我國組織情商對企業管理的影響

寇曉紅

摘 要：情商是當今經濟社會熱門話題，其在企業管理中的重要性日益凸顯。我國組織領導者需要具備管理好自己和團隊成員情緒的能力和水平，高效協同實現組織目標，增強組織在激烈競爭中的優勢。從這個角度看，如何提高我國管理者的情商能力是關鍵問題。由于情商可以被鍛煉、培養，情商培訓是管理者提高情商技能的有效途徑。

關鍵詞：情商；企業管理效率；工作績效；員工滿意度；情商培訓

一、情商概念

“情商”是一種理解和管理自己以及他人情緒的能力。然而，因其被概念化為能力、性格或兩者兼有，情商的定義并不統一。例如，Goleman和Baron認為情商是與個體性格相關的情感和社會能力，而Mayer和Salovey則認為情商是與情感相關的能力。由此衍生出三種主流情商模型，即情商作為能力，作為性格特質和作為兩者混合的模型。由于情商對企業管理效率、團隊工作績效和員工滿意度等有積極影響，情商在企業管理中的重要性引起越來越多人們的關注和思考。

二、我國組織情商對企業管理的影響

情商有助于提高企業管理效率。Amin和Zhang（2013）以孟加拉國和中國的企業數據為例，探究了情商、智商和高管培訓對管理者解決問題能力的影響。結果表明，情商可以幫助孟加拉國和中國的管理者提高他們的管理效率。這是因為高情商的管理者對下屬的情緒和想法持開放的態度，他們更能理解下屬的需求，創建積極向上的企業文化和員工信賴的工作環境。在這種環境中，員工更愿意與管理者共享信息，對組織目標的認同度更高，能夠有效與管理者達成共識。此外，結果還顯示在中國企業中，高管培訓與問題解決能力顯著相關，而在孟加拉國企業中，情商和智商與問題解決能力顯著相關。因此，與情商相關的高管能力提升培訓更有助于提高中國管理者的問題解決與管理能力。通過情商能力的提升，企業領導者可以有效提高管理效率。

在中國組織中，情商與工作績效顯著相關（Law et al.，2008）。具體來說，情商可以促進合作，影響對組織的貢獻度以及對組織目標的承諾。高情商的團隊成員更能理解和管理自我和他人的情緒，從而與他人建立有效互動，高效協同推進工作。此外，特定工作場所需要具備特定情緒，這對提高工作績效大有幫助（Law et al.，2008）。典型的例子是銷售人員的熱情、催收員的毅力和社會工作者的同理心。從這個角度來說，情商能夠通過調節個體的情緒和想法而影響組織行為。在高情商管理者的領導下，員工可以與團隊成員建立良好的工作關系，推動工作績效在組織各層級中得到提升。

Wong和Law（2002）研究發現，我國員工的情商與工作績效、工作滿意度呈正相關關系，而管理者情商與下屬的角色外行為（即組織公民行為）和工作滿意度呈正相關關系。也就是說，高情商管理者能夠更好地將自己的情緒反應傳遞給下屬，從而有效地管理員工與情緒相關的行為結果。此外，情緒勞動是為達成工作目標，組織強加的與情感相關的工作要求。它在情商與工作績效、情商與組織承諾、情商與離職傾向之間具有中介作用。當工作需要更高的情緒勞動時，這種關系會更強。

Liu發現，在中國，團隊情緒氛圍與團隊成員的工作滿意度正相關。情緒氛圍可以作為團隊領導情商與團隊成員工作滿意度之間關系的調節因子。工作滿意度是員工對工作本身和工作環境的一種態度，是個體對其整體工作的愉悅情緒感受的程度（Liu&Liu，2013）。因此，團隊領導者應該認識到團隊情緒氛圍的價值，并考慮到團隊成員的情緒需求和期望。

Lam研究了中國管理者的情商與領導風格之間的關系。學者們發現，情商與中國管理者的變革型領導風格正相關，與自由放任型領導風格負相關，這與西方國家背景下的研究一致。高情商的管理者會通過理想化影響、鼓舞性激勵、個性化關懷來影響下屬的情緒反應，而低情商的管理者則會通過自由放任的領導方式來逃避領導責任，不跟進員工的援助請求。從這個角度來看，情商不僅有助于領導力的成功，對員工的工作態度、行為結果和職場績效也有積極影響。此外，研究結果表明中國管理者的情商顯著高于其下屬的情商。情商高的人能夠更好地與他人建立良好的職場關系，積極情緒面對挫折和挑戰，抗壓能力更強，能夠有效凝聚團隊力量實現組織目標，應該被提升到更高的、責任更大的職位，這是合乎情理的。Lam還發現，中國受訪者的情商表現不同于來自西方國家受訪者的情商表現，如北美洲、中美洲和西歐國家。研究表明，北美洲和中美洲參與者的社會意識程度較高，但自我管理程度較低；而中國管理者自我意識程度高，自我管理程度低，但中國員工的自我意識程度高，社會意識程度低。也就是說，中國管理者對自身情緒的認知較好，但在處理和修復負面情緒方面較弱，而中國員工對自己的情緒有更好的認識，但對他人情緒和感受的認知能力較弱。自我意識高的管理者對自己內部情緒狀態有更好的理解，通常具備更高的自我控制力和對其他團隊成員的共情力，從而有效引導其下屬的情商表現。從這個角度來看，自我意識是情緒自我管理的先決條件。樣本數據顯示，中國員工的社會意識得分最低，自我管理得分第二低。因此，自我管理是中國管理者和員工共同的弱點。由于自我管理包括可信賴性、適應能力和成就導向，中國的管理者和員工應重視情商能力的提高，通過參加與情商相關的培訓課程來提升自我管理水平，從而管理好自己的內在情緒，實現更高的工作績效。除此之外，在中國組織研究背景下，情商與年齡、工作經驗呈正相關關系。研究結果表明，無論是交易型領導還是自由放任型領導都與年齡呈負相關關系，即，年輕的管理者更傾向于使用交易型領導或自由放任型領導，而年長的管理者更傾向于使用變革型領導。除年齡外，中國管理者的情商能力能夠隨著工作經驗的積累而不斷提高。因此，高情商的中國管理者在運用以人為本的變革型領導模式方面經驗豐富。

三、情商培訓及我國發展現狀

許多研究證明，情商可以通過社會化的訓練來培養提高。情商培訓無論是對管理者還是下屬來說都非常重要，因為企業的成功是通過他們的高績效來實現的。有關研究發現了八種情緒調節策略，并將其歸類為注意力部署、認知變化和反應調節。這些策略能夠幫助個體處理人際沖突、人際交往、組織變革和環境壓力，是管理、控制和調節情緒的有效方法。組織需要適時變化結構以滿足復雜多變的市場，因此，管理者應對不確定性和挑戰的能力顯得尤為重要。通過情商培訓，管理者可以增強與情緒相關的能力水平，從而更好地處理組織沖突、組織變革和職場壓力。

研究發現，情商訓練的有效性會隨三種個體特征變化，包括經驗開放性（OE）、自我效能感（SE）和反饋接受性（RF）。研究表明，反饋接受度與情商訓練收獲直接相關，而SE-RF和SE-OE相互作用會影響情商的訓練成效。也就是說，高OE個體對新事物的適應能力和學習能力更強，能妥善應對組織變化和環境變化，因此，OE對培訓結果有積極影響。SE可以調節培訓前后OE和情商提高之間的關系。培訓前SE定義為學員對學習培訓內容的信心或能力，培訓后SE是學員在培訓后將所學知識和技能應用到工作中的信心或能力。簡而言之，SE水平高的個體對自己在培訓期間能夠提高情商能力表現得非常有信心，這對訓練的有效性有積極貢獻。RF指的是個體尋求和利用反饋信息的傾向。個體對情商訓練反饋的情緒反應會影響他們的跟進程度。鑒于學員的行為結果是培訓成果的有效預測指標，RF可以用來識別個體在訓練中的表現，在開發情商能力方面非常重要。因此，具備OE、SE、RF特征的個體更適合接受培訓，并且能得到更大提高。

此外，情商培訓可以幫助管理者與下屬合作共贏。社會能力和個人能力是組織情商的關鍵因素，管理者可以在社會和職業環境的鍛煉中有效地提高自身情商能力，帶領員工一起實現組織目標。其中，個人能力是指自我意識、自我調節和自我激勵，而社會能力是指社會意識和社會技能，如溝通和談判能力。雖然情感能力可以隨著年齡和社會經驗不斷發展，但管理者應有意識地促進組織情感資本積累，這樣他們才能引導員工走向組織成功。

與西方發達國家相比，我國情商培訓起步較晚，組織機構對員工情商能力的關注不足。因此，中國的情商培訓項目仍有較大改進空間，包括中國受訪者的自我評估，以及符合中國學員個體特點的情商培訓計劃。具體來說，一些培訓機構采用Mayer-Salovey-Caraso Emotional Intelligence Test（MSCEIT）等在西方文化中發展起來的情商性能測試，參與者的答案會因文化背景而有所差異，故參考標準不適用于中國環境。例如，在一些MSCEIT項目中，受訪者需要從面部表情照片中識別出不同的情緒，但不熟悉美國文化的亞洲參與者可能無法正確地“讀”出這些情緒。再者，MSCEIT的部分問題與參與者的藝術感受有關。受訪者可能會因為特定顏色在不同文化背景下所代表的含義不同而產生選擇差異。鑒于此，Wong et al.（2004）基于梅耶和薩洛維的情商能力模型、李克特氏情商測量法，專為中國受訪者開發了一種新的情商量表——Wong and Law Emotional Intelligence Scale（WLEIS）。WLEIS充分考慮到了我國文化背景，比MSCEIT更能客觀地評價我國測試者的情商能力。因此，建議針對中國學員的情商培訓項目采用WLEIS測評其情商表現。

此外，組織機構還應重視員工情商能力的培養，這樣有利于提高團隊工作質效，高效協同達成組織目標。因此，情商培訓不能僅局限于管理者的能力提升，還應關注員工能力的培養發展，力求將情商融入組織各層級工作場景中。具體來說，員工情商培訓計劃可以涵蓋壓力管理、領導效能、溝通與協調、關系管理和團隊效能等，培訓方案可以由淺入深分多個階段完成，目的在于鼓勵學員將情商技能融入工作績效中，提高團隊效能。由于情商能夠在社會和職場的實踐中得以提升，并隨著經驗的積累不斷發展，因此，在培訓過程中，主辦方可以邀請成功企業家現場分享與情商相關的工作經驗，并提出一些實用性建議，使學員們能夠更有質效地將知識靈活運用到現實生活中。

為進一步強化培訓有效性，培訓機構應制定符合中國學員個體特點的培訓計劃，有針對性地加以改進。因此，建議中國情商培訓機構可以根據學員培訓前的測試結果，優先考慮學員的培訓需求，并告知他們適合的培訓方案，培訓結束后，咨詢師將通過情景任務測試對學員的情商表現進行評估。通過培訓前后數據，學員可以更好地了解自己的情商勝任力和優劣勢。由于個體特征差異會影響情商培訓的有效性，特定的情商培訓課程可以更有效地改善中國學員的情商能力，為事業成功打下堅實的基礎。

四、結論與建議

情商是組織發展過程中最關鍵的因素之一，在許多組織場景中都非常重要，包括激勵、團隊績效、組織變革、沖突管理、壓力管理以及團隊創造力和創新等。高情商管理者可以利用他們對工作的積極情緒和熱情來激發他們的積極性和創造力，鼓勵他們挖掘自身潛力，全身心投入到工作中，與組織成員一起協同奮進達成組織目標。此外，情商是識別有效領導力的預測因子。高情商管理者對自我和他人情緒的管理和理解力更強，能與團隊成員建立有效互動，尤其當員工出現負面情緒時，能夠提供必要的支持與幫助，為員工創建積極向上的企業文化和值得信賴的工作環境，從而使工作績效在組織的各層級中得以提高。除此之外，在日新月異的商業環境下和日趨激烈的競爭中，組織可能需要結構的變化來適應復雜多變的業務環境，滿足客戶日益增長的需求。團隊成員的背景不同、特性特征不同，難免與其他團隊成員產生人際沖突。當個體對工作環境和周圍的人或事感到無力控制時，工作壓力日益倍增。在處理復雜問題和面對極端情況時，高情商管理者對員工更有同理心，能夠更有質效地化解矛盾，最大程度贏得支持。因此，組織情商作為組織的軟實力被視為可持續競爭優勢，在企業管理中的重要性是不可替代的。

由于情商可以接受教育和培訓，管理者可以通過多元化途徑提升情商能力，定期測評，逐步提高情緒能力。具體來說，情商培訓應制定科學的培訓計劃。計劃應充分考慮個體特征和個人需求，以演講、個人訓練和小組討論等多樣化形式進行，循序漸進展開，不斷增強溝通和談判技巧等社會技能，進而提升組織整體情商。另外，對情商培訓計劃的定期反饋可以檢測管理者的改善程度，并幫助他們更好地了解自己的優劣勢。因此，為了高效實現情商培訓，學員應在參加課程前進行測試，在培訓課程結束后再進行一次測試。通過自我評估數據對比，對自己內在情緒能力有更深入的了解和認識。但自我測評方式更適合自我意識程度高的個體，為保障測試結果的有效性，他人報告可以作為重要補充，即，從測試者上級、同事和下級等不同角度進一步了解他們在職場中的表現。實際上，情商訓練是通過培養提高個體的敏感性，使他們能夠更好地理解自己和他人的情緒，與其他團隊成員和客戶有效互動，建立良好的人際關系，實現更高的工作績效。在日趨激烈的商業競爭中，高績效是企業最重要的競爭優勢之一。因此，情商培訓對管理者和員工的績效有積極影響，高情商有助于增強組織可持續競爭力。

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