淺談公共服務型政府網站建設

張麗捷

〔內容提要〕隨著新媒體和網絡的發展，政府網站日益成為重要的新聞輿論平臺，發布信息、提供服務是政府網站的重要職能。目前，地方政府網站建設仍存在不足，影響了其新聞傳播、社會服務功能的發揮，使其無法發揮應有的作用。本文結合地方政府網站存在的問題，提出了以內容建設為主，逐步建設服務型政府網站的發展規劃。

〔關鍵詞〕政府網站；發展趨勢；個性化服務；網絡安全

目前，我國的經濟和社會正處于高速發展時期，新一屆政府越來越重視通過改變政府的職能來不斷提升治理能力，以適應并促進經濟發展和社會的進步。我國政府的執政能力主要體現在“經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務”的四項基本職能上。在一個信息化的社會中，要更好地發揮政府的作用，就需要對政府的工作進行及時的報道，使民眾能夠充分地了解到政府的人事、財政、重大決策等方面的關鍵信息，并且能夠準確地把握社會與經濟的發展趨勢，從而能夠更好地對政府的工作進行監督。要建立健全政府與社會溝通交流的渠道，積極引導公眾參與公共事務的管理，進一步實現“人民當家作主”的奮斗目標。

因此，政府網站工作必須始終服務于我國政府職能轉變，必須始終服務于企業和社會公眾，必須始終服務于促進科學執政、民主執政、依法執政和提高黨的執政能力。不斷加強政府網站建設，是主動順應我國政府改革發展趨勢的行動舉措，更是充分保障公民知情權、參與權和監督權的必要環節，對于加強構建社會主義和諧社會的能力將起到極其重要的促進作用。

一、地方政府網站存在的不足

信息公開程度較低。政府網站作為公民了解政府的一個窗口，其首要的任務就是要及時有效地發布政府的相關信息以促進“陽光政府”的建設。目前，部分政府網站中信息公開還存在一些問題。一是信息公開內容上的不全面，僅僅是涉及一些告知性的信息，而缺乏執法監督的信息。二是信息的加工能力不夠強，政府公開的信息中，我們所看到的大多是政府工作情況的信息，而公眾所真正需要的服務類信息很少。主要表現在：

1.“政府中心”痕跡較為嚴重

“用戶中心”意識沒有樹立在地方政府網站建設上，往往認為只需簡單地把領導活動的新聞，政府的政策、法規、條例搬上網絡，就是政府上網。這實際上只是起到了一定的靜態宣傳功能，忽略了政府部門信息的動態反映，缺少了與用戶的溝通交流手段。盡管公眾可以從網上接觸一定的新聞信息，但要辦理一些事務卻沒有相應的途徑，與政府之間缺乏互動性、回應性。

2.服務資源整合度差，服務信息混亂不健全

政府工作網站的基本含義是指在政府部門信息化基礎之上建立起來的跨部門、綜合的業務應用系統，它使得公眾、企業與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關政府部門的業務應用、組織內容與信息，并獲得個性化的服務。政府網站的特點應當是新聞為輔，服務性內容為主，強調直接服務能力。目前，由于在各級政府的資源整合與業務協調方面缺乏統一的規劃，限制了門戶網站的進一步發展。

3.網上互動與交流功能有限，公眾的參與程度明顯不足

民意征集、用戶調查、公眾論壇、在線訪談評議等形式的欄目和內容的變量與完善是政府網站不斷發展進步的標志。目前地方政府網站雖然對網上交流日益重視，但還僅僅停留在信息發布的初級階段。

二、政府網站發展新趨勢

（一）注重權力清單、責任清單的全面公開

目前，簡政放權改革雖初見成效，但與人民群眾的期待和經濟社會發展需求相比，還有很大差距?！稗k證難”“審批難”仍然是公眾、企業關注的焦點熱點問題。政府網站是“互聯網+政務服務”的重要載體平臺。在“互聯網+政務服務”的理念下，部分政府網站深度整合政府自身資源，明確各級政府權責清單；同時，進一步梳理各職能部門信息化應用系統，將政府網站的優質資源與服務場景融合，促進了便民服務模式的產生。

按照《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發[2016]55號）和《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函[2016]108號）等文件要求，各省網站相繼推出政務服務“一張網”搭建工作，推進省、市、縣、鄉、村五級行政審批、事中事后監管和政務服務“一張網”全貫通，實現跨地區、跨層級、跨部門的平臺資源整合和數據互認共享，打通信息孤島，推動公開透明服務，降低制度性交易成本，讓企業和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯網+政務服務”發展成果。

（二）注重政策解讀和回應關切內容建設

1.加大政策解讀力度

《國務院辦公廳關于加強政府網站信息內容建設的意見》（國辦發[2014]57號）明確指出，要加大政策解讀力度。為進一步豐富網站政策解讀形式和內容，部分省政府網站應本著“應解讀、盡解讀”“誰起草、誰解讀”的原則，與信息公開相關部門配合，做好政策解讀欄目和新聞發布欄目的建設。整合網站各類解讀信息，并增設媒體解讀、部門解讀等子欄目，豐富政策解讀形式。通過數字化、圖表圖解、視頻、動漫等形式開展多維度解讀。拓寬政策解讀宣傳渠道。通過微信公眾號、微博等新媒體平臺，以公眾喜聞樂見的形式發布政策解讀，拓展解讀材料傳播途徑，擴大宣傳效應，增強政策影響力。實現重要政策解讀全覆蓋。

2.及時回應社會關切

《國務院辦公廳關于加強政府網站信息內容建設的意見》指出，要做好社會熱點回應。涉及本地區、本部門的重大突發事件、應急事件，要依法按程序在第一時間通過政府網站發布信息，公布客觀事實，并根據事件發展和工作進展及時發布動態信息，表明政府態度。圍繞社會關注的熱點問題，相關部門和單位要通過政府網站作出積極回應，闡明政策，解疑釋惑，化解矛盾，理順情緒。

（三）注重政府網站的規范化、集約化發展

提高集約度不斷提升政府履行職能能力和服務水平，是政府網站發展方向。充分利用已有資源設施，加強集約化建設，推動政務服務平臺整合，實現政務信息資源互認共享、多方利用。部分省市將按照“資源集約、信息集中、業務集成”的思路，加快省“一體化”網站集群建設，實現信息共享、上下互動、左右協調政府網站建設管理機制，為公眾和企業獲取信息提供更大的便利。

（四）注重通過多媒體平臺挖掘政府信息服務價值

利用統一政務服務資源，積極推進平臺服務向移動端、自助終端等延伸，為群眾提供多樣便捷的辦事渠道。政府網站與微博微信等新媒體平臺對社會信息傳播所帶來的顛覆性影響，正在不斷改變用戶的習慣，政府網站應遵循互聯網信息傳播新規律，利用社會化的多媒體平臺，拓展網站信息傳播渠道，提升網站互聯網影響力。部分省的網站加強“兩微一端”建設。利用統一的政務服務資源，積極推進平臺服務向移動端、自助終端等延伸，為公眾提供多樣便捷的辦事渠道。

（五）注重相關標準和規范的出臺

隨著政府門戶網站建設的深入，將會有更多的標準和規范出臺，這是未來政府門戶網站的另一個發展趨勢。目前，各政府門戶網站的建設仍然存在很多不規范的地方。例如，就網站名稱而言，就有不同的叫法，這種標準的不統一也導致門戶網站整合內容變得非常困難。

為了確保政務信息規范建設無死角，部分省的政府網站全面進行了名稱和域名摸底，有序開展測試解析新域名、啟用新域名和注銷備案工作。按照有關要求，督促各地、各部門對發現的政府網站“問題地圖”進行全面清理整改，同時加強與省測繪地理信息部門的溝通協作，對省政府網站使用地圖情況進行實時監控，以便及時發現和處理問題。

三、政府網站個性化服務建設的建議

1.服務是政府網站的出發點也是歸宿

政府網站需要利用技術手段，增強民眾的參與程度，以公眾為中心，以需求為導向，打造服務型網上政府。在此基礎上，政府網站要本著“服務為核心、以民為本”的建站理念，率先打破“以政府部門為中心”的組織模式，創新地按照用戶全生命周期設置網站導航，跨部門整合資源，有針對性地設置服務主題。

實現“政府中心”到“用戶中心”的轉移是一個重要的轉變。確保政府網站傳播內容“找得到、看得懂、辦得通”。具體到網站建設上就是：（1）設置服務框架，科學設計欄目導航，以使用戶快速查詢到所需資源。（2）借助政府網站平臺，設計開發辦事系統，以使用戶實現在線辦理業務。（3）建立政府與公眾的雙向溝通機制。（4）運用新技術增強公眾的參與度。

2.跨部門整合資源，實現“一站式”服務

便捷性是用戶體驗中的一個重要考察因素，通過信息交互空間為公眾提供“一站式”的服務方式，不僅為公眾節省了大量的時間和精力，而且也極大地提高了網站信息服務質量和效率。人們長期以來在現實社會中交互服務行為和習慣，可以為網站服務方式的成功建立提供現實的借鑒。同時，營造良好的交流空間和資源環境，在網站中營造信息共享的空間。在信息發布、政策解讀、社會回應、政務服務等方面持續發力，政務公開“第一平臺”作用得到充分發揮，群眾對“網上政府”“掌上政府”的獲得感和滿意度將不斷提升。

3.政府的積極倡導和推動

政府網站服務能力的實現離不開政府的積極倡導和推動。政府的統一安排和部署，保證各級政府的電子政務建設有序進行，將成為政府網站提供個性化服務的有力保障。

四、做好網絡和信息安全工作

在不斷提升網站服務性建設的同時，更要嚴格落實數字政府安全管理制度。按照“誰主管、誰負責”的原則，督促各地各部門建立和落實網絡安全工作責任制，把網絡安全工作納入重要議事日程。建立健全政務網絡安全應急協同聯防聯控機制，充分發揮和調動社會各方網絡安全力量，協同開展應急處置和攻擊溯源等工作。完善網絡和數據安全工作協調機制，健全黨政機關網絡和數據安全管理體系，指導監督各地各部門落實網絡安全工作責任。加強日常安全管理與技術監測，強化對數字政府公共基礎支撐平臺、系統的日常安全巡查和分析研判，實時防護和處置網絡攻擊行為。進一步做好常態化監管工作。切實履行政府網站和政務新媒體監管服務責任，不斷創新監管方式，推進政府網站和政務新媒體標準化規范化建設和運行。

五、結語

加強公共服務型政府網站的建設，是推進行政管理體制改革、建設服務型政府的要求。不斷提升網站服務水平和用戶體驗，讓新技術成為政府網站建設和轉型的助推器。與此同時，探索政府網站建設對策，旨在密切聯系公眾、引導公眾，以凸顯網站親和力，提升網站吸引力。只要堅持以人為本，突出服務，相信政府網站一定會煥發盎然生機，以新面貌、新姿態贏得公眾的歡迎和喜愛。

（作者單位：遼寧省大數據管理中心）