、停車場建設等，改造標準高，資金缺口大。

針對上述問題，常州市各級黨委政府和住房和城鄉建設部門瞄準科學管理、有效管理、精細管理的目標，通過持續的改革創新完善物業管理體系，聚力推動住宅小區實現“物業全覆蓋、黨建全覆蓋、政府職能全覆蓋”。

一是進一步強化整體聯動機制。堅持部門的業務指導責任與屬地的兜底管理責任有機結合，做到雙向用力、雙向管理、塊抓條保，確保管理體系權責清晰、支撐有力。一方面，強化物業行業主管部門及其它相關職能部門在物業建設、運行管理等方面的行業監管和行政執法職責，推動業務監管全天候。另一方面，強化街道社區黨組織屬地管理責任，與主管部門形成監督指導閉環，積極發揮社區主體作用，充分調動居民參與積極性，形成社區治理合力。

二是進一步發揮黨建引領作用。因地制宜開展黨建引領物業管理試點工作，堅持邊試點、邊總結、邊推廣，在鞏固試點經驗的基礎上，探索更多符合常州實際、滿足居民需求的工作載體和方式方法，把“盆景”做成“風景”，不斷推動常州市業委會和物業服務企業黨建工作創新發展。同時，充分運用新媒體和社區公開欄、宣傳欄等載體，引導廣大黨員群眾和物業服務管理各方積極參與，形成工作推進的濃厚氛圍。

三是進一步改善居民住房條件。積極借鑒廈門、廣州等老舊小區改造國家試點城市經驗，加快研究制定中心城區老舊小區提升改造規劃，按照“三級優先”原則進行老舊小區水電路氣網、電梯停車庫等配套措施、物業管理和公共服務問題改造。創新城鎮老舊小區改造多元投融資機制，積極豐富五種主要資金來源：第一，爭取上級引導資金；第二，利用地方政府專項基金和政府購買服務資金；第三，爭取發行地方政府項目收益專項債券；第四，通過國有企業爭取政策性銀行貸款和發行企業債券，輔以其他商業銀行貸款（建設和運營整體打包有利于提升融資規模，拉長融資周期）；第五，運營部分適度引入社會資本，可按PPP模式運作。