試論公共圖書館文化志愿者服務持續性

上官曉敏

摘 要：隨著人民群眾的物質基礎極大豐富，對精神文化需求也在持續增長。公共圖書館作為知識傳播的重要渠道，可以面向社會公眾提供所需的圖書資源。公共圖書館大力發展的背景下，全年無休的工作模式以及舉辦各種各樣的閱讀文化活動，公共圖書館工作量與日俱增，造成服務短缺，質量下降，無法滿足廣大人民群眾的實際需要。三明市圖書館積極建立適合公共圖書館發展的特色志愿者服務體系，保證圖書館服務的水平全面提高。

關鍵詞：公共圖書館;三明市圖書館;文化志愿者;服務持續性

文化志愿者主要是指運用自己所學的知識或文化，為他人或社會提供不以報酬為目的的文化服務人群。與其他志愿者略有不同，文化志愿者具有更專業的文化身份以及文化背景，能夠滿足公共圖書館的文化服務需求。文化志愿者作為志愿者群體的重要組成部分，可以確保圖書館，服務工作更加專業化，同時也能夠滿足多元化、多層次的文化服務需求。積極招募公共圖書館志愿者服務，促進志愿者服務持續性發展，不斷提高公共圖書館的服務質量。

一、公共圖書館開展文化志愿者服務的重要意義

1.公共圖書館引入文化志愿者是符合時代發展的客觀要求

在公共圖書館服務開展中，積極引導公眾參與圖書館服務和管理，增強圖書館的社會知名度，促使公共圖書館社會效益最大化。但從目前來看，大多數公共圖書館服務人員不足，缺乏專業文化知識，公共圖書館文化活動開展效果不理想。引入文化志愿者能夠以其自身的專業優勢和專業技能進行分析明確文化服務的理念，拓展志愿者服務的總體活動空間，全面提高公共文化活動的開展水平。

2.緩解人力資源不足，優化圖書館員工知識結構

在公共文化服務體系構建完善的同時，圖書館也面臨著人力資源管理存在的諸多問題。受到人手不足的影響，公共圖書館接待能力、服務質量、服務范圍存在明顯的不足。引入文化志愿者，可以有效緩解當前公共圖書館人力資源緊張的問題，也能夠為讀者提供更多圖書活動，包括免費講座、多功能服務等，社會不同領域的志愿者積極主動參與到活動之中，有效減輕人力資源存在的不足，圖書館員工的知識結構得到妥善優化。

3.新的背景下的圖書館志愿服務

隨著“互聯網+”時代的到來，圖書館志愿服務工作也發生了相應的改變：一是信息技術的發展帶來的多樣化、多元化的服務方式。二是新的歷史環境下，圖書館的志愿服務更加注重讀者的個性化需求。三是志愿服務的模式也更加趨向于為讀者提供個性化的定制服務。

二、三明市圖書館文化志愿者服務的具體工作內容

1.基礎性服務工作

三明市圖書館文化志愿者參與公共圖書館日常服務中，主要包括圖書借還、圖書管理、圖書加工與修補、圖書維護等多項工作。公共圖書館基礎性服務對文化志愿者的專業素質要求并不高，需要志愿者有足夠活動時間以及奉獻精神，經過簡單的培訓就能夠順利勝任圖書館基礎服務工作。在文化志愿者剛接觸公共圖書館服務時，一定要從基礎入手，使他們感受到公共圖書館工作的重要價值，可以吸引文化志愿者。

2.滿足讀者需求，延伸服務

公共圖書館服務的讀者類型眾多，需求各不相同，為此需要確保圖書館工作，獲得更多的專業技能，對文化志愿者來說，要積極發揮文化志愿者的特長，將他們的專業知識與圖書館服務工作緊密結合、因材適用，按照不同的興趣愛好、性格特點進行分配，組建一支高效的志愿者服務團隊。確保其主動參與圖書館的職能活動，開展公益性專題講座、兒童讀書講座、朗讀比賽等，使文化志愿者能夠發揮自己的興趣和特長，保證公共圖書館服務活動開展，質量全面提升。

3.參與圖書館文獻資源建設

圖書館的文獻資源建設是保障圖書館公共服務開展的基礎，志愿者與工作人員共同針對圖書信息電子資源進行篩選，能夠使圖書館的館藏內容更加合理，為圖書館的館藏文獻工作開展提供重要的基礎。

4.搭建圖書館與市民雙向溝通交流的橋梁

文化志愿者在參與公共圖書館文化活動之中，能夠運用自身所掌握的專業知識和技能，針對圖書管理工作開展存在的不足問題進行分析，提出合理性建議，方便圖書館工作人員針對這些信息進行全面改進。全面提高公共圖書館的整體工作效率，公共圖書館活動開展水平全面提升，促進公共圖書館的整體服務質量全面增強。

三、三明市圖書館的特殊做法

三明市圖書館自2015年4月搬入新館之后，在一樓服務臺辦證處設立了圖書館志愿服務工作站，擴大志愿招募范圍，吸納社會人士參加圖書館志愿服務活動，在圖書館開展文明勸導、圖書整理、閱讀推廣志愿服務活動，并在圖書館一樓大廳公布圖書館志愿服務活動的內容、參與方式。

1.與本地實際情況相結合

三明市地處福建的中北部，擁有眾多的蘇區縣、老區縣，與沿海地區的廈門市圖書館、泉州市圖書館等兄弟館相比，資金方面并不充裕。為了在有限的經費內，發揮更大的社會服務價值，三明市圖書館建立了與本地實際情況相符合的志愿服務制度。與三明本地的企事業單位、個人合作，開展志愿服務活動，通過與三明市圖書館閱讀推廣項目“三明公共圖書館（家·閱讀）服務聯盟”相結合，眾多熱心公益的集體個人加入三明市圖書館志愿服務組織，成為文化志愿者，每周定期開展志愿服務活動，包括國學誦讀、繪畫培訓、親子共讀等等免費公益活動。2020年疫情期間，結合線上線下模式，共舉辦活動168場，參與的人數達到8000余人。

2.結合“三明周末講壇”建立專家志愿者隊伍

由專家學者、地方文化名人組成的志愿者隊伍。三明市圖書館結合“三明周末講壇”要求專家學者、地方文化名人組成的專家志愿者。自周末講壇開辦以來已舉辦了200余期講座，從歷史、政治、經濟、文化、健康教育等方面為讀者提供相應的講課內容。建起了包括福建省內高校教授、三明市內高校教授、三明本地文化學者等近200人在內的專家庫，此專家庫與三明地區各縣（市、區）圖書館共享，講座視頻也進行錄制，并與三明地區各縣（市、區）圖書館共享。專家志愿者的加入使市圖書館的志愿服務水平得到了顯著的提升。

3.開展特殊群體志愿服務工作

在特殊群體服務方面，三明市圖書館也在不斷探索新的服務模式。我們與三明市特殊學校簽訂了相關合作協議。首先，在特殊學校設立圖書流動服務點，志愿者定期免費為學校師生更換圖書;其次，開展特殊學校學生進圖書館參觀活動，在志愿者的幫助下，讓特殊學校師生能學會使用圖書館的各種圖書資源，音視頻資源。我們還與三明市盲協共同舉辦《假如給我三天光明》親子共讀活動，邀請盲人志愿者為讀者講講看不見的世界，拉近了讀者和盲人的距離，讓所有人對于殘障同胞更抱有更多的關心和愛護。

4.志愿者獎勵機制

三明市圖書館制定了志愿者獎勵機制，對于報名成為三明市圖書館志愿者的讀者，我們頒發三明市圖書館志愿者證，若累計志愿服務時長達30小時的志愿者，我們將頒發有效期一年的志愿者免費借書證，一年以后繼續服務超過30小時，借書證將進行續期。以這樣的獎勵機制鼓勵讀者更多的參與到圖書館志愿服務活動中。

四、志愿服務開展存在的不足

1.志愿者人數與服務崗位比例失調

自從圖書館廣泛面向社會招募文化志愿者，每年都會有大量的圖書志愿者參與其中。但是與圖書館自身的活動崗位設置存在顯著差異。龐大的志愿者人數與服務崗位需求比例嚴重失調，并不能確保所有志愿者都能夠參與到志愿服務之中，嚴重打消文化志愿者的參與熱情。志愿者的報名比例也因時間會出現不同。特別是暑假寒假期間，有非常多的學生志愿者希望加入圖書館的志愿服務隊伍，可是圖書館可提供的志愿服務崗位有限，無法滿足眾多讀者需求，平時的志愿服務崗位則有時會出現空缺。

2.管理制度和工作尚未完善

我國目前對文化志愿者服務的相關法律法規存在空白，只有部分發達城市出臺了志愿者服務的地方性管理文件，尤其是在公共圖書館領域沒有針對圖書館與志愿者之間的責任和義務進行說明，造成大多數圖書館缺乏完善的志愿者服務管理規章制度，造成管理工作無法有效開展。志愿者管理人員都由我館自行負責，經常會出現資源閑置或浪費等問題，沒有對志愿者服務進行合理約束，造成職責不清、工作推諉等問題，志愿者服務熱情受到嚴重阻礙。

3.缺乏規范化文化志愿者保護機制

盡管文化志愿者服務是自愿的，目前大多數公共圖書館并未購買志愿服務的相關保險，這樣對志愿服務的安全問題帶來了一定的隱患，志愿者權利受到影響，也會打消志愿者工作積極性。

4.無法開展更多有效的線上服務

隨著互聯網的發展，越來越多的讀者期待圖書館提供線上志愿服務，由于圖書館人員有限，無法滿足更多讀者的需求。圖書館的線上溝通平臺，由于長期無人定時管理，無法廣泛匯總用戶提出的意見和建議，給部分需要圖書館提供線上遠程服務的讀者帶來的不便。

五、公共圖書館志愿者服務工作開展的主要策略

1.深入了解圖書館志愿者的組成結構，形成有效的招募機制

在志愿者招募工作開展中，根據不同的服務類型分為有組織的志愿者或無組織、熱心公益的個體人群。大部分有組織的志愿者主要以團體或班級為單位，包括高校大學生，專業年級的組織形式，與公共圖書館建立長期合作的關系，能夠文化志愿者工作開展更加高效。熱心公共事業的個人群體在招募后經過專業的培訓，能夠對公共圖書館的具體工作有著更加深入的了解，發布招募信息，面向社會公眾募集更多公共文化志愿者服務。

圖書館的文化志愿者活動始終堅持廣泛宣傳和志愿者精神，培養新文明，利用圖書館的網站、微信公眾賬號、報紙等媒體宣傳圖書館的志愿者服務，建立微信群、qq群作為志愿者交流工作經驗的平臺。三明市圖書館成立了一個志愿者工作小組，負責志愿者的管理、規劃、組織和活動的執行。在實施過程中，逐步建立和完善《服務管理對策》《服務規則》等管理體系，并在服務活動中與志愿者簽訂服務協議，使服務活動逐步規范和有序。在擴大圖書館志愿者活動效果的同時，服務團隊繼續規范志愿者檔案管理，記錄志愿者的基本信息、服務地點、服務時間、見證人等相關信息。通過日?；顒?，實施文化志愿者現場指導，舉辦定期志愿者培訓，鼓勵和指導志愿者持續提高服務水平，從而提高文化志愿者的整體質量和服務水平。

2.建立規范化的培訓機制

文化志愿者具有自愿性質，志愿者的行為存在比較強的隨意性以及個人傾向性。如果缺乏有效的約束和管理，使公共圖書館志愿活動開展出現明顯的問題。對于熱心公益事業的個人，可以適當加強讀者培訓工作，對圖書館規章制度進行解析來形成有效的約束機制，使其掌握圖書館檢索工具以及圖書存放的具體位置。還應該加強對服務禮儀的培訓，從而幫助文化志愿者與讀者進行更有效的溝通和交流。對于團體參與服務的工作群體，需要對團體的性質進行深入了解，合理安排具體工作。例如，在端午節、兒童節、建黨節、建軍節、九重陽節等等節日開展了一系列的閱讀推廣活動，能取得更好的效果。三明市圖書館目前對讀者開放區域達10000多平方米，讀者服務區11個，各類館藏文獻達40余萬冊 （件），給讀者提供圖書借閱、報刊閱覽、電子資源、講座等多樣化服務。在培訓管理中，需要志愿者明確圖書館內部的館藏分布，掌握正確的檢索工具使用，有效應對讀者的詢問，協助讀者完成圖書的自主還書、續借、預約、預借等，可以節省讀者的時間。此外，幫助無法正常利用圖書館文獻的視覺殘疾人，提供朗讀服務，盲人閱讀器的使用幫助服務，對于無法來到圖書館的有實際困難的殘疾人，可以由文化志愿者提供送書上門的服務。既保障殘疾人讀書的權益，又能夠感到來自社會的關愛，從而為更多人群提供志愿服務工作。

3.提供個性化的定制志愿服務

目前，圖書館志愿者團隊是由眾多熱心公益的讀者構成的，他們的專業背景不同、生活環境不同、性格也各不相同。因此，圖書館可以利用這些差異，結合志愿者自身實際，建立相關的志愿者檔案，為讀者提供更加專業化、個性化的定制服務，滿足讀者的不同需求。同時，也為志愿服務發揮專業才能提供一個有效的、有益的、有能量的新平臺。

4.完善激勵機制，構建人才資源庫

要想有效調動志愿者服務工作的積極性，確保志愿者服務工作順利開展，最重要的就是強化志愿者服務的多樣化動機，并采取有效的激勵措施，營造樂于助人文化環境，定制圖書館志愿者徽章、披肩等特殊標識，對于優秀的志愿者，可以在圖書館進行大力宣傳與推廣，確保志愿者服務工作開展的整體效果全面增強。這些措施能激勵圖書館志愿者，讓志愿者感覺到工作得到肯定、受到尊重，并能產生長期服務讀者、奉獻社會的意愿，讓圖書館志愿服務的“造血”系統健康發展。

六、結語

我國文化志愿者服務工作開展時間較晚。還沒有形成完善的管理機制和制度體系，使公共圖書館文化志愿服務延續性受到影響。我們應該制定詳細的規劃、設計志愿者招募制度、志愿者管理制度，并對志愿者提供相應的培訓，強化志愿者的公共服務水平，提高志愿者的服務意識。讓圖書館的志愿服務成為一張閃亮的城市名片，讓志愿者能從志愿服務中得到收獲和成長，讓讀者更多的理解志愿服務內容，為培養注入新的志愿血液打下基礎，只有這樣志愿服務才能長期的有效的常態化的運轉。

參考文獻：

[1]鐘運妹.建立公共圖書館志愿者服務長效機制的思考[J].傳媒論壇，2019

[2]劉麗莉.圖書館志愿者服務常態化機制模型構建研究[J].公共圖書館，2019

[3]孫成江，沈蘇陽.近十年我國公共圖書館志愿者服務研究述評[J].山東圖書館學刊，2019

[4]朱新理.公共圖書館志愿者服務的管理激勵機制研究[J].河南圖書館學刊，2018

（作者單位：福建省三明市圖書館）