民航運輸地面服務企業質量管理

陳雪情

民航運輸地面服務企業作為民航運輸行業的一個重要部門，其在發揮企業功能的同時，還要承載著民生相關，同時還兼顧社會效益，因此，在建設民航運輸地面服務企業質量管理體系時，需要保障企業經濟利益以及社會效益的最大化。

在此基礎上，如何建設民航運輸地面服務企業質量管理體系，成為民航運輸行業重點關注的內容。在現階段的全球融合時代背景之下，就需要通過吸取成功經驗，引進先進的管理理念、制定科學的管理制度、不斷創新匹配國內情況，融會貫通地創新管理模式，找到解決辦法。學以致用，為民航運輸地面服務質量管理體系的建立奠定堅實基礎。

一、民航運輸地面服務業發展

不同于其他交通運輸企業，民航運輸地面服務企業作為一種特殊的、同時具有企業職能與社會公益性的經濟組織，其運營旨在將更好、更全面的服務提供給乘客，從而最大程度上實現企業的經濟效益、社會效益的最大化。

近年來，隨著我國經濟的發展，旅游業、電子商務等行業的快速發展，市場規模飛速擴展，為民航運輸地面服務企業的發展提供了巨大的動力。

民航運輸地面服務企業在面臨良好發展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰，人們日益增長的高質量服務的需求，還有民航運輸過程中產生新的問題。極大程度上制約了民航運輸行業的口碑及快速發展，也在側面反映出民航運輸地面服務企業存在質量管理方面的問題。而只有真正完整的建設，科學完善的地面服務質量管理體系能夠徹底、有效地提升民航運輸地面服務企業的服務質量與管理水平，從而使得企業的功能得以強化、社會公益性得以提高，最終實現民航運輸地面服務企業的可持續發展。

二、民航運輸地面服務企業質量管理

在目前的民航運輸地面服務企業的質量管理體系建設過程中存在諸多問題，具體體現在以下幾個方面：

（一）地面服務法律法規體系不健全

目前，由于我國尚未制定民航運輸地面服務企業質量的標準及法律法規的支持，從而未能完善法律法規規定和執行保護。很大程度上制約了地面服務質量水平的提升和規范。

舉例：以常見的行李損壞賠償為例，我國有明文規定：“當乘客攜帶物品出現丟失情況，最高賠償3000元；托運行李丟失，每公斤最高賠償為100元?！钡@一賠償方式的賠償標準不高，難以彌補乘客的實際損失，從而出現乘客對彌補結果不滿意的情況，不利于民航服務質量的提升。

（二）存在分工錯位現象

隨著改革開放進程的不斷推進，我國的民航運輸行業同樣經歷了跨越式的發展與深層次的變革，并形成一種獨特的共存機制，即航空企業負責提供運輸服務而機場承擔航行及地面服務保障。這一機制旨在為民航運輸提供更好的發展空間，然而在其不斷地發展過程中，卻存在最本質的分工錯位問題，即開展地面服務的主體因為航空企業而并非機場，航空企業與機場職能的混淆，極大程度上導致了航空企業難以在民航運輸地面服務企業質量管理過程中發揮其主體作用，嚴重影響了企業的地面服務能力。

另外，由于航空企業服務產品質量未能與機場業務流程改造能力、保障能力同步發展，導致乘客難以享受到航空企業的更為優質的地面服務。例如，目前常常有航班延誤情況，由于機場未能站在航空角度來看待乘客的服務問題，經常出現乘客沖突事件，導致乘客直接大大降低對航空企業的滿意度，從而嚴重影響其質量管理體系的建設。

（三）服務同質化嚴重

由于我國航空企業的發展飛速，學習了眾多發達國家經驗和管理，同時我國又對于民航運輸行業的監管極為嚴格，但強監管作用下，對民航運輸行業產生類似的“雙面刀”影響。

一方面是積極的，能夠促進民航運輸行業的合規發展。

另一方面消極的，限制了我國航空企業的運營靈活性，自主性得不到充分發揮，很難為乘客提供高質、個性化、快速的地面服務，甚至出現服務同質化現象，無法滿足乘客的服務要求，導致民航運輸地面服務的質量“止步不前”。

（四）員工服務意識淡薄

眾所周知，人力資源作為維持企業運營的重要核心部分，員工綜合素質能夠直接決定航空企業的地面服務質量。然而由于部分工作對工作人員的要求相對較低，存在部分素質不高、專業能力不強的人員參與到地面服務工作中，當管理松懈時，那些服務意識淡薄的員工，就會影響地面服務的質量。

除此之外，由于航線的開設需要得到政府部門的允許，權力徇私的情況就會出現，最常見的就是航空企業技術含量較低的工作崗位，成為航空企業權力尋租的“交換物品”，其中地面服務崗位占據絕大部分。

在這一大環境下，地面服務崗位的員工服務意識以及綜合素質相對低下，甚至出現不服從企業管理的現象，“裙帶關系”影響企業形象，制約民航運輸地面服務企業的可持續發展。

三、民航運輸地面服務企業質量管理體系的建設

（一）利用信息技術提升管理標準

現階段，互聯網信息技術被廣泛運用于各行各業，其在民航運輸地面服務企業同樣發揮了至關重要的作用，能夠為其質量管理體系的建設提供了諸多先進的現代化管理手段，便于企業加強服務質量管理。

民航運輸地面服務企業首先可以通過計算機技術、現代通信技術、互聯網技術、大數據處理技術等現代化技術來構建針對性的質量管理信息系統以及客戶信息管理系統等一系列管理系統，從而降低開展地面服務過程中對所產生的各種數據信息的實時采集、整理、存儲、分析等工作的難度。

其次，企業可以引進先進設備儀器，來對飛機狀態以及各項設備進行實時監控，從而為進行質量管理體系構建提供強有力的數據與技術支持。

除此之外，民航運輸地面服務企業還可以在結合自身實際需求以及發展狀況的前提之下，充分利用網絡信息技術與現代化管理手段來進行質量管理，以達到提高工作效率、提升質量管理水平、實現企業經濟效益和社會效益雙收的目的，這就需要企業明確自身定位，積極推行標準化管理。一般情況下，民航運輸地面服務企業的標準化管理主要分為三個方面：技術標準、作業標準、產品標準。

其中，技術標準的主要內容以優化設計顧客服務保障流程、明確民航航班安排、設計業務操作步驟設計、管控資源為主。

作業標準則包括現場工作的質量檢驗、設備操作的標準監督以及工時定額標準設定等。

產品標準則需要嚴格按照國家相關文件規定、法律法規要求、行業標準規范來開展。

以上措施的開展需要民航運輸地面服務相關法律的支持，但這一系列措施的運行又極大地促進了國家對于民航企業地面服務法律體系的完善，同時幫助企業在法律武器支撐的前提之下，建立健全具有企業特色的地面服務規章制度，使得企業能夠更好地開展信息化管理工作，不斷提升其管理水平。

（二）建立健全管理體系

該體系在建立的過程中，首先就是建立科學合理的組織結構，即管理人員和工作人員，組織結構功能的重要體現就是崗位職責，不同崗位的人員肩負不同的職責。

其次，明確管理分工，加強層級間職責體系的建立，實現一級管一級、環環相扣的責任管理鏈。

最后，通過強化責任和考核制度的方式來不斷提升從事地面服務人員的服務意識，與此同時，還能起到責任到人、相互監督、相互管理的作用。

另外企業應重點加強監督力度，從而保障員工的工作質量的同時，激勵員工樹立全面化的服務意識，進而促進服務質量的提升，實現民航運輸地面服務企業質量管理體系的建成。

（三）完善和加強企業文化的建設

在建設民航地面服務企業質量管理體系的過程中，企業管理者需要意識到企業質量文化建設的重要性，有利于實現企業的可持續發展。優秀的企業文化能夠有效提升企業員工的整體素質，同時還能提升并鞏固員工的服務意識，從而間接推動企業質量管理體系的建設進程，進而實現企業經濟效益與社會效益的共同提高。

因此，為了在民航運輸地面服務企業內部形成良好的質量企業文化，首先需要企業領導堅定立場并在此基礎上充分發揮其作用。其次，企業應基于企業的發展，建立相關的制度規定；最后，企業需要積極宣傳所指定的規定，保障每一個員工都能夠掌握企業的規定，以此來加強對員工服務行為的制約。與此同時，企業還應加強監督力度，必要時結合激勵機制以及獎懲制度，確保各項規定能夠落實到位，進一步促進民航運輸地面服務公司的質量文化建設工作的順利展開。

（本文作者單位：重慶空港航空地面服務有限公司）