供熱企業以提升服務功能為導向的客戶信息電子化管理

劉 丹

一、引言

圍繞實現碳達峰、碳中和目標，順應疫情形勢下線上辦理業務的需求，天津能源集團推出線上的供熱業務辦理渠道。在微信公眾號綁定居住房屋，就可線上辦理23項供熱業務，在此基礎上創新業務方式，推進用戶信息數據電子化，構建體系化線上運營能力，彌補一直以來行業以線下經營和服務為主的短板。

二、研究背景

供熱企業傳統的實體繳費信息卡、紙質合同，極大地浪費了非可再生能源，對環境的破壞也是不可逆的，無紙化辦公已由概念逐漸應用到各行業領域中。相關機構數據顯示，目前我國機關、學校、企業每年的消耗辦公用紙高達100萬噸以上，隨著全國“雙碳”戰略逐步推行的影響，推動無紙化辦公也成了企業響應國家“雙碳”目標的重要舉措。近年來，用戶的服務需求傾向于更加及時、更加便捷、更加智能。2020年突如其來的新冠肺炎疫情給廣大民眾、各行各業乃至整個社會帶來了巨大的影響，社會民眾對公共服務行業提出了新的要求。廣大用戶想要供熱企業提供更加安全、低風險的服務，盡量減少面對面的接觸，電話和線上服務渠道成為社會民眾與供熱公司溝通的主要渠道。同時，供熱企業需加快推動服務延伸及線上線下服務融合，為用熱戶提供更加高效、便捷的業務辦理及用熱渠道。

另外，當前供熱企業中大多數還是簽訂紙質合同以及為用熱戶提供實體信息卡的方式，隨著負荷的發展、用戶的增多，管理、維護就會越來越困難。除此之外，規范、完善用戶信息庫并聯動經營收費平臺和客戶服務平臺，可有效搭建供用熱雙方的溝通窗口，確保用戶能及時有效接收供熱公司相關通知和信息，避免因用戶未接收到供熱信息而產生不必要的矛盾糾紛。因此亟待推進用戶信息數據電子化，并聯動集團的“天津能源供熱”微信公眾號為廣大用熱戶提供優質信息化服務。

三、確定研究方法，扎實前期工作

2021年5月，經過前期現狀分析和需求調研，決定增加線上渠道辦理電子合同和電子信息卡業務，成立電子合同和電子信息卡課題組。課題組基于智能客服系統和收費系統大數據，將大眾化需求進行分析、總和，計算出最適合用戶的線上操作流程，經過反復調查、論證，最終制定了實施方案。在全部事項能夠“網上辦”的基礎上，通過微信公眾號完成電子繳費信息卡申領、電子合同簽訂功能開發、上線，完善內部管理流程，推出電子紅包活動，實現利民服務與惠民舉措互連融合。

四、推進流程優化，改善用戶體驗

根據線下用戶簽訂合同、辦理繳費信息卡的流程進行進一步優化，固化簽訂電子合同及辦理繳費信息卡流程。用戶辦理業務上傳房本及身份證信息，供熱公司在后臺就得到了用戶的基本信息，將用戶的信息匯總，用于以后的管理與服務，極大地提升了供熱企業的服務水平及質量。

為配合電子合同的簽訂工作，集團推出“濃情暖意”領紅包活動，在微信公眾號內設置電子紅包，用戶可在微信公眾號中簽訂電子合同后，領取隨機金額紅包。該紅包可用于繳納采暖費時抵扣相應費用。通過多種方式宣傳，推廣線上簽訂電子合同及辦理繳費信息卡。

1.電子合同簽訂流程

電子合同的簽訂需要確定是否可以線上簽訂電子合同，如果可以，可在“天津能源供熱”公眾號，簽訂電子合同。

第一步，實名認證，需要上人臉識別或者上傳房主的身份證照片，很快就可通過。

第二步，房屋認證，需要上傳房本照片，此步驟需要工作人員后臺審核，審核通過后，即可進行下一步。

第三步，簽訂電子合同，用戶可詳細閱讀合同內容后手寫簽訂電子合同，電子合同同樣需要后臺工作人員審核，審核通過后即辦理完成。

2.電子信息卡領取流程

需在公眾號中綁定供熱房屋，辦理電子信息卡用戶大多為無卡號用戶，屆時用戶綁定房屋時需選擇無卡號或忘記卡號，再添加房屋的界面，以小區名稱的查詢方式為例，選擇“小區名稱”后，選擇具體門牌號，后點擊下一步，綁定房屋后點擊“申請開卡”按鈕，進入開卡界面后開始辦理，電子信息卡領取同樣需要實名認證、房屋認證、簽訂電子合同三步驟，具體步驟同上“電子合同簽訂流程”。各項審核通過后，可在個人中心中，點擊信息卡圖標，即可查看電子信息卡相關信息。

3.設置優惠活動功能流程

設置紅包優惠活動，促進用戶辦理服務事項參與度。在“天津能源供熱”公眾號中進入在線繳費界面，點擊紅包活動，點擊后會顯示是否選擇參加活動界面，選擇“參加”即可進入活動介紹界面，選擇“暫不參加”則進入電子信息卡申請界面。紅包活動為了鼓勵用戶線上簽訂電子合同推出的優惠活動，故用戶需先行簽訂電子合同。具體步驟同上“電子合同簽訂流程”屆時紅包發放到用戶公眾號賬號中，用戶可從公眾號中查看紅包詳情。

五、加強供熱企業服務團隊建設

1.服務工作人員培訓常態化

為了讓用戶能最快接受網上辦理渠道，更好地應用于平常的業務處理中，開通電子信息卡和簽訂電子合同讓更多的用戶享受到數據的便利，將“為用戶痛快辦業務”作為行動指南，把“首問負責”作為根本遵循，把在業務范圍內“不能向群眾說不”作為基本堅持，想方設法為用戶解決實際問題，堅持為用戶提供標準化、流程化、專業化的服務。

常態化培訓作為客服人員培訓的主要手段，采用模擬演練、案例分析、應用評優等多手段，激勵員工的學習熱情。其中就包括簽訂電子合同領紅包的宣貫培訓?；顒由暇€前所有客服人員都看懂、學懂、弄懂了該活動。在為用戶解釋、說明、引導時做足了準備。在培訓過程中，收集業務人員的反饋和意見，作為系統改進和流程優化的方向和指引，從而達到高效的培訓目的。

2.完善電子合同考核機制

建立完善電子合同的配套考核機制，激勵供熱企業加大線上簽訂電子合同的完成比例。一是建立電子合同簽訂數量公示制度。承擔的月度工作目標及完成情況等，定期在一定范圍公示，接受評議和監督。二是橫向聯系制度。建立組織部門與目標管理機構、專項工作領導小組、重點工作或中心性工作的組織機構。三是建立日?？己朔治鲋贫?。平時考核了解掌握的情況，要及時進行分析、總結，能定量作出評價，月度考核、季度考核、年度考核要與日?？己私Y果相對照，互相印證。

3.落實辦結后向客戶回訪

針對電子合同和電子信息卡辦理過程及結果，要求在服務環節完成后，3個工作日內對客戶百分百回訪，及時了解用戶在辦理過程中遇到的問題和辦理后是否便利了供熱業務的辦理，如果有較好的意見建議，會召開專題會議討論此建議的可行性和操作方法?；卦L是發現項目問題的主要手段之一，是客戶服務的重要內容。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，提升客戶的滿意度，促進電子合同和電子信息卡的申請和簽訂率。對重復且問題復雜的用戶進行重點回訪，了解并消除用戶的顧慮和心理障礙，加快業務辦理的步伐。對信任性不強的用戶要多做回訪，在多次回訪后用戶仍然表示不滿意時，要向用戶詢問不滿意的真正原因，并做好分析記錄及時反饋回企業，以便于企業對服務的改進。

定期開展客戶辦理情況分析檢查，實行回訪結果月通報制度，每月對回訪記錄進行分析和梳理，將回訪內容、辦理結果滿意度、投訴處理情況，業務辦理完成情況，通過月度《電子合同及電子信息卡辦理回訪簡報》在集團內部通報。每月由供熱客服中心牽頭組織檢查管理單位的落實情況，分析客戶投訴和抱怨產生的原因，對辦理和服務中的薄弱環節制定整改措施，完善管理制度，持續改進工作。

六、供熱企業基于提升服務功能為導向客戶信息電子化管理的效果

1.保障了供熱、用熱雙方的權益

全面推動企業信息化技術規范、標準，在企業內的實施和運用。電子合同針對未簽訂供熱合同的用戶提供了進一步的保障，明確了供熱、用熱雙方享有的權力和應承擔的義務，維護供用熱雙方的合法權益，同時提升了合同簽訂效率。傳統合同簽訂時，要經過起草、打印、簽署、簽訂、存檔等步驟，從起草到存檔整個過程中，會耗費大量時間和人力，也會造成資源的浪費。相比紙質合同，電子合同只需要經過實名認證、房屋認證、對方簽署、合同存檔的過程，節省了雙方的時間，使合同簽訂變得更加快捷有效。

2.提高了生產經營和服務水平

在電子信息技術應用的過程中，調動各部門人員廣泛參與，推進供熱信息化建設工作。經上線“電子合同、電子信息卡”推出后，線上辦理率達到了72.3%。服務方面將一系列供熱服務事項實現了用戶足不出戶，就可享受供熱服務廳一樣的優質供熱服務，使辦理供熱業務事項效率得到大大提升。經營、生產方面完善了用熱戶信息，聯動經營收費系統讓經營收費管控更有力，聯動用戶室內溫度監控系統，讓生產數據更完整。

3.提升收費率和經濟效益

線上服務功能的進一步提升，增加了“天津能源供熱”微信公眾號的關注度，相比2021—2022采暖季公眾號關注度提升了8.1萬，同時也提升了公眾號的辦理相關供熱業務比例，如供熱報停、供熱恢復、發票開具等各項服務事項線上辦理率達到81.5%，降低線下服務廳運營成本，為廣大熱用戶提供了高效、便捷、優質的服務，提升了用戶線上服務滿意度。服務質量的提升帶動了經濟效益的提升，截至目前2021—2022采暖季收費率已達100%。此外相比在服務廳辦理繳費開具紙質的收據、發票，在線上開具的電子收據、發票更節約成本，節省了再生資源。

七、結語

供熱事業是民生工程，通過強化信息化服務，能夠加固民生服務的基石，當發生像新冠肺炎疫情等不可抗力影響，能夠保證基礎的服務能力，提高民生服務穩定性。為津門百姓和各行各業提供更加高效、便捷的優質服務。