“五心”工作法在內科護理管理中的應用效果研究

[摘要] 目的 分析評價“五心”工作法在內科護理管理中的應用效果。方法 將該院2018年2月—2019年1月該院內科在職的24名護士作為研究對象，在內科護理管理工作中針對護士均實施“五心”工作法，選取實施前后接受護理干預的100例內科患者，對護士護理管理服務滿意程度進行評價。結果 ①實施“五心”工作法后，護士的護理接待態度、診療技巧、護理規劃能力、護理耐心程度、溝通技巧五項護理管理能力指標評分均明顯高于實施前，實施前后數據對比差異有統計學意義（P<0.05）。②100例內科患者對護士護理管理服務滿意程度方面，滿意82例、基本滿意16例、不滿意2例，總滿意度為98.00%。③在內科護理糾紛事件發生率方面，100例患者中，實施“五心”工作法前為16.00%，實施后僅為1.00%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在內科護理管理服務工作當中，“五心”工作法的應用，可提高護士的護理管理能力技巧水平，并提高內科患者對護士護理管理服務工作的滿意程度。

[關鍵詞] “五心”工作法;內科;護理管理;應用效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）08（c）-0013-03

Study on the Application Effect of "Five Hearts" Working Method in Internal Nursing Management

LIU Xiao-hui

Department of Psychiatry， Linyi Mental Health Center， Linyi， Shandong Province， 276000 China

[Abstract] Objective To analyze and evaluate the application effect of "five hearts" working method in internal nursing management. Methods From February 2018 to January 2019， 24 nurses in the internal medicine department of the hospital were the main subjects of the study. The "five-heart" work method was implemented for nurses in internal medicine nursing management， and 100 internal medicine patients who received nursing intervention before and affer implemertation were further selected. As the research object， evaluate the satisfaction degree of nurses' nursing management services. Results 1.After the implementation of the "Five Hearts" work method， the nurses' nursing reception attitude， diagnosis and treatment skills， nursing planning ability， nursing patience， and communication skills were significantly higher than the scores before and after the implementation. The difference was statistically significant（P<0.05）. 2.In terms of the degree of satisfaction of the 100 internal medicine patients with the nursing management services of the nurses， 82 were satisfied， 16 were basically satisfied， and 2 were dissatisfied. The total satisfaction was 98.00%. 3.In terms of the incidence of medical nursing disputes， among 100 patients， the rate was 16.00% before the implementation of the "five-heart" work method， and only 1.00% after the implementation. There were statistically significant differences in the data before and after （P<0.05）. Conclusion In internal nursing management service work， the application of "five hearts" work method can improve nurses' nursing management skills and skills， and improve internal medicine patients' satisfaction with nurses' nursing management services.

[Key words] "Five hearts" working method; Internal medicine; Nursing management; Application effect

內科是醫院的一大科室之一，收治的病患類型較多，包括消化內科患者、心血管內科患者、神經內科患者、內分泌科患者、呼吸內科患者;以呼吸內科為例，疾病類型有感冒、肺炎、肺氣腫、肺結核以及支氣管擴張等[1-2]。由于內科收治的患者疾病類型較多、患者病情復雜，所以需積極治護，做好護士的護理管理工作，對護士護理流程加以規范，并注重護士護理能力技巧的提升。為此，基于內科護理管理期間，需給予有效護理管理方案。近年來，有學者[3-4]提到“五心”工作法在內科護理管理工作非常適用，采取這種工作法，能夠提升護士的護理管理能力技巧，從而使內科患者能夠得到優質、溫馨、人性化且有效的內科護理服務。因此，該課題將該院2018年2月—2019年1月內科在職的24名護士納入研究，在內科護理管理工作中針對護士實施“五心”工作法，對“五心”工作法的應用效果進行分析評價，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次將該院內科在職的24名護士納入研究，均為女性;年齡22～41歲，平均年齡（28.7±1.1）歲;受教育水平：本科及以上18名、大專6名。另取同期接受護理干預的100例內科患者，其中男性52例、女性48例;年齡25～71歲，平均年齡（46.8±1.3）歲;均知情同意納入此次研究，排除抗拒此次實驗者。

1.2? 方法

該次護理管理工作中，實施“五心”工作法，及時構建護理管理小組，針對小組成員護士進行“五心”護理管理工作能力技巧培訓，包括護理接待過程的病歷、診療方面的管理、護理規劃能力管理、護理耐心程度管理、溝通技巧能力管理。培訓后，評估護士的護理管理能力水平，考核合格后，將“五心”工作法應用到患者護理管理工作當中，具體為以下幾方面。

①熱心接待管理。加強對護士在接待患者過程的管理，即由上級管理人員要求護士在接待患者過程中保持“熱情”的心態，對護士在接待過程中的表現進行評價，比如評價態度是否和藹、是否禮貌;是否能夠對患者作出合理科學的護理計劃方案;是否能夠耐心介紹醫院科室制度等。倘若評價不達標，則對護士給予指導，保證后續評價達標。

②精心診療管理。加強護士在診療過程的管理，為了體現管理的“精心”，需對護士診療過程是否按照規范流程實施進行評價;評價診療過程護士是否了解患者病情狀態;評價患者對護士診療服務的滿意程度;然后根據評價結果，加強護士綜合管理，提高護士診療能力水平。

③細心規劃管理。對護士是否針對患者進行細心規劃加強管理，比如在管理過程中評價護士是否能夠細心要求患者注意飲食的營養、健康;評價護士是否能夠要求患者按醫囑服藥;評價護士是否能夠要求患者適當進行運動鍛煉;倘若護士評價不達標，則在后續管理過程中，要求護士加強細心規劃，確保臨床護理工作質量的提高。

④耐心干預管理。加強對護士的耐心干預管理，評價在護理工作中護士是否保持一定的耐心，并對護士進行指導，提高護士在護理工作中的耐心程度，為臨床護理管理工作質量的提高奠定有效基礎。

⑤暖心溝通管理。護理期間，護士需加強與交接班護士之間的溝通，了解護理工作潛在問題，及時改進，確保護理工作質量提升。同時，指導護士加強與患者及患者家屬的溝通交流，以暖心的態度進行溝通交流，提高患者滿意度。此外，管理人員需評估護士是否具備暖心溝通的能力，改進工作不足，提高護士護理溝通技巧。

1.3? 評價標準

①根據該院自制調查問卷，對實施“五心”工作法后護士的護理接待態度、診療技巧、護理規劃能力、護理耐心程度、溝通技巧5項護理管理能力指標分別進行評分;每一項均為0～100分，評分越高，代表護士的護理能力技巧水平越高。

②根據該院自制調查問卷，將患者對護士護理管理服務工作的滿意程度分為：滿意（85～100分）;基本滿意（60～84分）;不滿意（0～59分）;總滿意度=（滿意+基本滿意）例數/總例數×100.00%。

③隨機抽取100例患者，比較“五心”工作法實施前后護患糾紛事件發生率情況。

1.4? 統計方法

該次使用SPSS 24.0統計學軟件處理數據，計量數據采用（x±s）表示，進行t檢驗;計數數據采用百分率（%）表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? “五心”工作法實施前后護士護理管理能力技巧指標評分

實施“五心”工作法后，護士的護理接待態度、診療技巧、護理規劃能力、護理耐心程度、溝通技巧5項護理管理能力指標評分均明顯高于實施前，實施前后數據對比差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 內科患者對護士護理管理服務滿意程度情況分析

100例內科患者對護士護理管理服務滿意程度方面，滿意82例（82.00%）、基本滿意16例（16.00%）、不滿意2例（2.00%），總滿意度為98.00%。

2.3? “五心”工作法實施前后內科護理糾紛事件發生率情況比較

在內科護理糾紛事件發生率方面，100例患者中，實施“五心”工作法前發生16件，發生率為16.00%;實施后發生1件，發生率為1.00%;結合數據可知，“五心”工作法實施后的內科護理糾紛事件發生率明顯低于實施前，前后數據對比差異有統計學意義（χ2=11.286，P<0.05）。

3? 討論

內科作為醫院的一大科室，收治的患者疾病種類較多，要想提升內科護理管理服務質量水平，便需要加強內科護士護理管理能力技巧水平，通過培訓提升內科護士的綜合素質水平，進一步為內科護理管理服務質量水平的提升奠定扎實的基礎[5-6]。

該次提到的“五心”工作法，包括熱心接待、精心診療、細心規劃、耐心干預、暖心溝通;要想使內科護士具備“五心”工作管理法技巧，首先在內科護士護理管理工作中，需加強對護士的能力技巧培訓，通過理論知識、實踐能力技巧雙方面的培訓，讓護士掌握“五心”工作法的要領，然后在實際臨床護理工作中充分利用到這一工作法。值得注意的是，“五心”工作法的實施核心是樹立“以患者為本”的護理服務理念，在患者入院時做到熱心接待，進一步對患者精心診療，并細心制定合理科學的護理管理規劃方案，然后耐心對患者實施有針對性的護理干預方案，并通過暖心溝通，贏得患者信任，消除護患矛盾，降低護患糾紛的發生[7-8]。

該次對內科護士在護理管理工作中實施“五心”工作法，結果顯示實施“五心”工作法后護士的護理接待態度、診療技巧、護理規劃能力、護理耐心程度、溝通技巧5項護理管理能力指標評分均明顯高于實施前;此外，內科患者對護士的護理管理服務的總滿意程度高達98.00%;由研究結果數據可知，“五心”工作法的應用價值頗高;這與相關學者的研究成果較為相似[9-10]，有學者表示在內科護理管理工作中針對內科護士實施“五心”工作法，可以規范護士的護理行為，使護士按照規范流程對內科患者展開護理服務，使護士的護理管理能力技巧得到有效提升，進一步使內科患者對護士的護理管理服務滿意度高達90.00%以上，此次實施“五心”工作法后，內科護士對護士的護理管理總滿意度為98.00%，說明“五心”工作法的應用具備可行性及有效性。此外，該次實施“五心”工作法后，內科護理糾紛事件發生率僅為1.00%，明顯低于實施前的16.00%，說明“五心”工作法的實施可降低護理糾紛事件發生率，提高患者對護理服務工作的滿意程度，所以值得借鑒及應用[11-12]。

綜上所述，在內科護理管理服務工作當中，“五心”工作法的應用，可提高護士的護理管理能力技巧水平，并提高內科患者對護士管理服務工作的滿意程度;因此，具備在內科護理管理工作中推廣及使用的價值。

[參考文獻]

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（收稿日期：2020-05-23）

[作者簡介] 劉曉會（1977-），女，本科，主管護師，研究方向：內科護理。