網絡預約掛號率對門診患者就醫滿意度的影響

錢彥　姜麗娜　周玉蘭

[摘要] 目的 分析網絡預約掛號率為門診患者就醫滿意度的影響。方法 選取2017年8月—2018年9月期間收治1 864例門診患者進行研究，根據掛號方式將其分為網絡預約掛號組（n=919）與窗口繳費掛號組（n=945），發放問卷調查表，對兩組門診患者就醫滿意度進行評價。結果 網絡預約掛號組掛號流程、就診體驗、就診環境、醫患關系各項滿意度評分與窗口繳費掛號組相比，相對更高，差異有統計學意義（P<0.05）;網絡預約掛號組患者對就診滿意度為98.04%，與窗口繳費掛號組95.24%相比，相對更高，差異有統計學意義（P<0.05）;網絡預約掛號組候診時間為（23.65±1.98）min，與窗口繳費掛號組相比（61.53±5.24）min，相對更短，差異有統計學意義（P<0.05）;網絡預約掛號組醫患糾紛發生率為0.22%，與窗口繳費掛號組1.38%相比更低，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 與傳統窗口繳費掛號方式相比，網絡預約掛號可緩解窗口壓力，縮短患者候診時間，減少醫患糾紛事件，還可提高患者對就診的滿意度。

[關鍵詞] 網絡預約掛號;門診患者;就醫滿意度;候診時間;窗口繳費掛號

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）08（c）-0091-03

The Effect of Online Appointment Registration Rate on the Satisfaction of Outpatients

QIAN Yan， JIANG Li-na， ZHOU Yu-lan

Comprehensive Medical Service Department， Longhua District Central Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518110 China

[Abstract] Objective To analyze the effect of online appointment registration rate on the satisfaction of outpatients. Methods Selected 1 864 outpatients from August 2017 to September 2018 for research. According to the registration method， they were divided into online appointment registration group （n=919） and window payment registration group （n=945）， and questionnaires were issued to evaluate the satisfaction of two groups of outpatients. Results The satisfaction scores of registration process， medical experience， medical environment， and doctor-patient relationship of the online appointment registration group were relatively higher than those of the window payment registration group， and the difference was statistically significant（P<0.05）; the online appointment registration group of the patients satisfaction with medical treatment was 98.04%， which was relatively higher than 95.24% in the window payment registration group， and the difference was statistically significant（P<0.05）; the waiting time of the online appointment registration group was （23.65±1.98）min， which was compared with the window payment registration group （61.53±5.24）min， relatively shorter and the difference was statistically significant（P<0.05）; the incidence of medical disputes in the online appointment registration group was 0.22%， which was lower than that of the window payment registration group 1.38%， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion Compared with traditional window payment registration methods， online appointment registration can relieve window pressure， shorten patient waiting time， reduce doctor-patient disputes， and improve patient satisfaction with medical treatment.

患者的就醫滿意度可直接影響醫院醫療服務質量及水平，網絡預約掛號時通過選擇自己合適的時間進行就診可使患者有更多時間在家休息或安排自己的事，根據掛號選擇的時間段入院就診，可使醫院就診量均勻流動，縮短患者在門診嘈雜環境的等待時間，利于改善就診環境，使患者以最佳心理狀態接受診治[9-10]。外地患者通過網絡預約可有效解決看病難的問題，利于提升就醫效率，減輕患者往返經濟負擔，提升滿意度[11-12]。該次研究結果顯示，網絡預約掛號組患者對就診滿意度為98.04%，與窗口繳費掛號組95.24%相比，相對更高（P<0.05），網絡預約掛號組候診時間為（23.65±1.98）min，與窗口繳費掛號組相比（61.53±5.24）min，相對更短。提示網絡預約掛號可有效縮短患者候診時間，提升就醫滿意度。

綜上所述，與傳統窗口繳費掛號方式相比，網絡預約掛號可緩解窗口壓力，縮短患者候診時間，減少醫患糾紛事件，還可提高患者對就診的滿意度。

[參考文獻]

[1]? 開穎，鞏樹梅，楊容.門診自主預約掛號系統對提高患者滿意度的影響[J].解放軍護理雜志，2017，34（4）：56-58.

[2]? 朱艷平，朱曉勃，王喆.門診患者不同掛號方式就診的構成、滿意度及相關影響因素分析[J].中國醫藥導報，2019，16（6）：40-44.

[3]? 薛雯，蘆巧玲.門診預約掛號分時段就診系統的應用對提高門診服務效率的作用[J].中國醫療設備，2017，32（11）：140-143.

[4]? 于凱，趙鵬宇，黃智然，等.不同掛號方式門診患者就診滿意度分析[J].中華醫院管理雜志，2018，34（2）：114-117.

[5]? 利海波，符翠苗.分時段預約就診模式在門診診療服務中的應用效果研究[J].蚌埠醫學院學報，2018，43（5）：692-694.

[6]? 林晨曦，雷祎，于紅霞，等.某三甲綜合醫院門診預約掛號問題及對策[J].中國醫院，2017，21（10）：11-13.

[7]? 黃永剛，李韜，王蕾，等.基于微信公眾平臺的醫院預約掛號流程設計[J].醫療衛生裝備，2017，38（5）：53-55.

[8]? 劉紅.預約掛號分時段就診對提高門診服務效率的應用效果分析[J].糖尿病天地，2019，16（4）：125-126.

[9]? 盧劍輝，黃鈺桃，陳化.患者對醫院預約掛號的認知、踐行及滿意度的調查分析[J].廣西醫學，2017，39（8）：1283-1284.

[10]? 王華.?？漆t院門診預約掛號服務模式及預約掛號滿意度探索與實踐[J].護理研究，2014，28（3）：309-310.

[11]? 張東霞.研究門診預約對門診及醫院綜合管理的影響[J].智慧健康，2019，5（26）：17-18.

[12]? 賀夢宇.網絡預約掛號用戶行為影響因素分析[D].武漢：中南財經政法大學，2019.

（收稿日期：2020-05-08）

[作者簡介] 錢彥（1982-），女，本科，主管護師，研究方向：護理。