用戶體驗視角下理發APP設計研究

辛佳穎 聶蓮

關鍵詞：用戶體驗 理發App 交互設計 用戶研究 用戶模型

引言

近年來，隨著三星堆遺址的挖掘考察引發了全民關注，從央視節目“國近年來，隨著經濟水平的不斷發展，人們的精神文化需求也日益增長，在生活中越來越注重生活品質和外表，眾多女性消費者對于美容美發的需求旺盛。據有關機構的研究報告數據顯示，在過去的五年里，中國美容美發行業市場規模復合增長率為4.0%，呈穩步增長趨勢，預估2022年市場規模將突破4000億元[1]。相關研究表明，美容美發行業已經成為繼房地產、汽車、旅游、通訊后，居民的第五大消費熱點，且行業正朝著“互聯網+”的經營模式發展，互聯網的應用能夠加強線下實體店與線上的聯動，信息化成為美發行業發展的基本要素之一[2][3]。

如今消費者對于理發店的要求不僅僅是一個營業場所，而是需要一個集享受、休閑和體驗為一體的綜合體[4]。目前美業的經營模式逐漸由線下轉為線上，經營模式的轉變給理發App帶來了發展空間，但同時也對其使用體驗提出了新要求。將用戶體驗設計方法應用理發App中，能夠提取用戶對于App的核心需求，以此進行設計能夠提升目標用戶的使用滿意度。

本文從用戶體驗的視角針對女性用戶進行理發App的設計研究，以提升用戶體驗為目標導向設計研究，設計一款針對不同年齡段女性需求的理發App，通過用戶劃分、細分功能、優化信息架構，為用戶提供更加精確的個性化服務，提高用戶的使用感受和操作效率。

一、研究背景

（一）行業現狀

近年來，我國居民生活水平不斷提高，人們愈發重視外在形象，由此催生了“顏值經濟”迅速崛起，生活美容服務業已經成為服務業增長的重要驅動力量。國內生活美容服務業的規模巨大，約為6373億元，但線上化率只有1.5%，該行業的信息化發展還有著巨大的提升空間。根據美團平臺大數據顯示，下沉市場美業的在線化率迅速提升，在疫情對許多行業的嚴重沖擊下，美業的關店率卻沒有大幅上升，整體韌性較強。美業用戶的女性消費者占絕大多數，約為70%，且線上用戶規模也在持續擴大[5]。

（二）發展趨勢

中國生活美容服務業發展正在向數字化轉變，網絡在線營銷能夠有效地提升消費體驗，互聯網平臺可以提升營銷傳播效率、服務效率、服務水平以及促進規范化發展[5]。在美發行業的數字化研究方面，一些學者提出利用VR技術進行發型設計的概念，數字化科技的應用可以為消費者提供更好的服務，并提高用戶滿意度[6]。美業的數字化發展，既可以提升用戶的體驗感，由能夠滿足商家盈利，美業由線下往線上發展是大勢所趨。

（三）現存問題

目前很多美業商戶已經開始使用線上數字平臺，互聯網平臺可以幫助商家更好地引流和管理，但美業的數字化發展現在還停留在初級階段。主要原因有兩點，一是商戶對用戶數據的分析運用還不到位，沒有對用戶畫像、用戶習慣等數據進行深度分析；二是商戶對平臺的數字化功能認識也比較表面，使用較多的僅僅是引流這一初級功能[5]。此外我國美業人才結構性短缺的現象較為嚴重，對此一些美容美發學校開展了校企合作模式，以市場實際需求為導向來確定人才培養的目標[7]。

綜上所述，數字化技術在美業的應用給消費者帶來了更便捷和多樣化的使用體驗。相關研究指出，相比于自己去進行互聯網信息的篩選，用戶更愿意接受已經被精挑細選后的優質內容，因此理發App作為傳達有效信息的載體，有著較大的發展空間[8]。針對現階段美業數字化發展存在的問題，運用用戶體驗設計方法對理發App進行優化，根據用戶研究結果導向設計實踐。通過需求轉化建立信息架構，合理地構建產品功能，給目標用戶提供個性化服務，提高使用效率和用戶滿意度。

二、目標用戶研究與分析

近幾年“她經濟”迅速發展，很多產業開始從女性的角度去思考，女性消費群體逐漸成為消費中的中流砥柱。文章從用戶體驗的視角對目標用戶進行研究，結合Norman[9]提出的用戶體驗三層次理論，探索女性理發App的設計方法。本研究以女性消費者作為目標用戶，通過問卷調查、用戶訪談等用戶研究方法總結用戶痛點和需求，建立用戶模型，根據用戶模型繪制用戶旅程圖分析用戶本能層、行為層、反思層的體驗需求，從而提升用戶使用體驗和用戶滿意度。

（一）用戶需求分析

1.市場調研：對現有的理發App進行市場調研，選取應用市場內下載量較高的同類型App做競品分析，分析其頁面邏輯、信息架構、特色功能等，總結現有App的優點和痛點，作為優化設計的參考。選取了3個具有代表性的理發App進行分析，如表1所示：

通過競品分析發現，理發App女性用戶的主要關注點是店鋪推薦和發型定制以及洗護產品的購買，用戶會瀏覽評論區進行店鋪和商品的挑選。根據試用上述理發App及分析用戶評價，總結現有理發App的主要痛點如下：

（1）界面設計不統一，視覺體驗不佳；

（2）切面邏輯較為混亂，信息架構之間的聯系性不強；

（3）主要功能和次級功能分級不明顯，功能模塊太多導致信息過量輸出。

針對發現的以上幾個問題總結出此款理發App優化設計的大方向，一是要注重對用戶的個性化推薦，根據用戶的喜好推薦店鋪和發型定制，做到信息精準推送；二是要避免由于界面設計不統一和切面邏輯不足造成的視覺混亂和使用體驗不佳問題；三是刪減不必要的功能模塊并對其進行重要度分級，突出主要功能精簡次要功能，簡化用戶的使用流程。

2.問卷調查：根據市場調研發現的痛點問題，結合“5W2H”分析法，從WHO、WHEN、WHERE、WHY、WHAT、HOW六個方面來設計調查問卷，從上述六個方面對用戶的個人信息、理發頻率、常去理發店的位置、選擇理發店的原因、在理發店的主要消費、如何挑選理發店等開展調研，利用具體數據細分用戶。通過網絡發放的方式向目標用戶發放問卷110份，回收問卷105份，有效問卷97份，對問卷數據進行分析。如表2所示，20-45歲的女性用戶占到絕大多數，其中學生用戶更是占到了55%，相較于其他年齡段的女性，年輕的在校大學生們會更關注時尚和熱衷于做發型，染發燙發的頻率更高；消費者基本都是在空閑時做發型，將理發作為一種休閑的方式，且將近一半的消費者會關注熱門發型。數據顯示使用專門理發App的用戶只有37%，關于“不使用理發App的原因”，超過三分之一的用戶表示使用理發App時不能直接找到自己想要的信息，其他的反饋也有信息不及時不全面的問題，因此個性化定制和信息定向推送可以作為重要功能模塊進行設計。

3.用戶訪談：由問卷調查結果可知，目標女性用戶的年齡范圍大多集中在20-45歲，且在校學生的比例占到55%。進行更深入的分析，相比于其他年齡段和職業的女性，在校大學生更富有時尚氣息，但是這類用戶相對而言消費能力比較有限。根據調研數據將目標用戶精準劃分為三個年齡段：（1）A類“20-25歲”；（2）B類“26-35歲”；（3）C類“36-45歲”。A類大多數是學生，B類多為剛進入職場的女性或是年輕的寶媽，C類為有一定工作經驗且消費能力相對較強的女性。采取非結構化用戶訪談的形式，以了解不同年齡段女性的行為模式和體驗喜好為訪談目標，分別邀請A、B、C三類用戶各一名進行訪談。

對訪談結果進行總結，A類用戶更加關注潮流信息，平時會瀏覽流行發色和發型的相關動態，基本上都是在網絡平臺了解一些熱門信息，空閑時會跟同學相約一起去理發店做造型，在選擇造型的時候會比較糾結，希望能夠線上試發型再去線下體驗，消費上更追求性價比，喜歡在社交媒體分享自己的生活動態；B類用戶生活節奏較快，在空閑時間會去理發店換個造型或是做洗護，會關注洗護產品的使用評價從而進行挑選，將做發型當作一種娛樂消遣的途徑，希望通過改變發型得到生活中的小驚喜，認同合理消費；C類用戶生活工作較忙，經濟壓力小消費能力較強，一般在節假日或周末定期去固定的理發店，認為去理發店是一種放松的方式，會通過專業發型師進行私人發型定制，追求儀式感，更加注重消費體驗和服務。

（二）建立用戶模型

用戶模型能夠清晰地表達和反映用戶的行為信息，從而更精準地滿足用戶的個性化需要，提高個性化推薦服務質量[10]。從滿足用戶本能需求的層面來看，建立用戶模型可以區分各類用戶的需求，讓App更具實用性；從引導用戶行為需求的層面來看，理發App可以根據用戶模型完成資源的精準推薦，提高App的易用性；從實現用戶反思需求的層面來看，用戶模型在App設計中的應用更夠將用戶需求轉化為功能模塊，提升用戶體驗滿意度。

本研究根據問卷數據和用戶訪談得到的信息，總結三類用戶的核心需求，建立用戶模型，以便指導用戶旅程圖的構建。用戶模型如表3所示：

（三）構建用戶旅程圖

卡爾巴赫將用戶旅程圖的構成要素定義為用戶旅程、用戶行為、用戶接觸點、用戶情緒體驗等[11]。用戶旅程圖作為設計工具用來梳理用戶在服務中的體驗流程、行為、觸點和情緒，并以視覺化的方式呈現，適用于分析和表達偏向顧客“個體”體驗，更注重研究用戶在使用產品時的行為和情緒體驗，可以幫助設計師更深入地了解用戶使用服務時的感受和體驗，進而洞察用戶痛點[12]。通過用戶旅程圖總結用戶痛點，從而計劃提升方向，定義產品功能。如圖1所示：三、基于用戶體驗的女性理發App設計實踐

用戶體驗由本能需求、行為需求和反思需求三個層次組成，這三個層次是層層遞進的關系。首先通過競品分析、問卷調查和用戶訪談分析用戶需求，其次根據用戶分析數據建立用戶模型進行用戶細分，最后利用用戶模型構建用戶旅程圖挖掘用戶痛點。將用戶研究結果對應用戶體驗的三個層級，確立設計方向，指導女性理發App的設計實踐。

（一）“嗨尋Hairtopia”理發App產品構建

1.確立設計方向：對用戶旅程圖進行分析，從視覺界面、操作、內容上挖掘用戶旅程痛點，以解決用戶痛點為目的提出設計方案?；谟脩趔w驗，深度分析用戶需求，定義產品功能。

2.設計亮點：根據用戶旅程圖分析用戶不同階段的行為模式和情緒體驗，得出用戶需求，從形式和內容上進行優化設計：（1）深化主要功能弱化次要功能，解決操作繁瑣問題；（2）減少頁面顏色，使用清新的設計色調，統一視覺感受；（3）新增發型定制和拍照換發等個性化服務以及用戶互動模塊，突出用戶最關注的功能；（4）簡化商城界面，改善邏輯混亂問題。通過店鋪推薦、私人定制和個性化等功能，為用戶提供實際需要的信息資源，提升用戶體驗。

（二）“嗨尋Hairtopia”理發App功能設計

1.功能定位：（1）為滿足用戶的本能需求，根據用戶研究結果得出需要解決的主要問題為門店推薦、發型定制和洗護用品的推薦，在首頁加入“門店推薦”入口，另外新增“互動圈”和“商城”模塊；（2）為引導用戶的行為需求，增強頁面邏輯，對功能模塊進行分級，突出主要功能，減少不必要的操作簡化用戶的使用流程；（3）為實現用戶的反思需求，加入“個性化”“私人定制”和“Top榜單”等模塊，為用戶提供更加精準的信息推送。

2.信息框架：依照用戶本能需求、行為需求和反思需求的分析結果進行功能定位，確定功能模塊的優先級順序，構建結構邏輯框架。如圖2所示，App的一級功能分為四個方面：首頁、互動圈、商城和我的?！笆醉摗贬槍﹂T店推薦建立“Top20”“附近門店”和“私人定制”三個二級入口，可以使用用戶評價、發型效果等內容，且提供AI換發、發型定制等服務；“互動圈”加入“熱門話題”“新話題”和“代理帶聊”等七個功能，讓用戶通過分類搜索感興趣的話題進行分享，發表話題看法，瀏覽精選帖子；“商城”提供“按需定制”“精選商品”和“商品推薦”等功能，讓用戶買到適合自己的理發洗護產品；“我的”展示用戶的個性化數據、購物車、收藏、我的訂單等信息，讓用戶可以實時查看相關信息。

（三）“嗨尋Hairtopia”理發App界面設計

1.選定色調：選用薄荷綠作為界面設計的主色調，旨在帶給用戶干凈與清新的使用體驗，App的字體內容使用類似黑色的灰色調配合薄荷綠打造整體的清新視覺。

2．LOGO設計：如圖3所示，LOGO結合了“Hair”中的“H”和“I”，“HI”好似在對顧客打招呼，表達對顧客的歡迎；以理發店的剪刀為設計靈感進行設計，字母與剪刀疊起形成一個放大鏡，查找到了代表理發店的理發剪并放大，符合主題的理發店查找功能。整體視覺字體均為無襯線，增加親和力與好感度。

3.產品原型設計：快速原型法在設計項目中應用可以有效減少完成一個項目的設計和開發時間，原型開發的步驟包括確定原型內容、構造原型、查修訂原型和確定原型[13]。理發App產品原型根據具體的信息框架進行設計，如圖4所示，展示部分原型的梳理過程，通過對原型的反復查修和梳理可以更好地查漏補缺，優化最終的界面設計。

4.App高保真界面設計：根據對產品原型的梳理，發現部分內容的邏輯不通順，對原型進行修改獲得最終的App界面設計。如圖5所示，進入頁展示產品LOGO和標語。如圖6所示，登錄頁提供多種登錄方式和注冊服務。

如圖7所示，“首頁”可以查看附近的理發門店，用戶可以參考商家信息和其他用戶發表的評論挑選自己心儀的理發店；App提供拍照換發功能，可以自己在線測試合適的發型；另外，還有定制發型的服務，通過其他用戶分享的信息和發型照片作為參考；除此之外還有專業發型師推薦功能，可以根據自己的需要選擇線上咨詢，如果滿意再進行線下消費。如圖8和圖9所示，拍照換發功能除了可以在線測試適合自己的發型，還可以測試發質來挑選適用的洗護產品。

“互動圈”頁面如圖10所示，互動圈主頁主要分為三大模塊，用戶可以瀏覽一些熱門話題，對自己感興趣的話題發表意見，或者發布新的話題邀請其他用戶共同討論；用戶可以通過“搜索”功能直接搜索想要了解的話題，或是在分類里面快速尋找話題。如圖11所示，以“護發品牌TOP周榜”話題為例，話題點進去就直接展示護發產品的熱度榜、評分榜和回店率榜，摒棄其他雜亂的廣告信息，直達用戶的關注點，給用戶更優質的瀏覽體驗。

如圖12所示，“商城”界面上方有幾個熱門話題的滾動模塊，以達到“商城”和“互動圈”的聯動效果，但所占版面不宜過大，以免引起用戶的厭煩情緒。商城內可以搜索查找商品信息，也可以在“按需定制”模塊根據自己的發質情況進行洗護用戶的定制，或者在“按類選擇”模塊點進想要購買的品類，挑選自己需要的產品。

如圖13所示，“我的”界面整合了用戶個人信息、我的訂單和會員中心等功能，在商城購買的商品會根據購買狀態出現在“我的訂單”中，在“個人中心”里可以查看自己的個性化數據、收藏的話題、發表的動態以及修改賬戶信息等。

結語

“顏值經濟”的崛起給理發App帶來了新的發展空間，本文在用戶體驗的視角下進行了女性理發App的設計研究，通過用戶研究方法對目標用戶進行了深度剖析，挖掘目標用戶的本能需求、行為需求和反思需求，根據用戶研究結果導向設計研究。分析用戶的核心需求定義產品功能、構建信息架構，采用產品原型設計方法驗證信息架構邏輯是否通順、功能模塊是否合理、信息層級是否清晰，以指導最終的設計實踐。將用戶體驗層級對應用戶需求，可以給用戶帶來更好的使用體驗，提升用戶滿意度。