淺議網絡環境下圖書館的參考咨詢服務

摘要：圖書館是人們獲取知識的一條重要渠道。網絡環境給圖書館的文獻信息資源建設帶來了新的變化。本文通過對網絡環境下圖書館的參考咨詢服務進行了分析，提出了圖書館如何引導人們迅速、有效地找到他們想要的資料，是現代圖書館服務所要研究、探討的新課題。

關鍵詞：網絡環境;參考咨詢服務

習近平總書記在黨的十九大報告中突出強調了加強文化建設、提高國家文化軟實力的極端重要性，對興起社會主義文化建設新高潮、推動社會主義文化大發展大繁榮作出全面部署。這充分反映了黨對當今時代發展趨勢和我國文化發展方位的科學把握，體現了黨在新的歷史條件下的高度文化自覺。圖書館信息服務工作一定要認真貫徹中央部署，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，采取有力措施，推動社會主義文化大發展大繁榮，使人民基本文化權益得到更好保障，使社會文化生活更加豐富多彩，使人民精神風貌更加昂揚向上。

一、網絡環境與參考咨詢服務的概念與重要性：

（一）在網絡環境下，網絡信息資源使圖書館的資源基礎突破了傳統館藏資源的局限，發展成為館藏資源和網上資源兩大部分。網絡信息資源的發展使圖書館能夠提供的信息資料更加豐富多彩，它在整個圖書館文獻資源中的比例將會越來越高。因此，圖書館的工作應突破傳統的領域，把所從事的信息加工、信息服務等從文獻信息延伸到更廣闊的網絡信息空間。

圖書館的參考咨詢服務，是指圖書館為幫助讀者更好地利用文獻信息而提供的一種服務，這項服務的水平高低，是衡量一個圖書館全面服務質量的一個重要標志。

（二）現代信息技術、通訊技術和網絡技術在當今世界的飛速發展，改變了人們獲取知識、信息的觀念和方式，傳統的圖書館參考咨詢服務從根本上受到極大挑戰。近十幾年來，各大型圖書館，如市級圖書館和各大學圖書館，都把大力開發數字化資源，作為參考咨詢服務的重點。

隨著Internet網絡的大量覆蓋和普及，讀者對知識信息需求的范圍和深度都發生了很大變化，圖書館不再是人們可以獲取知識信息的唯一場所。特別是在大城市，任何一臺計算機終端都能為人們提供即用信息。但是在高校，特別是專業性比較強的高校圖書館，讀者大都不太善于通過簡單的途徑進行查找，常常是面對海量的信息不知從何著手，如何引導學生迅速、有效地找到他們想要的資料，是現代圖書館服務所要研究、探討的新課題。

二、網絡環境下的參考咨詢服務的現狀：

（一）目前，網絡信息數量大，變化更新快，信息質量參差不一，圖書館人員應充分發揮其在信息采集、加工等方面的專長以及對網絡信息資源的產生、分布狀況的深入了解，對紛繁的網絡信息資源進行有目的、有選擇采集、存儲、組織、控制和提供利用。同時，開發利用網絡資源，使網絡中的每個成員通過網絡傳遞，極大地豐富本館的館藏信息，也可以通過網絡檢索本館所需要的信息，以彌補本館館藏資源的不足。

（二）在網絡環境下，圖書館參考咨詢服務的概念發生了重點變化，表現在：

1.讀者范圍的擴大。這幾年，隨著各類學校的合并，許多高校的規模都擴大了，圖書館隨之進行重建、改建、擴建的不在少數，不少有條件的圖書館響應“政府公共設施盡量為市民服務”的號召，配合社區文化活動，向市民開放。這樣讀者對象從校內的師生擴大到社會所有成員，任何讀者都可以通過各種方式向圖書館提出咨詢和得到答復。

2.服務手段的改變。計算機技術和現代通訊技術的進步，使資源獲得的可能性在搜索范圍、內容數量和獲取手段等方面較之傳統服務有了根本性的改變。從無計其數的卡片到若干個大型數據庫，從以手工查詢卡片到以計算機目錄檢索、光盤檢索甚至網絡檢索，服務手段的變化意味著服務水平的提高具有質的飛躍。

3.參考咨詢人員的專業化。就圖書館的業務本質而言，咨詢應該是貫穿于圖書館各個工作環節中，但現代圖書館的咨詢，不僅僅是一般意義上的簡單問答，而是基于計算機網絡的更專業、更豐富、更有效的參考咨詢，也是現代化圖書館提升服務質量的亮點。

（三）在Internet網上，大量甚至海量的信息存儲于各種各樣大小不一、規模不等的數據庫和網站上。其好處是數量多，選擇余地大;但同理反之，選擇難度亦大。咨詢員的工作就是把各種載體上的與學校教育、教學有關的信息和與之相關的信息，及時準確地提供給前來咨詢的讀者。

（四）造成目前網絡環境下的參考咨詢服務狀況不容客觀的原因有以下幾點：

1：館藏量不足或嚴重不足。況且其中有相當部分內容陳舊，又因經費缺乏長期無力更新，造成無實用價值的文獻比重偏大。

2：館藏數據庫的建庫質量不高，數據錯誤率高，在實際使用中，經常會因為不規范、不標準甚至是錯誤的數據而浪費大量的人力資源。

3：從事此項工作的人員業務能力平平。一直以來，從事參考咨詢的工作人員，一般都是館里知識結構較全面、對館藏文獻較熟悉的館員擔任。在傳統的咨詢環境里，他們大都能勝任自己的工作，有的還比較出色。但面對計算機技術、網絡技術、通訊技術的數量級式的大步提高，這些人員在知識面、專業深度、電腦知識、上機操作水平和心理素質等諸多方面，都顯示出力不從心的狀態。這樣的一支咨詢隊伍，顯然是無法滿足讀者日新月異的參考咨詢需求的。

三、為了改變這種狀況，以下幾點是必須做的：

（一）：1、各級領導在真正重視圖書館工作的前提下，要進一步充分意識到網絡環境下的參考咨詢性。無論在決策上還是資金投入上，都要顯示支持的氣魄和力度，否則，在計算機網絡設備及其硬件設施上沒有強勢的話，其它的提高都無從談起。

2、要重視和切切實實地抓緊抓好參考咨詢人員的培訓和培養，根據社會大環境和學校校園環境的實際需要，有意識地拓寬參考咨詢的路子。信息化的社會和社會的信息化，使五花八門的讀者會提出各式各樣的、超出常規想象的、不循規蹈矩的問題。面對讀者的問題，咨詢員要有足夠的知識能力、熟練的電腦和網絡的操作力、良好的心理素質、投入的服務態度，才能面對復雜的讀者做到從容應對，有的放矢，在最短時間內進行有效、優質的答疑。

3、強調主動服務的意識。以前的咨詢服務只是咨詢人員等候讀者上門咨詢。但從現代社會的發展速度來看，要配合各專業的教學業務和提高師生課外閱讀的質量和效率，就必須要求咨詢人員對大量的、紛繁無序、良莠參雜的信息進行整理、甄別、提煉，使其有效化。他們可以不是某專業、某科系的學者、專家，但在處理信息方面，絕對是高出任何讀者的高手。咨詢工作的性質，決定了其從業者的業務素質高低的必要性和重要性。如此，才能把最新、最有用的信息以各種方式（如打印、刻盤、網絡傳輸等）在第一時間主動提供給讀者，創造一種咨詢服務的全新模式。

4、培養讀者對信息獲取的能力。從計算機或網絡獲得信息，要求獲取者具有基本的電腦操作能力。但網絡技術發展的速度，遠遠快于人們掌握計算機操作能力的速度，特別是中年以上人群，在咨詢人員無暇顧及的情況下，他們會為了得到一條信息花費很多時間甚至無功而返。因此，開設信息檢索課、開設如何利用網絡的講座等，讓讀者了解如何快捷地獲得信息，是至關重要的。要把引導讀者和促進咨詢人員服務水平這兩方面的工作同時并舉，讓兩者有效地互動起來，形成“你想要的我提供，我提供的你能參考”這樣一種動態的參考咨詢局面，那才是參考咨詢乃至圖書館整體工作的最有聲有色、最生動的境界。

（二）圖書館事業是國家文化事業的重要組成部分，在提升國家實力的進程中大有可為。而在圖書館參考咨詢服務中，應充分發揮館員知識背景多樣化、信息資源多元化的優勢，建立一個統一的信息咨詢部，全面負責本館的參考咨詢服務工作，再在部下設立幾個不同的服務點（兼職），負責不同的服務項目，從而滿足讀者多樣化的信息需求。

綜上所述，圖書館信息服務工作將是今后圖書館極為重要的一項工作。高校圖書館信息服務工作人員一定要緊跟時代脈搏，結合“十九大”報告精神，深入貫徹落實科學發展觀，提高服務質量，更新陳舊觀念，解放思想，強化信息服務知識，加強自身業務學習，根據高等院校的實際情況，充分利用館藏資源、網絡資源，積極主動地開發信息資源，以新技術為手段，依托網絡開展多種全新的信息服務工作，為讀者和社會經濟建設開展信息服務，這樣才能跟上時代的發展，使圖書館事業朝著現代化的方向發展。

參考文獻：

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[3]馬文峰.數字圖書館個性化信息服務的探索.圖書館雜志，2003（5）：30-32

作者簡介：

陳貞（1982—），女，漢族，上海市，上海戲劇學院，工作單位：上海戲劇學院附屬戲曲學校，圖書館：助理館員。