多元化旅游糾紛化解機制的構建

馬子婷

（西北政法大學 刑事法學院，陜西 西安 710122）

“鄭州天價理發案”“青島天價大蝦案”“上海某國際旅行社侵害老年顧客健康權糾紛案”等，一再將公眾視野拉向部分旅游業經營者侵害游客權益的問題上。這些引起社會強烈反響的熱點案件，在公眾、媒體的關注下，消費者受侵害的權益能得到必要的救濟和保護。但實際上，并非所有旅游活動中的侵權案件都能引起足夠的關注，大量的旅游侵權糾紛并沒有得到有效救濟。此外，還有較多消費者的權益往往在其無意識的情況下被侵犯，例如，迪士尼長期以來對旅游者權益即存在各種各樣的隱形侵犯，直到華東政法大學的一位學生挺身而出，提出訴訟才得以被社會關注。通過訴訟維護旅游者權益雖然是有效的，但是，正義與效率之間的矛盾，訴訟成本與維權所得收益之間存在的懸殊差距，再加上高額的時間、金錢支出，使無數游客望而卻步。為了緩和游客與旅游經營者之間的矛盾，應建立快速化解糾紛的多元化機制，增大旅游經營者的侵權成本，阻斷旅游法律關系中違法違規經營者的利益獲得渠道。市場經濟是法治經濟，只有提升旅游業的法治化，才能為旅游業的良性發展奠定良好的基礎。

一、旅游類糾紛的特點

（一）旅游糾紛通過訴訟維權成本較高

人們外出旅游一般是為了放松心情，所以在旅游糾紛發生之后，游客對侵權行為的維權意識明顯不足。

我國民事訴訟法規定，對旅游侵權糾紛，堅持“原告就被告”和“侵權行為地”的法院管轄原則，而旅游糾紛中的游客普遍具有行程緊張、旅游時間很短的特點。較短的時間和息事寧人的心理，使游客幾乎沒有到被告所在地與侵權行為發生地法院提起訴訟的可能性，維權行為與出行行為存在對立，再加上煩瑣的訴訟流程，導致時間成本較高，因此，多數游客對于侵權行為不重視。

（二）旅游糾紛具有標的額小、案情簡單的特點

旅游糾紛的標的額較小，普遍為小額訴訟。相對于標的額較大的其他經濟類糾紛，旅游類糾紛的標的額往往在萬元以下，即使是侵權特別嚴重的“天價龍蝦案”，其爭議價款也僅為1788 元?？偠灾?，旅游類糾紛鮮有涉及大額財產與重大人身侵權的案件。

旅游糾紛的案情簡單。無論是旅游合同中的霸王條款問題，還是侵犯消費者權益的坐地起價等問題，這些在旅游活動中逐漸形成的所謂“自然而合理”的行業潛規則，在法律上皆有較為明確的歸責結論，明確對消費者的權益予以特殊保護。只要游客能有效而全面地收集證據，并依據有關法律的規定介入法律程序，其被侵權的問題往往能順利解決。

二、現行旅游糾紛化解機制存在的問題

當前，司法機關為了保證旅游糾紛化解的及時性，部分地區的法院在相關景點設置了旅游糾紛巡回法庭，為權益受到侵害的游客提供便捷與高效的司法救濟途徑。此制度作為旅游糾紛化解機制中的一個重要創新，將傳統等案上門的模式變為主動巡回辦案，確實化解了部分沖突。自2002 年三亞市設立全國第一個旅游巡回法庭，2016 年，最高人民法院聯合國家旅游局下發《關于進一步發揮審判職能作用促進旅游業健康發展的通知》，我國大力推行旅游巡回法庭制度，其中成效突出的重慶市武隆區在2018 年便受理各類旅游糾紛案件2622 起，反映出旅游糾紛案件的龐大數量。

隨著社會的發展，旅游巡回法庭仍難以解決旅游類糾紛，難以滿足游客尋求權利救濟的現實需要。其不足之處主要表現在：其一，旅游巡回法庭的設置不能滿足我國多數景區需求，其一般僅針對部分著名景點，在偏遠地區的普及率依然不足。例如，以陜西省西安市的大唐芙蓉園為中心，地圖搜索旅游巡回法庭，可以發現最近的旅游巡回法庭位于100 千米以外的陜西省大荔縣。其二，旅游巡回法庭以普法活動為主，不能常駐景點，受限于司法資源不足的現狀，旅游巡回法庭只能定期定點前往知名旅游景區處理相關案件［1］。

三、多元化糾紛化解機制的應用展望

（一）建立旅游糾紛化解主體的協作與聯動機制

探索旅游糾紛化解主體的多主體協作與聯動機制，可以將行政機關和消費者權益保護組織等非訴訟糾紛化解主體，作為旅游巡回法庭的補充，以解決旅游巡回法庭靈活性差及覆蓋面不夠的難題。也可以在行政機關和消費者權益保護組織化解糾紛時，邀請旅游巡回法庭的法官參與到人民調解過程中，提高行政機關和消費者權益保護組織化解糾紛的成功率和公信力。如建立便民旅游服務站和旅游巡回法庭一站式糾紛化解機制即是一個很好的多主體協作與聯動的途徑與方式。

在便民旅游服務站進行調解時，旅游巡回法庭的訴訟活動處于“靜默”階段。如果便民旅游服務站調解糾紛失敗，經征得糾紛當事人同意，該旅游糾紛旋即轉入訴訟程序，此時，由人民法庭法官與便民聯絡員交換法律文書和案件證據，使旅游糾紛的案件事實在訴訟階段能迅速被查明與確認，人民法庭依據該事實，并結合法律，迅速做出判決［2］。

（二）運用現代科技，創新旅游糾紛化解的模式

網絡信息技術為創新旅游糾紛解決模式提供了科技支撐，我們可以依托大數據網絡技術，構建統一的線上法院平臺，解決偏遠地區、人群聚集性較差旅游項目旅游巡回法庭不能覆蓋的問題，聯動配置資源。例如，浙江省構建了“矛盾糾紛多元化解平臺”，重慶法院構建了“易解平臺”，上海法院構建了“網上調解平臺”等，建立智能化糾紛解決信息處理平臺，推動信息技術與司法流程的整合［3］。與此同時，運用大數據技術對旅游糾紛的分布情況和解決情況進行分析，對于經常出現的問題，由行政機關出面令其限期整改，實現云資源調配、填補漏洞的功能，直接解決游客權益受侵害的問題。

（三）突出調解的作用

為化解案多人少的矛盾，要著力開展調解工作，將調解作為當前解決矛盾的主要手段。有關部門需要抓住訴前分流環節，積極引導游客選擇非訴訟方式快速化解矛盾沖突；抓住訴外指導環節，通過業務培訓、組織觀摩庭審等方式，提升調解員的調解能力。針對各地區不同的情況，因地制宜設立調解工作室、服務窗口，選派或選聘對旅游類糾紛較為熟悉的調解員，培養一批有特定技能的調解員，提高處理旅游糾紛的能力，緩解司法資源嚴重不足的問題，同時搭建好訴調對接平臺，靈活運用訴訟和非訴手段解決問題［4］。

結語

時值旅游業對經濟貢獻持續增長的黃金期，最高人民法院聯合國家旅游局下發《關于進一步發揮審判職能作用促進旅游業健康發展的通知》，為推進多元化糾紛解決機制提供了指導。國家已經充分重視中國特色社會主義法治進程在旅游業中的推進。當下，旅游糾紛的處理在實踐中仍存在諸多不足，在規則及創新層面需要我們繼續做出更多的嘗試。為實現旅游矛盾糾紛的源頭治理，積極配置社會資源，可由司法機關、行政機關以及消費者權益保護組織聯手，創新與完善全方位、立體式、聯動式的多元化糾紛解決機制。