巾幗維權展風姿 履職盡責為民生

“您好！這里是泉州市市場監管局12315，請問有什么可以幫助您？”這是泉州12315崗位上工作人員每天百說不厭的話，親切的問候，無形的電波，它不是形式的敷衍，更不是刻意的禮節，而是體現著愛崗敬業的精神，落實著為人民服務的細節。

泉州市市場監管局消費者權益保護科承擔著全市13個縣（市、區）800多萬人口的消費維權重任，作為服務群眾的重要窗口，它承載著黨和人民的重托，承載著廣大消費者的期望。消費者權益保護科現有工作人員27人，其中女性25人，是名副其實“務實、勤政、優質、高效”的“娘子軍”。多年來，消費者權益保護科積極響應婦聯組織的號召，創先爭優，刻苦務實，先后獲得“省級青年文明號”“泉州市110聯動工作先進集體”“泉州市青年文明號——勤廉示范崗”“2020年泉州市三八紅旗集體”等榮譽稱號。

肩負任務，迎接挑戰

2018年以來，面對機構改革后原工商12315、原質監12365、原食藥監12331、原物價12358、原知識產權12330五線合一的復雜局面，12315熱線姑娘們克服人手和線路緊缺，話務量激增和投訴類型多樣化等種種困難，通過電話、網絡、短信、來函、來訪等多種途徑受理消費者咨詢、建議、投訴、舉報298063 件，其中：咨詢206665件，回復100%；投訴69048 件，截至2020年2月21日，已辦結62692件，辦結率90.79%，為消費者挽回經濟損失約5518萬元；舉報21220件，已辦結19800件，辦結率93.31%。在防控新冠肺炎疫情期間，泉州12315的姑娘們春節期間堅守崗位，扛住巨大的接訴強度：僅1月21日至2月6日，接聽處置各種來電6243件，同比增長57.3%。在強大的接訴壓力下，每天消費者權益保護科還要及時匯總分析數據報送相關部門；通報各轄區辦結率，與基層無縫對接；部署強調涉及口罩、酒精等防護用品，以及涉及民生的大米、肉、菜等物資漲價、缺貨咨詢投訴舉報必須速辦速結；妥善處置旅游、住宿、婚宴、酒席、婚紗退訂的投訴；抽調人手支援泉州市豐澤區市場監管局調解糾紛，緩解中心市區投訴臺壓力；發布多篇消費警示，提醒市民“如有哄抬物價、制假售假等違法線索，請撥打12315”；加大市場監管疫情防控工作的宣傳力度，有效保障消費者的合法權益。

初心如磐，使命在肩

提振消費信心，發揮消費對經濟發展的基礎作用，讓群眾能消費、敢消費，是當前政府經濟建設的戰略要求。消費者權益保護科的姑娘們長期致力于創建放心消費環境，提升泉州城市消費者滿意度工作，依托12315熱線及時向消費者提供消費信息和咨詢服務；通過“泉州市場監管”微信公眾平臺、泉州晚報等媒體發布消費警示、工作動態、維權案例；進社區、高校、企業等教育基地開展大學生金融消費安全、網絡經營和網絡消費注意事項、保健品消費安全等宣傳講座。僅2019年度，消費者權益保護科結合投訴熱點開展快遞行業消費評議和健身行業消費評議活動2次；舉辦全市汽車行業、快遞行業、泉州晚報行業約談會3場；對投訴量大的行業企業發出投訴抄告書20份；部署開展美容美發行業專項整治和電動自行車專項整治等執法行動，同時，持續推進12315“訴轉案”工作機制，對12315投訴舉報信息進行數據挖掘、查找侵權線索進入處罰程序，防范履職風險，形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作格局，達到“以案促調”“以案促管”的效果，指導基層依法查處消費欺詐、銷售假冒偽劣商品、強制消費、格式合同侵害消費者權益等消費侵權案件。

消費是人民實現美好生活的重要方式，引領質量提升，改善消費環境，是促進供給側結構性改革、滿足人民對美好生活向往的必然要求，也是12315姑娘們的職責所在，使命所致，義不容辭。