商業銀行網點競爭力提升策略分析

摘要：商業銀行網點的價值和作用不容小覷，如何能提升和保持網點競爭力，為銀行創造更多價值，顯得至關重要。本文分析總結了六個影響網點競爭力的因素，即網點位置、網點內外部環境、網點負責人領導能力、網點員工業務技能、網點服務水平和能力及激勵約束機制，并對癥下藥提出優化措施，即優化網點選址布局、提升網點內外部經營環境、提高網點負責人領導能力、加強培訓提升員工業務技能、提升服務水平優化客戶體驗、完善激勵約束機制，最終達到提升網點競爭力和價值創造力的目的。

關鍵詞：商業銀行;網點;競爭力;價值創造

網點作為商業銀行最基礎單元，其市場競爭力對整個銀行經營和價值創造至關重要。但目前仍有相當一部分銀行網點處于低效或無效經營狀態，很難創造商業價值，主要表現在客戶資源尤其是零售客戶資源少、存款增長緩慢甚至出現負增長、經營效益不佳且長時間無起色、員工工作能力和工作積極性不高、客戶投訴率較高等方面?；谏鲜鰡栴}，如何有效提高網點綜合競爭力和價值創造力，一直受到各家商業銀行的高度關注和重視。通過總結歸納、深入分析影響網點競爭力的各方面因素，對癥下藥、針對性加以改善和解決，有利于從根本上提升商業銀行網點競爭力和價值創造力。

一、商業銀行網點競爭力影響因素分析

網點作為商業銀行最前線、最基層的戰斗堡壘，其競爭力和價值創造力受到多方面因素影響，總結起來主要包括硬件和軟件兩大方面共六個要素。其中，硬件包涵兩個要素：網點位置和網點內外部環境;軟件包涵四個要素：網點負責人領導能力、員工業務技能、網點服務水平和能力、激勵約束機制。

（一）網點位置

位置是決定網點競爭力尤其是零售業務競爭力最重要的因素。位置選的好，周邊客戶資源豐富，客流就會源源不斷，銀行網點經營就會達到事半功倍的效果，否則就會形成巧婦難為無米之炊的局面，結果往往是事倍功半。

（二）網點內外部環境

這是影響客戶體驗滿意度最直觀的因素。外部環境主要包括網點門楣、LED顯示器等元素的設計和布置;內部環境包括各個功能區劃分、等候區座椅格局布放、各種銀行機具陳設、宣傳用品擺放等。

（三）網點負責人領導能力

網點經營的好壞，與網點負責人自身的領導能力密不可分，是否具備好的高素質的具有帶動能力的負責人，將直接影響銀行網點全員的戰斗力，決定各項金融服務是否能夠有效快速送達客戶從而收到良好的效益反饋。

（四）員工業務技能

這是服務客戶留住客戶最基本的功底，業務技能的高低直接決定了銀行員工服務客戶的專業化水平，從而影響客戶對銀行服務的認可和體驗滿意度。

（五）服務水平和能力

主要指的是綜合性的客戶服務體驗，在專業的業務技能基礎上，還需通過熱情的服務態度、良好的溝通技巧、超值服務等帶給客戶更多更好的服務體驗。

（六）激勵約束機制

激勵約束機制是否科學合理，決定了銀行網點是否有一個公平公正的工作環境和合理的薪酬福利待遇，從而直接影響員工的工作忠誠度和積極性。

二、商業銀行網點競爭力提升策略

（一）優化網點選址布局

銀行網點選址，要在經過實地調研、反復分析比對的基礎上，按照十字街、高樓下、鬧市區、大門面的標準，把網點建到或者遷到這些位置。這些地方往往客流量大、人流密集，而且位置都比較醒目，更容易吸引客戶，也更方便客戶辦理業務。另外，網點選址還要跟上城市的建設步伐，提前主動進行謀劃和布局。

（二）提升網點內外部經營環境

外部來說，網點門楣和LED顯示屏的布置，既要醒目，又要統一大氣美觀，同時也要做好亮化工作。內部來說，功能區域劃分、機器設備布置、宣傳用品擺放、綠色植物點綴等都要做到條理、科學、清晰，要方便客戶使用和體驗。

（三）配備能力強的網點負責人

要選配能力強素質高的網點負責人，其自身必須具備出色的領導力、凝聚力和帶動力，能夠強有力地帶領網點員工披荊斬棘，戰勝工作中一切困難，確保各項金融服務能有效落地實施。

（四）加強培訓提升員工業務技能

社會進步日新月異，客戶的金融需求也隨之不斷進化，要通過加強全員培訓和學習，讓網點員工不斷掌握最新的過硬且豐富的的業務技新，以更好滿足客戶日趨豐富的金融需求。

（五）提升服務水平和能力不斷優化客戶體驗

首先要提升服務效率，最重要是降低排隊等候時間。排隊等候時間是客戶評判銀行網點服務的重要指標，也是提高網點服務能力的關鍵。其次要提升大堂服務，大堂服務是各個銀行網點的門面和窗口，要選擇網點綜合業務素質最好的員工擔任大堂經理，以優質的個人服務帶給客戶如沐春風的體驗。

（六）完善激勵約束機制

要制定科學的激勵約束機制，最大限度做到公平公正，消除人浮于事、不勞而獲等不公平現象，真正讓員工勞有所獲、多勞多得，從而激發每位員工的工作主動性、積極性和創造性。

三、總結

綜上所述，商業銀行網點首先要做好選址工作，這是重中之重。在此基礎上，再通過不斷提升網點內外部環境、加強組織領導、豐富業務技能、提升服務水平和能力、完善激勵約束機制等舉措的運用，網點競爭力和價值創造力自然而然就能得到提升，經營效益自然會不斷向好。

作者簡介：

張曉晨（1988-），男，籍貫：山西運城人，職稱：經濟師，研究方向：金融服務質量.