過程化考核在城市軌道交通運營管理中的應用研究

摘 要：城市軌道交通是我國新時期社會發展的重要構成，加強運營管理尤為關鍵。在城市軌道交通運營管理中有效運用過程化考核方法，對于提高城軌交通建設水平具有重要指導價值。鑒于此，本文結合城市軌道交通實例，深入分析城軌交通運營管理中過程化考核的具體應用，以期為推動城軌交通運營管理改革貢獻微薄之力。

關鍵詞：城市軌道交通;運營管理;過程化考核

隨著我國城市化建設進程的加快，城軌交通運營管理的重要作用日漸突出，如何提高運營管理質量是現代社會發展建設一直研究的課題。鑒于過程化考核方法的獨特優勢，將過程化考核運用于城市軌道交通運營管理之中，有利于為其運營管理提供有效幫助，切實提高整體管理水平。

1 城市軌道交通案例分析

以X市軌道交通為例，探究城軌交通建設的基本情況。X市軌道交通線網正處于高速建設期，現已建成地鐵1、2號線，3號線首期工程也已正式籌備待建。其中，X市地鐵1、2號線日均客流量累計235.17萬人次，為當地市民出行提供了極大的便利;地鐵3號線建設分兩期進行，首期工程預計總投資109.48億元，包括國債資金7億元、銀行貸款31.4億元、市財政資金71.08億元。綜合來看，X市軌道交通建設正在有條不紊地進行著，加強運營管理對城軌交通的發展具有積極作用。

2 城軌交通運營管理中過程化考核的應用

在城市軌道交通運營管理中，限于實際各種因素其考核方式相較單一，難以客觀、全面的評價運營管理效果。結合X市軌道交通建設情況，在其運營管理中科學運用過程化考核方法，以此為城軌交通的綜合發展提供有力幫助。具體應用闡述如下：

（1）明確過程化考核實施要點。針對X市軌道交通運營管理所采用的傳統考核方式的不足，重新定位考核在其運營管理中的作用及實施要求，以便有效提升其運營管理質量。因此，為確保過程化考核的有效實施，做好事前管理、事中管理、事后管理等各項工作顯得至關重要。1）事前管理。過程化考核強調事前管理，重在制定合理的考核目標、明確考核內容、選擇客觀的評價指標?？己四繕艘Y合X市軌道交通建設的特性，從理論知識、實踐應用等多方面設定具體的目標;考核內容以X市地鐵企業實際為依據，明確安全管理、運營規范等內容;評價指標需要根據城軌交通運營管理的評價內容予以確定，如出勤率、評價得分等。2）事中管理。在城軌交通運營管理中運用過程化考核方法，旨在全面體現在考核過程中運營管理效果的提升狀況。因此，事中管理要做到多種考核方式并舉，真實反映X市軌道交通運營管理的全面情況，如日?？记诜从诚嚓P人員的工作態度、實踐操作考核呈現動手能力、工程項目報告展現綜合應用能力等。3）事后管理。事后管理不能改變已有的考核結果，對后續工作的開展卻有著重大的意義，同時也是改進城軌交通運營管理方法與措施的重要依據。具體而言，針對X市軌道交通運營管理考核結果，相關人員需要認真總結經驗，從中找出不足及突破口，進一步提升管理水平。

（2）優化過程化考核方案。目前，X市軌道交通線網已初步完善，現有的地鐵1、2號線已投入運營，地鐵3號線的待建工作也得以落實。為了有效保障X市軌道交通運營管理取得更佳的效益，運用過程化考核方法的同時，也要注重優化相應的考核方案。1）制定詳細的考核計劃。X市軌道交通運營管理要求從事人員掌握專業理論知識并具備實踐應用能力，著重體現在相關設備設施知識、安全文明管理知識、質量管理知識、相關操作技巧、服務溝通能力、突發事件應急能力等方面。據此優化過程化考核方案時，詳實有效的考核計劃是其關鍵所在，對于有效指導城軌交通運營管理工作具有顯著意義。以地鐵2號線車站客運服務崗位考核為例，過程化考核的基本出發點是提高從業人員的工作主動性與積極性，因而建議考核計劃分為理論知識、實踐應用兩個層面，并按具體內容細分為若干個部分，如AFC系統基礎知識、自動售票機與半自動售票機的實際操作、進出站與上下乘車服務項目及處理、購票/進閘/出閘/候車服務項目及處理等方面，以便有效落實該崗位職業能力培養目標。2）完善合理的考核體系。同傳統考核方法相比，過程化考核旨在將原來集中在最后環節的總考分散到整個管理環節中去，其考核體系的完善直接影響最終的考核效果。結合X市軌道交通運營管理實際情況，完善過程化考核體系的關鍵，主要在于運營服務質量考核的改進，其服務質量評價也是與城軌交通運營管理緊密相關的要素。具體內容如下：一是運營服務質量監督考核。通過利用過程化考核方法，有效完善城軌交通運營服務質量監督考核體系，落實運營服務質量管控細則，對于指導改進運營管理具有積極作用。在X市軌道交通運營管理中，內部監督管理體系集中體現在運營單位考核方案中的服務檢查考核制度方面，其考核內容主要包括5項內容，如儀容儀表、站車服務、環境衛生、乘客事務處理、服務設備設施等方面，因而完善運營服務質量監督考核體系應從以上實際內容考慮。二是運營服務質量評價體系。在城軌交通運營管理過程化考核中，其運營服務質量評價體系是相關服務指標量化管理的延續性體現。聯系X市城軌交通運營管理實際情況，主管部門需要定期開展運營服務質量評價工作，圍繞服務保障能力、乘客滿意度調查（進出站、環境與秩序、設施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等）、運營服務關鍵指標（行車服務、乘客投訴、客運設施可靠性）三個方面，不斷完善運營服務質量評價體系，客觀呈現運營方提供的服務是否滿足乘客需求。

3 結束語

綜上所述，在城市軌道交通運營管理中，將過程化考核融入到日常運營管理實施中，便于在日常管理中為考核實施提供幫助，進一步提高管理實踐水平，也有助于深化城軌交通運營管理考核改革效果。

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作者簡介：謝榮昭（1983-），男，廣東開平人，本科，鐵路運輸經濟師，研究方向：城市軌道交通管理及職業教育。