校園菜鳥驛站服務質量優化研究

摘要：網絡購物促使大學校園快遞日益增多，菜鳥驛站的服務質量直接影響學生的購物體驗。本文運用模糊評價法，對菜鳥驛站的服務質量進行評價，并從寄件服務、派件服務、人員服務、附加服務四個大方向提出改進措施。

關鍵詞：模糊綜合評價法;菜鳥驛站;服務質量

一、前言

我國電子商務的迅猛發展帶動了快遞業務量的逐年上升，而服務水平和客戶滿意度的高低對企業的發展有重要影響。2019年物流快遞行業的有效投訴達19265件，其中，快遞寄送延遲、郵件遺失和快遞損壞的投訴量位居前三。

大學生是網購的重要群體，快遞經營已成為校園生活中不可或缺的一部分。威海職業學院菜鳥驛站作為快遞最后一公里服務站，每天的快遞量有 3000-4000件，其服務質量好壞直接影響到學生的購物體驗和運營效率。本文將從企業業務范圍角度以及從消費者滿意度視角構建菜鳥驛站服務質量評估表，總結影響校園快遞服務質量的指標，進而并提出優化措施。

二、威海職業學院菜鳥驛站服務質量評價分析

本文選定威海職業學院的學生作為調研對象，采用抽樣調查方式，分別做問卷調研和訪談調研，走訪了校園菜鳥驛站，問卷的設計以封閉式問題為主，共收取有效問卷570份，采用模糊綜合評價法進行量化分析。

根據菜鳥驛站服務內容分成了四個標準層，再按照服務的便利性、及時性、規范性、效益等分為若干指標層。其中，標準層已根據層次分析法事先計算出了指標權重值，指標層權重值設為均等，具體的統計信息如表1 所示。

評價結果表明，威海職業學院大部分同學對菜鳥驛站服務感到非常滿意，在質量評價表中，有51%的學生感覺很滿意，36%感覺滿意，11%感覺一般，1%的學生不滿意。寄件服務、派件服務、人員服務、附加服務的各項得分分別為3.18、3.47、3.49、3.33。

從具體指標層因素和實地調研來看，還存在一些問題：收費標準一般、取件等待時間較長，派件通知傳送方式單一，客戶投訴處理不及時，宣傳力度不夠，距離遠、快遞擺放混亂、購物節期間服務效率不高等。因此，菜鳥驛站需要在細節服務進行優化，使得其能好地服務師生。

三、威海職業學院菜鳥驛站服務優化措施

（一）寄件服務方面

學校與快遞公司談判，爭取在價格上更大的寄件優惠，對價格較低的快遞優先推薦。實行會員制，對每月寄件次數較多的用戶給予一定的折扣，并不定時的開展抽獎活動。

（二）派件服務方面

1.??? 合理規劃貨架區域。按照快遞公司、快遞大小和包裝類型，進行分區上架，標識清楚，可以將名字或編號用記號筆大寫在快遞包裝上，減少學生找快遞時間。取件高峰期，應安排專人協助學生找件，維護現場秩序，解決取件問題，緩解學生因排隊導致的焦急情緒。

2.??? 開展校園配送服務。目前我校已有創業學生應用微信小程序軟件提供代取服務，菜鳥驛站也可通過招募在校兼職學生進行大件快遞的配送，收取一定的費用，菜鳥驛站和兼職學生按比例分成。無論哪種形式，都要事先審核配送人員資質，保證配送時效性和客戶的信息安全。

3.??? 妥善處理滯留件。由于我校使用菜鳥裹裹提醒，對于當天的未取件可通過電話形式進行二次提醒，確?？爝f盡快取走，避免客戶投訴和罰款。對于超過3 天以上的滯留件和刷單件應設置單獨區域存放，超期或客戶確認不要的快遞進行處理時要拍照或視頻留存證據。

4.??? 針對每年雙11、畢業時的快遞堆積和投訴增多，可通過錯峰取件、班級集中取件、上門配送、網上預約、引進自動化分揀設備等多種形式緩解現場工作壓力。

（三）人員服務方面

威海職業學院菜鳥驛站的工作人員是大三的實習學生，主要由上級學生采用傳幫帶的方式進行短期的交接培訓，缺乏規范系統的服務培訓。

1.??? 編制服務培訓手冊。對學生進行系統全面的培訓，明確崗位工作職責和工作制度，提升業務能力和服務意識。組織業務技能競賽，推選業務能手，樹立標桿，找出差距和不足，以更好地改進服務質量。

2.??? 加強對員工服務質量的考核評價。服務質量取決于人的素質，包括工作人員的責任心、業務水平。服務質量可以通過工作成果來間接考察，例如，投訴率、差錯率、滿意度等等指標。不能直接定出的，可以通過綜合評分的方法來衡量。要將工作業績、服務質量與年底績效考核相結合，采用底薪+ 考勤+ 服務質量+ 獎金的工資的構成，從而調動學生的工作積極性。

（四）附加服務

1.??? 菜鳥驛站作為校園快遞的樞紐，應該承擔起快遞包裝物的回收工作。目前我校在出口處設置了投遞箱，但快遞包裝回收率較低，大部分學生選擇直接包裝物扔進垃圾箱。因此可以成立菜鳥環保社團，實現回收工作組織化，同時要和當地的快遞公司和廢品回收公司建立起聯系，以便更好的處理回收品。在模式上可以選擇建立菜鳥回收平臺或小程序，通過上門回收、積分獎勵等形式鼓勵學生參與回收行動，體現引領環保校園的職能。

2.??? 加強線上宣傳。

線上可以開通微信公眾號，定期發布一些行業信息和菜鳥驛站新聞，讓用戶更多了解菜鳥驛站的新規定。增加派件和回收服務線上服務功能，并設置積分獎勵，增強用戶粘性。在關注度達到一定數量時，可利用公眾號軟文開展校園團購業務，二手物品寄售業務，在滿足學生基本快遞服務需求的同時，擴大菜鳥驛站的業務范圍和利潤，逐步轉向智慧校園物流。

作者簡介：

王秋芳（1982.12—）女，漢族，山東威海人，講師，碩士，主要從事物流管理研究.

項目名稱：威海職業學院院級課題“校園菜鳥驛站服務評價及優化研究”，項目編號：WZY-2020-06-049J