老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素研究*

趙菲菲 周慶山 董立峰

（1.北京大學信息管理系 北京 100871；（2.中國科學院自動化研究所復雜系統管理與控制國家重點實驗室 北京 100190）

1 引言

從對現有信息系統利用相關研究來看，信息系統利用研究分為初始采納行為與采納后持續使用行為兩個方面，初始采納是信息系統成功的第一步，而相對初始采納而言，采納后用戶的持續使用決定著信息系統能否取得最終成功[1-3]。國內外已有學者認識到持續使用的重要性，對移動政務的持續使用意向展開了一定的研究，老年信息弱勢群體作為電子公共服務的使用者與被服務對象之一，由于生理、心理、認知等方面的獨特性，影響此類群體持續使用電子公共服務的因素也具有特殊性，以往研究多從促進視角入手研究持續使用意向的影響因素，從障礙視角對老年信息弱勢群體的持續使用意向行為的研究尚不多見。為此，本文采用半結構扎根理論訪談法和文獻調研法，挖掘服務評價環節中老年信息弱勢群體持續使用電子公共服務方面的障礙因素，并從績效期望、使用經驗、認知能力等維度入手，構建老年信息弱勢群體持續使用意向障礙因素模型，通過問卷調查數據對模型進行驗證，發現老年信息弱勢群體持續使用電子公共服務方面存在的障礙和問題，為提升電子公共服務的持續使用率提供思路和決策參考建議。

在信息弱勢群體中，老年人群的數字鴻溝問題最為嚴重，而且造成數字鴻溝的最大原因是數字能力不足[4]。不同的組織、法律、地區對“老年人”有不同的定義。國際人口學會認為，“老年人”代表著多數人已經離開職場進入退休期的人生階段[5]。英美地區相關法令將65歲以上的人群稱之為老年人。我國《老年人權益保障法》第2條規定，“老年人”的年齡起點標準是60周歲[6]。因本研究在國內進行，故選擇將60歲及以上人群定義為老年人。在弱勢群體劃分的類別上，既包括由于聽覺、視覺、運動神經能力下降等生理機能原因而造成無法對信息進行有效獲取和利用的老年群體，也包括由于信息技術發展，那些不能夠熟練運用信息技術的老年群體。因此，本研究分別借鑒已有信息弱勢群體和老年人的界定，給出本文中“老年信息弱勢群體”的定義：老年信息弱勢群體是指年齡在60周歲及以上，由于主客觀原因（如身體機能下降、技術知識能力制約或主觀抵制），而無法及時獲取、理解和有效利用信息技術，被排斥在網絡信息資源以外的那部分人群，這一群體也包括一部分身體健康、經濟富有但不懂或抵制信息技術的老年人群。

本文借鑒張銳昕等人的定義，認為公共服務是政府直接提供、或安排、或主導并聯合其他組織提供的公共產品和公共服務的總稱[7]，電子公共服務是運用互聯網及電子服務終端提供公共服務的形式。

2 理論基礎和研究方法

期望確認理論最早產生于營銷學領域，由Oliver于1980年提出，它的核心構念包括期望、認知績效、確認度、滿意和持續購買意愿五個維度。理論誕生之初是為研究消費者的滿意度，對于消費者購買某個產品前的期望和購買產品后的績效表現之間的比較，來判斷消費者是否對產品或服務感到滿意，進而判斷消費者是否愿意下次購買或者二次消費的問題[8]。Bhattacherjee結合TAM技術接受模型，引入用以衡量產品或者服務使用后認知績效的感知有用性概念，構建了一個擴展的期望確認模型。

信息系統成功模型由Delone與Mclean[9]在1992年提出，該模型展示了信息系統的基礎結構，闡述了信息質量、系統質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響這些要素之間的關系，并研究了它們如何對信息系統成功產生影響。該模型通過從因果關系角度來理解信息系統成功實施的過程，為評估信息系統成功提供了一種可行的方法。

老年信息弱勢群體持續使用問題是其使用電子公共服務前期望與使用后績效表現的比較結果，積極的評價促進老年信息弱勢群體的持續使用，而不好的使用體驗阻礙老年信息弱勢群體的持續使用。因此，本研究將期望確認理論和信息系統成功模型作為此環節障礙因素研究的理論基礎，開展老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素研究。本研究借鑒期望確認理論中的感知有用性核心因素，借鑒信息系統成功模型的系統質量、服務質量核心要素，結合已有研究及訪談調研數據抽取的影響老年信息弱勢群體持續使用電子公共服務的影響因素，構建老年信息弱勢群體持續使用電子公共服務障礙因素模型，對影響老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用的障礙因素進行探索。

在研究方法選取方面，本研究以文獻調研為主，結合訪談法對障礙因素進行補充。在訪談方面，本文選取年齡在60周歲以上的50名老年人進行電子公共服務持續使用情況及障礙因素的相關訪談，其中，50名老年人性別比例基本平衡，地區包括18個省，33個市；年齡分布在60-89歲之間且分布較均勻。此外，通過使用問卷調查法收集數據，對持續使用障礙因素模型進行實證檢驗。

3 老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型構建

3.1 持續使用潛在障礙因素及研究假設

（1）系統質量差

向公眾提供的電子公共服務系統應該具備穩定性、準確性、有效性、流暢性等特性。信息系統成功模型認為影響用戶使用信息系統的主要因素包括信息系統的系統質量（System Quality）、服務質量（Service Quality）和信息質量（Information Quality）[10]。其中,系統質量指的是信息系統的本身的狀態和特征,主要包括信息系統的可靠性、穩定性和安全性[11]。王晰巍等[12]通過實證研究證明社交媒體系統質量高對用戶持續使用意向有正向影響。那么，相反系統質量差，會影響用戶的持續使用意向?；诖?，本文提出假設：

假設Hb1：系統質量差負向影響老年信息弱勢群體持續使用意向。

（2）服務質量差

本文中的服務質量主要是指電子公共服務為用戶提供各項服務質量的好壞程度[13]。Delone W H等人[14]于2003年提出修正后的信息系統成功模型，該模型認為服務質量不僅會直接影響用戶滿意度，也可以直接影響用戶持續使用意向。服務質量是用戶的合理期望，但如果用戶在使用電子公共服務的過程中，電子公共服務平臺服務質量差，就會使用戶得不到好的服務體驗，那么用戶持續使用意向就會下降?；诖?，本文提出假設：

假設Hb2：服務質量差負向影響老年信息弱勢群體持續使用意向。

（3）認知能力差

老年信息弱勢群體由于認知能力差，在學會使用電子公共服務后，再次使用也經常會忘記操作步驟，需要多次重復學習。訪談中部分老年信息弱勢群體表達“經常忘記密碼，從而導致再次登陸時登陸不上”、“記憶力差，下次操作又忘記操作步驟”?；诖?，本文提出假設：

假設Hb3：認知能力差負向影響老年信息弱勢群體持續使用意向。

（4）缺乏使用經驗

UTAUT模型中已經驗證使用經驗影響便利條件和使用意向。缺乏使用經驗的老年信息弱勢群體在操作使用過程中更需要來自家人或者社會的操作支持，而使用經驗豐富的老年信息弱勢群體相應需要的操作支持會降低。此外，豐富的使用成功經驗增強了老年信息弱勢群體自我效能感，促進持續使用意向，比如訪談中有老年信息弱勢群體表達“用習慣了，感覺也沒有那么難”。因此，本文提出假設：

假設Hb4：缺乏使用經驗負向影響老年信息弱勢群體持續使用意向。

（5）低績效期望

本文中的低績效期望是指老年信息弱勢群體在使用過電子公共服務后，沒有感受到電子公共服務帶來的有效性、便利性、及時性、省力性等切實感受。因此，不愿意繼續使用電子公共服務。為此，本文提出假設：

假設Hb5：低績效期望負向影響老年信息弱勢群體持續使用意向。

（6）人口統計屬性

本文將老年信息弱勢群體的人口統計屬性包括年齡、收入和受教育程度納入研究范疇。

老年人隨著年齡增大更有可能出現身體健康因素導致持續使用意向低，為此，本文提出如下假設：

假設Hb6：老年信息弱勢群體年齡越大，其持續使用意向越低。

收入高和收入低的老年信息弱勢群體對相同價格的感知程度不同，同時造成對智能手機的購買和使用經驗也不同，為此，本文提出如下假設：

假設Hb7：收入高的老年信息弱勢群體相比較收入低的老年信息弱勢群體更愿意持續使用電子公共服務。

學歷越高的老年人往往更具有求知欲，對新鮮事物的學習與接受能力往往會越高。為此，本文提出如下假設：

假設Hb8：老年信息弱勢群體的學歷越高越容易持續使用電子公共服務。

3.2 持續使用障礙因素模型

基于上述假設，本文構建的老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型如圖1所示。

圖1 老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型

4 研究設計及持續使用障礙因素模型驗證

4.1 持續使用障礙因素量表

為保證測量模型的信度和效度，本文采用研究文獻中已開發的、成熟的測量量表，并結合訪談內容以及電子公共服務的特點進行修訂和完善。最終完成了包含6個潛在變量，19個指標項的測量量表，詳見表1。

表1 老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素測量量表

4.2 問卷設計及數據收集

實證調研是此次研究的關鍵，所以問卷設計的合理性直接影響著后續結構方程的分析。本文參考過往相關資料，最終確定此次問卷的5個因子，分別是缺乏使用經驗（LP）、認知能力下降（PCA）、系統質量差（PRSQ）、服務質量差（PSQ）、低績效期望（LPE）以及持續使用意向（LWCU），一共19題，全部使用李克特五級量表形式，1～5分表示使用者對該觀點的贊同程度，依次由強到弱。調查問卷主要以網絡調查形式開展。在考慮老年信息弱勢群體作答電子問卷存在障礙，本文采用通過年輕人詢問家中老年人情況來完成問卷。調研中，首先由年輕人詢問家中老年人是否通過使用手機或者電腦等電子設備使用過電子公共服務（比如繳納燃氣費或電費、出示出行健康碼、支付交通罰款、購買火車票、醫院在線掛號等），篩選出作答選項為：使用過，但后續不想再繼續使用的老年信息弱勢群體作為目標用戶進行調研，共發放問卷700份，剔除無效問卷，回收有效問卷504份。

4.3 調查結果統計及分析

4.3.1 人口統計變量分析

從本次持續使用障礙調研對象的年齡分布（如表2）來看，數量最多的是71～75歲的群體，占33.58%，其次是66～70歲群體，占比24.1%，再次是60～65歲群體，占比22.2%。

表2 老年信息弱勢群體調研對象年齡分布

從本次持續使用障礙調研對象的收入分布（如表3）來看，1 001～2 000元之間，2 001～3 000元之間，3 001～4 000元之間月收入人群比例均衡，均為20%左右，1 000元及以下占比16.27%，4 001～5 000元及5 000元以上每月收入分布占比都在9%左右。

表3 老年信息弱勢群體調研對象收入分布

從本次持續使用障礙調研對象的學歷分布（如表4）來看，初中學歷占比最高（29.37%），其次是小學學歷（27.78%），高中學歷占比19.84%，?？茖W歷占比7.14%，本科及以上學歷合計占比10.51%。

表4 老年信息弱勢群體調研對象學歷分布

4.3.2 信度檢驗

本文使用SPSS軟件26.0計算各個變量的信度，結果如表5所示。一般來說，Cronbach’s Alpha大于0.7，則結果被認為是處于理想范圍內。從表5可知。本數據的信度系數值為0.903，大于0.9，說明研究數據信度很高。分析項的CITC值均大于0.4，說明分析項之間具有良好的相關關系，綜合說明數據信度質量高，量表內部異質性良好，可用于進一步分析。同時，采用KMO和Bartlett檢驗進行效度驗證，從下表可以看出KMO值為0.927，大于0.8，p值＜0.01，證明研究數據效度非常好，適合做因子分析。

表5 Cronbach 信度分析

4.4 持續使用障礙因素模型驗證

4.4.1 因子分析

本文運用主成分分析法，采用正交旋轉獲得特征值大于1的因素有5個，且此5個因子旋轉后的方差解釋率分別是14.530%、14.241%、14.010%、10.753%、6.989%，旋轉后累積方差解釋率為60.523%。按照因子載荷的評價標準，超過0.7l被認為是優秀的，0.63被認為是非常好，0.55被認為是好的，0.45被認為尚可，小于0.32被認為較差。按此標準，因子分析結果是理想的，各題項在對應的測試指標上載荷較大，而在其他無關指標上載荷較小，這說明該量表有較好的收斂效度和區別效度，總體構建效度較高。通過主成分分析法對老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用意向障礙因素進行因子分析，詳細結果如表6所示。從表6中可以看到，一共可以提取5個因子，分別是系統質量差（PRSQ）、服務質量差（PSQ）、低績效期望（LPE）、認知能力和缺乏使用經驗進行了合并（LP_PCA）以及持續使用意向低（LWCU）。

4.4.2 擬合驗證結果分析

從擬合結果指標來看（表7），各項檢驗結果均非常理想，說明本模型具有良好的科學性且模型擬合度較高。

表7 測量模型適配度參數

CFI 比較擬合指數 ＞0.9 0.96 RMSEA 近似均方根誤差 0.05-0.08 0.051 NFI 賦范擬合指數 ＞0.9 0.931 RMR 殘差均方根 ＜0.5 0.024

4.4.3 路徑分析

本文使用AMOS24.0軟件對老年信息弱勢群體持續使用障礙調查問卷回收的數據進行計算，結合本文構建的老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型，將假設模型轉換為模型路徑圖，見圖2。

圖2 老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素結構方程模型路徑圖

由表8模型路徑檢測結果可知，認知能力差和缺乏使用經驗（LP_PCA）的標準化路徑系數為0.335（t=2.106，p=0.035＜0.05），表明認知能力差和缺乏使用經驗對老年信息弱勢群體的持續使用意向低有顯著正向影響，即老年人隨著年齡的增長，自身記憶力、學習能力等認知能力下降，即使用過電子公共服務，由于記不住操作步驟，認為自己缺乏經驗，因此系統自動將兩個因素進行了合并，因此，這個因素成為阻礙老年信息弱勢群體持續使用的障礙因素之一。低績效期望（LPE）的標準化路徑系數為0.573（t=2.642，p=0.008＜0.05），表明低績效期望對老年信息弱勢群體的持續使用意向低有顯著正向影響，即老年信息弱勢群體覺得電子公共服務對自己來說用處不大，因此，這個因素成為阻礙老年信息弱勢群體持續使用的障礙因素之一。系統質量差（PRSQ）和服務質量差（PSQ）的標準化路徑系數分別是0.066（t=0.607，p=0.544＞0.05）、0.155（t=0.766，p=0.444＞0.05），表明系統質量差和服務質量差不是影響老年人持續使用電子公共服務的障礙因素。

表8 模型路徑檢測結果

4.4.4 人口統計屬性相關性分析

通過對年齡、學歷、收入與持續使用意向進行相關性分析發現，年齡與持續使用意向低有正相關關系，顯著性為p=0.002＜0.01，而收入和學歷與持續使用意向低之間不具有相關關系，顯著性分別為p=0.952＞0.05和p=0.586＞0.05，詳見表9。

表9 人口統計屬性相關性分析結果

5 持續使用障礙因素分析及模型修正

5.1 持續使用障礙因素分析

（1）系統質量差與老年信息弱勢群體持續使用意向低的關系

Hb1假設的標準化路徑系數為0.066，p=0.544＞0.05，該假設不成立，即現有電子公共服務在訪問的穩定性（平臺的容錯性、一致性、無崩潰現象）、流暢性（反饋和響應的速度、交流與反饋的暢通程度）、安全性（隱私保護、資金支付安全）等方面比較好，電子公共服務系統質量差不是影響老年信息弱勢群體持續使用的障礙因素。

（2）服務質量差與老年信息弱勢群體持續使用意向低的關系

Hb2假設的標準化路徑系數為0.155，p=0.444＞0.05，該假設不成立，即現有電子公共服務在服務現場，比如醫院、社保中心、社區等都提供醫導、志愿者等操作指導人員，因此，從實證分析結果上看電子公共服務服務質量差不是影響老年信息弱勢群體持續使用的障礙因素。

（3）認知能力差和缺乏使用經驗與老年信息弱勢群體持續使用意向低的關系

在實證數據分析的過程中，系統自動將認知能力差和缺乏使用經驗兩個障礙因素進行了合并，Hb3和Hb4假設的標準化路徑系數為0.335，p=0.035＜0.05，該假設成立，即影響老年信息弱勢群體持續使用的障礙因素之一是他們的心理因素，老年信息弱勢群體覺得自己隨著年齡的增長，學習能力減慢、記憶力減退，在學習使用電子公共服務的過程中學的慢，記不住操作步驟或者學完了時間一長又忘記如何操作。因此，結合實證分析結果，老年信息弱勢群體自身認知能力差是影響老年信息弱勢群體持續使用的障礙因素。

（4）低績效期望與老年信息弱勢群體持續使用意向低的關系

Hb5假設的p=0.008＜0.05，該假設成立，即由于老年信息弱勢群體在利用電子公共服務過程中的諸多困難和障礙，造成他們使用電子公共服務的滿意度并不高，在訪談中了解到，有過不好使用體驗的老年信息弱勢群體，即使完成過一些特定電子公共服務的操作，也更愿意選擇線下辦理公共服務，他們認為公共服務的電子化，不能幫助他們快速高效解決辦事問題，對他們影響和用處不大。低績效期望對老年信息弱勢群體的持續使用意向的路徑系數達到0.573，即老年信息弱勢群體對電子公共服務的績效期望每提升1個單位，老年信息弱勢群體對電子公共服務的持續使用意向就提升0.573個單位。

（5）人口統計屬性與老年信息弱勢群體持續使用意向低的關系

通過相關分析，對年齡、學歷、收入與持續使用意向進行分析發現，年齡與持續使用意向低有正相關關系，顯著性p=0.002＜0.05，即年齡越大，持續使用意向就越低。而收入和學歷與持續使用意向不具有相關關系。

5.2 假設檢驗結果

綜合上述分析，老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素研究假設檢驗結果如表10所示。

表10 老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙研究假設檢驗結果

5.3 持續使用障礙因素模型修正

根據上述分析結果，對不成立相關變量進行刪除，對相關變量進行合并，得到最終老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型，如圖3所示。經過實證研究發現，老年信息弱勢群體與一般信息系統用戶不同，造成老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用的主要障礙因素不是電子公共服務本身的系統質量差和服務質量差，而是老年信息弱勢群體的個人因素，包括三點：①對電子公共服務低績效期望，有過不好使用體驗的老年信息弱勢群體，即使能夠完成電子公共服務操作，但更愿意選擇線下辦理，他們覺得公共服務的電子化對自己用處不大或沒有影響；②由于認知能力下降，老年信息弱勢群體覺得自己學起來慢，并且即使學會了也會經常忘記如何操作電子公共服務；③人口統計屬性的年齡因素與持續使用意向低有正相關關系，即年齡越大，持續使用意向越低。

圖3 修正后的老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型

6 結語

本文以期望確認理論和信息系統成功模型為理論基礎，結合老年信息弱勢群體電子公共服務利用障礙訪談，提取障礙因素，構建了老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用障礙因素模型。通過問卷調查收集數據，利用結構方程建模的方法對模型進行了驗證，經過實證研究發現，老年信息弱勢群體與一般信息系統用戶不同，造成老年信息弱勢群體電子公共服務持續使用的主要障礙因素不是電子公共服務本身的系統質量差和服務質量差，而是老年信息弱勢群體對電子公共服務的低績效期望和自身的認知能力下降（缺乏使用經驗）。此外，通過研究發現，人口統計屬性的年齡因素與持續使用正相關，即年齡越大，持續使用意向越低，而收入和受教育水平與持續使用意向沒有相關關系。