組織正念：數字變局中保持組織可靠性的關鍵

劉貝妮 魏巍

2000年5月4日晚，作為減少危險燃料10年計劃的一部分，消防隊員在新墨西哥州圣達菲郊外的Bandolier國家紀念碑的陡峭山坡上先發制人地開啟了一場受控燃燒。在燃燒早期，工作人員認為燃燒計劃是可行的，資源充足、調度系統及時、天氣條件適宜。隨著燃燒出人意料地變得活躍和復雜，小的錯誤判斷不斷增多，在48小時內，火勢超出了消防人員和防災系統的控制。每次消防員認為他們已經撲滅火焰的時候，就會發現一個小火點仍在繼續燃燒。這場“受控燃燒”最終發展成美國歷史上最具破壞性的野火之一——塞羅·格蘭德野火。幾周后，火勢得到控制，18000人被疏散，48000英畝土地被燒毀，274座房屋和實驗室大樓被毀，總損失超過10億美元。

經歷像塞羅·格蘭德野火這樣規模危機的組織和機構并不多，然而，隨著數字浪潮的來襲，盡管組織的任務各不相同，但都不可避免地需要在復雜的、動態的、相互依賴的、時間緊迫的社會和政治環境中操作復雜技術。在變化和不確定性成為時代主題的今天，大多數組織每天都在經歷小規模危機，而小危機正是塞羅·格蘭德野火這一類災難性危機的源頭。

危機與組織和成員所期待的不會出錯有關，即沒有對可能的錯誤進行預判。當聯邦快遞因為一個磨損的部件無法修復而讓一架有故障的飛機停飛時，它可能不會讓聯邦快遞付出生命的代價，可能不會造成數十億美元的損失；但對數百萬期待貨品的客戶來說，這是一場相對的災難，可能會損害聯邦快遞的聲譽和市場份額。當組織具有正念地運行時，他們不太可能被沒有預見到的事件搞得措手不及，無法修復的磨損部件是不會出現在馬上就要起飛的貨機上的。

組織正念的內涵

組織正念（O r g a n i z a t i o n Mindfulness）最初用來解釋高可靠性組織（High Reliability Organizations）如何在避免重大災難并在接近零失誤的規則要求下完成任務，如航空母艦、商業航空、醫院、核能發電廠等。它是在具有不確定性和復雜性的動態變局之中保持組織可靠的關鍵，能夠避免組織內部錯誤或小問題的積累并實現高度可靠的績效。

組織正念這一概念的提出與個體正念研究有關。近年來，關于個體正念的研究方興未艾。個體正念的研究可分為西方和東方兩種視角：西方視角主要來源于埃倫·蘭格（Ellen Langer）的研究，將正念視為一種信息處理方法，通過積極地區分、細化現有信息類別和差異，從事件流中創造新的不連續類別，從而更謹慎地審視環境并采取非自動化的自我覺察；東方視角根植于佛教思想的土壤之中，是一種對發生在內部和外部的當前事件與經驗的不加判斷地接受。

卡爾·維克（Karl Weick）等人在蘭格的工作和西方正念視角基礎上提出，組織由嵌入的例程組成，通過這些例程，信息以計算的方式存儲、處理和編碼。無意識的信息處理會導致無意識的行動，以及隨后的糟糕表現，因此有必要在組織中抵制這些傾向。由此將正念建構轉移到集體層面，提出組織正念的概念?？枴ぞS克等人強調，組織正念并不是指單個個體全神貫注或參與冥想練習，它是一種提升組織注意力質量的組織模式，增加人們關注到情況的獨特細節并采取及時行動的可能性。

組織正念的內涵有三種理解角度。一是“特征說”，即組織關注當下環境的細微變化，拒絕惰性運行，抑制將事件簡化為熟悉類別，從而呈現出高度的可靠性。二是“狀態說”，即組織清晰理解并積極應對新出現的威脅，關注潛在風險暗示且采取適當方式應對的內部共享心智模式。三是“能力說”，即組織捕捉出現威脅的差異性細節，并對這些細節迅速回應，體現為一種異?；录幚砟芰?。最新的研究將正念視為一種“元認知實踐”，將組織正念視為一種基于認知的動態衍生過程，“能力說”隨之演化為“動態能力說”，即組織持續管理波動的能力，通過完善而穩定的認知過程和行動模式的變化來管理“意料之外”。

組織正念的關鍵維度

組織正念是組織對環境的關注度和行動能力的集中體現。五個相互關聯的過程構成了組織正念：關注失敗經驗、不簡化解釋、對運營的敏感性、對韌性的承諾和靈活的決策結構（見圖1）?？偟膩碚f，這些過程和相關的實踐能幫助組織成員將注意力集中在感性細節上，而這些細節在他們協調行動和分享解釋時通常會不經意間丟失。因此，這種對“無意識”的抵御擴展了預測和防御可預見風險或意外的能力，增強了在危險變得明顯后從危險中恢復的能力。更簡單地說，組織正念的過程增加了組織成員更快發現、糾正或處理錯誤和意外事件的可能性。

關注失敗經驗 組織正念具有把“分析錯誤”嵌入到正在進行的組織活動中的持續性和警惕性。這種明智的反應促使組織對可能的漏洞進行主動和先發制人的分析，并將小故障、錯誤和差點失敗視為潛在的更大問題的指示器。鼓勵人們積極搜索無害或看似無關緊要的偏差，這些偏差可能表明系統正在以意想不到的方式運行。這種對失敗的關注會避免樂觀和傲慢，抵御惰性和盲目。

不簡化解釋 組織正念鼓勵成員對問題和決策提出更多看法，積極質疑已獲得的智慧，確保關鍵變量不被忽視。在組織實踐中，這意味著經常討論如何進行日常工作的替代方案。組織正念有助于企業通過尋求多樣性洞察其特定環境和正在進行的活動，通過質疑假設和提供不同的選擇擴大企業視野半徑。因此，不愿簡化解釋是組織能夠創造和利用必要的多樣性，并更有效地發現和應對意外的關鍵手段。

對運營的敏感性 通過對實時信息的持續關注，創建和維護當前可靠穩定的形勢。擁有實時信息和情景理解的組織可以通過做一些小的調整來防止小問題或失敗的加劇。小的調整是阻止錯誤和錯誤排列成更大危機的機會。許多不利的事件源于監督、訓練、報告、危險識別等系統防御漏洞，密切關注這些正在發生的事情意味著潛在的問題可以得到必要的關注。

對韌性的承諾 不斷擴大從不可預見和不可預料的情況中恢復的能力，這些能力包括更強的即興發揮能力、技能學習能力、多任務處理能力和適應力等。大多數組織會試圖通過吸收過去的經驗教訓，創建、改進和修改計劃和程序來預測可能的危機。但是，完全減少不確定性和創建程序來預測所有影響人們工作的情況和條件是不可能的。因此，組織正念會助力企業產生強烈的培育應對意外發生能力的承諾。

靈活的決策結構 當面臨問題或意外事件時，組織正念鼓勵融合各級人才并利用專業知識做出決策，而不是像傳統科層組織那樣由層級最高的決策者做出重要決策。組織正念呈現了企業不同的優先級，當出現意料之外的問題時，等級服從于專業。這增加了新能力與新問題相匹配的可能性，確保新問題在爆發前能迅速得到關注。

綜上所述，對失敗的關注、不簡化解釋以及對運營的敏感性，旨在預測漏洞、意外或差異以排除它們或防止它們積累成更大的問題或危機，使潛在威脅的復雜性得以清晰地呈現。對韌性的承諾和靈活的決策結構包括大量的專門資源、知識和以靈活方式利用這些資源與知識的能力，是幫助企業從意外事件中迅速恢復過來的關鍵。組織正念通過意外事件的事前有效察覺和事后迅速回應，使組織在動蕩的外部環境下保持和提升可靠性。

組織正念的驅動因素

領導行為與組織實踐是組織正念的“孵化器”。

在領導行為方面，一項在兒科重癥監護病房開展的領導風格對組織正念影響的研究顯示，接受過高可靠性原則培訓的領導者實施了對員工的持續教育，支持一線員工的決策和事后匯報，賦予一線護理人員更多的權力并增強了團隊合作，從而在員工之間產生更為正念的互動。在諾和諾德公司開展的縱向案例研究也揭示，領導者對員工持續關注弱信號的培育增加了組織的正念。一項對創傷病房中領導-下屬關系的研究驗證了對自己更有信心的積極領導者會與下屬更頻繁、更巧妙地進行動態授權（即對專業知識的遵從），以應對患者的情況。少量的定量研究證實了信任型領導和支持型領導對組織正念的影響。

在組織實踐方面，一項針對航空公司機組人員的研究顯示，在開展了機組資源管理方面的有效培訓后，如溝通培訓、交叉培訓、協調培訓、錯誤檢測和決策制定等，機組人員在團隊溝通和互動過程中會更具有正念。一項關于鐵路運營的定性研究表明，綜合使用一系列積極的人際關系培訓和技術介導監控實踐有助于組織正念形成。然而，對信息技術應用還須持有謹慎態度。一項案例研究揭示，信息技術一方面通過增加組織協作以及豐富行動組合來提高注意力，從而增強組織正念；另一方面，信息技術使工作程序化、自動化，增加慣性思維和技術依賴，從而抑制組織正念。

組織正念的作用路徑

組織會話機制是組織正念發揮效用的“轉化器”。

組織正念的作用路徑主要通過組織會話機制形成。組織的會話內容和形式構成了重要機制，基于這種機制，組織正念影響對話者合作生產和共同完成。組織在自我對話中不斷突破原有“操作系統”（架構、流程、慣例等），從傳統的“預測與控制”切換到“感知與響應”。通過這種會話機制反思重構，質疑工作假設并嚴格討論錯誤和遺漏的可能性，以不確定和新穎的術語描述危險。

圍繞組織會話還會產生更大的交互系統，包括共享的速記法、共享的心理模型、關于組織實踐的共同信念以及一個人的交互如何適應和支持系統。這些都有助于基于當下現實情景的察覺做出靈活恰當的回應，進而使組織正念發揮效用。除此之外，組織正念還能培養非機械論的系統觀、效能感、授權感和學習導向等。

組織正念的后效影響

員工福祉和組織績效是組織正念的“呈現器”。

組織正念對員工福祉的影響研究結論不一。組織正念與員工情緒耗竭之間的關系取決于團隊的表現歷史，如果組織正念曾被用來應對不良事件，就會降低員工情緒耗竭的可能性。但當一個群體經歷的不利事件較少時，組織正念本身就是一種耗盡員工情緒的工作需求。組織正念對員工行動績效具有促進作用。一項針對消防員話語的定性研究發現，組織正念與消防員放大微弱信號和對新威脅采取迅速行動密切相關。

組織正念與更強的組織可靠性密切相關，包括對災難的有效反應和組織創傷事件的韌性恢復。在衛生保健背景下，定性研究顯示，組織正念能有效減少護士用藥失誤、護士和患者家屬之間的負面事件，增加了醫院情境下顧客滿意度以及顧客忠誠度。隨著組織正念的外延拓展至高可靠性組織之外，其對組織的影響研究變得豐富。一項對專業服務公司開展的定性研究結果顯示，正念互動觸發了反思重構，個人通過分享經驗互相幫助解決問題并激發團隊創造力。另有大量的研究顯示，組織正念有助于放大微弱信號并對新威脅采取迅速行動，從而提高組織靈敏性。

組織正念觸發顧客導向的行動策略，增加顧客滿意度和品牌忠誠度。近年來，可持續發展成為組織正念后效變量的研究熱點。組織正念能夠促進組織資源和環境可持續、推動低碳的商業模式實踐、促進前瞻性綠色生產等。

組織正念與正念組織

組織正念是組織捕捉到關于新興威脅的細節并對這些細節迅速采取反應的程度。它是組織相對穩定和持久的屬性，是由高層管理者實施的組織結構和通過社會實踐產生的結果。組織正念有三個重要特征：第一，它是自上而下的涓滴過程；第二，它是一個組織相對穩定和持久的屬性；第三，它為一線員工的實踐創造了思考和行動的環境。高層管理者通過組織結構和實踐模式的建立，傳遞注意力的優先次序來發出信號。當組織領導者為新出現的問題尋找多種解釋，關注運行的演變并創建鼓勵豐富思考和行動能力的文化時，組織正念就形成了。

正念組織（Mindful Organizing）是一種社會過程，依賴于廣泛而持續的一線員工的實時溝通與互動。它不像個體正念體現為個體內在過程，也不像組織正念體現為持久組織屬性。正念組織是通過員工之間持續的行動和互動動態形成的。因此，正念組織可以被視為組織成員行為與互動的函數，特別是一線員工。面對相同的情境線索，組織成員在解釋這些線索時互相咨詢、互相學習，最終呈現出解釋和行動趨同，涌現出正念組織。正念組織也有三個重要特征：第一，它是源于自下而上的涌現過程；第二，與組織正念相比，它相對脆弱，必須不斷重構；第三，它通過一線員工的思考和行為創造場景（見表1）。

最新的一個案例研究揭示了正念組織如何幫助一家食品零售商（而不是典型的高可靠性組織）與全球零售巨頭進行市場競爭。案例公司通過投資信息系統獲得當前零售業務的整體情況（即保持對運營的敏感性），這有助于簡化內部流程和提高效率；通過開展日常自我分析和審計實踐以發現零售業務中的潛在問題（即對失敗的關注）。通過日常的自我審計，食品零售商意識到，即使是他們生產效率最高的商店也經常報告問題（即不簡化解釋）。在咨詢了一線員工后，這家食品零售商發現，洪水和滑坡造成的中斷往往會破壞配送路線。然后，該食品零售商在內部專家的幫助下重新設計供應網絡，并進行模擬，以確保新的配送路線對自然災害具有彈性（即靈活的決策結構和對韌性的承諾）。

由此可見，組織正念所體現的五個關鍵維度是形成正念組織的關鍵。組織正念和正念組織之間存在相互關系。一方面，組織正念通過高層管理者發起并自上而下傳遞，通過相對穩定和持久的組織結構、實踐與慣例強調正念思維和正念行動的重要性，為正念思維和正念行動創造客觀環境，鼓勵一線員工更正念地思考和行動。另一方面，正念組織通過一線員工的互動和行為加強和精煉高層管理人員實施的流程、結構和慣例，創造了一個反饋循環，以此提高組織正念。因此，組織正念通過自上而下的涓滴為正念組織的形成提供了可能，而正念組織通過自下而上的涌向強化了組織正念的屬性。

中層管理者是組織正念和正念組織之間的“橋梁”。組織正念賦能中層管理者，繼而由中層管理者將高層的組織正念傳遞到運營層面，轉化為正念組織。通過這種方式，組織正念可以塑造一線員工的行為，繼而促進運營績效的提升。與此同時，在運營層面上的正念組織通過強化和精煉由高層管理人員創造的流程、結構和慣例，傳遞給中層管理者。中層管理者可以將來自底層的實時數據轉化反饋給高層，并創建可能成為一線員工行動指南的組織結構和實踐指導，進而強化組織正念，促進戰略目標的達成。

更高水平的正念組織可以提高組織的正念。為了達成戰略和運營上的組織目標，正念需要在所有組織層面上運作，包括高層、中層和基層。組織的正念有助于達成戰略目標，而正念的組織則有助于提高運營成果。因此，組織正念和正念組織都是必要的。孤立地關注高層管理者、中層管理者或一線員工都是不夠的。組織正念應該由領導者創造，由中層管理者轉化給一線員工（見圖2）。

結語

以互聯網為依托、數字資源為核心要素、信息技術為內生動力、融合創新為典范的數字經濟蓬勃發展，其對中國經濟發展的貢獻不斷增強，也為企業高效運營帶來了新機遇。數字經濟時代，組織結構更加扁平、任務邊界逐漸模糊、信息處理便捷快速、個體能量超速崛起。在變化和不確定性成為時代主題的今天，一系列新興組織現象不斷涌現，孤立無序的個體布朗運動式微觀組織圖景一去不復返。

面對數字經濟引致的技術和任務環境的嬗變，組織應該充分認識重構認知體系的重要作用。組織可以通過“關注失敗”洞察環境變化帶來的可能影響，對失敗可能進行積極考慮和保持持續謹慎；通過“不簡化解釋”積極質疑固化思維，以更好地發現盲點；通過“保持運營的敏感性”創建和維護對當前組織實踐的綜合理解以駕馭不確定性；通過“增加對韌性的承諾”來提高員工和組織的適應、即興以及學習能力，以便更好地從不確定中恢復；通過“靈活的決策結構”賦能專業化的個體，增加新能力與新問題相匹配的可能性，有效地管理意料之外?？偠灾?，組織正念是企業在變局之中保持可靠性的關鍵，可以助力企業在關聯秩序和動蕩環境之間來回逡巡而不失控，更好地擁抱數字時代。

基金項目：國家自然科學基金青年科學基金項目（72202007）， 教育部人文社會科學研究規劃基金青年基金項目（22YJC630082）。