實施人性化護理在門診導醫分診中的效果探究

呂榮榮　周娟

【摘 要】 目的：探討實施人性化護理在門診導醫分診中的效果。方法：將2018年6月至2018年12月到本院門診接受導診服務的90例患者設為對照組，采用常規就診流程干預;另將2019年1月至2019年7月在本院門診接受導診服務的90例患者設為觀察組，實施人性化護理。比較兩組的就診時間、掛錯號率、糾紛發生率以及對護理質量的滿意度。結果：相比于對照組，觀察組的掛號時間、候診時間、繳費時間、取藥時間以及就診總時間較短，組間對比差異顯著（P<0.05）;相比于對照組，觀察組掛錯號率、糾紛發生率較低，組間差異顯著（P<0.05）;相比于對照組，觀察組對護理質量的滿意度較高，組間差異顯著（P<0.05）。結論：在門診導醫分診中實施人性化護理能縮短患者門診就診時間，降低掛錯號率及糾紛發生率，有利于提高患者護理滿意度，實現醫患良好溝通。

【關鍵詞】

人性化護理;門診導醫;分診;護理質量

門診是患者就診的主要場所，具有人流動性大的特點，由于人流量大，且患者對就診流程不熟悉，容易耗費較長時間，降低患者就診耐心，可能提高其就診投訴率和糾紛率，對門診就診質量的提升造成一定影響。因此，需對門診導醫分診工作進行優化，為滿足患者的需求，可從患者的角度出發，提供導醫就診服務，以增強患者就醫體驗。人性化護理主要遵循“患者第一、質量第一、服務第一”理念，其能通過給予患者最完善、最人性化的服務來顯著提升患者對護理工作的滿意度[1]。因門診是醫院最為重要的直接窗口，門診的服務質量可直接影響到醫院的形象與社會信譽[2]，所以在門診導醫分診工作中實施人性化護理顯得尤為必要。本院自2019年1月開始對門診導醫分診采取人性化護理干預，獲得了較理想的效果，現作報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年6月至2018年12月到本院門診接受導診服務的90例患者設為對照組;另將2019年1月至2019年7月在本院門診接受導診服務的90例患者設為觀察組。對照組男42例，女48例;年齡20～75歲，平均（50.36±4.29）歲;文化程度：大專及以上30例，高中34例，初中及以下26例。觀察組男44例，女46例;年齡18～75歲，平均（51.24±4.33）歲;文化程度：大專及以上31例，高中36例，初中及以下23例。兩組以上各項資料經統計學計算發現差異并不顯著（P>0.05）。本研究已獲得本院倫理委員會審批同意。納入標準：患者無精神疾患，具備正常認知能力;患者及其家屬對研究內容完全知情同意。排除不愿配合研究者;伴有嚴重精神疾病者。

1.2 方法

對照組按照常規流程就診，包括到導醫臺填寫個人信息表，再到門診大廳掛號排隊候診，采用人工掛號;由科內分診護士接待患者，指導其在相關科室外排隊候診、就診。

觀察組實施人性化護理就診：1）開放實名制手機預約掛號服務。門診導診護士負責通過電話聯系、網絡咨詢形式了解患者相關病情，并根據患者的實際情況指導其手機實名制預約掛號和預定就診時間，減少在院浪費無效就診時間。2）建立二次網絡分診模式?；颊叻挚茠焯柕较嚓P科室區域排隊候診后，各?？品衷\的護士要結合患者病情為患者辦卡、分類和編號，然后分配到相關診室。護士根據患者臨床表現分析推薦科內相關醫生，然后根據患者疾病嚴重程度及時為其安排就診。3）設置電腦自動叫號系統。候診患者掛號成功后，可時刻通過電子顯示屏文字提示和同步音響系統語音提示，了解自己的候診排隊情況，避免錯過就診時間，減少醫患矛盾。4）啟用電子設施。利用電子設施，患者可憑掛號就診卡、醫?？ǖ戎苯铀⒖ㄟM行繳費、檢查、治療、取藥，縮短就診等候時間。5）營造溫馨就診環境。門診部可以構建分診宣教體系，在大廳和各科候診區均設置大屏幕滾動播放就醫流程、就診進度以及介紹各科室專家信息，讓患者在就醫前有心理準備，實現服務的人性化。此外，導診護士還要制作健康教育宣傳手冊發放給患者，讓患者在就醫與候診過程中提高自己的醫療知識，對于重癥及老、弱、病、殘、孕、行動不便患者，要為其提供全程服務。分診護士在接待患者時也要做好咨詢服務及健康教育等工作，為患者提供各種合理服務。

1.3 觀察指標

比較兩組的就診總時間、掛錯號率、糾紛發生率及對護理質量的滿意度。就診總時間包括掛號時間、候診時間、繳費時間、取藥時間，護理滿意度根據本院自制滿意度評分表進行調查，包括導醫服務態度、就診服務質量、護理行為規范等內容，總分為100分;非常滿意（≥90分）、滿意（80～89分）、一般滿意（70～79分）、不滿意（<69分）[3]?？倽M意率=非常滿意率+滿意率。

1.4 統計學處理方法

研究數據均存入SPSS 18.0軟件計算，以（±s）表示計量資料，以%表示計數資料，分別行t和χ2檢驗;以P<0.05表示結果存在統計學差異。

2 結果

2.1 兩組掛錯號率以及糾紛發生率比較

相比于對照組，觀察組的掛錯號率、糾紛發生率較低，組間差異顯著（P<0.05）。見表1。2.2 兩組患者就診時間比較

相比于對照組，觀察組的掛號時間、候診時間、繳費時間、取藥時間以及就診總時間較短，組間對比差異顯著（P<0.05）。詳見表2。

2.3 兩組對護理質量滿意度比較

相比于對照組，觀察組患者對護理質量的滿意度較高，差異具有統計學意義（P<0.05）。見表3。

3 討論

門診窗口護理中的導診護理是院內護理工作的重中之重，其護理質量的高低可對醫院形象與患者滿意度產生直接影響[4]。近年來，門診就診量呈上升趨勢，門診導醫分診問題也逐漸顯露。因此，在門診導醫分診中采取針對性護理措施對患者進行干預顯得極為必要。傳統分診護理模式單一，無法應對人流量大的情況，難以提升門診就診服務質量，進而降低患者滿意度。若想提高門診就診服務質量，就應考慮患者對門診導醫就診護理的需求，通過從患者需求出發，解決其分診問題，使護理更具人性化，進而營造良好的門診就診氛圍，有利于提升患者對護理的滿意率。本次研究結果顯示，相比于對照組，觀察組的掛錯號率、糾紛發生率較低，組間差異顯著（P<0.05）;由此可見，人性化護理可有效降低掛錯號率，減少醫患矛盾，營造和諧就醫環境。這是因為常規護理分診服務較為被動，缺乏主動為患者解決問題的意識，故在降低掛錯號率、糾紛發生率方面收效甚微。人性化護理能開通電話實名制預約掛號，解決專家掛號難這一問題，且保證患者在規定時間內及時就診，避免掛錯號情況的發生，進而顯著降低患者掛錯號發生率。此外，通過利用電腦自動加號和二次分診護理，能有效提高分診的準確性，消除患者因等待時間長而出現的煩躁情緒，從而有效降低醫患糾紛發生率[5]。本研究結果顯示，相比于對照組，觀察組的掛號時間、候診時間、繳費時間、取藥時間以及就診總時間較短，組間對比差異顯著（P<0.05），由此可見，在門診導醫分診中向患者提供人性化護理，除了降低掛錯號率、糾紛發生率，還可以縮短患者就診時間，這對提高患者門診就診的效率具有積極作用。分析原因：常規護理的人工掛號效率較低，尤其是處于人力資源不足，且患者流動量大時，更難以加快掛號速度，還進一步延長后續就診時間，所以常規護理并不能有效縮短患者就診時間，而人性化護理具有電話預約掛號、電腦自動叫號的服務，可以輕松應對就診高峰期，使患者在規定時間內完成就診，再借助電子平臺優化就診流程，能讓患者安全有序就診，進而有效縮短患者掛號時間、候診時間、繳費時間與取藥時間。因此，相比于常規護理，人性化護理可顯著縮短患者就診總時間。

本研究還顯示，觀察組對導醫護理質量的滿意度明顯高于對照組（P<0.05），提示人性化護理在門診導醫分診工作中有利于提升患者的護理滿意度，建立良好的護患關系。分析原因：常規護理缺乏人性化，難以滿足患者的需求，所以不利于提高患者護理滿意度，而人性化護理改善門診導醫分診環境，讓患者能安全、舒適、有序就診，同時也解決患者就診煩惱和問題，使其感到溫暖與被尊重，有利于提高患者對護理的滿意度;此外，人性化護理加強患者與護士的溝通，為患者提供便捷的服務，提高其健康知識認知水平，滿足患者對護理的需求，從而建立良好的護患關系，使患者對醫院的信任度得到顯著提升，最終有效提升患者對護理的滿意度。

綜上，在門診導醫分診中實施人性化護理能縮短患者就診總時間，降低掛錯號率及糾紛發生率，有利于提高患者護理滿意度，實現醫患良好溝通

參考文獻

[1] 楊凡.人性化護理在門診注射護理中的應用分析[J].醫學信息，2018，31（z1）：312-313.

[2] 王道芳.優質護理在提升門診導醫護理質量中的應用效果[J].影像研究與醫學應用，2018，02（11）：18-20.

[3] 李玉琴.優質護理在提升門診導醫護理質量中的應用效果分析[J].中國繼續醫學教育，2017，09（26）：151-152.

[4] 湯淑華，黃麗麗.人性化護理在內科門診護理管理中的應用[J].中醫藥管理雜志，2016，24（18）：90-91.

[5] 邊春燕.在門診導醫分診中人性化護理的應用研究[J].世界最新醫學信息文摘，2016，16（80）：345.