創建高效時能的中職電商數字化客服課程體系之構想

王君赫

摘要：本文概述在新經濟時代，結合大環境，如何順應時勢，發展雙創成果，更新中職電商客服課程體系，使之融會貫通于電商數字貿易教學過程，并有助培養出具備更高水平，更高效率，更與時俱進，更“能者多勞”的綜合型電商人才。

關鍵詞：高效時能;中職電商;數字貿易;客服課程

引言

在我校雙創孵化基地建設前，電商的培養目標還是網編、運營、客服三崗合一的應用型人才，今天，經過雙創的積淀，阿里巴巴數字貿易學院創建的洗禮，校企多年的深度合作，以及隨著對行業發展的深入調研，一個事實越來越清晰地顯現出來：未來的電商企業無所謂三個獨立的崗位，而是每一個崗位對應的能力都必須是一個電商的綜合能力。^[1]

崗位工作可以由簡單到復雜，但是一個數字化人才，除了以客服能力維護網絡編輯和運營的內外客戶人際關系，更重要的是，網編、運營和客服三種能力在實際工作中互為支撐，相互融合，沒有良好的客服能力，就不能很好地完成網編和運營的工作，而不具備良好的網編技能和運營思維，也無法勝任數字化電商客服的工作。

一、數字化電商客服課程標準制定的新構思

1.客服教學理應知行合一

基于數字化電商客服的人才培養目標，課程設置既要延續以往的實踐應用主題，又要著重強調數字化能力的提升。以往的客服教學強調服務態度，學生掌握了知識和案例，但難以落實到言行;面向數字化轉型升級，提升學生的數字化服務意識和技能，對于中職生來說，有利于知行合一。

2.客服教學以數據為依據

以往的客服教學活動，無論是案例還是演練，比較注重感性訴求的傳達，而電商客服工作的專業性不僅體現在良好的態度、感性的言語關懷，更是基于對數據的客觀分析與準確把握，從而產生有針對性的解決方案和言語行動，才是對客戶最具人文關懷的專業客服。要培養學生對于數據的敏感以及分析、提煉、轉化成行動的習慣，教師必須能通過教學活動傳遞理性訴求，引導學生客觀全面地認識問題。

3.客服教學要建數字資源

過去通過用Flash制作對話課件，或者組織學生模擬客服對話，演練咨詢回復等客服工作，現在可以聯動運營等課程，在課程之初，學生個體即創立自己的力所能及可運營的數字化商品，并據此創立多種新媒體賬號（微信公眾號，微博，抖音，知乎，小紅書……），在完善賬號過程中，除了體驗多平臺多任務，每一個賬號的運營情況，經過整理和提煉都可以成為教學資源庫，而這些數字化資源經過新媒體內容編輯也可以成為數字化商品。

“百度知道”、“百度經驗”，“知乎”，“豆瓣”……，數字化資源細分和空缺的填補空間依然很大，教師組織學生做出腳踏實地的數字化資源大有可為。

4.客服教學要有數字成果

要培養學生應變多重任務的能力，不能只拘泥于過往的課堂小組討論法與單一任務的行動導向法。筆者以為，要打開青春期學生的創新閘門，課程標準中必須創設更多有益有趣的方法組合，甚至改課堂短期任務為結合新媒體平臺做長期任務。通過數字化成果進一步激勵學生，例如雙十一等校企合作與生產性實訓就比以往單純的機房實操課更注重效能的提升。平臺的利用，也有助于數字化考核。

二、數字化電商客服課程建構建議

1.專業核心課程設置建議

變“客戶溝通與服務”課程為或側重“客戶心理與需求”，課時為周2-4課時?！翱蛻魷贤ㄅc服務”，只強調客服崗位，而“客戶心理和需求”的分析與滿足則貫穿運營、營銷、設計等多個電商崗位，引導學生通過運營平臺、相關調研與CRM等數據分析，能在真實情境中，結合具體工作任務，有機融合客服意識與思維，能撰寫針對客戶心理的有效話術，提出針對性解決方案。

變“電子商務客戶服務”課程為或側重“典型電商客服案例分析與解決”。課時為周2-4課時，“電子商務客戶服務”，只是強調電商客服崗位，而“案例分析與解決”引導學生將關注點轉移到具體的工作任務上，而非硬性讓學生接受未來的崗位設定，先入為主地以為這是一門只有做電商客服才需要學習的課程，從而心生怠慢。

增加“客戶關系管理CRM”的課程。無論是創業需求，還是企業需求，客戶關系管理都是一個非常重要環節。學習CRM平臺，客戶分類維護，動態管理，在此過程中，學生更容易結合具體數據有創新發現。譬如：中職生孤立地學習客服話術，能力只停留在“背記、轉發”，不能適應企業更高的發展需求。學會CRM，在IM營銷中，學生便會有結合客戶個體情況進行針對性FAQ的基礎，從而具備并提高有效話術編撰能力。

2.聯動其他核心課程建議

若培養學生良好的客服思維，僅靠客服專業核心課，遠遠不夠。一定要在其他專業核心課程中有意識地鏈接客服內容。

相較其他崗位，電商企業客服崗一貫有橫縱向發展優勢，縱向發展優勢即從客服專員，升客服主管，再升客服經理……橫向發展優勢即從客服崗轉銷售崗、營銷崗、設計崗……

因此，其他專業核心課，如“數據分析”“網店運營”，“新媒體內容編輯”，“網絡營銷”等課程中，有意識地設置有關客服能力訓練的章節，以此潛移默化地鍛煉學生利用客服知識與技能解決專業問題的能力，從而提升學生的電商綜合能力。

譬如：“新媒體內容編輯”中的社交媒體評論區的粉絲維護與評論管理，實則牽涉到客戶關系管理的內容，雖無需利用大量課時進行客戶關系管理的授課，卻可就事論事，講解精要，針對性練習。

結語

電商客服是電商行業需求量巨大的崗位，人才需求標準也日益提高。以往孤立的一門專業課教學已經不能滿足數字化客服人才培養的需求，要達到“高質量，高效率，與時俱進，數字化技能”的標準，中職電商客服課程要進行整個課程體系的變革，以數字化客服為核心，創建相關的專業核心課，并與其他電商專業課中相互融入，相互滲透。以數字化客服教學平臺和成果促教促學，以創建數字化客服資源為任務提升效能。如此，才能培養出順應時代發展，滿足電商行業需求，讓企業滿意，代表阿里巴巴數字貿易學院標準的數字化客服人才。

參考文獻

[1]毛姣艷.跨境電商發展給高職外貿人才培養的啟示[J].當代經濟，2015，（34）：130.