“雙一流”背景下的高校圖書館學科服務評價

李文竹

摘? 要：圖書館的學科服務工作經歷了20多年的發展歷程，在“雙一流”建設背景的影響下，學科服務工作被重新定位并日益受到關注。針對當前國內高校圖書館開展學科服務的水平參差不齊的現狀，文章深入分析原因，參考現有學科服務評價指標體系，結合專家和用戶意見，基于層次分析法優化高校圖書館學科服務評價指標體系，提出一種科學有效、簡便易行的質量評價方法，旨在通過對影響學科服務質量的因素的分析，找出“雙一流”背景下普通高校提升圖書館學科服務工作質量的有效路徑。

關鍵詞：高校圖書館;學科服務;評價體系

中圖分類號：G252.6? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1673-7164（2022）13-0036-04

20世紀末期，清華大學率先嘗試在圖書館推行學科館員制度。隨著“雙一流”建設的不斷升溫，學科服務被重新定位，并日益受到關注，學科服務的研究也隨之持續升溫，專業化、知識化、個性化、主動化是學科服務向深層次發展的必由之路，已經成為業界共識。

但是就實踐來說，國內高校圖書館開展學科服務的水平和效果參差不齊。究其原因，本研究認為主要分為主觀和客觀兩種：主觀原因在于部分高校圖書館還沒有真正認識到學科服務對于學校發展的重要作用，還將其作為一項可有可無、錦上添花的業務;客觀原因在于目前對高校圖書館的學科服務還缺少針對性的指導，面對新生事物，高校難免存在畏難情緒和人力物力資源短缺等情況，部分圖書館感覺開展學科服務有心無力，困難重重。

本研究利用科學的分析方法，結合工作一線數據，探討為深受學科服務困擾的高校圖書館提供科學有效、簡便易行的評價方法，進而為學科服務的建設和發展提供借鑒和參考，推動學科服務科學化、規范化開展，提升學科服務工作成效。

一、評價指標體系構建

（一）層次分析法及引入

學科服務作為一種新型服務，與圖書館的傳統服務不同，其服務質量不再主要依賴館舍面積、藏書數量等硬件投入，而是更多地依賴于圖書館軟實力的建設，這使得圖書館學科服務評價體現出多維度、主觀性的特點，層次分析法恰好是針對這樣的特征提供的定性和定量分析相結合的一種評價或決策方法，以合乎邏輯的方式將主觀性或具有不確定性的信息（如經驗、洞察力和直覺等）轉換為層次權重，為多目標、多準則或無結構特性的復雜問題提供簡單明了的定量決策模型。

層次分析法的基本思路是將問題層次化，將總目標作為最高層，不同的影響因素按照相互關聯和隸屬關系聚集組合為不同層次，最終使問題歸結為最低層（供決策的措施）相對最高層（總目標）的相對重要權值的確定[1]。運用層次分析法分析問題，一般遵循以下四個步驟：第一，建立層次結構模型;第二，構造判斷矩陣;第三，進行一致性檢驗并計算層次權重;第四，計算各層次要素針對所研究問題的合成權重，得到最終的決策模型。

（二）指標體系的確定

通過查閱有關學科服務的相關文獻[2-6]，結合高校圖書館的特點，并征求業內專家的意見，本研究最終構建了高校圖書館學科服務評價指標體系，如表1所示，包括基礎保障、環境保障、服務能力和用戶感受4個一級指標，下設16個二級指標。

1. 指標及含義

（1）基礎保障

基礎保障包括基礎硬件資源和人才保障。雖然學科服務相較于傳統的圖書館服務更多地依賴軟實力，但是基本的學科紙質和網絡資源仍然是做好學科服務的重要保障，除此之外，學科館員的個人基本素質直接決定了學科服務水平的高低，需要相關人員具備一定的學科專業知識和良好的溝通能力。

（2）環境保障

環境保障同樣包括硬件環境和軟環境的保障。在數字網絡時代，技術保障部門對硬件設施的建設和維護是開展學科服務的基本保障，技術人員對學科服務平臺的建設則是吸引用戶、提供優質服務的前提。在軟環境方面，學校及圖書館領導的重視程度和支持力度決定了學科服務能否持續不斷發展，是否擁有科學的管理機制和規范健全的規章制度則決定了學科服務能否健康可持續發展。

（3）服務能力

能否熟練使用信息服務工具，能否提供個性化的訂制服務，能否保證服務的時效性，能否自主或根據需求提供拓展服務，這些基礎服務外的隱性服務能力都能影響學科服務的用戶體驗，直接體現學科服務的質量水平。

（4）用戶感受

用戶感受是評價服務質量最直接的主觀指標，本文選擇了服務人員可信性、易用性、反饋機制完善性和用戶成本等幾個最受關注的指標，以保證研究的普適性。

2. 構造各級指標判斷矩陣

根據一致矩陣法將定性問題轉化為定量問題，構建判斷矩陣。對同一層次的各個因素中兩兩進行比較，將本層各因素相對于上一層相關因素的相對重要性作為各因素的權重。假設共有n個因素Ai（i=1，2，…，n）與上一層的因素X相關，則判斷矩陣如表2所示，其中的元素aij表示對于因素X來說，第i個因素Ai相對于第j個元素Aj的重要性比較結果，這個值由表3的1—9標度方法給出。

3. 權重結果計算

在評價基本原則的指導下，本研究設計一級指標判斷矩陣1個，二級指標判斷矩陣4個，邀請10位專家采用1—9標度法對高校圖書館的學科服務的各級指標進行打分。打分專家盡量涵蓋學科服務涉及的各個群體，包括管理者、工作人員、科研專家及普通用戶。

由于學科服務的影響因素多具有主觀性，將其量化必然存在人為因素造成的偏差，因此，層次分析法通過對判斷矩陣進行一致性檢驗，剔除不符合要求的數據。通常做法是利用CI=（λmax-n）/（n-1）計算矩陣的一致性指標，將檢驗系數CR=CI/RI小于0.1的判斷矩陣作為可用數據，其中λmax為矩陣的特征根，n為判斷矩陣的階數，RI為平均隨機一致性指標。本文中所有判斷矩陣均為4階，根據平均隨機一致性指標的標準值，RI=0.90。E2943FA7-67C7-4047-AFB9-A2252FBB441C

在收到的50個判斷矩陣中，經過計算，具有滿意的一致性的判斷矩陣共25個，其中返回的一級指標判斷矩陣中通過一致性檢驗的有6個，返回的二級指標——基礎保障指標判斷矩陣中通過一致性檢驗的有6個，返回的二級指標——環境保障指標判斷矩陣中通過一致性檢驗的有4個，返回的二級指標——服務能力指標判斷矩陣中通過一致性檢驗的有6個，返回的二級指標——用戶感受指標判斷矩陣中通過一致性檢驗的有3個，本文將通過一致性檢驗的判斷矩陣作為可用數據，僅對其進行處理。針對各個指標返回的可用判斷矩陣，對每個矩陣進行計算，求得各個指標的相對權重，然后將同一指標的所有可用判斷矩陣得到的相對權重取平均值，得到各個指標的最終相對權重。

各二級指標的合成權重的計算方法如下：合成權重=該指標判斷矩陣得到的相對權重×上一級指標判斷矩陣得到的相對權重。例如“學科網絡資源”這個二級指標所屬的一級指標為“基礎保障”，則學科網絡資源的合成權重=學科網絡資源的相對權重×基礎保障的相對權重=0.4294 ×0.3941=0.1692，可以用同樣的方法計算其他二級指標的合成權重，計算結果如表4所示。

二、數據分析

（一）結果分析

從表4中可以看出，基礎保障、環境保障、服務能力和用戶感受這4個一級指標的權重依次為0.3941，0.1499，0.3129和0.1432，體現出決定高校圖書館學科服務質量的主要影響因素在于資源和人才，其中基礎保障下設的二級指標學科網絡資源和服務能力下設的二級指標信息工具使用能力、時效性分列前3位，可以看出，在信息時代，網絡資源和網絡技術對學科服務質量的極端重要性，說明要想提高學科服務的質量和水平，必須擁有足夠的學科網絡資源，掌握并熟練運用信息技術和信息工具;時效性排在第3位，表明在瞬息萬變的信息時代，效率對于提高工作效能至關重要，因此及時性是評價學科服務的重要因素之一。

排在后三位的評價指標分別是環境保障下設的規章制度健全程度和宣傳推廣程度以及服務能力下設的個性化服務。規章制度健全程度是指圖書館針對學科服務所建立起來的制度體系，包括館員培養計劃、資源建設規劃、部門規章、服務質量體系等，結合反饋機制完善性指標排在第13位，可以看出，雖然各種機制制度的健全完善可以保證學科服務長期的可持續健康發展，但是就目前的學科服務質量而言，短期效果很難顯現，其作用更多地體現在長期性和持續性，可以逐漸摸索和完善。宣傳推廣程度表現為用戶對于高校圖書館學科服務的知曉度，知曉度高并不必然表明學科服務質量好，但是知曉度的高低可以在一定程度上反作用于服務質量。同樣，能否提供個性化服務或者個性化服務的水平高低不會影響基本學科服務的質量。

（二）總結與建議

本研究經過調查分析，調整改進了現有的高校圖書館學科服務評價指標體系，通過對各個指標權重的計算結果分析，對在“雙一流”背景下有針對性地提升高校圖書館學科服務水平方面提出如下建議：

第一，加強基礎設施建設。毫無疑問，好的學科服務能為高校的科研和學科建設提供助力，而豐富好用的館藏和資源是做好學科服務的基本保障。高校圖書館一方面應當加強資源建設，關注重點和特色學科，加大對開放學術資源和信息的搜集、加工和挖掘，提高自建數據庫的質量，提升信息資源的多元化。另一方面要做好學科服務平臺建設，在互聯網和新媒體技術背景下，擁有界面友好、導航清晰、功能完備、響應迅速的學科服務平臺將有效提升高校學科服務的質量和水平。

第二，加強人才隊伍建設。提升學科服務質量的關鍵因素在于人才。面對“雙一流”建設的更高要求，高校圖書館普遍存在學科館員人力不足的情況，一方面可以通過和院系、科研團隊加強聯系，利用科研人員的學科知識，暫時緩解館員學科背景不足的問題。另一方面要加強對本館的學科館員隊伍建設，通過招聘不同學科背景的館員，使館員隊伍學科背景多元化，能夠勝任不同學科的學科信息服務;加強對現有學科館員的知識培訓，使他們盡快適應新形勢下對學科服務的新要求;還應提高學科館員的服務意識、服務態度等各方面的素質，從而提升其服務效果和服務質量。

第三，充分利用服務用戶的反作用機制。學科服務同其他服務一樣，應當以滿足用戶需求為目的。學科服務面向的用戶多為具有相關學科知識、具有一定科研能力的師生，他們的知識能力和特點決定了他們可以清晰迅速地提出用戶需求，并根據個人體驗對學科服務提供意見建議，這些意見或建議將成為改進學科服務的寶貴資源，有助于不斷改善圖書館的學科服務。

學科服務質量的提高，將為高?！半p一流”建設提供信息支撐，為提高學?？蒲泻蛯W科建設水平發揮積極作用。

參考文獻：

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[6] 李星，李端明. “雙一流”背景下高校圖書館學科服務質量評價[J]. 濟寧學院學報，2020，41（02）：90-96.

（責任編輯：鄒宇銘）E2943FA7-67C7-4047-AFB9-A2252FBB441C