快遞服務質量法律保障研究

田爽

摘 要：近年來，中國快遞業的快速發展對刺激商品消費、拉動經濟發展具有重要意義。與此同時，中國已逐步建立了系統的快遞服務質量保障法律機制，其對整頓快遞市場秩序、規范快遞企業的行為以及保護廣大消費者的合法權益都發揮了重要的作用。文章從快遞服務的事前、事中、事后三個階段對中國快遞服務質量保障法律機制進行了深入研究，通過細致分析，發現了其中存在的不足之處，并提出相應的完善對策，以期提升快遞服務質量、規范快遞市場秩序。

關鍵詞：快遞企業；法律保障；消費者權益

中圖分類號：F259.23；D922.296文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.10.017

Abstract： In recent years， the rapid development of China's express delivery industry is of great significance to stimulate commodity consumption and drive economic development. At the same time， China has gradually established a systematic legal mechanism for ensuring the quality of express delivery services， which has played an important role in rectifying the order of the express delivery market， regulating the behavior of express delivery enterprises and protecting the legitimate rights and interests of consumers. This paper conducts an in-depth study of the legal mechanism of China's express service quality assurance from the three stages of express delivery service before， during and after the event， finds its shortcomings through detailed analysis， and puts forward corresponding improvement countermeasures， hoping to improve the quality of express delivery service and regulate the order of the express delivery market.

Key words： express delivery enterprises; legal guarantee; consumer rights and interests

1 ? ?中國快遞服務質量保障法律機制之問題及成因

任何法律制度都不可能是毫無瑕疵的。阻礙中國快遞業服務高質量發展的因素既有微觀層面的快遞企業內部治理不當，也有宏觀層面的快遞行業規制欠缺[1]。劃分為事前、事中、事后三個階段，對中國快遞服務質量保障法律機制進行探究，我們能夠發現其在踐行消費者權益保護理念過程中存在的不足。

1.1 ? ?關于行業準入與退出法律機制

對中國快遞服務行業準入與退出的法律機制進行仔細考察，發現不足如下。

第一，快遞企業的準入標準原則性太強，行政機關自由裁量權過大。相關法律對快遞企業的準入許可只是原則性規定，這必然會導致行政許可標準模糊。一些快遞企業為了獲得快遞業務經營許可證而不惜弄虛作假，使進入快遞市場的企業良莠不齊。另外，由于行政許可機關擁有較大的自由裁量權，一旦行政許可機關濫用職權便會造成難以想象的不良后果，而消費者將成為最終的買單者。

第二，快遞加盟準入制度的法律規制不健全。目前，中國只有順豐與京東快遞屬于直營模式， 申通、圓通、中通、韻達等快遞均通過加盟的方式來拓展企業的版圖?？爝f加盟作為一種成本低且擴張迅速的方式，有助于市場主體在短期內以較少的資金快速獲得市場份額、鋪設網點、搭建物流網絡，但也很容易造成快遞服務市場的混亂。為了對快遞加盟準入亂象進行有效規制，立法工作勢在必行。

第三，快遞企業退出的法律機制不完整。目前，《中華人民共和國郵政法》（以下簡稱《郵政法》）對快遞企業退出機制進行了基本規定：退出快遞市場的快遞企業必須事先書面通知郵政管理部門、交回快遞經營許可證并妥善處理未投遞完畢的快件。對于實踐中頻繁發生的快遞企業依法被撤銷、解散或者破產等情形，《郵政法》均未涉及。此外，《郵政法》對于快遞企業退出快遞市場時留存快件的情況僅簡單要求快遞企業進行妥善處理，并未進行具體詳細的規定，這就給快遞企業逃避法律責任、損害消費者合法權益提供了可乘之機。

1.2 ? ?關于收寄驗視法律機制

收寄驗視法律機制在快遞服務過程中發揮著非常重要的作用，但該機制仍存在一定缺陷。

收寄驗視的方式與可行性存在問題。目前，法律要求快遞企業應當采用快遞員開箱驗視的方式進行寄件處理。消費者在寄遞物品時均希望快遞企業能最大限度地保護自己的個人隱私或者商業秘密，當消費者被要求開箱驗視時其往往懷有排斥心理從而不愿意開箱驗視寄遞物品。這種開箱驗視方式不僅效率低下，也會造成消費者的抵觸情緒。

收寄驗視機制的法律責任承擔方式也不合理?！多]政法》第七十五條將違反收寄驗視制度的責任主體規定為快遞企業的主管人員和其他直接責任人員，但現實中普遍存在快遞企業的直接責任人員不明確或者執行收寄驗視的快遞員并非快遞企業正式員工的現象。當快遞企業不履行收寄驗視義務時極有可能會出現找不到法律責任承擔主體的情況。

1.3 ? ?關于快件保價機制

在法律制度的設計中，快件保價機制發揮著極其重要的作用，但在社會實踐中其弊端也不容忽視。

保價條款合同的實踐效果偏離預期。保價條款從本質上說屬于典型的格式合同，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）規定了格式合同提供方應當履行告知義務，《快遞服務國家標準》也強調了快遞企業應當履行提醒義務，即提醒消費者是否對其寄遞物品進行保價。實踐中，快遞企業并未積極履行法定的告知、提醒義務，保價條款也通常印刷在快遞單據的背面，消費者常常因為主觀上的疏忽而無法知悉并理解保價條款的內容。結果導致保價條款不但未能給消費者帶來實際好處，反而變成快遞企業用于逃避風險、減輕責任的工具。

保價快件的賠償標準不一致。根據《郵政法》可知，當保價快件毀損滅失時，應按照合同保價條款進行賠償；當未保價快件毀損滅失時則分情況處理。對于保價快件而言，保價費率問題不容忽視。實際上，快遞市場尚未統一的昂貴保價費率給消費者增加了相當大的額外負擔[2]。名義上，消費者雖然可以自由選擇是否為其寄遞的物品購買保價服務，但是若消費者不保價， 快遞企業在投遞過程中極有可能會降低對快件的謹慎程度，快遞服務質量無法得到保障。而一旦快件遭受毀損滅失，快遞企業的賠償金額將會非常低。

1.4 ? ?關于事后救濟法律機制

按照有關法律法規，如快件發生遺失、損壞、派送延誤，由快遞企業承擔責任。事實上，快遞事后救濟法律機制因其固有的缺陷在實踐中并未發揮出最大的作用。

一是法律適用問題。關于寄遞物品的損失賠償標準，《郵政法》第四十五條規定：屬于郵政普遍服務的快件損失賠償問題適用本法規定；不屬于郵政普遍服務的損失賠償則適用相關民事法律。實踐中，當未保價快件發生毀損滅失等情況時，快遞企業往往僅參照《郵政法》的相關規定，即按照其所收取快遞資費的三倍對消費者進行賠償。但事實上，有關法律并未明確認定快遞企業是以盈利為目的的普通市場主體，其提供的并不是郵政普遍服務[3]?；谶@樣的法律漏洞，在快遞服務中保價快件按照保價金額賠償，未保價的按照《郵政法》的規定賠償。

二是救濟時限問題。根據《民法典》，一般民事糾紛的訴訟時效期間為自權利人知道或者應當知道權利受到損害以及義務人之日起三年內，并且可以因當事人起訴、主張或侵權人承認等原因而中斷。實踐中，一些快遞企業卻無視法律關于訴訟時效的明文規定，在其單方制定的格式合同中規定限制條件更苛刻的索賠時限條款，這些格式條款大大縮短了消費者的索賠訴訟時限，從而減輕了快遞企業自身的賠償責任。訴訟時效屬于國家法律的強制性規定，因此應當認定快遞企業單方制定的救濟時效條款無效，否則對于消費者而言有失公平。

三是歸責原則問題。當快件在寄遞過程中出現毀損滅失等情況時，消費者既可以依據快遞服務合同向快遞企業主張違約責任，也可以因其寄遞物品受到侵害而主張侵權損害賠償責任。合同違約通常適用無過錯原則，而侵權責任中包括過錯原則與無過錯原則。從消費者權益保護的角度來說，快遞企業具有優勢地位，掌握更多的資源與信息，如果適用過錯原則，只有當快遞企業主觀上有過錯時才對消費者承擔賠償責任，主觀上無過錯即可免責。在認定雙方責任時，要權衡利弊，兼顧消費者的弱勢地位與快遞企業的積極性。因此，在認定法律責任時適用過錯推定原則，對于平衡雙方當事人的利益具有較大的作用。有效適用過錯推定原則，一方面能督促快遞企業切實提升服務質量、規范運營，另一方面還能在最大范圍內維護消費者的合法權益。

2 ? ?中國快遞服務質量保障法律機制之法律對策

目前，中國在快遞服務質量保障法律機制的構建過程中依然存在“重行業監管、輕權益保護”的傾向。為此，國家應當徹底拋棄“管理大于保護”的思維路徑，以消費者權益保護為核心理念推動快遞服務質量法律保障機制的重構。

2.1 ? ?細化快遞行業準入、退出機制

首先，要詳細規定準入許可標準。中國法律對快遞行業準入許可標準的規定過于模糊，這不僅使得該標準在實踐中缺乏可操作性，同時也在一定程度上削弱了法律的權威性。因此，國家應當通過立法具體規定快遞行業的準入標準，以保障快遞服務提供者在進入快遞市場時能夠有法可依。明確具體的準入標準不僅能避免快遞企業為進入快遞市場而投機取巧的行為，同時還能大大提高審核機關的工作效率， 故細化準入標準迫在眉睫。

其次，要完善快遞加盟準入制。目前，《快遞市場管理辦法》第十四條是中國規制快遞加盟準入現象的唯一法律依據。針對快遞市場上快遞企業采用加盟準入方式實現低成本迅速擴張并搶占市場份額的亂象，僅通過一個法律條文進行籠統規定顯然是不夠的。因此，對于快遞加盟準入，法律條文應囊括如下內容：加盟人與被加盟人均應當取得快遞業務經營許可證；要求被加盟人對加盟人進行業務上的指導培訓；當出現加盟人侵犯消費者合法權益的現象時，應當由加盟人和被加盟人共同承擔責任[4]。

最后，要改革快遞企業退出的法律機制。對于快遞企業退出的法律機制而言，國家應當建立專門的許可證注銷程序，即由法律規定快遞企業退出快遞服務市場時應該向有關機構注銷快遞業務經營許可證。為規范快遞企業的服務行為，針對實踐中普遍存在的快遞企業依法被撤銷、解散或者破產等現象，國家還應當通過立法建立快遞企業的“破產預警機制”和“風險化解機制”，用于應對現實中可能發生的影響快遞企業安全的因素，從而更好地保護處于弱勢地位的消費者。

2.2 ? ?改革收寄驗視法律機制

對于快遞服務過程中收寄驗視法律機制存在的缺陷，應當進行如下調整。

一方面，細化收寄驗視法律機制，強化責任追究制。法律強制規定快遞企業必須履行收寄驗視義務，然而由快遞員開箱驗視的方式事實上存在很大的缺陷。從另一個方面來說，采用傳統的人工分揀方式不僅工作量大，而且出錯率也比較高。因此，為了最大限度地保護消費者的個人隱私，應當強制快遞企業使用電子驗視設備進行物品驗視。這樣不僅能在一定程度上保護消費者的隱私，使消費者主觀上接受驗視，而且還能提高驗視效率，避免快遞企業因履行驗視義務而承受過高的人工成本。

另一方面，應當對快遞企業實行雙罰制。當快遞企業違反收寄驗視制度時，法律規定由其主管人員和直接責任人員承擔法律責任。事實上，僅僅由快遞企業的主管人員及直接責任人員承擔法律責任的處罰方式遠遠不足以對快遞企業起到震懾作用。因此，對沒有有效執行收寄驗視制度的快遞企業應當實行雙罰制，即由快遞企業和其主管人員、直接責任人員共同承擔法律責任。對快遞企業的處罰方式除了責令停產停業、吊銷許可證之外，還可以視情況進行不同數額的罰款。這樣才能對快遞企業起到威懾作用，避免其利用法律漏洞逃避法律責任。

2.3 ? ?更新快件保價機制

回歸到交易實質中，保價條款減輕了快遞公司在損壞快件時等價理賠的民事責任，對交易相對方而言有失公允?；诖?，應做到以下兩點。

保價條款應當報主管部門審核通過，嚴防霸王條款侵害消費者權益?？旒r條款實質上是快遞企業單方制定的對其非常有利的格式合同，面對這種行業格式合同，消費者處于全面弱勢地位。在現代社會生活中，由于消費者根本離不開快遞服務從而不得不選擇接受對其不利的保價條款。因此，應當立法規定快遞企業必須將其單方制定的格式合同上交郵政管理部門進行審核，以維護弱勢消費者的利益。

國家也應當根據公平原則統一保價賠償標準?？紤]到快遞行業的特殊性，消費者在寄遞物品時可能會承受高額的保價費用，因此國家應當根據公平原則對快遞行業的保價費率進行統一規定，取締實踐中快遞企業自主規定保價費率的不合理現象，從而有效平衡消費者與快遞企業之間的利益關系。

2.4 ? ?完善事后救濟體系立法

快遞行業目前面臨的最大難題，是消費者救濟維權的問題。因此，我們應該從多方面加以努力。

第一，法律應該明確規定消費者索賠的時效，快遞企業對索賠時限的單方規定應當歸于無效。事后救濟機制實際上是快遞服務質量出現問題之后消費者維護自身合法權益的最后一道屏障。因此，法律首先應當認定快遞企業單方決定的索賠時限為無效條款，同時還應對消費者的索賠救濟時限長短作出合理規定，從而使消費者的訴訟權利得到法律保障。

第二，重構快遞服務糾紛歸責原則，倒逼快遞企業提升服務質量。當發生快件毀損需要認定法律責任時，完全的過錯原則對消費者非常不利，而一旦采用無過錯原則將會嚴重打擊快遞企業的積極性。鑒于此，為平衡雙方的利益關系，應當明確適用“過錯推定原則”認定雙方的法律責任。根據過錯推定原則，當快件發生損毀時，若企業不能提出有效證據證明自身已經采取必要手段和措施來保證快遞服務質量，或者無法提交不可抗力、自然損耗與收件人主觀過錯時，快遞企業就必須對消費者承擔賠償責任；反之，快遞企業則可以免責。

第三，未保價快件賠償的法律適用。實踐中，快遞行業按照《郵政法》的相關規定已基本統一了未保價快件的賠償標準，即當未保價快件發生損毀時，快遞企業按照所收取快遞資費的3～5倍對消費者進行賠償。事實上，寄遞資費3～5倍的賠償金額遠遠不能有效彌補消費者所遭受的損失，更重要的是由于郵政企業與快遞企業具有本質區別，該賠償標準只能適用于具有郵政普遍服務功能的國營郵政企業，而快遞企業收寄的未保價快件的損害賠償標準無法適用該條款的規定。鑒于快遞企業與消費者所訂立的快遞服務合同在性質上屬于民事合同，因此未保價快件的賠償問題應適用相關民事法律如《民法通則》《中華人民共和國合同法》等。同時，國家還應規定未保價快件的賠償最低標準，不同的快遞企業可以根據本地區的實際情況訂立合同賠償條款，但不得低于國家規定的最低標準，這樣既能充分保護快遞服務雙方的權益，也能為消費者提供強有力的法律保障。

參考文獻：

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[2] 鄭文，王倩．基于有限理性的快遞服務商行為策略選擇[J]．華東交通大學學報，2016，33（6）：65-71.

[3] 沈明磊，董蕾蕾．快遞丟失損毀賠償糾紛若干法律問題研究[J]．法律適用，2014（6）：63-67.

[4] 鄭佳寧．我國快遞行業發展的“潘多拉之盒”——快遞加盟連鎖經營模式之法律問題探討[J]．河南社會科學，2016，24（3）：

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