基于KANO模型的高校餐飲配送系統研究

楊波 林潔霞 曾智林

關鍵詞：高校餐飲配送系統 餐具回收 kano模型 可持續發展 生態

引言

隨著智能移動設備、互聯網以及o2o模式的持續性普及，外賣市場供給側品質服務不斷升級以及需求側外賣消費習慣不斷強化的雙向作用下，外賣市場規模有望持續擴大[1]。 據艾媒數據中心發布的《2011-2020年中國在線外賣用戶規?！凤@示，中國在線外賣用戶逐年增加，至2020年用戶規模已突破4.5億大關。外賣已成為多數人日常生活不可缺少的一部分，巨大的市場引得企業爭相涉入發展。市場除了帶來經濟效益外，還帶來了經濟發展背后的污染問題，為達成良性發展，亟待提出有效的解決方法。

餐飲外賣滿足了大學生食品多樣化的用餐需求，逐漸成為高校大學生生活的一部分，校園外賣行業也成為網絡外賣平臺爭相進駐的領域[2]?？焖侔l展的同時，勢必會帶來一系列環境和社會問題，資源浪費加劇以及不合理的處理方式對現行的發展模式提出了挑戰，如圖1。

一、高校餐飲配送現狀分析

（一）高校餐飲配送所致環境問題分析。外賣行業的包裝垃圾以日訂單2000萬單進行單位包裝物重量的估算，平均每天外賣行業消耗木材約等于四千顆生長良好的樹木[3]，以每單外賣用1個塑料袋，3.27個一次性塑料餐盒（杯），所產生的塑料袋能鋪滿168個足球場，會產生6000萬個左右的廢棄餐盒（杯）[4]。在校大學生所產生的生活垃圾，按照人均日產生量為1.85萬噸，年產生量達到675.25萬噸[5]。據調查，絕大多數大學生保持著每周1-3次校內外賣或食堂打包飯菜的頻率，其間產生的包裝垃圾讓半數學生不知如何分類處理[6]。由此看來，外賣包裝產生的大量白色垃圾和資源浪費，與社會提倡的可持續發展觀背道而馳。校園外賣以線上模式為基礎，使大學生的生活便捷性得到大幅度提升，“新零售”下日漸增長的外賣需求，使消耗資源的速度巨快，消耗總量也巨大，隨之帶來的污染問題，給有限的資源環境帶來了巨大壓力?，F下沒有一個很好的治理措施，只增不減的資源消耗量在新時代背景下提出了對“發展與治理”的思考。

2020年1月16日《國家發展改革委、生態環境部關于進一步加強塑料污染治理的意見》發布。繼2008年后，此次新版“限塑令”的頒布，較之前更具實施的可行性和漸進性?！兑庖姟返幕驹瓌t涉及培育有利于規范回收和循環利用、減少塑料污染的新業態新模式；鼓勵建立可循環物流配送器具回收體系；強調推動各方合作，在重點區域投放快遞包裝、外賣餐盒等回收設施[7]。高校區域內，應積極響應國家政策，帶頭做好表率作用，在現有問題的處理方式上進一步加強綠色設計，優化現有資源，以期有效解決資源浪費問題，實現塑料廢棄物資源化能源化利用。而在高校餐飲配送領域，建立綠色環保餐飲配送系統，可有效提升現有資源的利用率及回收利用性能，使資源循環可持續利用，形成系統內多元共生體系。

（二）高校餐飲配送流程分析。餐飲配送平臺連接了高校商家、用戶和配送員等多方關系。整個餐飲配送服務流程從行為層上看，用戶主觀性選擇下單，商家根據實際情況決定是否接單，接單后根據配送模式分配給合適的配送員，而后商家根據訂單準備食物，等待配送員上門取單，配送員取單后再轉交給用戶。在這樣閉環的系統流程中，缺少其中某一環都不能達成一次完整的配送，且一步出錯或拖沓都將影響后續步驟的有序進行。在點餐高峰時段內，因點單量的急劇增加，配送人員數量有限，導致某些訂單無法在預計時段內送達；還有諸如天氣惡劣、道路堵塞等非人為因素，都會對系統整體的有序性和流暢性產生影響。

大學生作為外賣消費的主力，各大外賣平臺，甚至各個體商戶自行組織外賣員進行校內派送，加之此次疫情的影響，高校進行封閉管理，外賣行業遭受沖擊，高校在校生更多選擇在校內食堂就餐，這使得校內外賣快速興起。研究在校大學生的外賣消費模式，發現其中存在的問題并進行高校配送服務設計優化，使之更為合理，對高校餐飲外賣行業的良性發展，對社會資源的可持續發展做出貢獻。

現有對高校餐飲配送系統的研究中，衣維忠對高校餐飲外賣業提出創新策略，應以消費者為中心，提供個性化服務，增加用戶黏度；引導消費者在點餐高峰期提前下單以緩解高峰壓力[8]；仝好林等人提出成立高校校園外賣配送服務站，使商家提高菜品和外賣配送效率[9]；孔繁穎等人為吸引高校用戶，將根據消費者特點制定“科學配餐推薦”[10]；丁文在《高校食堂餐飲配送服務的典型模式與實踐經驗》中分析了我國幾所高校的配送模式，得出高校餐飲配送服務包括研發和加盟兩種典型模式，配送時長在10分鐘致60分鐘內不等，對于餐后的餐具處理方式為學生自行處理[11]。

二、高校餐飲配送與回收系統設計流程

綜上所述，現有的高校餐飲配送模式功能過于單一，消費者在使用過程中缺少良好的用戶體驗，系統中觸點與觸點間的進行不順暢，有序性和執行效率需加強。線上線下菜品與價格不一致，配送人員職業混雜，配送速度慢等都是現有配送系統存在的問題。對于絕大多數高校餐飲配送系統來說，菜品送達消費者手中即為結束，沒有形成持續永動的閉環，一方面，菜品打包的一次性餐盒由消費者自行處理，用盡既棄的方式將成為校園白色污染的一個來源；另一方面，消費者飯后即為一次系統使用的結束，需制訂策略提高用戶黏性，源源不斷地推進高校餐飲配送系統的發展。以下基于Kano模型分析消費者需求，制訂合理可行的高校餐飲配送系統。

（一）kano模型理論介紹。Kano模型是以分析顧客需求對顧客滿意度的影響為基礎，對需求要素進行分類和優先排序的有效工具。Kano模型根據需求要素對顧客滿意度的影響差異，將需求要素分為五種類別，分別為A（魅力屬性），O（期望屬性），M（必備屬性），I（無差異屬性），R（反向屬性），Q（可以屬性），如圖2。

（二）高校餐飲配送需求調研與分析。本文通過對華南農業大學學生外賣行為的問卷調查，分析大學生外賣消費現狀，了解大學生對建立高校餐飲配送系統的建議以及功能需求，以期建立完善的高校餐飲配送服務系統，提高消費者使用體驗，減少現存高校外賣垃圾問題，推動高校餐飲配送服務可持續發展。

此次研究以問卷形式進行，問卷總共發放100份，刪除無效問卷8份，回收有效問卷92份。問卷主要分為三部分，第一部分用于收集被調查者性別、年齡、受教育水平等基本信息；第二部分調查他們平時點外賣的行為習慣；第三部分則重點了解被調查者對于高校食堂外賣的態度以及對配送系統的看法。用Kano模型分析本次收集的數據得知在高校餐飲配送系統中，需求要素“是否設置餐盒回收點”“是否設置獎勵機制”“是否使用微信小程序下單”“是否設置外賣臨時寄存柜”分析結果為A（魅力屬性），占比分別為33.87%，54.84%，59.68%和46.77%；“餐盒是否回收再利用”分析結果為O（期望屬性），占比為29.03%，其他需求要素，均為屬性I（無差異屬性）。如表1所示（結果以百分數表示）

在此引入Better-Worse 系數分析方法，通過該系數分析方法反映需求要素影響用戶滿意度的程度，實現了Kano模型的定量分析，幫助完善研究結論。

通過下列式子

Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

Worse/DSI=-1*（O+M）/（A+O+M+I） （2）

計算得到各需求要素SI值與DSI值如表2所示

將各需求要素以SI值為縱坐標，以DSI絕對值為橫坐標的Better-Worse系數散點圖如圖3所示。其中第一象限為期望屬性，第二象限為魅力屬性，第三象限為無差異屬性，第四象限為必備屬性。從提供服務優先級上考慮，通常需要為：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性。以此為依據，為現有的高校餐飲配送系統提出相應的策略建議，亦可在設計餐飲配送系統時，進行需求要素的優先級設置及優化考慮。根據Better-Worse系數散點圖能夠得知“餐盒回收再利用”屬第一象限內，屬期望屬性。此項特征完善程度高，用戶滿意度會明顯上升，如若沒有該特征時，用戶滿意度下降不明顯；“微信小程序下單”“有獎勵機制”和“設置外賣臨時寄存柜”屬第二象限，屬魅力屬性。此項特征完善程度高，用戶滿意度會明顯上升，如若沒有該特征時，用戶滿意度下降不明顯；“設置餐盒回收點”“回收餐盒需支付一筆費用”屬第四象限，屬必備屬性。此項特征完善程度高，用戶滿意度上升不明顯，如若沒有該特征時，用戶滿意度會明顯下降；其余特征屬第三象限，屬無差異特征，通常不提供該特征。

以上數據及分析結果可在實際設計中作為參考，在設計高校餐飲配送系統時，根據Kano模型數據和散點圖能夠進一步明確用戶需求，明確配送系統設計的側重點，以此為目的提出優化點及設計創新，以提高系統運行效率和解決配送系統中存在的資源浪費問題。

（三）分析用戶體驗旅程。用戶旅程圖是一種從用戶角度出發，體驗用戶與服務系統間交互關系的工具，提供一個以全局的視角，以用戶的角度去了解整個使用流程[12]。

在旅程圖中，將整個服務流程以時間節點分為點餐前、點餐中、點餐后、用餐中、用餐后、獎勵六大階段，還原用戶從“開始”到“結束”的服務流程，分析他們在不同階段對應狀態下的行為，考慮用戶所處環境和行為變化，提煉出服務過程中的觸點，以及每個觸點前后對應用戶的情緒變化，從中找出創新和優化點。從圖4中可了解用戶情緒在不同狀態下的變化。從中亦可了解用戶痛點，如點餐過程的繁瑣、等待外賣送達的漫長時間，和使用后餐具的打掃，會使用戶情緒低落，此時可結合需求要素發現設計機會點，如內置小程序下單，眾包配送提高配送效率以及回收后的獎勵機制，都會使得用戶的情緒提升，以此便可作為后續設計研究方向。

三、高校餐飲配送回收系統設計實踐

結合用戶旅程圖得出的機會點、Kano模型數據及系數散點圖分析，根據實際情況，設計高校餐飲配送回收系統時，考慮滿足高校配送系統基本運作要求之下，在高校餐飲配送服務的典型模式中增加“設置餐盒回收點（S3）”“有獎勵機制（S5）”“餐盒回收再利用（S6）”“微信小程序下單（S7）”“設置外賣臨時寄存柜（S9）”等功能。

（一）設置外賣臨時寄存柜?？稍趯W校多個地點，如宿舍區、辦公區等放置，根據實際人流情況可放置多個寄存柜。如圖5所示（左），每個外賣臨時寄存柜有15個寄存位，最底層為一單多份寄存位，每個箱體內可保證食物溫度和新鮮度。騎手登錄平臺后選擇“外賣寄存”，把食物放入箱內，此時消費者收到取餐通知，現場通過掃描手機取餐二維碼或刷校園卡取餐。臨時寄存柜作為消費者與騎手間過渡的平臺，起到“配送時間緩沖”的作用，相比傳統配送式，騎手即送即走，消費者即到即取，傳統外賣配送的滯后性得到解決，配送時間的縮短意味著能夠處理更多的訂單，實現了對商戶、騎手和消費者的利益、效率最大化，且高效配送益于系統持續流暢運作。寄存柜能夠保證食物不變冷不變味，保證了外賣食物“最后一百米”的配送質量，同時有效防止下單食物被盜，充分體現了設計的人性化、關懷性和智能性。

（二）餐盒回收與獎勵機制。統計校內人流量，以此為依據放置回收裝置如圖5（右）所示，其中，回收裝置每個箱體可收納三個餐盒，箱體外led燈提示剩余回收容量，箱內餐具放置超過規定時間或收集滿后，隨工作人員或兼職騎手把內膽抽出，送至第三方處理。此時，送餐與餐具回收運輸都作為騎手參與的范疇，增加了騎手收入來源。根據校園商戶菜品特點所設計統一化餐盒如圖6所示。根據消費者選擇菜品的多少使用不同規格的餐盒，如內置3格、4格、5格和湯類餐盒等，采用環?？裳h材料制作。高校內使用統一化餐盒，代替打包過程產生的白色垃圾，減少資源浪費和環境污染，同時兼顧回收處理的便利性。消費者餐后在校園內掃碼歸還餐具，集中歸還處理的方式能有效減少亂丟亂放的行為，利于后續餐具回收操作。

（三）微信小程序下單。依附微信平臺強大的用戶使用率，消費者使用微信小程序下單，可把點餐過程簡單化，省去跳轉第三方App點餐步驟，使先前繁瑣的操作以及漫天的廣告得以消減，便捷的點餐流程使消費者體驗增強，簡單直接的點餐方式符合當代大學生追求簡約生活的價值觀。

（四）高校餐飲配送回收系統關系流程圖設計。在該高校餐飲配送回收系統中，關系流程圖是能夠清晰描述系統中相關物流、信息、資金和人員等相互關系的可視化工具。關系流程圖在設計過程中，需要將系統所涉及的各類參與者，如線上平臺、學校食堂商戶、移動平臺、第三方處理商、政府部門、運輸團隊、消費者、配送員等的關系進行梳理，將復雜要素整合成直觀的圖示語言進行描述。通過系統關系流程圖（圖7）的梳理，能夠清晰了解不同部門之間的相互關系。如學校食堂商戶除了對消費者和配送員有資金和服務流動，與政府部門和第三方處理商還有信息流動；同樣，配送員與消費者的關系包括服務圖7高校餐飲配送回收系統關系流程圖流、信息流和資金流三方面，與學校食堂商戶是服務流和資金流，同時眾包騎手分階段是信息流、服務流等。得出整個配送回收系統生態關系，在具體實踐中具有指引性，亦可作為后續系統優化的參考。

四、高校餐飲配送回收系統使用相關者分析

（一）從消費者層面。首先，消費者在系統中充當“觸發者”角色，在完成觸點后系統觸發相應動作。從 “手機點單”到“餐具歸還”，消費者在該系統上就完成了一個使用周期。微信作為中國普及度最廣的即使通訊軟件，其附帶功能微信小程序涵蓋了絕大多數的第三方平臺[13]。調查數據顯示，提供“微信小程序點單”功能受到大多數被訪者的喜歡，微信小程序作為微信衍生功能，其便捷、易用、簡潔、高效的特點滿足了消費者對點餐系統的功能需求。

其次，在疫情期間，大眾對于防疫產品的需求也已經從疫情初期單一產品需求轉化為更加人性化、智能化、多種類、多方面的需求[14]。在系統流程中設置臨時外賣寄存柜，符合人民群眾對于防疫的要求。寄存柜的設置突破了傳統“面交”的模式，降低疫情期間人員接觸風險，延緩了交付時間，以往消費者或騎手單方面等待的問題得到解決，有效緩解了這兩個系統要素間的共生問題，配送效率得到提高。

最后，消費者將餐具放置到回收點進行有序回收，回收的餐具可進行環保積分兌換，積分經累計后可獲得相應獎勵（優惠券、打折、送小食等），以此提高用戶的回收積極性，且建立良好的用戶體驗，形成使用與回收的良性循環。由此，提高學校商戶使用率，刺激在校學生環保消費，養成節約資源，愛護環境的消費理念。

（二）從商戶層面。首先，商戶應引導消費者進行綠色消費，提倡理性消費，杜絕浪費現象，將“光盤行動”思想落實到單點中，把“回收利用”共創美麗校園的重要性滲入到宣傳中，在點單頁面設計上給予消費者直觀感受，潛移默化起到生態教育的作用。

其次，商戶應對積極使用可循環餐具進行宣傳，對使用可循環餐具的消費者，平臺將給出獎勵，引導消費習慣，形成環保意識。樹立商戶在消費者心中的品牌形象，增強產品競爭力，形成多方參與互利互惠的局面，以促成良好積極的社會效應。

最后根據高校人員結構特點，可結合多種配送模式，緩解配送壓力?，F有外賣配送模式可分為五種，分別為平臺快送、平臺專送、眾包配送、混合送和商家自配送 [15]。在高校組織平臺專送的同時，可結合校園眾包配送模式同時進行，眾包騎手可為在校大學生和校內職工，經培訓掌握相關配送技能后可參與配送，同學在勤工儉學的同時給配送系統注入新的活力。將訂單分配給大眾群體完成，保障了接單率，又利用了社會余力資源，做到高校餐飲配送回收系統的實用性、高效性、便捷性、靈活性和普適性，建立商戶、在校師生配送的多方合作模式。

餐具回收環節可由騎手和第三方共同參與，騎手在送餐之余可參與餐具回收工作，按照回收件數計算獎勵，最后由第三方集中處理回收利用，降低高校食堂和商戶的日常工作量，保證餐具衛生的安全與健康。運用互聯網建立線上線下外賣餐具回收平臺，既能提高消費者對于外賣餐具的回收率，又可以給外賣餐具回收服務系統建立良好的用戶服務體驗。

（三）從高校和政府層面。在系統的服務模型中，政府、高校商戶企業和個人的關系從簡單的單維度向先進的多維度轉變，其中的組成要素則可以對系統內各要素施加正面影響，以達可持續運行的效果[16]。首先，政府應出臺傾斜性政策，前期對餐具回收處理的第三方機構實行政策扶持和資金支持，同時政府對此進行監督，與商戶和高校時刻進行信息交流，緊跟衛生安全問題，確保餐具回收處理的質量，達到良好的系統內循環效果。政府帶頭創建美麗校園，第三方機構和高校積極響應，落實到行動中去，第三方機構與高校加強溝通與合作，制訂符合本校實際情況的方案，三方形成閉環，把共創校園美好環境落到實處。

其次，高校對校內商戶和校園區內頒布規定，限制一次性塑料制品的濫用，使商戶和學校主動承擔起使用可循環餐具和保護生態環境的責任，落實好新版“限塑令”的要求，提倡使用可循環餐具，從高校師生出發，創造節約型、環保型、低碳型的生態校園。

最后，政府應發揮導向作用，加大科技的投入，扶持或設立相關科研課題，致力于解決因過度包裝而引起的環境資源浪費和生態污染問題；設立競賽，調動專業人士和人民群眾積極性，投入到可循環餐具和回收系統的設計中，讓配送回收系統的軟硬件時刻得到更新，與時俱進。

結語

建立高校餐飲配送回收系統的共生模式，使其由單一分散的服務主體供給向多邊共生協作的范式轉變，互利互惠。在餐飲配送快速發展的今天，餐飲配送餐具回收是一個亟待解決的問題，餐具回收既能實現有限資源的循環利用，增強大眾環保意識，又能減少白色污染，凈化校園環境。雖然該高校餐飲配送回收系統還不能涵蓋全部問題，本文基于生態環保和服務設計思維，對高校餐飲配送系統進行研究，提出餐具回收功能，探討解決策略和設計思路，為目標用戶提供系統性，可持續性的發展策略。期望相關部門的監管、統一清洗消毒方式以及回收獎勵機制形式能繼續深入研究，以便回收模式早日得到實施，解決外賣餐具垃圾問題。