廣元市政府一站式服務存在的問題及對策研究

馬莉娟 劉麗娟

內容摘要 近年來，隨著“服務型政府”轉型的加速，“一站式服務”理念越來越受到各級政府的重視。全國各級政府紛紛采取“一站式政務辦公”或者“一條龍政務服務”的辦法，構建“一站式”服務模式，不斷滿足公民各種公共服務要求。政府“一站式”服務不僅符合政府職能轉變的要求，而且更能體現黨全心全意為人民服務的宗旨。文章以廣元市人民政府政務服務中心為研究對象，分析了廣元市政府“一站式”服務的現狀及存在問題，并結合其實際情況，提出改進和提高廣元市政府“一站式”服務的主要措施，從而提高其政務服務水平，提升公民滿意度，營造“幸福廣元”。

關鍵詞 政務服務中心 “一站式”服務 服務型政府

1 引言

隨著我國政府不斷轉變服務理念，各種服務形式層出不窮。其中，最具代表性的是“一站式”政務服務中心?！耙徽臼健狈漳Ｊ绞悄壳按蛟旆招驼囊豁椫匾袆?，同時也是能夠為公民提供優質公共服務的一種新的手段和方法。作為西南部四線城市，廣元市“一站式”服務發展進程緩慢，相關研究還不夠深入，目前正處于實踐發展的初始階段。

2 “一站式”服務的概念及其功能

2.1 “一站式”服務概念

最早“一站式”服務主要是指在商務交往中企業為客戶提供的一次性完整服務。隨后直到20世紀70年代才應用于政府的行政范疇，是指政府將審批工作功能集成，集中地處理多個審批服務以節省時間和成本。在相關門戶網站或政府的辦事“窗口”集中處理所有相關業務，由此形成了“集中式”辦公或“一站式”辦公。推行“一站式”服務模式對提升政府效率、改善政府為人民服務能力具有重要作用。

2.2 “一站式”服務功能

一般來說，“一站式”服務主要包括以下功能：第一，提供政府信息服務。以互聯網為媒介，向公眾提供工商銀行工作流程、有關法律法規和政府事務最新進展、經濟發展、民生信息等信息。第二，提供網上政府服務。政府在網上提供相關的政府服務，企業和個人可以通過政府門戶網站獲得咨詢、注冊、申報、繳費、審批、投訴等商務服務。三是為政務提供個性化服務。通過互聯網上的特定功能，公眾可以定制與其密切相關的信息和服務。例如，人們可以通過在線服務定制獲得特定的信息，而不需要重復查詢、搜索。

3 廣元市一站式服務的現狀及存在問題

3.1 廣元市一站式服務的現狀

3.1.1 建立縣區級政務服務中心，實行電子審批系統

在廣元市政府領導的支持下，下設的三區（昭花區、朝天區、利州區）和四縣（劍閣縣、蒼溪縣、旺蒼縣、青川縣）的政務服務中心陸續成立并對外辦公。并且為向群眾有效提供更便捷的審批服務，各區縣政務中心開發了全新的電子審批系統，包括網上辦事、統計報表等，為實現聯網審批及無紙化辦公奠定了基礎。同時，政務服務中心在廣元市各區縣政府門戶網站開通了網上辦事功能，讓群眾和企業足不出戶，即可上網了解業務辦理流程和實現審批流程進度查看。

3.1.2 重視收集民意，建立反饋改進機制

廣元市政務中心堅持以群眾滿意度作為最高評判標準，通過主動走訪、線上問卷調查表、“我向市長說句話”、在實體服務窗口設置建議信箱等各種形式廣泛收集民意，認真對待企業和群眾提出的意見、建議，不斷改進服務質量。

3.2 廣元市一站式服務存在的問題

3.2.1 網上辦事服務深度不夠、質量不高。

企業和群眾大多還是選擇到實體大廳辦理業務，廣元市各區縣政務網上辦事大廳的訪問量低、網上辦事大廳辦件量低，大多數企業和群眾只是在網上查看辦事流程，網上辦事大廳沒有真正發揮作用。

3.2.2 區縣政務信息共享整合差

當前，廣元市電子政務資源整合能力很弱，各區縣政務系統的數據共享性與一致性較差，缺乏一定的靈活性和動態構建能力。如果某一事項涉及多個部門的協同工作，當業務流程發生一些變化時，這方面的缺點暴露也尤為明顯。

3.2.3 各部門審批工作仍存在不規范現象

雖然廣元市區縣政府各部門都制定了行政審批流程，但是存在不具體、不清晰、自由裁量的問題。在涉及多個部門的行政審批方面，一些部門只考慮到自己部門的利益，與涉及的其他部門審批工作銜接較少。

3.2.4 辦事人員缺乏高效管理

從目前廣元市各區縣的政務服務大廳情況來看，政府對辦事人員缺乏高效管理，主要表現在辦事服務窗口工作人員的身份不統一，存在公務員、事業編制人員、臨時聘用人員等多種形式，沒有進行專業統一的崗前培訓，導致服務辦事人員素質參差不齊，難以適應工作要求。

4 提升廣元市政務中心一站式服務能力的對策

4.1 加強網上“一站式”服務大廳宣傳力度

首先，當企業和群眾到線下一站式服務大廳辦理業務時，積極宣傳網上“一站式”辦事大廳服務事項;其次，各區縣相關部門要運用政務網站、微博、微信等互聯網工具，充分利用公告欄、公益廣告宣傳板和地鐵商場等地的LED顯示屏等宣傳載體，不斷加大宣傳網上服務大廳的功能、業務事項、操作流程;最后，通過互聯網錄播網上辦事大廳培訓課程，通過視頻演示指導，讓企業和群眾更快地學會使用網上“一站式”服務辦事大廳。

4.2 及時公開和更新政務信息

政務信息公開與更新是政府實行“一站式”服務的先決條件。因此，廣元市各區縣政府領導干部更應該要重視政務工作公開和更新程度，不斷加大信息公開和更新力度。圍繞《國務院辦公廳關于全面推進基層政務公開標準化規范化工作的指導意見》，細化公開事項標準目錄，推進目錄體系向村（社區）延伸。加大政策解讀力度，通過政府網站、政務新媒體等多種渠道，及時發布權威信息、重點任務等。大力推廣基層政務公開標準化建設“青川經驗”，進一步完善公開機制、規范公開流程，以便更好地保障人民群眾的知情權、監督權、表達權和參與權。

4.3 加強人員學習培訓，完善線上政務服務功能

廣元市政府要組織具體操作人員參加素質能力和業務能力培訓班，開展業務學習，滿足群眾需求，貼近群眾生活，加快培育素質優良、業務精通的服務能手，營造出服務群眾的良好氛圍，促進工作整體開展。例如，當前“互聯網+政務服務”正在大力推進，這時廣元市政府應當把“互聯網+政務服務”和面向企業和群眾辦事服務作為“一站式”服務中心業務人員培訓的重要課題。同時，廣元市區縣各級人民政府“一站式”服務中心應該不斷完善線上政務服務功能，結合實際情況，簡化辦事流程，讓群眾少跑路就能辦好事，提升線上服務效能。此外，還要高度重視實體窗口業務人員的學習培訓工作，實施線上線下“一站式”服務兩手抓的高效戰略。

4.4 規范行政審批事項，完善行政服務效能監督

廣元市政府應該規范行政審批和監管行為，開展變相審批自查整改工作，重點規范備案、登記、行政確認、征求意見，消除審批“灰色地帶”。還需要開展工程建設項目全流程審批事項清理，優化辦水、辦電、辦氣審批流程，積極推進“一站式”服務和網上辦事，簡化申報材料。大幅壓縮辦理時限，全流程65個工作日內完成，切實踐行“一站式”服務理念。此外，為了更好的提升廣元市“一站式”行政服務的效能，應該建立健全高效投訴受理機制。做到12345政務服務熱線平臺高效運轉，各環節無縫銜接，落實“好差評”工作方案。根據舉報投訴、新聞媒體等反映的線索，適時開展政務服務“好差評”調查暗訪。定期通報網上政務服務能力和政務服務“好差評”評價結果，將評價結果直接與各地各部門的目標績效考核掛鉤。有如此強有力的制度保障，廣元市區縣政務中心的服務水平將會有一個很大的提升。

5 結語

目前，各級政務服務中心在某種程度上來說還未做到真正的“一站式”服務，廣元市政務服務中心也是如此。在此通過分析研究，得出廣元市政務“一站式”服務運行現狀及運行中存在的諸如網上辦事服務深度不夠、質量不高，政務信息缺乏動態更新，各部門審批工作仍存在不規范現象，辦事人員缺乏高效管理等問題，并提出加強網上“一站式”服務大廳宣傳力度、及時完善更新公開政務信息、加強政務信息上崗人員培訓，以及完善線上政務服務功能、簡化審批事項和完善行政服務效能監督等幾個方面的解決對策，努力打造一個“高效、規范、便民、廉潔”的服務型政府，加速實現“幸福廣元”的美好目標。