深化“接訴即辦、主動治理”夯實供熱服務“最后一公里”

徐利

黨的二十大報告中明確指出，堅持人民城市人民建、人民城市為人民。優化供熱服務品質、保障群眾溫暖過冬是城市運行保障的重要組成部分，也是打造“宜居、韌性、智慧城市”的應有之義。近年來，北京市城市管理委員會（以下簡稱“市城市管理委”）強化接訴即辦、主動治理，聚焦“集中供暖不熱”訴求問題強化研究分析，做到精準施策，實施系統治理，取得顯著成效，打通了供熱服務“最后一公里”，確保廣大群眾“暖身”又“暖心”。

一、供熱服務接訴即辦的實踐與成效

暖氣熱不熱是事關群眾冷暖的大事，是冬季第一民生實事。目前，北京市集中供熱面積約10.47億平方米，涵蓋范圍廣，涉及千家萬戶。由于部分小區供熱管網設施老化、樓房建筑保溫效果不好等原因，“集中供暖不熱”一直以來是群眾訴求的熱點問題，也是政府部門高度重視、迫切需要解決的“頑瘴痼疾”。

（一）深化供熱服務接訴即辦改革

為系統解決“集中供暖不熱”這一民生痛點，2021年，市城市管理委聯合北京市政務服務管理局共同推動供熱接訴即辦改革，供熱接訴即辦考核改為采用工單直派考核“16＋1＋11”（十六區、經開區和11家市屬國有企業），同時考核結果納入首都城市環境建設管理委員會辦公室（以下簡稱“首環辦”）考核，形成“日統計、周分析、月通報、季考核”的管理模式，定期進行工單辦理統計分析，開展監督和約談，有效落實各方責任，提升了供熱管理水平。

北京市某小區供熱鍋爐房? 作者提供

（二）納入“每月一題”專項治理

2022年和2023年，北京市委全面深化改革委員會“接訴即辦”改革領導小組將“集中供暖不熱”問題列入接訴即辦“每月一題”進行重點治理。市城市管理委作為行業主管部門，堅持以問題為導向，制定接訴即辦“每月一題”“一案三清單”，明確責任人，細化工作舉措，推動“集中供暖不熱”問題主動治理，目前“集中供暖不熱”問題有了較大改善。

（三）結合主題教育開展“解剖麻雀”式研究

按照“深調研、破難題、謀良策、促發展”的工作要求，2023年市城市管理委以“踐行主題教育，破解供熱難題”為主題，對西城、海淀、石景山、昌平和密云等5區的8個集中投訴小區進行深度調研，采取“解剖麻雀”方式實地踏勘、綜合研判，精準查找問題癥結；采取“包區到人”“一區一策”方式制定方案，實施系統治理，取得顯著成效。

通過精準發力、綜合施策，2017—2023年連續6個采暖季供熱訴求量由12.34萬件減少到8.13萬件，降幅34.1%；2020—2023年連續3個采暖季供熱訴求考核綜合得分由76.94分上升到92.82分，增幅約為20.6%，訴求量降幅和考核得分增幅明顯。

二、“集中供暖不熱”典型案例及原因分析

（一）西城區榮豐2008小區供暖不熱問題分析

西城區榮豐2008小區作為連續兩個采暖季訴求量大、群眾反映強烈小區，是重點治理對象。在實地走訪調研中發現該小區供暖不熱問題形成原因較為復雜：一是小區建筑老舊，絕大多數樓宇缺少外墻保溫；二是供熱整體設備陳舊、缺乏保養，主管網未設計保溫，管材耐腐蝕性差，跑冒滴漏現象頻發；三是戶內管網設計不合理，部分管道建在住戶家中墻內，沒有預留檢修口，檢修工作只能通過墻體開孔實現，但破壞墻體作業難以取得住戶同意；四是末端散熱器設計不合理，散熱面積與受熱面積不成比例，戶型隨意變更嚴重，導致實際負荷需求超出管網設計能力；五是因無法解決部分居民供暖不熱問題，造成供暖費收繳困難、運營資金不足，無法及時對供熱管線及設備進行更新改造。諸多問題造成小區供暖工作進入不良循環，群眾多次投訴。

針對榮豐2008小區供暖“中梗阻”，市城市管理委通過開展座談和協調會，組織屬地主管部門、街道和供熱單位，制定針對性實施方案，因地制宜，系統解決該小區“集中供暖不熱”問題。

一是組織項目接管，開展更新改造。市城市管理委會同西城區城市管理委員會和廣安門外街道組織供熱企業調研，研究項目接管工作，協調專業技術水平較高的供熱企業接管該小區供熱工作，并組織供熱企業對供熱系統進行改造，更新鍋爐房和換熱站設施設備；制定“冬病夏治”方案，對部分銹蝕嚴重管道進行維修更換，對小區所有樓內垂直管路情況進行巡查；在公共區鋪設供熱主管路，分支管線逐一入戶，實現分戶并聯控制，破解入戶檢修難題等。

二是開展支部共建，加強溝通協調。會同供熱企業黨支部、社區黨支部在該項目建立黨建工作聯系點，“手拉手”開展黨建幫扶活動；不定期到用戶家中進行訪民問暖，實地調研供熱問題，了解該小區的矛盾焦點和供熱服務保障工作進展情況，推動屬地主管部門、街道、社區、供熱單位積極聯動，形成合力，共同做好用戶工作，確保采暖季平穩、達標供熱。

三是開展民意調查，加強宣傳引導。及時了解用戶對供暖工作的需求和意見。開辟便民服務宣傳點，公示服務熱線，做好政策宣傳和客戶服務。設立供熱系統改造模型展示窗口，展示原有管網系統問題實物和更新改造成果，通過新舊對比，讓居民深入了解供熱問題成因，爭取居民理解支持。

北京市西城區榮豐北社區供熱系統改造方案現場溝通? 作者提供

目前，西城區榮豐2008小區改造工作得到居民普遍認可，治理成效被北京電視臺、《北京日報》、《北京晚報》等媒體廣泛報道，改造經驗也為后續其他小區解決“集中供暖不熱”問題形成有益借鑒。

（二）制約“集中供暖不熱”的原因分析

為持續提升供熱服務水平，推進供熱行業高質量發展，市城市管理委對歷年來“12345”市民服務熱線平臺數據和現場調研結果進行綜合分析，發現“集中供暖不熱”問題主要有以下原因。

一是供熱采暖設施老化失修。老舊小區硬件設備落后，老舊供熱管線管道腐蝕、管壁變薄。

二是供熱單位工作不到位。檢修調節不力，未落實好“冬病夏治”、熱態調試等工作。服務不夠，對用戶走訪少、響應不及時、溝通欠佳等導致用戶不滿。

三是政策宣貫不足。對供熱常識和相關政策的宣傳力度不夠，宣傳方式單一，宣傳效果不佳。

四是室溫測量結果信任度不高。缺乏專業化第三方測溫平臺，部分用戶在測溫時段、設備校準、測溫程序等方面缺乏信任。

五是政策制度不夠完善?，F行政策文件對督促供用熱雙方落實責任義務缺乏強制力，在應對行業發展、運行保障和管理服務等方面存在不足。

三、持續優化供熱服務品質的對策建議

提升供熱服務品質、確保群眾溫暖過冬既是攻堅戰，更是持久戰。結合“集中供暖不熱”問題原因分析，北京市將堅持以人民為中心，一錘接著一錘敲，一步緊跟一步行，通過統籌謀劃、高位推動、系統施治，把一個個“問題清單”變為“成果清單”，從“冬病夏治”、更新改造、監督管理、制度建設、科技賦能、宣傳培訓等方面多措并舉，系統破解“集中供暖不熱”問題，切實解民憂、暖民心、惠民生。

（一）深化“冬病夏治”，提升供熱系統運行保障能力

以供熱突出問題為導向，制定集中供熱設施“冬病夏治”工作方案，全面梳理供熱運行、檢修維護、安全管理等各項改造需求，統籌熱源、熱網、熱力站、熱用戶等全部供熱設備設施的養護維修和更新改造工作，建立改造項目閉環管理機制，切實消除風險隱患，保障供熱設施設備安全穩定運行。

聚焦2000年以前建成的老舊供熱管線，摸清情況底數，建立改造項目清單，制訂三年實施計劃，對材質落后、使用年限較長、存在安全隱患、不符合規范標準的供熱管道和設備設施實施改造，督促供熱單位承擔并履行老舊供熱管網更新改造主體責任，確保老舊管道應換盡換，提高供熱系統運行保障能力。

（二）加強行業管理，持續提升供熱服務質量

1．持續深化供熱接訴即辦改革。強化供熱考核管理，實施供熱補貼與服務考核掛鉤，落實供熱單位主體責任。將接訴即辦考核督辦情況納入首環辦考核指標，督促各區加強轄區內的供熱管理工作。堅持“日統計、周分析、月通報、季考核”，每個考核周期召開接訴即辦結果點評會，通報各區各企業排名情況，督促各單位履職盡責，并對問題突出的供熱單位開展約談，不斷提升行業管理效力。

2．增強風險意識，樹牢底線思維。持續開展供熱行業安全風險辨識評估以及夏季大練兵、大比武和大排查大整治等各項活動，切實消除風險隱患，提高行業整體安全韌性。

3．抓實行業培訓，提升服務水平。編制集中供熱訴求問題解答規范和重點事項提示清單，制作入戶服務視頻和供熱常識動畫片等培訓教材，組織開展多種形式培訓，并完善派單目錄和派單流程，提升鄉鎮（街道）、供熱單位以及北京市政務服務管理局接訴即辦工作人員辦單效率，優化辦單質量，以有溫度的服務提升群眾滿意度。持續推進“供熱管家”微循環服務模式，第一時間獲取百姓需求并及時處理，切實打通服務用戶的“最后一公里”。

北京市供熱設備檢查? 作者提供

（三）完善行業規范，推動行業標準化和法制化建設

1．推進供熱立法。不斷完善北京市供熱用熱管理條例草案稿等相關立法材料，加強頂層設計，強化準入退出、設施更新改造、綠色低碳發展和全口徑管理4項機制，突破現有體制機制瓶頸，構建起安全綠色的發展體系、權責明晰的管理體系和更加有力的執法環境，實現供熱事業高質量發展、高效能監管、高水平服務。

2．完善技術標準和應急預案。編制修訂供熱系統改造和作業技術規程，將管理延伸至客戶端，為行業高質量發展筑牢安全和技術底座。完善各級應急預案，組織系統演練，進一步提高行業應急處突能力，保障供熱系統連續穩定運行。

（四）強化科技賦能，加快智能供熱和感知體系建設

繼續開展智能化改造工作，持續增強供熱系統智能化和精細化調控能力，不斷提升市民用熱體驗?？椕芨兄w系網絡，開展居住建筑加裝室溫無線采集裝置試點工作，并在鍋爐房、換熱站加裝智能監控系統，實現室溫數據和運行參數監測匯聚，通過對用戶室內溫度和供回水溫度進行實時監測，為加強供熱質量監管、解決室溫爭議提供支撐；同時，為保證核心區供熱管網運行安全，在具備條件的熱力小室敷設溫度膠囊，形成源、網、站、線、戶聯通的感知體系，逐步推進供熱行業“一網統管”建設。

北京市供熱設備維護? 作者提供

（五）加強宣傳推廣，積極營造供熱高質量發展良好氛圍

1．做強正向宣傳。聯系北京電視臺、《北京日報》、《北京晚報》等傳統媒體和新媒體，組織集中訴求小區整治、供暖保障等專題報道，向市民介紹工作開展情況，拉近與群眾的距離，爭取市民對供熱管理工作的理解與支持。

2．做好供熱信息宣貫。制作供熱常識系列宣傳片，持續通過網絡媒體向公眾進行宣傳，引導市民正確用熱，培養良好用熱習慣。同時，通過新媒體手段和微視頻方式加強對供熱政策的宣傳廣度和力度，方便用戶搜索查找需求信息。

新征程上，我們將繼續統籌各種資源、協調各方力量、健全供熱管理體系，帶著感情、帶著責任做好供熱保障各項工作，不斷提升供熱服務水平，滿足人民群眾日益提高的供熱需求。

（責任編輯：張秋辰）