殘障人士無障礙旅游利益相關者的合作共贏

李 沁

［內容提要］旅游對于殘障人士具有無可替代的積極作用，同時也充滿著重重困境與挑戰。無障礙旅游為殘健共融帶來了新的機遇。殘障人士無障礙旅游的發展是各方利益相關者從矛盾沖突、協調均衡到最終實現多贏的合作博弈過程。本文運用利益相關者理論，界定出殘障人士無障礙旅游發展過程中的利益相關者，在剖析角色、利益訴求、類型、利益沖突的基礎上，探討利益協調的實現路徑，為合作共贏建言獻策，以期對殘障人士無障礙旅游的發展有所裨益。

引言

旅游的社會包容性體現在其參與的全民性，實現旅游全民性需要關注各類群體的旅游可參與性。特殊群體如殘障群體等常常被排除在旅游參與之外，而無障礙旅游則為其提供了順利參與社會活動的機會。

目前，我國殘障人士旅游正處于初步發展階段，由于各方面的原因存在諸多問題，影響其良性發展。各相關利益者之間存在復雜而微妙的關系，只有厘清他們各自的利益訴求和利益沖突，合理有效地協調，才能達成一致目標，從而共同推動我國殘障人士無障礙旅游的可持續發展。

一 相關概念和理論

（一）殘障人士旅游

旅游可以讓殘障人士從身體、心理和社會等方面獲益。殘障人士旅游是一種社會旅游概念，有助于減少社會排斥現象，能幫助殘障人士充分平等地參與和融入社會，是消除與普通人之間的隔閡、增強殘障人士自強自立的有效途徑。

近年來，世界各國對殘障人士旅游進行了多方面的探索，國內外學者也對殘障人士旅游市場的開發前景、對策以及殘障群體的旅游特點、動機、需求、偏好、決策、體驗、障礙、模式、意義等展開了多角度的討論。

但旅游和殘障人士之間仍是一個未被充分探討與研究的話題。無論是在旅游學術文獻中還是在旅游實踐中，殘障人士這類特殊群體均易被忽視。因為他們被認為是小眾市場，需要太多的投入才能得到回報；在目標市場上亦被視為小眾群體，不具備普遍性。直到最近，殘障群體的經濟價值才獲得認可，這主要是由于人們對人口老齡化影響的探討，引起了對無障礙旅游的關注，無障礙旅游正成為熱門的研究領域。

（二）無障礙旅游

國際上關于殘障人士旅游的研究，一般使用“無障礙旅游”一詞。

基于Darcy 和Dickson（2009）對無障礙旅游的定義，Buhalis 和Darcy(2011)在新的定義中明確強調了利益相關者之間的合作是促進無障礙包容性旅游的關鍵：無障礙旅游是一種涉及利益相關者合作過程的旅游形式，通過提供通用設計的旅游產品、服務和環境，使有無障礙需求（包括行動、視覺、聽覺和認知方面）的人，能夠獨立、平等、有尊嚴地完成旅行。這一定義采用終生旅游的方式，即人們在其一生中都受益于無障礙旅游服務。這些人包括有永久性和暫時性殘疾的人、老年人、肥胖者、有小孩的家庭以及在更安全、更具社會可持續性的設計環境中工作的人。

無障礙旅游關注的是“為所有人設計”，受益人群不僅是殘障人士，還包括老人、兒童、孕婦、病患、提重物者等，乃至有特殊需求的普通人?？梢哉f，任何希望輕松獲得旅游體驗的群體，都是無障礙旅游的目標市場。

無障礙旅游既是重要的市場機會，也是可持續旅游發展的關鍵所在。發展無障礙旅游有助于在旅游目的地創造一種社會責任文化，增強旅游利益相關方之間共同的、人性化的、涉及目的地的愿景，包括不斷增加旅游者作為旅游業經濟行為者對社會的責任感。未來無障礙旅游的發展，應當不只是作為對弱勢群體參與旅游的一種支持，而是要形成規范化的體系，營造優良的旅游環境并致力于旅游包容性發展。

（三）利益相關者理論

利益相關者理論產生于20 世紀60 年代西方管理學界，其理論中的“利益相關者”是指“任何能影響組織目標實現或被該目標影響的群體或個人”。20 世紀80 年代中后期，“利益相關者”開始在旅游文獻中出現。

Sautter 和Leisen（1999）認為“利益相關者是指所有在旅游服務的規劃、執行、提供和/或結束的過程中存在利益的個人或團體?！盌uarte-Alonso 和Nyanjom（2017）將利益相關者合作稱為“可持續旅游和目的地形象發展的有力工具”。

旅游業是一個綜合性的產業，涉及的利益相關者比其他行業更多。借助利益相關者理論，能夠有效地對殘障人士無障礙旅游發展過程中的影響主體和因素進行剖析。

二 殘障人士無障礙旅游利益相關者的界定、角色及利益訴求

本文將殘障人士無障礙旅游發展中的利益相關者定義為“任何能影響殘障人士無障礙旅游發展或受其發展影響的個人、群體或組織”；他們在殘障人士無障礙旅游的發展中扮演著不同角色，并根據自身利益最大化原則產生相應的利益訴求（見表1）。

表1 殘障人士無障礙旅游的利益相關者

三 殘障人士無障礙旅游利益相關者的類型

不同的利益相關者具有不同的角色和利益訴求，對于殘障人士無障礙旅游的影響以及受影響程度是不同的。

為了確定眾多利益相關者在殘障人士無障礙旅游發展中的重要程度，筆者根據美國學者Mitchell 等（1997）提出的利益相關者顯著性理論，從權利性、合法性與緊迫性三個維度來劃定利益相關者的類型，如表2 所示，并對三種屬性在殘障人士無障礙旅游中的定義重新進行了解讀：

表2 基于屬性分類的殘障人士無障礙旅游利益相關者

權利性，即影響力，指某一主體具有權利、能力、地位或者手段來影響殘障人士無障礙旅游發展的決策。

合法性，是指在殘障人士無障礙旅游發展過程中，某一主體具有法律上的保護、規定上的支持或道義上的肯定?；诖?，本文中涉及的利益相關者都具有合法性基礎。

緊迫性，是指在殘障人士無障礙旅游發展過程中，某一主體的利益訴求是否緊迫，能立即引起其他主體的關注，可以在第一時間獲得答復。

（一）確定型利益相關者

確定型利益相關者兼具權利性、合法性和緊迫性三種屬性，重要性程度最高，其利益訴求必須得到首要關注和及時回應。

各級政府在無障礙旅游的開展中扮演著重要的角色，既是決策者、主導者，也是重要的監管者。政府部門在政策立法、戰略發展、制度擬定、經費扶持等方面，始終掌握著殘障人士無障礙旅游發展的話語權，其利益訴求往往決定著殘障人士無障礙旅游的目標，可見其具有很強的權利性和緊迫性。政府可借助自身的權力基礎，成為連接利益相關者和促進合作的有效橋梁。

殘障人士是參與無障礙旅游的主體，是殘障人士無障礙旅游發展的根本驅動因素，權利性較強。殘障人士無障礙旅游的一切工作都需要圍繞殘障群體開展，其旅游特點、動機、需求、偏好、決策、體驗、出行障礙和消費能力等是最值得關注的，具有較強的緊迫性。

（二）預期型利益相關者

滿足其中兩種屬性的利益相關者被稱為預期型利益相關者，其重要性程度低于確定型利益相關者。按屬性組合方式，可對預期型利益相關者繼續分類。

1 支配型利益相關者

支配型利益相關者具有權利性與合法性雙重屬性，擁有合法的利益表達機制，并有一定的影響權利，但無緊迫性。他們希望受到決策者關注，具有倡導自身利益的本領與手段，甚至可以參與到決策過程中。支配型利益相關者的重要性要高于依存型利益相關者，決策者應分階段逐步滿足此類利益相關者的要求。

旅游企業體現出較強的權利性和合法性，但緊迫性卻不足。旅游企業直接參與殘障人士無障礙旅游的開發經營，也擁有最直接的經濟效益和社會效益。旅游企業的服務質量直接影響殘障人士無障礙旅游的發展，體現出較強的權利性。旅游企業的利益訴求是基于自身的經濟利益和企業形象，而不是殘障人士無障礙旅游的發展，通常是被動按照政策行事，對殘障旅游市場還未達到足夠的重視，因而在殘障人士無障礙旅游的緊迫性方面稍顯欠缺。

社會組織在殘障人士無障礙旅游發展中具有特色而顯著的地位，是不容忽視的利益相關者。中國殘聯和各級殘聯是由國家法律確認的為殘障人士服務的組織，可以代表殘障人士參與到維護殘障人士合法權益的決策過程中。旅游協會通過溝通、協商等方式，引導旅游經營者為殘障人士提供旅游服務?，F階段，殘障人士的團體旅游活動通常是由各?。▍^、市）殘疾人聯合會、殘疾人福利基金會、公益組織、旅游協會以及其他社會團體牽頭組織的，可以說社會組織發揮著不可替代的作用。但其作用的發揮受到政府、殘障群體與旅游企業的訴求等因素影響，因此緊迫性不足。

2 依存型利益相關者

依存型利益相關者具有合法性和緊迫性兩種屬性，缺乏足夠的權利支撐其利益訴求，他們急需從無障礙旅游開發中獲得回報。這類利益相關者需要依靠其他更有權利的利益相關者來維護他們的利益，還可通過與利益訴求一致的利益相關者結盟獲得權利。決策者不應忽視他們，而應密切關注其發展動向，并有選擇、有針對性地滿足這類利益相關者的要求。

無障礙設施設備企業和服務培訓機構/院校在殘障人士無障礙旅游發展中體現出較強的緊迫性，而權利性稍顯欠缺。他們是殘障人士無障礙旅游的支持者和合作者，對建設無障礙環境起著重要作用。無障礙設施是無障礙旅游的基礎，包括旅游景區、交通、食宿、娛樂及其他配套設施。除了加強無障礙設施建設與優化外，服務水平和質量的提升與改進也勢在必行，因此，對旅游從業人員進行針對性的無障礙服務培訓具有十分重要的意義。有研究人員認為，提高殘障意識和服務培訓，有利于改變旅游從業人員對殘障游客的個人態度。

新聞媒體、專家學者在殘障人士無障礙旅游發展中具有較強的緊迫性，但是其權利性較低。新聞媒體在殘障人士無障礙旅游發展中承擔著輿論引導和宣傳作用，其針對殘障人士無障礙旅游開展的宣傳報道通常能夠迅速引起相關管理部門及殘障人士的高度關注，督促相關部門迅速解決有關問題。專家學者在殘障人士無障礙旅游開發以及經營管理等方面提供理論依據和對策建議，具有重要的規劃與指導作用；對于存在的問題，會作為反面案例進行分析。因而兩者在殘障人士無障礙旅游發展中具有較強的緊迫性。但其更多的是以外部輔助的形式，引導殘障人士的無障礙旅游得到更良性的發展，但是，難以直接決定開發決策，故權利性不強。

殘障人士親友在殘障人士無障礙旅游中具有多重身份。首先，殘障人士親友對殘障人士出游意愿有較大的影響作用，是殘障人士是否選擇出游的重要影響者；其次，可能是殘障人士出游的實際出資者，即購買者；再次，殘障人士親友還可能是陪同殘障人士出游的陪同者，也是旅游的體驗者。因此，殘障人士親友具有較強的緊迫性，同時也有合法性，但缺乏有效的權利性，必須借助于與之利益訴求相同的其他利益相關者才能達到目的，比如通過殘聯、新聞媒體等來表達利益訴求，繼而對其他利益相關者產生影響。

2.3 AFC對比 試驗組與對照組的AFC分別為(6.10±0.42)個和(13.39±3.28)個，試驗組明顯低于對照組(t=5.872,P<0.05)。

殘障人士出游陪護和普通旅游者在殘障人士無障礙旅游中的影響也不容小覷。部分研究關注到普通游客和陪護人員對殘障人士旅游體驗的影響。當殘障游客能夠與非殘障人群同行并積極互動時，旅游體驗滿意度會顯著提高；陪護人員與殘障人士在旅游中共同的情感體驗和互動也會顯著影響殘障人群的旅游體驗。

3 潛在型利益相關者

僅滿足其中一種屬性的利益相關者對于殘障人士無障礙旅游的發展影響力較弱，被稱為潛在型利益相關者。潛在型利益相關者的重要性程度，要小于預期型利益相關者，更小于確定型利益相關者。

社會公眾擁有合理的利益訴求，但對于整個殘障人士無障礙旅游事業的影響較弱，往往是被動地接受殘障人士無障礙旅游的影響，更多的是通過“期望信號”對其他利益相關者起到一定影響，因而其權利性和緊迫性均處于較低水平，屬于自由型的利益相關者。決策者可酌情決定是否或在多大程度上需要發揮他們的作用、滿足他們的要求。

根據權利性、合法性、緊迫性三種屬性的不同組合，可以得到不同的利益相關者類型。需要注意的是，上述劃分具有動態性，每種屬性均為變量，任何利益相關者在殘障人士無障礙旅游發展的不同階段獲得或失去某個/些屬性后，會從一種類型的利益相關者轉化為另一種類型，其重要性將相應改變。

四 殘障人士無障礙旅游利益相關者的利益沖突

利益相關者在尋求自身利益實現的過程中，會引起相互之間的矛盾和沖突，繼而給殘障人士開展無障礙旅游帶來不利影響。

與一般人相比，殘障人士的出行決策過程更為復雜。除了身體條件和經濟條件的限制，以及信息障礙、心理障礙和外部環境障礙，還會受到他人意見的影響，如殘障人士親友、殘障群體中的意見領袖以及殘障人士協會等。從殘障人士身心健康發展的角度，他們會給予支持的態度；但出于安全、便利、費用等角度考慮，可能會持反對意見。

很多旅游企業把殘障人士的出行劃入公益旅行的范疇，而不是商業范疇。站在旅游經營者的立場上，其重點在于旅游創收與盈利，但發展殘障人士無障礙旅游需要投入大量資金和服務培訓。許多景區和旅游接待場所無障礙設施不完善，殘障游客容易發生危險，還會加大旅行社和導游的工作難度。受制于風險與成本問題，專為殘障旅游者設計的旅游產品數量較少，定價較高，旅游企業缺乏開拓殘障人士旅游市場的積極性，這就與政府部門的管理目標及旅游者的訴求相矛盾。

殘障人士因缺乏針對性的無障礙旅游產品，只能加入常規旅行團，并需與普通旅游者步調一致地體驗同樣的旅游路線。但殘障人士的旅游在用車、用餐、活動目的地以及醫療保障等方面需要針對性的設計，兩類旅游者的旅游產品實際上不可能完全套用。與普通旅游者同團出游的殘障人士，有些會因跟不上游覽節奏、擔心拖累行程而舍棄部分線路。普通旅游者也會因為擔心行程被耽誤而產生不良情緒，部分旅游者甚至不希望自己的團友是殘障人士。

新聞媒體從對社會負責的角度出發，揭露社會上的不合理事件。同專家學者一樣，一般情況下與旅游企業之間并沒有靜態的利益沖突，它表現出來的是一個動態的過程。如果旅游企業做出了對殘障人士不利的事情，社會媒體就會進行曝光，兩者之間就會出現動態的利益沖突，旅游企業的公信力也會受到社會公眾質疑。但旅游企業若能適時進行改正，媒體將再次與企業處于和平共處的局面。

五 殘障人士無障礙旅游利益相關者的合作共贏

要實現殘障人士無障礙旅游的可持續性發展，必須高度關注并有效協調各方的利益訴求，使各利益相關者均得到應有的尊重與理解，以求同存異、協同發展為前提，形成殘障人士無障礙旅游的綜合動力。

（一）正確理解

利益相關者對殘障人士的成見會對合作造成極大影響，因此，利益相關者的合作共贏要建立在對殘障人士正確理解的基礎上。

要將殘障人士視為單獨的個體，應盡量使其自由、平等、獨立地做出決策。無論是親友還是其他利益相關者，均應避免過多的“家長式”干預行為。殘障人士想借助旅行，暫時從依賴他人的日常生活中抽離出來，從“被照顧的對象”這一角色中解放出來，并在旅行中促進個人自主權的實現。

殘疾旅游者應享有與普通旅游者同等的待遇。旅游企業及其從業人員要轉變思維，認識到殘障旅游者的身份首先是顧客，然后才是殘疾人，同時幫助殘障旅游者強化自己的身份認同。既不排斥也不過度同情，才是普通旅游者與殘障旅游者和諧共處之道。

殘障人士自身要克服孤獨、自卑、敏感、情緒不穩定等障礙，積極學會獨立生活，無障礙回歸并融入社會。

（二）宣傳引導

相關部門要做好宣傳工作，向社會公眾普及“人人都是無障礙環境的需求者、參與者和受益者”這一理念，提升社會對無障礙環境和殘障群體的認識，將無障礙旅游理念傳播到更廣的地方，讓更多的公眾支持這一事業的發展。

殘聯和其他社會組織對殘障人士參與旅游活動與否和參與方式的確定起到了至關重要的作用。首先，社會組織發揮著值得信賴的專家作用，為殘障人士解決各種具體困難，提供無障礙旅游的相關信息;其次，殘障人士可以通過社會組織互相學習并借鑒他人經驗;再次，社會組織可作為宣傳“大使”，鼓勵殘障人士參加無障礙旅游活動。

新聞媒體可以從加強社會對殘障人士的尊重、重塑積極社會形象，從而促進其獲得權利與社會包容等方面發揮作用。應注意的是，在報道中不必過分放大殘障人士的痛苦，因為殘障人士所需要的并非是別人的憐憫，他們只希望自己的事跡可以被如實地記錄下來。

（三）政府主導支持

政府相關部門的扶持、資助、投入與管理是殘障人士旅游發展的直接推動力。在政府主導下，通過立法、規劃等多種方式，不斷完善配套法律法規及標準規范，保證無障礙旅游的各個環節有法可依、有章可循，確定無障礙旅游發展的總體目標和發展方向，形成政府、社會組織、企業和公眾等利益相關者共同參與的良好局面。

加大法律法規的執行力度，保障殘障人士旅游的權益，完善殘障人士旅游優惠政策體系，推進無障礙設施建設，加大殘障人士就業安置，提升殘障人士福利，規范志愿服務機制；鼓勵利益相關者參與殘障人士無障礙旅游的規劃與開發，出臺扶持鼓勵政策，如在固定資產、資金、人才、場地等方面給予支持，調動企業開發殘障人士旅游市場的熱情。

（四）無障礙環境和服務

提高無障礙出游服務人員的專業能力與知識水平。旅游服務培訓機構應增設殘疾人服務意識培訓、手語訓練等相關課程；專業院校在旅游相關專業的禮儀培訓和社會公共服務等課程增設關于服務殘障人士的部分。

提升無障礙設施與整體服務質量。旅行社應針對不同殘障類型，開發專項旅游產品，制定合理的價格。旅游景區應致力于建設無障礙設施，為殘障旅游者提供便利設施與貼心服務。旅游住宿應提高殘障人群的入住體驗，建設無障礙客房，完善無障礙環境。旅游飯店應完善服務設施，設計無障礙飯店產品，提供人性化的旅游服務。旅游交通應具備無障礙功能，提供溫馨化的服務。建立無障礙旅游信息系統，保障旅游目的地和旅游產品的信息供給。旅游企業應履行企業的社會責任，關注殘障人士的特殊需要，加強對員工的服務培訓，鼓勵員工提高服務質量，并體現在績效考核中。

六 結語

無障礙旅游在未來會成為旅游行業的增長風口，創造巨大的效益和價值。同時，從社會責任視角審視殘障人士無障礙旅游的價值，有助于實現其自身權益與國家、集體和社會等多方主體間的和諧共處。

殘障人士無障礙旅游是一項需要多方利益相關者共同參與的事業。需要完善無障礙旅游設施、服務和管理制度，在全社會形成一種關愛和包容殘障人士的文明風尚；需要在政府、企業、社會組織、媒體、公眾等多方共同努力下，逐步消除障礙，讓殘障人士順利地參與到旅游活動中來。在社會各界的共同努力下，殘障人士一定能夠享有無障礙旅游的樂趣。