突發公共衛生事件下消費者畫像與創客服務發展路徑

廖運平，王 崢，盧明芳

(1.臺州學院，浙江 臺州 318000；2.吉首大學 圖書館，湖南 吉首 416000)

隨著國家創新驅動發展戰略的深入實施，創客已成為國家經濟社會發展的一股新生力量。自2015年以來，有關創客的研究大量涌現，在CNKI數據庫中，截至2022年4月1日，以“創客”為主題詞檢索到18 608篇文獻，尤其是2015年以來文獻數量出現了激增的現象，由2014年的157篇增加到2015年的189篇，創客開始引起各學科領域的較大關注。而以“圖書館創客”為主題詞共檢索到1 899篇文獻，從主題分布來看，以創客空間為研究主題的文獻占23.62%，以高校圖書館為研究主題的占18.37%，以創客教育為研究主題的占5.25%，接下來研究較多的主題依次是創客文化、創客空間、創新創業、創新服務、創業服務等等。通過文獻梳理發現，目前國內研究者大多關注于美國、國內發達地區及知名高校的創客研究，鮮有文獻對疫情下的創客進行相關研究?；诖?，結合我國的實際情況，筆者對疫情下的高校圖書館創客服務進行針對性的研究，以期對國家創新創業教育、社會治理、疫情防控有所啟示。

1 新冠肺炎疫情下的消費者畫像

新冠肺炎疫情自2020年初席卷全球以來，至今仍時有反復，形勢還非常嚴峻。健康碼、行程碼、疫苗接種、核酸檢測、動態清零等成為日常用語中的高頻詞匯?？梢哉f，此次疫情以其超長的“待機時間”已經深刻地影響了人們的工作、學習、生活、娛樂、購物和社交等方方面面。國際著名咨詢公司Accenture(埃森哲)通過對疫情下消費者的態度、行為、購物習慣等進行深入調研后，將消費者劃分為5類用戶畫像：焦慮型(THE WORRIER)、自我型(THE INDIVIDUALIST)、理智型(THE RATIONALIST)、活動型(THE ACTIVIST)、淡然型(THE INDIFFERENT)。其中理智型占了39%，所占比例最大，說明在疫情的肆虐下大部分人還是比較理性的。研究還表明，數字商務快速成為人們的新習慣，而且這種新習慣將在這場危機之后持續存在，永久改變我們的價值觀、購物方式、購物地點、生活和工作方式等[1]。通過該調查可以看出，無論哪類消費者，在疫情下都有一個顯著的特征，那就是人們越來越習慣于線上交流、線上購物、線上學習、線上工作，即便是面對面坐在一起，也會更傾向于手機交流，涉及的群體也不僅限于時尚的年輕人，兒童和老年人也樂在其中。

可見，此次長周期的疫情，不僅給全球各地帶來了災難性的破壞，同時也在短時間內促進了線上行為、線上習慣的養成。這對于分散、靈活的創客來說無疑是一種機會。疫情下的創客活動更有利于開放式創新，可以更大限度地發揮創客的靈活性和集體智慧。

2 新冠肺炎疫情下創客空間的發展

創客運動在圖書館的實踐始于2011年美國的費耶特維爾公共圖書館(Fayeteville Free Library,FFL)Fab Lab為代表的創客空間，2013年上海圖書館創·新空間的成立標志著創客空間正式進入我國圖書館界。創客空間是圖書館為創客提供服務的重要載體，也是高校圖書館服務創客的主要抓手與著力點。在全球疫情的大環境下，在信息技術的引領下多渠道降低成本、充分挖掘人的主觀能動性成為創客空間發展的必然選擇。

2.1 分步實施，提供必備的場所與工具

自創客空間創立之初到現在，3D打印機等先進設備就如影隨形，成為創客空間最明顯的外在特征。John Burke調查了109個圖書館的創客空間，這些圖書館分別選自美國的30個州和其他7個國家，調查得出了前15項圖書館創客空間所支持的技術或活動，如圖1所示[2]。為創客提供相應的信息、場所與工具正是圖書館開辟創客空間的價值所在，3D打印機、激光切割機、數控加工、木工加工等工具為產品原型的制作和小批量制造提供了可能，為創客創新創造、展示推廣、交流研討、成果轉化提供更多機會。因此，高校圖書館在充分利用自身信息資源的同時，應盡力為創客配備先進的制造工具。為避免資金不足、技術欠缺等問題，可采取分步實施的策略，按準備期、起步期和實施期3個階段來建設創客空間[3]。

圖1 美國圖書館創客空間支持各類技術或活動的比例

2.2 合作共建，降低空間建設成本

①高校要積極尋求與社會各界的合作，降低建設創客空間的難度。如上海交通大學、天津大學分別與京東、長榮健豪云印刷科技有限公司合作建立了交大-京東創客空間、長榮健豪文化創客空間，這種做法大大降低了高校圖書館在人才、資金與技術方面的投入，值得高校圖書館學習與借鑒。②高校應根據自身發展，在創客空間的建設過程中積極爭取各級政府的政策與資金支持。國務院扶貧辦主任范小建表示，國家把扶貧工作重點放在連片特困地區，將加大在教育、文化、社會保障等民生方面的支持力度，促進基本公共服務均等化，從根本上改變這些地區的落后面貌[4]。因此，適當地向政府要資源、要政策也是可行的。

2.3 技術引領，個性化精細化服務

技術無國界，更無地區界線。在國家空前良好的大環境下，疫情限制不了各種高新技術的滲透與應用。大數據、新媒體等技術的廣泛應用為圖書館個性化服務、精細化服務提供了可能。近兩年圖書館對大數據技術的研究逐漸滲透到讀者畫像、資源畫像、個性化服務、精細化服務等領域[5]。大數據、云計算、物聯網、社交媒體、智能終端等新技術新產品的應用，使創客空間的服務具有交互性、個性化、低成本、跨時空等優勢，可深入分析用戶的信息行為習慣，根據用戶喜好進行服務推薦，增進用戶體驗，有效提高創客空間服務效率。

2.4 虛實結合，線上虛擬空間與線下實體空間齊頭并進

線上與線下的有效結合，有利于突破區位限制，聯系更大范圍的創業扶持機構、校內外創業導師、投資人、企業家等，加強創新創業項目信息的發布、交流、分享、展示與對接。例如天津大學的“搭伙”創客空間，就同時開通了線上的“92home”創業云平臺，取得了良好的效果[6]。

2.5 以人為本，關注創客行為與館員意愿

北京大學信息管理系劉茲恒教授認為，現在很多關于圖書館創客空間的研究，很少從創客的角度去研究他們的信息需求，導致很多創客空間的建設難以為繼[7]。另有調查數據顯示，37.73%的大學生認為缺乏有效的創業指導[8]。因此，關注創客信息行為，分析創客習慣與創客需求，充分利用用戶畫像方法和技術，提供精細化個性化服務成為創客空間服務提升的迫切需求。與此同時，要提高館員的參與度與積極性。館員是高校圖書館創客空間合作洽談、宣傳推廣、活動策劃、項目指導、技能培訓等一系列工作的實施主體，他們的意愿與相關能力直接影響著創客服務的水平與質量，因此，在創客空間館員的崗位設置、選拔任用、預期意愿、激勵措施等方面需要深入調查和合理規劃。

3 創客文化的培育

早在20世紀60年代，創客文化的一些文化基因就已有之，攻克技術難題的黑客文化和變創意想法為現實的DIY文化都對創客文化的形成產生過重要影響[9]。創客文化強調興趣和愛好為學習和創新的動力，強調跨學科和個性化培養，強調學以致用和體驗式探究式學習、強調合作共享和社會參與。創客文化，是創客成長的土壤，是在根源上厚植創業文化，是引領和扶持大學生創新、創業和就業的重要舉措[10]。創客文化擴大了創新創業主體，拓展了創新創業領域，將各行各業的專業人士與愛好者帶入創客圈子，并使更多的創意想法快速轉換為現實產品進入日常生活[11]。

高校所處的地域對創客文化的形成具有十分重要的影響。成立圖書館創客空間較早的有中國科學院、清華大學、武漢大學等，都地處發達地區，堪稱創客之都的北京、上海、深圳更是國內屈指可數的國際性大都市，創新創業氛圍濃厚。相比而言，國內毫無地利優勢的其他地區高校圖書館，加強創客文化的培育尤為迫切。而且，高校圖書館是校園文化和社會文化建設的重要基地，理應充分發揮在創新人才培養、探究式科研學習、文化傳承創新中的作用[12]。高校圖書館創客空間應當是創客活動的組織者與創客文化的推廣者[13]。

3.1 創客活動的策劃與品牌培育

2014年11月，清華大學召開首屆國際創客與教育論壇，并將每年11月最后一個周六定為“清華創客日”[14]。經過多年運營，長沙圖書館新三角創客空間創客活動形成了創藝生活、小小創想家、“自造者”工坊等一系列品牌，為廣大市民所喜聞樂見，提高了用戶黏度[15]?，F實生活中的眾多實踐證明，創客活動的成功策劃與活動品牌的樹立，對于提高用戶的參與度、形成良好的創新創業氛圍都具有至關重要的作用。

3.2 加大創客空間信息的公開與宣傳力度

創客空間的官方網站、社交媒體等是創客了解和使用創客空間的重要途徑之一，我國高校圖書館在這方面做得還遠遠不夠，很少在官方網站上對創客空間進行深入細致的專欄介紹[16]。而國外的一些公共圖書館與高校圖書館的做法則值得我們學習和借鑒。如澳大利亞墨爾本大學的創客空間網頁，不僅有3D打印、激光切割、焊臺、熱槍、縫紉機、刨床等50多種工具的用途、使用時間、培訓、成本和常見問題的介紹，還可以提交3D打印、借相機、預約介紹會、查看活動、訪問創客空間知識庫等，基本上覆蓋了創客所需的常用信息[17]。

3.3 注重創客空間的學習交流功能

國內高校圖書館創客空間在服務內容上學習交流的成分更多，而美國則更側重創意或想法的實現，以提供先進的技術與設備為主。這與國內創客所處的發展階段不無關系，國內創新創業的氛圍還不夠濃厚，創客群體還比較小眾，通過講座、沙龍、培訓等形式的學習與交流，可以提高創客參與度與創新創業水平。因此，高校圖書館應立足我國創客活動發展實際，加強培訓和指導隊伍的建設以及相關工作的開展，積極營造創新創業的良好氛圍。