“驚濤嗨浪”
——關于自嗨鍋產品的滿意度調查與提升研究

鮮江 李國富

一、引言

隨著經濟規模持續擴大，消費結構不斷升級，消費者對食品品質和方便性的要求越來越高，同時對安全性、健康性的要求也在不斷加強。由此，市場競爭力也隨之提高，速食食品行業正在經歷一場新的變革。自嗨鍋的橫空出世，其實是新消費崛起的一個縮影。本文通過對自嗨鍋系列產品目前的顧客滿意度水平進行測評，找出顧客滿意方面存在的問題及原因，并結合實際情況，有針對性地提出了一種適用于自嗨鍋產品滿意度提升的策略。

二、國內外研究現狀

在顧客滿意度模型和測評方面，Osarenkhoe等諸多學者（2021）提出，由于市場不斷發展，為在目標市場中搶占優勢，要求零售企業必須要重視服務質量的優化，引入了顧客滿意度模型，圍繞顧客滿意度的核心影響要素出發，合理進行各項指標的分析與評估，采取科學的措施，以提高顧客的滿意程度，從而提高顧客對其產品和服務的認同和忠誠。在我國，盡管對顧客滿意度的研究起步比較晚，但是它的發展卻非常迅速，而且這與我國的經濟實現了跨越式發展有著密切的聯系。隨著經濟市場規模的擴大，國內市場競爭環境的日益惡化，市場供求關系的不斷變化，促使我國的企業更加重視顧客滿意度。韋福祥教授（2013）提出，客戶忠誠度的培育、產生和強化并非由一個因素決定，而是由多個因素共同決定的。景奉杰（2014）提出，情感、感知和關系都會影響感知和客戶滿意度，其中，感知價值是影響客戶滿意度最大的因素。文超群和劉晶晶（2019）指出，公司的服務失誤會對客戶的滿意度產生巨大的負面作用，若處理不好，將會降低客戶的忠誠。

綜上，國內外學者對滿意度評價方法大多是通過計量方法進行研究，據此本文文本挖掘的方法，總結前人所研究的滿意度內容構建本文的滿意度評價指標體系。

三、基于文本挖掘的產品評論滿意度分析

1.數據預處理及情感可視化

（1）在線評論的預處理及詞頻分析

本次的研究主題是自嗨鍋產品滿意度的分析，以自嗨鍋為研究對象，使用 Python分析淘寶和京東的網頁，對其進行翻頁，得到相應的網址，并持續地得到相關的商品信息和網上的評論。從兩個電商平臺上利用網絡爬蟲共獲取了23301條自嗨鍋系列產品的評論，其中京東獲取的評論數量為15384條，淘寶獲取的評論為7917條。在對收集到的數據進行審核時，會發現大量的不符合分析需要的資料，會影響到分析的結果。通過預處理最終得到京東平臺處理后的數據為13383條、淘寶平臺得到的數據為7654條。在網絡評論中，有短的、長的、詳細的、好的、買了之后很滿意的、壞的、買完之后很不滿意的。一篇顧客評論往往包含了對產品和服務的描述，同時也包含了一定的情緒表達。所以，在進行文本數據的分析前，需要對這些長句進行切割、切詞，并將一些評論中含有的表情符號和特殊字符等去掉，這樣才不會影響分析的結果。

（2）在線評論的情感分析

情感詞是一種能夠清晰地判斷情緒偏向的指標，如果一條用戶評論比較長，那么就會有大量的情緒詞，各個分句所表達的情緒偏向也會有差異，程度副詞會對情緒詞的正向或負向的程度進行加深，對不同類型文字的情緒分析，并對不同類型的文字進行相應的處理，從而實現對文字情緒的分析，達到對文字情緒分析結果的準確預測。本文使用snownlp進行情感處理后得到的結果如下：

一是產品份量很足，包裝很好，很貼心，味道也很好啊(0.98）；

二是買了4桶，是我喜歡的味道，可以根據自己喜好自己加（0.99）；三是超級好吃！就是有點貴，味道是麻辣的，很香（0.85）；四是好難吃??！不如外面四塊錢一份的粉絲，寡淡無味（0.22）；五是買一箱中獎了包裝菜里面有橡皮筋（0.16）等。

2.LDA文本主題模型的建立

在本文中，使用 Python構建 LDA文本主題模型，LDA文本主題模型使用了詞袋方法，將文本用向量表示，將文本數據轉化成詞頻向量，而文本信息變成了易于建模的數字信息，能夠從海量的文本數據中提取出方便人們去理解的主題詞。LDA文本話題模型需要預先設定好要抽取的主題數量和參數，在本文中，我們將不會改變模型參數 alpha和 beta的默認值，由于數據來自淘寶及京東兩家電商平臺，它們的特性不同，用戶在使用之后得到的評價也會有很大的不同，所以，為了防止對這些主題的特性抽取不夠充分，主題的數量不能過少。在確定最優主題數時，需先用Python繪制困惑度圖，由于篇幅限制僅展示結果：主題困惑度隨著主題數的增加在變小，主題困惑度越小，模型的效果越好，當主題數為15時，主題困惑度開始發生轉折，由陡峭轉為平穩下降，但是主題數量不是越多越好，如果模型存在過擬合時，反而會影響最終結果，因此本文結合主題相似度進一步判斷主題個數，更高的一致性分數表示數評論更好的可解釋性，意味著更有意義，語義上更連貫。同樣當主題數在（10,15）時，主題一致性達到最高，結合困惑度圖可以確定本次主題個數應當確定在10～15個之間。經過多項試驗對比，確定主題數為11個，每一個主題包含20個單詞。這樣可以使提取出來的結果更為精細、準確，為本文的研究與分析提供了保障。接著利用python第三方 LDAvis軟件包，將所得到的LDA主題模型的分析結果可視化顯示出來。

圖1是模型交互界面的網頁圖片，顯示了被抽取出的11個主題，每一個主題由一個圓所代表，并通過其分布的方式來體現主題間的關聯。右側的條形圖展示出了各主題相關程度較高的20個詞在各主題中的分布。采用 LDA文本主題模型對共同主題進行抽取，取得了良好的效果。能夠以此為依據實現對特征詞的歸納。根據文本主題模型可以看出在爬取的商品評論中，顧客感興趣的話題大多數集中在口感、快遞、品牌、服務、操作方式、適用環境等方面，消費者是否對自嗨鍋滿意與這些指標息息相關。

圖1 LDA模型交互界面

3.顧客評價指標體系的建立

在抽取完關鍵詞之后，要對各個主題詞及相關關鍵詞的語義進行歸納，并對主題詞進行命名。在進行主題詞提取的時候，要盡量全面地提取出自嗨鍋產品評論中所包括的主題，本文提取出了11個不同的主題，但是這11個主題并不是完全相互獨立的，有多個主題對自嗨鍋同一個特征的不同方面進行了描述。主題2,3,4,11是關于自嗨鍋品牌形象的多個方面的描述，因此在給主題命名的時候，也需要對主題詞語做一個概括。通過對主題關聯詞的歸納和判斷，以文獻綜述中影響客戶滿意度的因素為依據，將11個主題總結為8個評論特征，作為顧客綜合評價的8個二級指標，并從這些二級指標中抽取出4個一級指標，經過整理后的指標如下：4個一級指標，每個一級指標中包含若干個二級指標，品牌形象一級指標包括二個二級指標：口碑、使用場所，分別對應主題2、3、4、11；產品質量包括三個二級指標：食材、口感、操作，分別對應主題1、9、6、10；服務質量一級指標包括二個二級指標：客戶服務、快遞運輸，分別對應主題5、8；價格感知一級指標包括一個二級指標：定價，分別對應主題7。

四、研究結論與建議

1.研究結論

綜上所述，本次文本分析首先通過數據分析軟件python從淘寶和京東兩個平臺爬取自嗨鍋的購買評論，接下來對數據進行預處理后，對整體評論進行了高頻詞提取及情感可視化得到正負情感度占比，之后建立LDA文本主題模型提取出11個主題并將其整理歸納為四個一級指標即“品牌形象”“產品質量”“服務質量”“價格感知”，并依此建立顧客評價指標體系，緊接著我們通過Gephi軟件繪制了正負評論語義網絡關聯圖進行分析，得出對自嗨鍋系列產品的不滿主要集中在：1.口感、味道；2.售前售后服務；3.產品價格；4.物流快遞；5.產品種類；6.綜合期望值等，“品牌形象”“產品質量”“價格感知”“服務質量”這四個主題均會對顧客滿意度產生影響關系，自嗨鍋應當注重提升自己的品牌總體形象，加大宣傳并且提高產品質量，根據自身成本和目前市場環境合理定價，提升自身的服務水平，以提高顧客滿意度。

2.建議

（1）順應需求，注重健康

隨著經濟的飛速發展，人們的生活質量得到了極大的改善。人們對飲食的要求已經由“吃飽”轉變為“吃好”“吃得健康”，人們對健康的重視程度不斷加深，消費需求隨之改變，越來越多的人開始注重養生，對于所吃的食物要求也越來越高，綠色健康的食品普遍受到大眾的青睞，所以讓產品更健康、更營養成為方便食品企業努力的方向。但自嗨鍋系列產品仍存在營養搭配單一和鈉含量超標的問題，常吃自熱食品會加重肝臟負擔，因此自嗨鍋品牌也應順應大眾需求，合理搭配食材，提高產品的新鮮度，不斷推出食材用料更加綠色健康的產品，滿足消費者對于綠色健康的要求。

（2）提高服務和售后質量，滿足顧客期望

產品的服務主要包括顧客選取商品、咨詢商品信息以及商品的退貨換貨等售后服務。自嗨鍋品牌要對產品進行更客觀、更真實的宣傳，要對顧客的各項合理需求做出更有禮貌的反應，要對售后問題進行及時的處理，力求達到顧客期望的效果。在線下店鋪中，也要注重對消費者的服務，要提升與顧客的關系質量，讓顧客有更好的消費體驗，只有這樣才能留住更多的客戶群，避免對自嗨鍋品牌的負面評論。

（3）滿足市場需求，適當降低產品價格

在調查中發現消費者普遍認為自嗨鍋系列產品定價過高，與方便面等方便食品相比，自嗨鍋雖然種類豐富，規格較多，但是價格卻不低。首先，要考慮目標受眾的價格承受能力，如果盲目地追求利潤而制定過高價格，很可能會流失一大部分潛在顧客。其次，自嗨鍋品牌應該通過不斷變化的市場環境隨機應變地做出正確的反應。例如自嗨鍋品牌可以進行產品組合套餐優惠價來刺激消費者的購買欲望，此策略不僅可以促進銷量，同時對推銷新產品或非主打產品有極大的幫助。

（4）加強科技創新，以先進技術應對安全風險

據拜恩檢測發文稱，自熱火鍋的一大特點就是利用自熱包化學反應產生熱量對食品加熱。所以在某種程度上，自熱火鍋可以歸到危險品類。關于操作不當產生危險情況的案例也不鮮見，因此自嗨鍋品牌可以從如下幾個方面來預防危險的發生：一是對食品自熱的安全風險進行評價和控制，以提升自熱包裝的安全性。二是研究食物自熱的化學反應機理，提升發熱包放熱時空效應，研制利用率高的加熱包產品，提高資源利用率。三是發展食物自熱式綠色化技術，研制出高效、便攜、可重復利用的食物復熱式設備，使食物自熱式綠色化。