門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用

許丹

[摘要] 目的 分析門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用價值。方法 將該院于2017年1月—2018年12月收治門診患者200例作為觀察對象，隨機分為觀察組（n=100）及對照組（n=100），觀察組實施人性化護理，對照組實施常規護理干預措施，觀察兩組患者對護理質量（溝通能力、責任心、操作能力、服務態度）評分情況、患者的護理依從性及護理總滿意度。結果 觀察組總滿意度優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），觀察組患者護理依從率明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），對觀察組患者進行護理質量評分，護理質量評分結果明顯優于對照組患者，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診護理管理工作中應用人性化護理，有效提升重癥患者的護理依從性、增強患者護理滿意度，臨床療效顯著。

[關鍵詞] 門診;護理管理;人性化護理;應用價值

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）06（b）-0092-03

[Abstract] Objective To analyze the application value of humanized nursing service model in outpatient nursing management. Methods A total of 200 outpatients were treated in the hospital from January 2017 to December 2018. They were randomly divided into observation group（n=100） and control group（n=100）. The observation group was provided with humanized care. The group implemented routine nursing interventions and observed the scores of the two groups of patients on the quality of communication （communicative ability， sense of responsibility， operational ability， and service attitude）， the patient's compliance with the care， and the overall satisfaction of the care. Results The total satisfaction of the observation group was better than that of the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）， and the compliance rate of patients in the observation group was significantly higher than that of the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The nursing quality score of the observation group was significantly better than that of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized nursing in outpatient nursing management can effectively improve the nursing compliance of patients with severe illness， enhance the patient's satisfaction with nursing， and has a significant clinical effect.

[Key words] Outpatient; Nursing management; Humanized nursing; Application value

隨著我國經濟的不斷發展，人們對健康的要求越來越高，醫院中的門診部護理人員中的主要職責不單單是打針測量體溫，需要更多的護理內容融入到護理中，全面提升護理水平。隨著醫學形式在不斷推陳出新，患者在醫療服務方面的個人主體意識逐漸提高，人性化護理則正是根據患者的主體意識進行護理方案的設定，更加了解患者的個人感受，同時為患者提供更優質的護理服務，患者的個人情緒及心理受到足夠的尊重，增強患者的護理感受，使患者充分體會到護理人員的細心、耐心、有效提升護理依從性[1-4]。該研究將該院于2017年1月—2018年12月收治門診患者200例作為觀察對象，隨機分為觀察組（n=100）及對照組（n=100），對患者實施不同的護理干預模式，分析門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用價值，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

將該院收治門診患者200例作為觀察對象，納入標準：能與醫患人員正常溝通，無語言障礙;經家屬及本人同意，并簽訂知情同意書。排除標準：具有意識障礙及精神障礙。按隨機法分配，將患者分為觀察組與對照組，每組100例。觀察組：男性患者51例，女性患者49例;平均年齡（58.8±3.6）歲。對照組：男性患者48例，女性患者52例;平均年齡（58.2±4.5）歲;兩組患者的一般資料，差異無統計學意義（P>0.05），兩組資料具有可比性。

1.2? 方法

對照組實施常規門診護理。觀察組在對照組的常規護理基礎上實施人性化護理，主要分為以下幾方面：①護理人員需要把患者作為護理的中心，并樹立最新的護理理念，從患者的需求出發，與患者進行人性化的溝通，保證護理工作的高效性;②為患者營造良好的就醫環境，并將門診環境布置的溫馨舒適，調節合適的室內溫度、濕度，按照患者的需求進行設定，保持室內光線充足，標識數量增加，使患者對于各個區域功能的辨識度提升;③向患者傳遞疾病知識，并為患者進行健康疏導，將科室內的環境以及各方設施向患者家屬講解，消除患者的緊張感;④患者的用藥護理，應該明確并告知患者各項藥物的服用時間及藥量，監測患者的生命體征，患者出現異常立即與主治醫師進行溝通并進行處理。

1.3? 觀察指標

對比觀察兩組患者護理質量評分、護理依從性及護理滿意度。護理依從性分為完全依從、一般依從、不依從;護理滿意度分為滿意、不滿意、很滿意?？倽M意度=（總例數-不滿意例數）/總例數×100%?？傄缽穆?（總例數-不依從例數）/總例數×100%。

1.4? 統計方法

該次急性呼吸窘迫患者應用機械通氣治療的臨床應用價值調查數據均采用SPSS 19.0統計學軟件進行處理分析，計量資料采用（x±s）表示，行t檢驗;計數資料用頻數和百分比（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 護理質量評分

觀察組護理質量評分明顯優于對照組患者護理質量評分，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2? 護理依從性

觀察組與對照組護理依從性比較，觀察組患者依從性：一般依從23%（23例）、完全依從76%（76例）、不依從1%（1例），護理總依從率99%（99例）明顯高于對照組患者護理依從性：一般依從33%（33例）、完全依從33%（33例）、不依從34%（34例），護理總依從率66%（66例），數據差異有統計學意義（χ2=37.714，P=0.000<0.05）。

2.3? 護理滿意度

兩組患者滿意度比較，觀察組患者護理滿意度：滿意45%（45例）、不滿意2%（2例）、很滿意53%（53例），觀察組總滿意度98%（例），優于對照組的護理滿意度：滿意25%（25例）、不滿意25%（25例）、很滿意50%（50例），總滿意度75%（例），數據差異有統計學意義（χ2=22.650，P=0.000<0.05）。

3? 討論

以人為本是社會服務的基本核心，也是社會發展的主旋律，成為了醫院醫療環境和諧的重要基石。護士是真善美的化身，護理工作同樣需要具備完善的專業技術，如何將這兩項進行完美的結合是人性化護理成功的關鍵，在接待患者時護理人員應充分思考自己能為患者做些什么。不用只是被動地進行護理服務，主動拉近與患者之間的關系，充分從患者的角度去思考，反思自己的工作內容，有哪些欠缺，有哪些優勢等。隨時對自己的護理服務進行思考，將護理服務從各個方面深入執行，落實到細節，將理論與實踐結合，不斷學習與探索，才能實現護理服務的整體水平的提升。

門診護理直接影響患者對于整所醫院的印象，護理工作的專業度以及護理的質量能夠直觀地使患者感受到醫院的專業度，門診部門每天接觸的患者數量較多，接觸的患者也多種多樣，一旦出現護理事故以及引發護患矛盾，對醫院自身的口碑產生極大的負面影響[5-7]。人性化護理是新興的護理模式，將這種護理模式應用于門診護理能夠有效解決門診護理中出現的一些問題，為患者提供最優質的護理服務，在整個護理過程中以人為本，從根本上轉變護理理念，聽從患者的內心需要，圍繞患者的生理、心理進行最優質化的護理，護士主動與患者進行交流，并取得病人的信任，對患者足夠尊重，應全程面帶微笑，使患者感受到護士的親切，使患者將護理人員作為傾訴對象，在疾病方面的困擾以及行為方面的影響告訴護理人員，才能夠掌握更多的患者資訊，這是了解患者的最好途徑。

人性化護理主要包括①護理理念：對護理工作者進行系統培訓，為護理人員講解護理工作的重點即以患者為中心，護理人員應該對自己所照顧的患者負責做到最大程度滿足患者需求，對于門診流程不清晰的患者為其進行耐心講解，為患者排憂;②心理護理：在為患者進行護理服務的基礎之上，應對患者的心理特征進行分析，為患者進行特定的護理干預，考慮患者內心的真實感受，如果出現高齡患者及患兒應該用和藹的語氣進行溝通，態度保持溫和，患者提出疾病相關的疑問時應耐心為其解答，并努力解決問題，避免產生護患矛盾;③人性化協助護理;對于行動不方便的老年患者護理人員應該全程陪同，將患者帶領到各個檢查點，為患者進行環境指導，防止患者對環境不了解耽誤檢查時間;④環境護理：為患者提供優質的護理環境，確保病區的干凈整潔，對病區進行定期消毒，保持空氣清新調整溫度及濕度;從多方面角度了解患者的護理需要，提升護理質量，同時有效緩解了患者的治療負面情緒，為患者提供生理、心理的雙重護理服務，患者在門診就診時的舒適度提升，提升患者的護理滿意度[8-9]。

觀察組患者護理質量評分明顯優于對照組患者（P<0.05），觀察組總滿意度優于對照組（P<0.05）觀察組患者護理依從率99%明顯高于對照組患者護理依從率66%（66例）（P<0.05）。

綜上所述，在門診護理管理工作中應用人性化護理，有效提升重癥患者的護理依從性、增強患者護理滿意度，提升護理質量評分，使患者有更優質的就診體驗，使患者積極治療。

[參考文獻]

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[3]? 王智君.人性化護理服務模式在自由體位分娩中的應用效果研究[J].中國現代藥物應用，2019，13（16）：196-197.

[4]? 徐曉宏.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用價值分析[J].中國醫藥指南，2019，17（6）：238-239.

[5]? 劉麗宏，金婭芳，郭彩霞，等.人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用效果評價[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2018，6（23）：143-144.

[6]? 聶金萍.人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用效果[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（66）：291.

[7]? 高穎.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的作用[J].中國衛生產業，2018，15（21）：79-80.

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[9]? 李敏.人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用[J].世界最新醫學信息文摘，2017，17（84）：219，222.

[10]? 吳麗英，周萍，梁冬紅，等.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果觀察[J].中國當代醫藥，2017， 24（14）：188-190.

（收稿日期：2020-03-14）