“互聯網+”背景下，線上預約病歷檔案復印服務的SWOT分析

彭淑賢 廖寧

摘 要：為了規范“互聯網+”背景下病案復印預約流程，本文針對某大型三甲醫院病案復印流程現狀進行分析，采用SWOT態勢分析法列出線上申請病歷復印的優勢、劣勢、機會和外部威脅。通過SWOT矩陣，綜合優化線上申請病歷復印揚長避短、規避風險的合理流程，認為SOWT模型適用于“互聯網+”背景下線上預約病歷檔案復印服務，并通過分析現狀，持續優化服務流程，改進服務模式。

關鍵詞：“互聯網+”；病案復??；SWOT

目前，我國處于信息化建設飛速發展的時期，在政策利好、互聯網技術進步的時代背景下，智慧醫療正在成為推動中國數字經濟飛速發展的“新動能”。早在2015年，李克強提出“互聯網+”的行動指導意見，為線上和線下醫療服務相結合的醫院管理模式指明了方向，為進一步發揮互聯網醫療服務在改善醫療服務中的積極作用，持續推動預約診療、智慧醫院、互聯網診療和互聯網醫院快速健康發展。

2020年5月，國家衛生健康委員會印發《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》，指導各地和各醫院在信息化時代發展背景下，進一步加強智慧醫院建設，加快構建線上線下一體化的醫療服務新模式，不斷增強人民就醫獲得感。醫院作為一個病患聚集的特殊場所，病毒無處不在，尤其是紙質病歷經過多人的手，可能被各種細菌病毒和血液、尿液等標本污染，最終從醫院各個科室匯集到病案科，其衛生程度更是堪憂。目前，生活中細菌菌株變異速度快，傳播力強、影響面廣，抵抗力低的患者聚集到病歷復印窗口存在安全隱患，因此，線上醫療服務應運而出。

一、現狀

許多大型三甲醫院以前的病案復印服務流程，是患者憑借有效身份證件到復印窗口填寫病案復印申請單，工作人員審核身份證件并拍照留存，然后查找相應病案的歸檔狀態，在臨床病房或庫房找到此份病案后，復印核算張數并計算總金額，患者方可現金繳費并取走病案。整個過程耗時至少2個小時，如遇到醫生未及時完善病歷或患者需要復印多次住院病歷，當天更是無法把復印件交到患者手上，這對于每月出院量上萬的大型三甲醫院來說無疑是低效的，影響醫院口碑和患者滿意度的評價。

“互聯網+”時代背景下，越來越多的醫院推出病歷復印線上預約平臺，患者可通過掃描微信二維碼進入病歷復印預約小程序，點擊“申請”后自動彈出窗口閱讀復印須知，告知患者病歷復印預約流程、收費標準等患者的權利和義務，患者點擊“同意并確定”后，輸入基本信息和住院信息，包括姓名、身份證件號、聯系電話、復印份數、出院病區、住院號以及入出院時間等，然后上傳手持身份證照片和清晰的證件內容，如是代理人幫申請，還需上傳代理人的基本信息和身份證件，點擊提交即可。

1.優勢

（1）申請人身份和復印資料可溯源，數據規范

通過微信小程序線上申請復印病歷，申請人必須完整地輸入身份信息以及患者關系證明，上傳有效身份證件，患者申請記錄和身份照片即時存入服務器，有據可查，避免由于患者手填申請單出現的字跡不清晰、錯別字、證件號碼缺漏等導致病案復印不成功的問題。還可以跟醫院的HIS系統和數字化病案對接，快速、準確地查詢就診記錄，及時讀取和復印病歷，方便醫院對病歷復印信息進行管理。

（2）患者足不出戶可辦事，省時省力

傳統的住院病案復印申請，患者需出院當天在復印窗口申請，并且，有時醫生還未完善病歷，耗時更長，很多外地患者因為急著趕車回家都擠在窗口催促，不僅造成患者不良的體驗感，嘈雜的環境也會讓復印工作人員忙于解釋而無法專心工作，容易出現工作失誤。病歷復印線上申請服務的推出，申請人無論在何時何地都可申請，并且，可以病歷郵寄到家，方便患者，省時省力。

（3）避免聚集，降低病毒傳播風險

醫院人流眾多，來源繁雜，病歷復印線上申請服務可以避免人員聚集復印窗口，避免不必要的接觸，降低細菌病毒的傳播風險。

（4）節省防護資源

病案科內部工作職責合理分工，可分為疾病編碼組、統計組、病歷整理組、復印組和庫房組等，隨著無紙化病歷的實現，大部分人員無須接觸原始紙質病歷，復印人員可后臺查看所需復印的病歷，審核打印蓋章后寄出，全程無須接觸紙質病歷和院外人員，可以節省防護用具，把防疫資源留給更需要的一線人員。

2.劣勢

（1）增加不會使用智能手機的老年人負擔

關注信息化快速發展的同時，也要考慮部分老年人跟不上時代的步伐，不懂操作智能手機，不會微信支付，更別說線上申請復印病歷資料，特別是孤寡老人沒有家人的幫助，只會在信息化社會舉步維艱。

（2）患者無法面對面溝通所需病歷資料

申請病歷復印與其他日常的業務不一樣，病歷有其特殊性和專業性，病歷復印的用途通常分為醫保報銷、就診參考和商業保險報銷等，患者不清楚什么用途需要復印什么資料，也不了解相關的醫保報銷政策，沒復印對和全病歷資料，二次申請造成雙方的工作負擔?；颊咭膊磺宄v資料的大致分類，如分為病案首頁、入院記錄、出院記錄、疾病證明書、檢驗報告、影像報告以及病理報告等，患者如想申請抽血結果，但不清楚這是屬于檢驗報告中的范疇，而線上申請時不懂勾選或錯勾選，身邊無醫療人員和復印人員可咨詢，也給工作帶來不便。

3.機會

（1）促進醫院無紙化病歷的發展

某些致病病毒在密閉空間中，可以通過氣溶膠傳播，也可通過被污染的物品傳播，傳統的紙質病歷一旦被污染，就會間接傳染醫務人員、檢驗技術人員、病歷傳送和歸檔人員等，接觸面廣。因此，各家醫院無紙化和數字化病歷建設工作被紛紛提上日程，把院內各個信息系統數據打通形成閉環，從病歷書寫、電子簽名、病歷歸檔和病歷查閱檢索都實現無紙化，推動醫院的信息化發展。

（2）推動醫院信息化建設

為了實現醫院信息化閉環，HIS系統、PACS系統、區域醫療系統、移動護理系統、臨床路徑系統、體檢軟件系統及Lis系統等各方面的軟件都應進行改進和優化，實現全部互聯互通，如復印人員急需打印某份病理結果，而醫生還未審核簽字的時候，可以線上通過復印系統反饋到HIS和PACS系統，醫生登錄后看到可以優先處理審核。

（3）增強大眾自我防疫的意識

線上預約病歷檔案復印運行以來，廣受好評，人們不用聚集在醫院窗口排隊等候，實現了隨時隨地申請業務，病歷郵寄到家，實現“零接觸”，降低病毒交叉感染，增強人們自我防護意識，將防疫意識自覺融入生活中。

4.威脅

（1）患者身份真實性和安全性存在風險

信息化高速發展的同時，也會帶來信息安全風險?；颊咦孕性诰€申請病歷復印，上傳身份證件信息和圖片的真偽性鑒別難度大，在圖片美化軟件技術成熟的背景下，圖片信息遭到篡改和假冒輕而易舉，病歷是特殊的具有私密性的物品，容易給不法分子鉆漏洞。在“互聯網+醫療”因素影響下，隨著在線醫療服務、遠程醫療保健和遠程醫療方法加速普及，醫療數據被泄露的概率大大增加。在線病歷復印申請需輸入姓名、聯系方式、家庭住址等大量真實的個人信息，信息的安全性也存在一定的風險，互聯網環境下，醫院自身或者是承包給第三方公司建立維護微信復印申請的平臺，有時也不可避免地受到黑客攻擊以及存在非法數據買賣等違法違規行為，這些都正在威脅醫療行業的信息安全。

（2）電子病歷保管要求高

國家法律法規要求，門（急）診電子病歷由醫療機構保管的，保存時間自患者最后一次就診之日起不少于15年；住院電子病歷保存時間自患者最后一次出院之日起不少于30年。電子病歷的實現對醫院信息中心的硬件要求和人員技術都提出更進一步的要求，病人的基數逐年擴大，病案信息數據量隨之增長，文字、圖像、視頻、聲音等均需保存，將影響計算機運行的效率和容量管理，各種信息還需備份管理，預防丟失和損壞。傳統紙質病歷修改時在錯字上劃雙橫線，還需注明修改日期，修改人員簽名，并使原記錄清楚、可識別。電子病歷的書寫缺乏嚴格的法律管理制度，很多醫院在修改病歷時只會顯示修改時間、操作者信息等痕跡，但修改前的內容、修改的方式和修改者的動機等并沒有反映在電子病歷中。病歷中醫患雙方的電子簽名也是一大重點，如何保證簽名的真實有效性并且具有法律效力，也對電子病歷的生成和保管提出了考驗。

（3）對復印人員水平要求提升

目前，大多數醫院的病歷復印人員學歷偏低，專業性不強，還有臨時聘請的第三方公司員工，對病歷復印工作難以勝任。病歷復印線上申請和無紙化病歷的實現，意味著要求復印人員熟悉計算機操作，對醫院的各個信息系統了如指掌，并且，需要具備一定的醫學知識，了解患者的需求，懂得分辨各式各樣的病理報告、檢驗檢查報告等病歷清單，細心、正確地從對應的系統打印病歷。同時，要求復印人員具有更強的責任心，練就一雙火眼金睛，患者在線申請病歷復印時對身份信息和代辦人關系進行審核和鑒別，防止別有意圖的人侵犯患者隱私。復印人員通常具備登錄醫院各個病歷信息系統的賬號，因為工作需要，可以看到全院全部患者病歷內容，其權限甚至比領導級別還要大，負責病歷郵寄還可以知道患者的真實住址和聯系方式，這就需要復印人員妥善保管好工號和密碼，不給別人使用和知曉，以防信息被泄露，自身也需要具備較高的職業素養，履行保密義務。

二、SWOT策略分析

SWOT分析模型又稱態勢分析模型，主要通過建立內部優勢（strengths）、劣勢（weaknesses）、外部機會（opportunities） 和威脅（threats） 的矩陣，系統地分析各要素的組合，并從中得出決定性的結論。根據“互聯網+”背景下線上預約病歷檔案復印服務的態勢，可以得到SWOT分析矩陣 （圖1），從而提出以下應對措施。

針對不會使用智能手機的老年人，可以安排志愿者輪流上老年人服務崗，協助操作門診病歷自助打印機，協助他們在線申請住院病歷復印，亦可保留復印窗口服務，給老年人和特殊人群帶來便利。對于不會手機操作申請的患者，某大型三甲醫院病案科安排了工作人員免費線上咨詢服務，在線教學系統申請，有些患者記不清住院號和入出院時間，可以幫助其查詢記錄，解答病歷復印相關問題，溝通患者所需復印的資料，協助勾選正確的病歷復印內容、查詢病歷復印進展、郵寄進展等，減輕窗口復印人員因溝通解釋工作造成的負擔。

對于病歷復印工作人員的選擇，必須摒棄傳統的用人原則。要以提高電子病歷管理質量為出發點，選擇具有醫學、計算機技術、信息管理學和檔案管理學等專業知識的人才。對專業電子病歷管理人員，入職前應組織相關業務和基礎醫學知識技術培訓，入職后簽訂醫院信息安全保密協議，定期進行專業技能培訓考核和職業素質培養。

在設計和維護病歷復印在線申請平臺時，注意流程的合理性和便民性，把預約平臺嵌入互聯網醫院公眾號或小程序中，多途徑進入界面，告知患者復印在線服務時間和收取的費用，填寫患者姓名、身份證號，代辦人身份證號和關系，上傳有效身份證件正反面和辦理人手持身份證照片、委托書等，對資料的真實性及引發的法律責任，在閱知內容中進行明確告知。入出院時間和住院號可以設置為非必填項，如果忘記可以在線跟工作人員溝通后填入，后臺支持審核人員修正正確的住院信息，以便于復印人員更快更準確地找出病歷復印。不同病歷用途可以設置默認勾選病歷內容，解決患者對病歷內容分類的不熟悉和對辦事所需材料的不了解。提交申請繳納復印費后跳轉到郵寄平臺下單郵寄繳納郵費，全過程要選擇可靠的口碑好的第三方公司，與提供技術支持的公司簽署保密協議，明確其責任和要求，保障患者和醫院信息安全。

在“互聯網+”背景下，推出線上便民服務的同時，還需要擴大宣傳力度落實措施，包括在醫院微信公眾號、互聯網醫院小程序、醫院官網、醫院宣傳欄、臨床科室護士服務臺以及患者告知書等多種渠道開展網上病案復印服務的宣傳告知，定期走訪住院病區和門診，對患者和家屬開展在線病歷復印服務的宣教和流程說明，對醫院窗口服務和護理人員進行統一培訓，通過加大推廣力度提高線上病案復印服務的知曉率和使用率。

開展基于網上平臺辦理病案復印與郵寄預約服務是智慧醫院建設的重要組成部分，體現了“以病人為中心”的服務宗旨，隨著信息技術的發展和無紙化病案的逐步實現，醫院將持續改進服務模式，優化服務流程，以病人需求為導向，為大眾提供包括自我身份識別、信息查詢、病歷調取、資料自助下載等更為完善的網上病案服務，積極構建面向未來的“互聯網+”智慧醫院。

參考文獻：

[1]羅 偉.醫療大數據助力智慧醫院管理的ＳＷＯＴ分析[J].醫學與社會，2016，29（7）：107-110.

[2]李 哲.醫療機構電子病歷長期保存的風險防范研究[D].鄭州：鄭州大學，2019.

（作者單位：廣西醫科大學第一附屬醫院）