社會工作者開展探訪工作存在的問題與對策

摘 要：對于社會工作者來說，探訪工作是其工作范圍內的一項很重要的工作，能否做好探訪工作關系著社會服務活動開展的成敗。實踐中社會工作開展探訪工作存在不少問題，如心里壓力大、服務對象抗拒、語言溝通困難等，從探訪前、探訪中、探訪后三個層面提出應對策略能夠有效破解探訪工作中存在的問題。

關鍵詞：社會工作者;探訪工作;服務對象

作為社會工作服務項目督導，我多次用參與式督導方式，跟隨一線社工深入實地入戶上門，開展探訪工作，在實踐中發現探訪工作中存在一些問題，只有明晰這些問題，并尋求解決對策，才能保證探訪工作扎實有效，為開展項目服務活動奠定基礎?；诖?，本研究對社會工作者開展探訪工作展開了研究。社會工作者是在社會服務機構中從事專門性社會服務工作的專業技術人員，經常從事的工作有社會福利、社會救助、社會慈善、殘障康復、優撫安置、醫療衛生、青少年服務等方面的工作。在從事這些工作的時候，開展探訪工作是不可避免的，探訪工作在整個服務工作中占有重要地位。

一、社會工作者開展探訪工作的重要意義

（一）與服務對象建立良好關系的需要

社會工作者開展活動都是要圍繞著服務對象展開，為了使活動很好的開展，首先就要與服務對象建立良好的關系，增加彼此的了解和信任。探訪就是與服務對象建立良好關系的一個橋梁。就目前，社會上對社會工作者的專業認可度還不是很高，有些人甚至不知道社會工作者是干什么的。社會工作者服務的對象也會遇到這些困惑。如果不解決這些困惑很難獲得服務對象的信任。社會工作者借助探訪這個機會可以和服務對象詳細介紹下社會工作專業，特別是要圍繞服務對象來介紹，這樣就可能讓服務對象感受到社會工作者就像專業的醫生、律師、教師等一樣是一個專業的人員。這樣服務對象才能更加信任社會工作者，有了信任作為基礎，就很容易在社會工作者和服務對象之間建立起良好的關系。

（二）獲得一手資料信息的重要途徑

社會工作者開展工作不能是盲目的，要知己知彼，方能使開展的活動有針對性和實效性。如何才能獲得一手資料呢？最有效的方式就是入戶探訪。在服務對象看來社會工作者的入戶探訪實際是一種慰問拜訪，服務對象會有一種獲得感。那么，在探訪過程中，社會工作者就可以通過觀察、詢問、查閱資料等各種方式取得一手資料信息，然后通過對資料信息的整理分析會獲得許多有價值的信息，以便與更好的開展活動。

（三）為開展服務活動奠定基礎

對于服務對象來說，如果一開始就開展活動，會顯得有些突兀，甚至有些莫名其妙，服務對象不愿意參加或者會被動的參加，這樣就會影響活動開展的效果。那么，如果通過探訪把所要開展的服務活動信息精準的告訴服務對象，并且邀請服務對象參加，服務對象就會積極參加。在探訪過程中還可以征求服務對象的意見和建議，這樣做出來的服務活動方案就會更加切合服務對象的心意，服務對象就比較愿意參加。因此，可以說探訪活動實際上開展服務活動的延伸，為開展服務活動做鋪墊。

二、社會工作者開展探訪工作存在的問題

專業社會工作服務項目的執行開展是以需求為導向的，為了更好的了解服務對象的實際需求及動態變化，社工機構在開展服務項目時，都會將探訪服務列為基礎性服務。探訪的作為社會工作服務項目開展的基石，對于項目有效開展尤為重要，但在服務開展過程中會遇到很多問題，主要歸納為以下幾點：

（一）心理壓力大。一些社會工作者在探訪的時候會感覺到壓力大，主要表現一是探訪前準備不足，對服務對象不了解，心里沒底生怕不能得到服務對象的認可。二是探訪時心里緊張，越是心理壓力大，越容易出現錯誤。心理壓力大也是不自信的表現，同時和自身專業素養也有一定關系。三是對于預期值比較大，也就是希望通過一次探訪就能獲得許多具有價值性的信息，希望獲得服務對象的高度認可，并建立良好的關系，這些較高的預期也讓社會工作者有心理負擔。

（二）服務對象抗拒。社會工作者服務的對象是形形色色的人，他們的家庭背景、知識文化、性格習慣等都千差萬別，有時候社會工作者上門探訪會遭到服務對象的抗拒，服務對象之所以抗拒有幾種原因，一是有的服務對象不愿意社會工作者介入其生活，認為這樣會侵犯他們的隱私，他們不愿意讓社會工作者了解自己，認為社會工作者掌握了其信息會有泄露的可能。二是服務對象對社會工作者缺乏信任感，當前各種詐騙信息頻頻出現報端媒體，人與人信任度低，社會工作者上門探訪會遭到服務對象的警覺，有時候會產生誤會，服務對象不會向社會工作者透露半點有用的信息。三是擔心社會工作者會打破生活的平衡。對于服務對象來說，盡管他們面臨著各種不同的困難，但是生活還一樣繼續，久而久之，他們習慣了在困難的情景中的生活狀態。有些服務對象擔心社會工作者探訪會打破原有的生活平衡，會使生活變得更加糟糕。

（三）語言溝通困難。社會工作者上門探訪語言溝通非常重要，如果語言上不能夠有效溝通，探訪不僅不會有效，甚至會起到反作用。語言溝通困難的表現有三種，第一種是雙方均用各自的方言進行對話，所謂十里不同風，百里不同俗。他們之間各自的表達彼此不明白，這樣就使溝通無效。第二種，社會工作者為了體現自己的專業性，總是使用一些專業名詞，導致服務對象不理解，比如說刻板印象、價值中立、同理心等等，服務對象并不理解，這樣的溝通也會失敗。第三種就是不懂的入鄉隨俗的溝通。有些社會工作者為了提供工作效率，或者急于獲得有價值的信息，會開門見，不懂得入鄉隨俗，服務對象會覺得被質問，這樣會遭到服務對象的反感，不愿意與社會工作者對話。

三、社會工作者開展探訪工作的對策

探訪工作關系到服務活動開展的成敗，如何做好探訪工作，社會工作者要講求一些策略，以問題為導向，基于探訪的實踐，筆者認為做好探訪工作要注意以下幾方面：

（一）探訪前要做好充分的探訪準備工作

探訪前的準備包括三方面，首先是對服務對象的初步了解。要了解被訪對象個人的基本資料、居住情況、家庭情況等。社會工作者可通過社區居委會或者村委會等各種渠道查閱服務對象的信息檔案，也可向服務對象的鄰居、朋友等了解被訪對象的基本信息，初步掌握服務對象信息便于探訪工作的開展。其次，知識上的準備。社會工作者要根據服務對象的具體情況來做準備一些專業上的知識，比如你的服務對象是一位體弱多病的老人，你就要了解一些保健方面的知識。如果你的服務對象是留守兒童，那么你就要準備一些兒童心理學方面的知識，總之要根據服務對象的特殊情況來準備。第三，要在探訪的技巧上做準備。比如，在探訪前，你要做好方案，談話的內容、安撫的技巧，探訪的時間以及發生突發狀況自己的應對策略，社會工作者要有預設和準備。

（二）探訪中要善于運用語言與非語言溝通技巧

探訪的過程其實就是溝通的過程，對于社會工作者來說要掌握必備的溝通技巧非常重要。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通固然重要，但同時也不能忽視表情、身體、手勢等非語言技巧的表達和運用。就語言溝通來說，要注意針對不同層次的服務對象，要把控好自己的說話語速，比如服務對象是老人的話，你就要把語速放慢，把話說得清楚，讓老人明白所要傳達的信息。說話要恰當，要懂得入鄉隨俗，說話須符合特定的身份和場合，基本的禮儀禮貌一定要到位。非語言技巧要注意自己的肢體語言，肢體語言包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作等。如在溝通過程中眼神要集中，不能東張西望，身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等，讓服務對象感覺到你在用心傾聽。

（三）探訪結束后要及時總結和反思

一次成功的探訪不是走出服務對象的家門就算結束了，你要明白探訪的目的是什么。探訪結束后，應該立即對探訪的過程做好文字記錄，把自己觀察到的、聽到的以及查閱資料得到的信息詳細記錄下來，并進行總結分析這些信息。另外，任何一次探訪都會有不足之處，作為社會工作者要善于反思，對于探訪過程中存在的問題進行反思，并且提出改進意見，以便下一次探訪要注意改進。通過長期探訪的反思和總結，你就會發現你的探訪能力提高了，在探訪工作中做到了以不變應萬變?？傊?，探訪工作無小事，只有做好探訪工作才能在開展服務活動中做到游刃有余，進而發揮社會工作者的價值，提高社會工作服務水平，增強服務對象的滿意度。

作者簡介：張方英（1986-），女，安徽亳州人，中級社會工作師，社會工作督導，南寧市齊悅社會工作服務中心督導。

本文系2019年賓陽縣陳平鎮陳平社區“三留守”人員社會工作服務項目和巷賢鎮六聯村農村“三留守”關愛保護服務項目開展過程中形成的階段成果。