淺析客戶關系管理在企業營銷管理中應用

仲崇南 國網遼陽供電公司

新時期的市場經濟發展要求下，企業要將現代化的科技成果運用到企業日常營銷管理工作中來，充分提升企業個性化的服務理念，建立客戶關系管理體系，將服務理念作為新時期企業在市場競爭中的核心競爭力培養，提升企業的整體營銷服務意識，推動企業發展。

一、客戶關系管理對企業營銷管理的重要意義

企業管理過程中，營銷管理的進行是保證企業經濟效益的重要管理流程，是企業面向市場終端的唯一途徑?？蛻絷P系管理是企業營銷管理在新階段的發展新形態體現，是企業在新時期直接面向市場消費終端的必要保證，更是企業與客戶相互交流，保證企業按照客戶需求進行精準化定位的必然流程，也是新時期客戶所要求的必須服務過程，是營銷管理流程的實際化體現，對于企業的發展與進步具有重要的推動作用是企業核心市場競爭力的優勢體現。

二、企業市場營銷中客戶關系管理中存在的問題

1.缺乏對客戶關系管理理論知識的正確認識。企業中的客戶關系管理主要所指的就是，企業通過日常的經營活動與管理，與客戶之間建立、發展并長期保持的良好關系，使企業能夠更好的開展市場營銷活動，并確保經營活動的公平性與公開性，提高企業產品的宣傳效果與企業影響，從而滿足客戶的實際需求，也能夠使企業自身的資源得到最佳優質化的開發，所以說，通過客戶關系管理能夠有效的促進企業的健康、可持續發展，并且其也是企業市場營銷活動順利開展的有效保證。

2.信用體系有待健全，發展機制不夠完善。承諾與信用可以說是企業進行客戶關系管理的基礎條件?，F階段，我國的經濟市場正處于轉型發展階段，很多有關于市場經濟管理的法制建設還不夠完善，甚至比較落后，這樣一來也就使我國經濟市場中現行的管理制度存在一定的弊端或者是漏洞，有些不法分子、非法企業利用這些漏洞與弊端來滿足自身對利益的需求，最終出現失信于人的情況。

3.企業營銷手段比較落后。因為受到傳統利益觀念的驅使，我國大部分企業都忽略了文化建設的重要性，不僅對企業文化建設的意義模糊，甚至認為企業文化的建設無關緊要。還有一部分企業內的企業文化建設僅僅只停留于表面形式，無法深入地貫徹與落實到企業的經營管理中，也正是因為這種錯誤觀念的影響，大多數企業都將企業文化列為大而空的社會主義道德觀中，并且具體的內容也千篇一律，無法充分的體現出企業的特點，更加無法對企業的市場營銷工作與客戶關系管理工作發揮指導作用。

三、加強企業客戶關系管理的有效對策

1.與客戶建立良好情感關系?？蛻絷P系管理工作的核心在于客戶本身，只有將工作重心放在客戶身上，才能夠盡可能地提高客戶服務質量，并與其進行良好互動與共同，在相互信任中更深層次的完善各項合作。為了更好地與客戶維持良好關系，企業可以在工作中融入情感因素，客戶也是人，本身也具有豐富的情感，這也就需要工作人員在與客戶進行溝通的過程中，應利用自己的真誠來打動客戶，對于客戶所提出的要求、內心情感訴求應盡可能滿足，使得客戶能在與企業合作的過程中，獲得較好的情感體驗。需要注意的是，在為客戶提供服務時，營銷人員必須要充分了解企業產品、經營等諸多方面的實際情況，且需要具備較好的服務意識與良好的工作態度，這樣才能夠滿足客戶對于企業服務的多元化需求。

2.多元化營銷手段引入。多元化營銷手段引入也是在現有企業市場營銷管理工作實施中應該重點轉變的一項管理工作，由于企業市場營銷管理工作實施的難度較大，所以企業市場營銷管理工作實施出現了一定的難度。通過多元化營銷手段構建，能夠為企業市場營銷背景下的客戶關系管理工作實施提供幫助，對于提升和改善現有企業客戶關系管理水平具有重要指導意義。例如，在企業市場營銷管理中，通過網絡營銷、實體營銷和其他手段營銷方式拓展，幫助企業更好地維持客戶關系管理，以此為企業自身客戶關系管理能力提升奠定基礎。

3.調整客戶關系管理模式。在傳統經濟體制下，企業始終是遵循“顧客至上”的原則，來對企業與客戶之間的關系進行維持，這種方式能夠更好地吸引客戶，提高客戶滿足度，然而事實上，在實際經營的過程中，有很大一部分企業都存在管理機制不完善的情況，而管理模式也相對單一，不利于維系企業與客戶的長期關系。因此，在今后發展的過程中，企業必須要從自身角度出發，圍繞客戶以及當前的市場營銷情況，及時對客戶關系管理模式進行調整，學習相同類型企業的客戶關系管理方法，總結、借鑒工作經驗，然后根據企業發展情況，與當前企業的客戶關系管理進行融合，并加以改善，進而形成適應自身企業發展的客戶關系管理模式。在此基礎上，還需要充分保證客戶關系管理的全面性，在信息時代背景下，能夠掌握第一手資料將直接關系到是否能夠獲得市場競爭力，為此企業必須要在獲得客戶允許的情況下，盡可能多地獲得客戶的全面資料，然后將這些資料存儲與一個單獨的數據平臺，同時還要保證客戶的隱私，避免出現客戶信息泄漏的情況。

客戶關系管理在營銷工作中發揮著重要的作用，對于企業的經濟效益有著直接的影響。所以，為了保證企業的經濟收入，使企業能夠良好的運轉下去，就要針對客戶關系做好相應的管理工作。因此，在平時的工作中，相關的工作人員要積極的采取一些措施，提高服務的質量，使客戶能夠信任企業，并且對客戶的情況進行科學的分析，結合實際的情況調整自己的營銷方案，盡可能的將客戶的利益最大化，從而使更多的客戶能夠選擇自己。