多元調解的平臺機制:制度創新、技術賦能與組織迭代

王煜宇

(西南政法大學,重慶 401120)

一、問題的提出:什么是多元調解的平臺機制?

多元調解的平臺化是落實“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”,推進新時代“大調解”工作的主要趨勢。①參見潘庸魯:《人工智能介入司法領域路徑分析》,載《東方法學》2018 年第 3 期,第110 頁;程金華:《人工、智能與法院大轉型》,載《上海交通大學學報(哲學社會科學版)》2019 年第6 期,第38 頁。與地方黨政、各級法院、司法行政部門、行業協會等密集設立“調解工作室”“人民調解委員會”“調解中心”,擴充調解場所和調解員隊伍,開展大規模調解員培訓等“在場”響應相比,多元調解平臺作為數字互聯的技術架構,被賦予了將原本區分隔離的調解場景、調解類型、調解主體、調解資源、調解程序“在線”融合,集約集成,“橫向到邊、縱向到底”“共享共用、安全可靠”的應然功能。②參見最高人民法院《關于加快推進人民法院調解平臺進鄉村、進社區、進網格工作的指導意見》(法〔2021〕247 號)。

矛盾糾紛易發多發的社會現實、“訴訟爆炸”的解紛壓力、“信息多跑路,群眾少跑腿”的執政要求為多元調解平臺提供了投建的需求動力,“科技支撐平安中國建設”的政策指引、“完善矛盾糾紛多元化解機制”“加強訴源治理推動源頭化解”的組織任務是多元調解平臺投建的執行依據,而以項目制、試點制、評比制等多種形式“鼓勵先行先試”的“互聯網+社會治理創新”又為多元調解平臺投建提供了充分的競爭激勵。③在“互聯網+”的時代背景下,各級各類社會治理創新實驗區、示范區、示范點、示范城市、示范案例“競標賽此起彼伏、應接不暇。參見何艷玲、李妮:《為創新而競爭:一種新的地方政府競爭機制》,載《武漢大學學報(哲學社會科學版)》2017 年第1 期,第89-91 頁。作為多元解紛和訴源治理“第一道防線”的技術創新增量,多元調解平臺得到既有調解體制多點散發、零碎重疊的多頭建設:在平臺主體類型上,呈現綜治調解平臺、政法(公檢法司信)調解平臺、政府(部門)調解平臺、專業調解平臺等不同品類;在平臺技術界面上,呈現線上、APP、微信等不同在線調解形式;在平臺運營支持上,呈現內部技術部門自建運營、外部技術公司投標運營、內部技術管理部門加外部技術公司聯合運營等不同模式;在平臺運營效果上,除一部分綜治調解平臺、法院調解平臺、專業調解平臺應用效果良好,能夠實現平臺利用率、調解案件增長率、調解員受案率、調解成功率、調解時長、調解司法確認率等關鍵績效指標的持續遞增外,④參見最高人民法院:《2021 年人民法院一站式多元糾紛解決和訴訟服務體系建設(2017—2022)》,2022 年2 月發布,第9 頁、第36 頁。大部分調解平臺建設與多元調節需求脫節,“兩張皮”現象突出。即使相同類型、相同技術界面、相同運營模式的調解平臺,也呈現出各不相同的應用效果。在宏觀政策相同、技術條件相近的現實情況下,調解平臺多頭并進卻效能迥異的實踐困局推翻了“技術決定論”的應然假設,并蘊含了一系列極具挑戰性的邏輯命題:如果技術不是平臺效能的唯一決定變量,那么技術之外還有哪些關鍵結構要素? 這些要素之間有著怎樣的內在作用規律? 這些規律又如何影響著調解平臺的實際運行?

二、“技術決定”還是“制度決定”:多元調解平臺的理論解構

技術是人類應對生存與發展的經驗模式,是創造工具、運用工具、改進工具的實踐方法。在人類從原始向現代演進的宏大敘事中,技術往往被塑造為“革命性力量”,⑤人類近代史實際上是由資本化(制度)推動商業化(組織)和工業化(技術)的進程,由于技術迭代的顯著標志性,又被塑造為“革命性力量”,蒸汽機技術帶來了第一次工業革命,電氣化技術帶來了第二次工業革命,信息技術帶來了第三次工業革命,數字技術帶來了第四次工業革命。擁有改變歷史、塑造未來的剛性結構,①技術決定論認為,一項新技術的引入會因為技術對使用環境的要求而改變組織和社會,對技術的依賴性越強, 就越可能受到技術的約束, 在面對變革的時候就越可能受到技術的約束而使選擇性空間變小,本文將其稱之為技術的“剛性結構”。參見邱澤奇:《技術與組織的互構:以信息技術在制造企業的應用為例》,載《社會學研究》2005 年第2 期,第32 頁。是經濟增長、社會進步、人民自由、文化現代的“關鍵變量”和“最大增量”。②“十四五”規劃出臺后,如何讓科技創新“關鍵變量”成為高質量發展的“最大增量”成為各級黨委政府思考未來、部署工作的核心主線,“科技創新”“關鍵變量”“最大增量”也成為各類報告、宣傳、計劃的關鍵詞和高頻詞。盡管這一抽象浪漫的技術烏托邦觀念已經普遍深入人心,但它顯然既經不起歷史和實踐的經驗驗證,也難以通過概念和理論的邏輯檢驗。從歷史實踐的角度來看,如果技術是絕對剛性的,那擁有“四大發明”的我國為什么率先進入近代工業社會? 如果技術是絕對強制性的,那為什么“人類歷史上許多先進的甚至最先進的技術并沒有得到廣泛應用,不是進入了技術博物館就是被人們遺忘了”?③參見張茂元、邱澤奇:《技術應用為什么會失敗? ——以近代長三角和珠三角地區機器繅絲業為例(1860—1936)》,載《中國社會科學》2009 年第1 期,第119 頁。從概念邏輯的角度來講,技術語境的復雜造成了技術概念的含混,作為概念的技術既是抽象的也是具體的,既是共時的也是歷時的,既是線性的也是系統的。以抽象歷時的功能性劃分,技術可分為生活技術、生產技術、制造技術、信息技術;以具體系統的實踐性劃分,技術應囊括發明、開發、應用、執行、推廣等不同環節;以線性共時的適應性劃分,技術亦可界別出內源與外生、關鍵與輔助、開放與封閉、通用與定制等多維品類。技術決定論忽略了技術概念的歷史內涵、實踐本質和運動形態,將其抽象為結構剛性、體系封閉、對象靜止的物質性客體,排斥了社會需求、制度約束、組織結構、決策認知、執行利益等關聯要素對技術績效的真實影響。事實上,技術是具有互構彈性的生動具體的實踐對象,技術應用的效果和技術執行的效率既取決于技術本身的類型、性質和階段,也取決于技術所嵌入的制度環境和組織結構。

多元調解平臺的主要技術架構是一個包括網絡關聯技術(互聯網)、大數據技術(采集、清洗、存儲、分析)、人工智能技術(計算機視覺、調解知識圖譜、語音識別和自然語言處理技術、智能交互技術)和區塊鏈技術(分布式賬本技術、分布共識算法、加密簽名算法、智能合約)在內的數字信息技術系統。①分別支撐多元調解平臺“多元互聯”“一網匯聚”“智能推理”“多元協同”等技術功能。作為第四次技術革命的標志性進程,數字信息技術是指以二進制信息識別、運算、存儲、傳送、傳播的底層技術為支撐,以互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈、云計算等為載體,以數字化的數據、信息、知識、智能為生產要素的新一代信息技術集成。相較于機械制造技術、規模生產技術和電子信息技術,數字信息技術具有集合性、通用性、開放性、靈活性、拓展性、互構性和外源定制性②參見邱澤奇:《技術與組織的互構——以信息技術在制造企業的應用為例》,載《社會學研究》2005 年第2 期,第37-40 頁。等實踐特征,既可開源組合、定制封裝,也可模塊拆分、共享迭代。其技術執行結構并不因循技術設計時的“使用說明”,而主要由技術需求方的功能定制菜單和模塊封裝標準所預設,并在與被執行技術所“嵌入”的微觀生態實踐互構中完成“相互型塑”。

多元調解平臺的直接技術需求方是在現行調解體制下處于“糾紛化解一線”不同“條塊”點位的調解權力組織和調解業務組織,包括地方黨政、各級法院、行政部門、行業協會、調解委員會、調解員等,其中,地方黨政、各級法院、司法機關行政部門、行業協會被現行法律法規和規范性文件設置了開展人民調解、司法調解、行政調解、專業調解與行業調解等相對應的資源權限和場景邊界(見表1、2、3),擁有在設置議程范圍內開展調解平臺建設的計劃決策權、經費申請權、開發建設權和應用推廣權,是調解平臺“功能菜單”的主要定制者。對于已被“出廠設置”鎖定,缺乏多元調解制度彈性和組織彈性的大部分調解權力組織而言,在欠缺多元平臺功能菜單調解剛性設計①與效力層次高、施行時間長、涉及范圍廣的調解碎片化法律規范相比,多元調解相關規范還處于策略性、指導性、試點性階段,除金融證券等少數領域外,目前尚無全國適用的具有正式規范效力的文件?！百x權”與調解平臺標準②與在國家層面運行較為成功的綜治平臺和政府政務平臺相比,多元調解平臺缺乏統一的技術規范和技術標準。參見:中華人民共和國國家標準:GB/T33200-2016——社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規范、中華人民共和國國家標準:GB-T31000-2015——社會治安綜合治理基礎數據規范等?！百x能”的條件約束下,其所定制的和所執行的平臺技術架構往往只是其線下調解職權的“線上展示”,數據割據、信息割據的調解碎片化現狀難以改變,跨部門調解信息資源共享瓶頸難以突破,“橫向到邊、縱向到底”的數據流通、“人民調解、司法調解、行政調解、專業調解、行業調解有機協同”的體系聯通和“調調對接、訴調對接、檢調對接、警調對接、訪調對接、仲調對接”的功效暢通更是難以實現。面對大量涌現的此類“供不應需”的形式化調解平臺,調解委員會、調解小組、調解員等調解業務組織的應用體驗可想而知。

表1 現行人民調解法律法規及規范性文件

表2 現行司法調解法律法規及規范性文件

表3 現行有效的行業性專業性調解相關法律法規及規范性文件

數據流通、體系聯通和功效暢通是決定多元調解平臺命運成敗的關鍵。數據流通、體系聯通和功效暢通不僅是技術應用架構問題,更是制度功能供給和組織權責配置問題。多元調解平臺技術大范圍執行不力的根本原因在于在先存續的碎片化的調解法律規范以及由其所配置的碎片化的調解組織資源侵蝕了互聯互通技術架構的應用彈性。不同于微觀企業制度,宏觀性調解法律規范所“攜帶”的全域無差別“制度剛性基因”通過長期運轉的“制度思維”和“制度神經”傳導至調解權力組織,進而將調解權力組織通過定制多元調解平臺開展的技術創新固化在碎片化組織行為路徑依賴當中。這不僅再一次驗證了“制度是重要的”“制度重于技術”等經典命題,而且進一步揭示出:對于多元調解平臺這類受國家法律規范制度剛性和組織剛性約束的社會治理技術創新,最重要的不是通過“自下而上”的技術投入和技術開發“觸發”治理組織的調適彈性,而是通過“自上而下”的權力型制度創新重塑治理組織的配適結構?！凹夹g創新?組織創新?制度創新”的微觀創新動力傳導機制在這里應當被修正為“制度創新?組織創新?技術創新”的中、宏觀創新動力傳導模型。下文將通過重慶合川、榮昌兩地多元調解平臺技術的應用示范對其進行個案證成。

三、“重新找回組織”:多元調解平臺機制的經驗驗證

合川、榮昌乃歷史悠久的巴蜀文化名城,歷為州郡治所,現均為重慶直轄的區級行政建制。合川幅員2344 平方公里,轄23 個鎮、7 個街道、243 個行政村、35 個社區,常住人口125 萬;榮昌幅員1077 平方千米,轄15 個鎮、6 個街道,209 個行政村、41 個社區,常住人口66.89 萬。在國家和社會治理“上下左右”的“千條萬塊”中,合川和榮昌這樣的區(縣)既是“條塊結合”“傳上達下”的結構性樞紐,又是“既城且鄉”“亦工亦農”的代表性場域,囊括了經濟、政治、文化、社會、生態等豐富治理場景,集中了人事、財稅、政法、規劃、金融等完整治理資源,反映了中央與地方、城市與鄉村、分工與協作、決策與執行等復雜治理關系,是最能將“中國之制”的普遍性與“中國之智”的特殊性有機結合,從而形成“中國之治”的實踐經驗和理論抽象的具有整全性、典型性、試驗性與示范性的“中國特色”治理空間單元。

被調解法律制度區分隔離的人民調解、司法調解、行政調解、專業調解、行業調解在這一治理空間單元有了協調、銜接、整合、聯動的可能。觸達鎮、街、村、社的治理條線使得以人民調解委員會為主體的人民調解可以“縱向到底”,涵蓋公檢法司信以及人社、工商、住建、民政、衛健等的治理板塊使得以人民法院和具體行政部門為主體的司法調解和行政調解可以“橫向到邊”,而城鄉一體、日益細分的經濟社會發展實踐又使得物業管理、工傷保險、金融借貸、環境保護等領域糾紛激增,由專家學者、技術人才、專業律師等主持的行業調解和專業調解需求旺盛。相較于法院視角端口下沉全員全程的“大”司法(委托)調解,政法綜治與司法行政視角調解員進網格、進村組、進社區的“大”人民調解,區(縣)治理空間單元包羅的“大”調解場景最全面、生態最多元、資源最豐富,是開展多元調解平臺試點的理想場域?！岸嘣挥颉辈⒉灰馕吨岸嘣獏f同”“多元聯動”和“多元一體”。合川、榮昌經過制度創新后所形成的多元調解組織結構以及與制度組織“兩張皮”的初始技術形態是課題組(即“多元矛盾糾紛智慧調解關鍵技術與應用示范研究”課題組,以下同)決定嵌入平臺技術開展應用示范的關鍵。①參見王煜宇等:《合川區、榮昌區調解工作需求分析報告》(科技報告編號:10652—2020YFC0833404/01),2021 年11 月。

(一)多元調解平臺嵌入的組織結構

處于矛盾糾紛發生地和解決地的合川、榮昌有著較為深厚的調解文化淵源,合川的申明亭和榮昌的三崇堂自古就有長老規勸、調解教化、和合和諧的傳統。①參見王煜宇等:《多元矛盾糾紛調解關鍵技術與應用示范平臺總體方案》(科技報告編號:10652—2020YFC0833404/02),2021 年11 月。如何將調解的傳統智慧與糾紛化解的實踐結合,形成“多快好省”綜合協調的糾紛調處模式,一直是合川、榮昌黨委政府關注的重點工作。②參見《2021 年合川區人民政府工作報告》《2021 年榮昌區人民政府工作報告》。早在2008 年8 月,榮昌就出臺《榮昌縣多元化糾紛預防調處協調機制實施辦法(試行)》,設立獨立的糾紛綜合調處機構——榮昌縣綜合調處室(2016 年更名為榮昌區綜合調處室),由榮昌多元化糾紛預防調處協調機制工作領導小組領導,綜治辦負責協調工作,法院對其進行業務指導。此后,通過將上級文件精神與本地實踐相結合的調解制度創新,合川、榮昌新設調解組織機構,協同調解要素資源,優化調解機制流程,打破了調解法律制度分類隔離的剛性結構,初步實現了多元調解的體系聯通和功效暢通。榮昌相繼出臺《榮昌區關于完善矛盾糾紛多元化解機制的實施意見》《榮昌區人民調解員補貼經費管理辦法》等,明確多元調解“黨委領導、政府負責、以人為本、依法處理、聯動導向、科技支撐”基本原則,建立以區綜治中心綜合調處室“大調解中心”為核心,人民調解、司法調解、行政調解“三調合一”為主體,專業、行業、訪調、鄉賢等社會力量“多元配合”為補充的基層調解和區級調解雙層組織架構。在縱向上,形成聯通榮昌便民糾紛解決中心、21 個鎮(街道)聯調室、167 個村(社區)調解室、N 個網格員的“區綜治中心(綜合調處室)?鎮(街道)?村(社區)?網格”四級縱向貫通的矛盾糾紛調處體系;在橫向上,對接7 個專職調解、26 個非訴委托調解、21 個民間調解三類調解組織。多元調解縱向到底、橫向到邊的“只跑一地”立體網絡組織體系基本形成。在組織機制上,由區委政法委牽頭抓總、統籌協調,信訪、公安、綜調、司法、網信五部門聯動,涉事部門和鎮街參與,在區綜治中心綜合調處室建立上述部門常駐、其他部門按需入駐的“一站式”大調解“超市”,實行“1+5+N”的“統一指揮、信息暢通、動作協同、反應靈敏、處置高效”的糾紛調處快速處置機制和“一地通辦”首接首問辦理機制,形成“排查受理—分流交辦—綜合調處—反饋結案”調解流程閉環。同時圍繞流程進展同步工作考核、評估預警、結果反饋、限時督辦等績效管理工作(如圖1 所示)。

圖1 榮昌區多元調解工作流程

合川相繼出臺《合川區人民調解與公安機關行政調解銜接工作實施方案》《關于推進人民調解與信訪對接工作的實施意見》《合川區行政調解工作規則》《關于合川區深化大調解體系建設的工作方案》《合川區關于完善矛盾糾紛多元化解機制的實施意見》《關于開展行政復議和人民調解相結合化解行政爭議工作的通知》等規范性文件,搭建起組織網絡全覆蓋、業務鏈條全銜接的“大調解”工作組織體系:在縱向上,以區綜治中心為核心,依托各部門綜治工作站、鎮街綜治中心、村(社區)綜治中心和基礎網格,有效整合綜治、信訪、公安、司法等部門,以及行業社會組織、“兩代表一委員”、律師、“五老”、鄉賢等第三方力量,自上而下搭建區、鎮街(部門)、村(社區)、網格四級調解鏈;在橫向上建立訴調、檢調、警調、訪調、仲調五大對接平臺,采取委托調解、派駐調解、特邀調解等方式,建成駐公安派出所調解室12 個,駐人民法庭、派駐檢察室調解室10 個,道路交通、物業管理、勞動爭議、婚姻家庭、旅游、消費、商務等行業性和專業性調委會14 個,各類調解組織463 個,專兼職調解員2909 名,實現了鎮街、村社、重點行業領域調解組織網絡全覆蓋,調解程序、調解信息、調解人員、調解業務全銜接(如圖2 所示)。在組織運行機制上,明確了區級調解中心、鎮街調解中心、村(社區)調解室建設標準和矛盾糾紛分類分級化解標準,①根據風險隱患程度等因素,分為一般糾紛、較大糾紛、重大糾紛、特別重大糾紛四類。完善了源頭排查化解機制、分類分級化解機制、交辦跟蹤督辦機制、分級培訓長效機制和績效激勵獎懲機制。此外,各層級調解組織因地制宜形成了各自的工作制度和規范流程規范。②以合川區南津街道聯合調解中心為例,人民調解工作制度包括糾紛排查制度、報告制度、登記制度、受理與分流指派制度、回訪制度、協調會議制度以及檔案制度。

圖2 合川區大調解工作流程

經過由制度創新開啟的持續改革實踐,合川、榮昌多元調解的組織形態發生了結構性變化。黨委政法委對多元調解的統籌領導,改變了既有制度模式下調解權力組織在人民調解、司法調解、行政調解、專業調解、行業調解不同“條塊”的散在分布狀態,形成了自上而下推動“多元一域”靜態向“多元聯動”“多元協同”“多元一體”動態演進的支配性體制。在這一權力體制的組織整合下,通過權責劃分、節點重置與流程再造,人民調解“區”“鎮(街道)”“村(社區)”“網格”的縱向“條線”與司法調解、行政調解、專業調解、行業調解的橫向“板塊”對接聯動,初步建立了“縱向到底”“橫向到邊”“上下貫通”“左右聯通”的多元調解網絡組織結構。合川、榮昌多元調解的制度創新和組織變革取得了顯著的實踐效果。截至2020 年4 月,合川區調解成功率已連續三年保持在99%以上,化解5 年以上積難矛盾糾紛47 起,信訪總量件次、人次逐年下降,2020 年“民轉刑”“民轉訪”案件同比分別下降7.5%、8.7%,區法院新收案件同比下降7.4%,其中民商事訴訟案件同比下降9.6%。群眾安全感、滿意度和司法公信力三個維度的調查結果綜合排名連續三年居重慶全市前列。榮昌區累計化解糾紛32611 件,為群眾節約訴訟費7000 萬元,已實現連續121 個月無非正常上訪,全區信訪總量連續8 年下降,信訪事項及時受理率、按期辦結率達到100%,群眾滿意率為99.2%。2021 年12月15 日被中央政法委授予“2017—2020 年度平安中國建設示范縣”稱號。

(二)多元調解平臺嵌入的初始技術形態

合川、榮昌多元調解線上技術應用始于轄區社會治安綜合治理視聯網建設。按照《社會治安綜合治理基礎數據規范(GB/T 31000-2015)》的要求,視頻調解是綜治視聯網的重點應用功能。①參見國家標準化管理委員會:《社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規范》(GB/T 33200-2016)。除了配備人民調解線上應用功能的綜治視聯網和綜治平臺信息系統,合川在轄區內還運行了“合舟共濟e+”平臺和巴渝和事佬APP 平臺,榮昌在轄區內還運行了線上“小法精靈”智能微信平臺、線下“棠城小法”智能機器人,以及重慶法院易解平臺。②參見王煜宇:《合川區、榮昌區調解工作需求分析報告》(科技報告編號:10652--2020YFC0833404/01),2021 年11 月。綜治視聯網和綜治平臺信息系統通過大數據、視聯網和在線網格技術,精準記錄、采集、匯總、研判來自警源、訴源、訪源等基層治理源頭信息,綜合化解、處置相關問題,由政法委綜治中心建設運營;“合舟共濟e+”和重慶法院易解平臺是專業司法調解平臺,通過互聯網、大數據和調解知識圖譜等技術,實現網上調解、類案指引、數據統計、訴調對接等功能,分別由合川區人民法院和重慶市高級人民法院建設運營;巴渝和事佬APP 是重慶市司法局和重慶廣播電視總臺聯合推出的線上人民調解客戶端;“小法精靈”微信智能平臺和“棠城小法”智能機器人以法律咨詢和導訴咨詢為主要功能,主要采用大數據、人工智能語言處理智能交互和知識圖譜技術,是榮昌智慧法院建設的代表作。

去除僅具導訴咨詢功能的“棠城小法”,合川、榮昌多元調解數字技術開發應用主體包括兩地政法委綜治中心、兩地人民法院、重慶市司法局和重慶市高級人民法院,應用類型包括人民(綜治中心)調解、人民(司法局)調解、司法調解(合川區人民法院、重慶市高級人民法院),技術界面包括綜合平臺、專業網站、手機APP、微信小程序,技術模塊包括大數據+視聯網+網格、互聯網+大數據+知識圖譜,技術應用主體分散、場景重疊、界面繁雜、模塊碎片,不僅無法滿足兩地制度改革后多元調解網絡組織結構“數據流通”的節點銜接需求,也無法實現“人民調解、司法調解、行業調解、行業調解有機協同”的“體系聯通”和“調調對接、訴調對接、檢調對接、警調對接、訪調對接、仲調對接”的“功效暢通”。

合川區委政法委綜治辦敏銳發現并診斷出技術應用分散化背后“煙囪林立”的數據割裂問題,聯合技術廠商不斷深化“多元一體”的平臺技術研究,最新研發了包含糾紛多元化解等22 個板塊的綜治信息系統2.0 版,旨在“把政府、社會、群眾等社會治理全主體關聯在一個系統上,把糾紛化解、治安防控、特殊人群服務管理、法律服務、風險防控等社會治理全業務統一在一個系統上,把部署、落實、督導、考核、研判等社會治理全措施落實在一個系統上”。①參見王煜宇:《合川區、榮昌區調解工作需求分析報告》(科技報告編號:10652--2020YFC0833404/01),2021 年11 月。2020 年1 月,合川區人民法院建設運營的“合舟共濟e+”平臺正式入駐綜治信息系統2.0,平臺功能全面拓展:“平臺定位從訴調對接為主升級為立審執全面一體化服務,平臺覆蓋面從法院升格到了全區,平臺內容從單一來源上升為與全區網格化服務平臺融通?！雹趨⒁娡蹯嫌?《合川區、榮昌區調解工作需求分析報告》(科技報告編號:10652--2020YFC0833404/01),2021 年11 月。但很快,新的問題又出現了:“平臺客戶端界面的一站式入駐并不等于平臺基礎層數據的一竿子打通。法院有法院的數據、公安有公安的數據、仲裁有仲裁的數據、人社有人社的數據、醫保有醫保的數據,綜治中心權力有限,有的數據權限在市里,法院、公安、仲裁委都有自己的(信息)系統,我們說了不算?！雹蹍⒁娬n題組:《合川區綜治中心工作人員訪談記錄》。

技術應用分散化造成了技術執行的懸浮化。在合川,僅有27.27%的受訪調解員表示其所在單位或調解組織有自動化辦公系統,有60.25%的調解員表示沒有使用專門的糾紛化解平臺或者APP 開展調解工作;在榮昌,僅有20.94%的調解員表示其所在單位或者調解組織有自動化辦公系統,有69.7%的調解員表示沒有使用專門的糾紛化解平臺或者APP 開展調解工作。④參見王煜宇:《合川區、榮昌區調解工作需求分析報告》(科技報告編號:10652--2020YFC0833404/01),2021 年11 月。

(三)多元調解平臺關鍵技術

合川、榮昌多元調解分散化、碎片化、懸浮化的技術供給形態遠遠滯后于兩地“多元共治”“多元聯動”“多元協同”的組織實踐步伐。這反映出技術供給并未遵循“數據流通”“體系聯通”“功效暢通”的網絡組織需求邏輯,而是繼續受制于被調解法律制度鎖定的既有調解權力“條塊分割”的剛性基因?！爸贫?組織?技術”的中觀創新動力水平傳導模型被更具強制傳導性的宏觀法律制度阻斷為的垂直模式。已經在合川與榮昌問題導向、需求導向的調解制度改革中完成“基因重組”的組織消失了,塊分割的制度權力直接輸出為主體分散的技術權力,從而從根本上導致技術供給場景重疊、界面繁雜、模塊碎片、效力懸浮。

改變技術供給形態,必須根據組織需求,突破關鍵技術,形成封裝標準。如前所述,通過轄區內制度改革,合川、榮昌已基本建成人民調解“區”“鎮(街道)”“村(社區)”“網格”的縱向“條線”與司法調解、行政調解、專業調解、行業調解的橫向“板塊”對接聯動、協同融合、“縱向到底”“橫向到邊”“上下貫通”“左右聯通”的多元調解網絡組織結構。對于這一網絡組織結構來說,調解員(網格調解員)是調解網絡拓撲對應的端節點,縱向調解“條線”與橫向調解“板塊”的連接點是調解網絡拓撲對應的中間節點。端節點和中間節點信源與信宿暢通、信息流與業務流同步是調解矩陣網絡平臺線上線下無縫隙運轉的關鍵支撐。滿足兩地分布在38 個鎮、13 個街道、452 個行政村、76 個社區的4201 名⑤截止到本課題應用示范開始前的2021 年4 月,合川共有專兼職調解員2909 名,榮昌共有專兼職調解員1292 名。調解員端節點的技術應用需求是多元調解平臺關鍵技術研發的首要任務。課題組在對兩地長達三個月的蹲點調研中發現:兩地調解員調解專業知識有待提高(調解依據不熟悉、調解流程不明確)、①合川區、榮昌區受訪調解員普遍表示,鄰里糾紛和家事糾紛等情理糾紛比較容易調解,損害賠償、征地拆遷等法律依據比較復雜的糾紛調解難度較大,主要是資料不全、確權困難、賠償標準不明確等法律適用問題。另外,分別有45.88%與41.87%表示有一般化的調解工作流程。流程依次為申請,受理,調查,調解,結案以及回訪。有超過一半的調解員對相關流程不了解或實踐中沒有、無法按照流程進行工作。參見王煜宇等:《合川區、榮昌區調解工作需求分析報告》(科技報告編號:10652—2020YFC0833404/01),2021 年11 月。調解工作推進不順暢(資料文件查閱整理繁瑣、調解文書制作周期長)、②合川區、榮昌區的受訪調解員中,分別有56.45%和57.63%的調解員通過查閱紙質文件獲取調解業務相關知識。超過86.7 的受訪調解員表示,盡管多數調解案件都提供了參考模版,但撰寫調解文書還是調解業務流程中最為困難(耗時最多)的部分。調解多在辦公場所進行,流動調解、走訪調解、現場調解效率不高。③合川區、榮昌區的受訪調解員中,分別有77.8%和69.7 的調解員表示有日常固定辦公場所,80%以上的調解員有較高的外出訪頻率,其中又有約21%屬于每天都要外出,調解流程主要在辦公場所完成。通過運用基于領域自動機器學習框架的智能交互系統技術、深度學習的 NLP 各算法模型(意圖識別、閱讀理解、文本糾錯)、離線/在線調解文書可信制作保障技術以及調解知識圖譜技術(見圖3)等關鍵技術,為調解員端節點提供功能可配置、可延展、可快速遷移的高模塊化、高兼容性、高規范性的智能交互產品,作為多元調解過程中的輔助辦公設備以及數據采集終端。系統通過與用戶的語音交互,結合意圖識別、閱讀理解等算法定位用戶的真實真圖,查清案件事實,并輔助調解員快速生成標準化格式的調解協議書,加快調解進度,提高調解成功率。以“好用”“管用”“方便用”的平臺產品讓調解員“會用”“愛用”“隨時用”,定向定制滿足兩地調解員的技術應用需求。

圖3 法律調解知識圖譜技術方案

相較于調解員端節點“好用、管用、方便用”的前端交互目標,實現“調調對接、訴調對接、檢調對接、警調對接、訪調對接、仲調對接”中間節點“數據流通,體系聯通、功效暢通”的技術難度更大,更為關鍵。如前所述,盡管合川、榮昌已經搭建起縱橫交錯的多元調解網絡化組織結構體系,但由于缺乏剛性頂層設計,區域內調解主體權責分配與協同配合、調解程序節點重置與場景嵌入等規范性文件的標準性、流程性、強制性不足,跨部門跨層級調解主體線上數據共享與業務協同依然難以推進。通過統一各部門數據安全標準、接口規范、交換規范,搭建政法智能代理服務器集群(如圖4 所示),運用基于內外貫通的可信協同技術,借助異構系統業務協同、消息協同、流程協同模型,控制分發權限,協同實體認證、安全通信、可信內容、共享數據,形成內外貫通協同模式以及跨層級跨地域政法系統可信協同機制,構建一體化多元矛盾糾紛智慧調解業務協同與數據共享平臺,針對調調、訴調、檢調、警調、訪調、仲調等涉及“公”“檢”“法”“司”“信”“仲”的業務流程實行進程統籌、資源統配,實現矛盾糾紛案件在線分流、節點重置,從橫、縱兩方向打通多元矛盾調解主體業務協同的機制壁壘、程序壁壘、信息壁壘。

圖4 多元調解平臺內外貫通方案

除了散在分布、彌漫互聯的調解員端節點和縱橫連接、交叉對接的調委會(調解站)中間節點,作為“源頭治理、綜合治理、系統治理、智慧治理”的第一站,多元調解網絡拓撲還應包含向相關政府政務平臺、政法綜治平臺、城市智慧大腦提供社會風險防范預警信息的混合節點。突發性社會事件的發生往往源于矛盾糾紛得不到及時處理、有效化解。通過端節點,多元調解平臺搜集矛盾糾紛“時—地—事”“人—案—物”關聯數據源頭信息;通過中間節點,多元調解平臺匯總矛盾糾紛多發易發領域、多發易發主體、多發易發場所、多發易發環節;通過混合節點,多元調解平臺對社會矛盾糾紛發展趨勢進行智能分析研判,運用信息技術提升社會風險預警能力,跑好社會治理現代化“最先一公里”?；谏疃葘W習的矛盾調解過程要素抓取理解及趨勢分析技術等關鍵技術,開展當事人畫像、行為數據挖掘、算法模型分析,抓取矛盾調解過程結構要素,形成多元矛盾糾紛智慧調解專有數據庫,對社會風險信息分類分級采集與管理,進行“時—地—事”“人—案—物”案件多維關聯分析、個體和群體交互影響分析、異常行為發現、行為關聯和行為趨勢預測,從而更精細刻畫案例詳情和調解細節。結合過往案例建模,形成多元矛盾糾紛大調解語義網絡與關聯知識網絡模型,對“一地多案”“多地一案”“一人多案”“多人一案”等重點信息精準識別,對重點區域、重點場所、重點人員、重點環節實時監測,發現矛盾糾紛線索,分級、分類、分區域、分時段分析研判全區矛盾糾紛態勢,預測預警矛盾糾紛走向,實現對突發案件、重大事件、治理風險的提前預警和有效防范,為基層社會治理全過程全業務提供全息信息來源和智能決策支撐。

(四)多元調解平臺的封裝應用

綜上,多元調解平臺以合川、榮昌“縱向到底”“橫向到邊”“上下貫通”“左右聯通”的“線下”調解網絡組織為技術嵌入腳本,以與線下調解機制形成精確映射關系的端節點、中間節點、混合節點為技術應用結構,以解決各類型節點問題、滿足各類型節點需求為技術設置功能。通過應用基于領域自動機器學習框架的智能交互系統(含離線/在線調解文書可信制作保障技術)、調解知識圖譜與智能推理技術、多元矛盾糾紛調解的內外貫通可信協同技術、基于深度學習的要素信息采集歸納技術,精準指向多元調解網絡組織運行機制中社會需求與功能定位問題、調解主體權責分配與協同配合問題、調解程序節點重置與場景嵌入問題、調解異常行為模式與演化規律問題,形成了滿足調解員端節點泛在交互需求、中間節點協同交互需求、混合節點智慧交互需求的網絡拓撲架構,并在統一文本數據格式標準、信息數據安全標準、數據交換接口標準基礎上完成了平臺模塊封裝(見圖5)。2022 年11 月,多元調解平臺前端以調解員職能輔助設備形式(APP/PAD/PC)分發給每個應用示范點調解員,中臺(應用服務層)/后臺(基礎設施層)以VPN 賬號(見圖4)接入合川、榮昌綜治信息(云)平臺,與線下調解網絡組織結構相互映射的多元調解平臺投入線上運行。線上線下信源與信宿暢通、信息流與業務流同步技術應用目標初步達成。

圖5 多元調解平臺模塊封裝圖

四、制度創新?技術賦能?組織迭代:多元調解平臺機制的邏輯揭示

合川、榮昌多元調解平臺技術應用從分散化、碎片化、形式化、懸浮化向封裝化、集成化、實質化無縫隙折疊反轉的實踐經驗表明,多元調解的平臺機制是一個至少包括制度功能供給、組織權責配置、技術封裝架構的多維控制系統。在這一系統中,明確而清晰的調解制度功能定位是“智控大腦”和“神經中樞”,設置調解解紛的質效序位,決定調解權力的配置模式、調解組織的結構形式、調解資源的場景機制和調解規則的流程標準。在國家宏觀政策和治理方略已經明確“多元糾紛解決機制”在國家治理體系和治理能力現代化中的重要地位、“非訴訟糾紛解決機制”在“多元糾紛解決機制”中的“前挺”地位、調解在非訴訟解紛機制中的“優先”地位、人民調解在調解體系中的“基礎”地位的前提下,明確多元調解的“多元”既包括調解內部各調解方式之間的多元互補和多元聯動,也包括調解解紛與其它解紛方式之間的多元銜接和多元協同,但在國家宏觀調解法律制度尚未及時跟進、尚未開啟“多元調解政策法律化”進程、尚未回答“人民調解與其他調解如何互補、如何聯動? 調解與非調解如何銜接、如何協同?”的復雜制度轉型情境下,將觀察的視野下移,聚焦社會治理實踐和矛盾糾紛發生一線,從“參與的研究者”視角,參與、體驗、推動、發現鮮活的地方治理創新實踐邏輯,既是法學研究“降維”的務實選擇,也是法學研究“突圍”的策略方向。合川、榮昌區縣黨委政府作為多元調解制度供給主體,既直面基層社會的解紛需求和解紛體系的現實問題,肩負“和諧社會”“法治政府”“平安建設”等激勵考核壓力,又掌握訴訟解紛和非訴解紛的治理資源,熟悉調解的傳統優勢和比較優勢,有動力、有責任、有能力、有條件開展多元調解制度創新,再造多元調解的組織結構,同時經由組織結構形成精準映射的內嵌技術賦能,從中觀層面立體統籌、系統解決人民調解與其他調解方式體系不聯通、調解解紛與其他解紛方式功效不暢通的多元梗阻問題。

(一)制度創新:從零碎分散到多元共治

多元調解制度創新的實質是掌握調解資源和解紛資源的制度供給主體,面對矛盾糾紛易發高發的復雜基層現實和“抓前端、治未病”的源頭治理要求,重新認識調解解紛的性質作用,重新定位調解解紛的目標效能,通過重新設置調解解紛的權力機制,對零碎分散的調解資源、調解場景、調解流程進行有機整合,從而將調解關系優化為開放互補、多元共治的創造性實踐過程。從目前各條線、各板塊、各地方開展多元調解和多元解紛的改革實際看,制度供給創新推進主體對治理解紛資源的掌握程度和整合能力是影響改革成效的關鍵。制度供給主體對調解解紛資源掌握得越充分、整合能力越全面,多元調解和多元解紛各主體及資源要素間的適配性就越強、協同性就越好、定型性就越高、對制度創新成果擴散鞏固的要求就越強烈。①近年來有不少地方將區縣多元調解和多元解紛的規范性文件上升為地方立法,如《廈門經濟特區多元化糾紛解決機制促進條例》《山東省多元化解糾紛促進條例》《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》《福建省多元化解糾紛條例》等。不同于訴訟解紛、信訪解紛、公安解紛、行政解紛的國家性、單向性、強制性和仲裁解紛、談判促進、專家評審、中立評估②仲裁解紛、談判促進、專家評審是應用較為廣泛的新型非訴訟解紛機制。參見《深圳國際仲裁院條例》第5 條;中立評估、無爭議事實記載和無異議方案認可是最高人民法院認可的新型多元糾紛解決機制,參見《最高人民法院關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》的專業性、職業性、精英性,調解解紛的自主性、開放性、靈活性和便利性使其既能扎根群眾生活,通過長老規勸、賢達教化、情理撮合、道德示范,化解不出村社的日常小事;又能融入社會市場,通過事實查明、法律舉示、專業分析、職業勸導,調處易發高發的人生大事;還能嵌入政府國家,通過專門程序、法定規則、利害剖析、權威釋明,紓疏難分難解的要事煩事。調解因而成為連接各種解紛資源、融合各類解紛場景的安全載體。調解解紛的連接性、融合性、多元性客觀上要求制度供給主體具有跨條塊跨領域“縱向到底、橫向到邊”的資源動員、資源整合和資源配置能力。合川、榮昌多元調解 “黨委領導、政府負責、以人為本、依法處理、聯動導向、科技支撐”基本原則中“黨委領導、政府負責”的制度供給主體機制,符合調解資源整合規律,是實現制度創新從零碎分散到多元共治的關鍵。

(二)組織再造:從條塊分散到多元協同

制度功能塑造組織結構。作為一項體現政黨政治優勢性和文化傳承代表性的糾紛解決方式,多元調解“政治”(群眾路線、公共參與)、“智治”(節約便利、長久和諧)、“自治”(自我管理、自我服務)、“德治”(賢達規勸、道德教化)、“法治”(規范舉示、以案釋法)融合的復雜功能需要匹配多元互補、開放協同的網絡組織結構。但是,長期以來,除人民調解有專門的組織機構(人民調解委員會)和組織成員(人民調解員)、司法調解“可以由審判員和合議庭”主持開展外,實踐中存在廣泛需求的行政調解、大量涌現的如醫療糾紛調解、交通事故調解、勞動爭議調解、金融消費糾紛調解等專業調解、行業調解、商業調解處于無法可依,且無章可循的散亂狀態,這導致一方面,人民調解不斷以政府購買和法律服務等形式被大量應用于解決各種制度缺失、突發應急和維穩等實際問題,①參見范愉:《〈人民調解法〉的歷史使命與人民調解的創新發展》,載《中國司法》2021 年第1 期,第80 頁?！盎鶎幼灾巍薄叭罕娮灾巍钡慕M織邏輯不斷受到沖擊,組織功能和組織邊界日益模糊;另一方面,“行政吸納服務”“行政吸納社會”又導致調解的行政邏輯愈發突出,調解的多元性逐漸異化為行政的條塊性。行政條塊的分割性、單向性、封閉性所產生的組織惰性耗散著多元調解的融合性、互動性、開放性所攜帶的組織活力。多元調解制度創新的主要目的就是通過整合調解資源,再造調解組織、激發調解活力、發揮調解功能。合川、榮昌在“黨委領導、政府負責”下,整合轄區內調解、綜治、公安、信訪、司法、網信等治理資源,依托“網格?村(社區)?鎮(街道)?區”自下而上的綜治組織體系,將“服務群眾”“扎根基層”“便民利民”“開放綜合”“聯動聯治”的綜治工作優勢與調解“政治”“智治”“自治”“德治”“法治”的多元組織需求結合,形成“網格(調解員)?村/社區(調委會)?鎮/街道(聯調室)?區(綜治中心/綜合調處室)”縱向調解組織鏈條。通過專業調解、委托調解、派駐調解、特邀調解等方式,在橫向上,建立調調對接的調解委員會,訴調對接、檢調對接、警調對接、訪調對接的調解(工作)室。通過調解員、調委會、聯調室、調解(工作)室、專業調解委員會、一站式綜合調處室等組織節點,人民調解與司法調解、行政調解、專業調解等其他調解形式互補聯通,多元調解與“公”“檢”“法”“司”“信”等其他解紛方式銜接互通。模糊散亂、條塊分割的調解組織被縱橫交錯、開放協同的網絡結構再造替換。

(三)技術賦能:從碎片懸浮到多元交互

組織結構配置技術形態。多元調解平臺技術應用推進不力的根本原因在于技術應用決策者沒有洞悉組織結構與技術形態的復雜微妙關系,簡單地將技術應用作為提高組織績效、改善組織功能的“關鍵變量”和“最大增量”。本文的研究表明,技術在組織中應用的成效首先取決于組織結構對技術邏輯的容納程度,即技術邏輯對組織結構的適配性。如果組織結構是多元中的“一元”,而技術目標是實現“多元”,那么,“一元”的組織邏輯會以數字編碼的形式儲存擴散強化?！岸嘣钡募夹g邏輯不僅不會被執行,反而會被“一元”的組織結構吸納俘獲,形成形式化、懸浮化的“數據煙囪”“信息孤島”,加劇組織結構的條塊化、分散化、碎片化,即所謂“技術負能”。尤其對于像多元調解和多元解紛這樣正處于自上而下的制度轉型和自下而上的制度創新同時發生,組織結構面臨大規模復雜調適的技術應用而言,最關鍵并不是“一廂情愿”“隔靴搔癢”的研發多元性技術,而是盡快找到(形成)符合制度轉型(創新)方向和技術應用目標的多元型組織。

“重新找回組織”之后,技術在組織中的應用成效還取決于技術功能對組織需求的匹配程度,即技術供給對組織需求的映射性。數字信息技術既可開源組合、定制封裝,又可模塊拆分、共享迭代的開放性、靈活性、集合性和互構性決定了其技術應用具有“量身定制”的顯著特征。技術應用的實際效果取決于量身定制的貼合程度。針對組織實際,映射組織結構、滿足組織需求,解決組織問題應當成為多元調解平臺等數字信息技術研發應用的基本思路。正是由于關鍵技術研發針對多元調解網絡組織實際,建立與“線下”多元調解網絡組織精準映射的端節點、中間節點、混合節點“線上”網絡拓撲結構,準確診斷拓撲架構中調解員端節點泛在交互需求、中間節點協同交互需求、混合節點智慧交互需求,合川、榮昌多元調解平臺聚焦研發基于領域自動機器學習框架的智能交互技術、調解知識圖譜的智能構建與智能推理技術、多元矛盾糾紛調解的內外貫通可信協同技術、基于深度學習的矛調過程要素抓取理解及趨勢分析技術等關鍵技術,靶向解決網絡拓撲運行中社會需求與功能定位問題、調解主體權責分配與協同配合問題、調解程序節點重置與場景嵌入問題、調解異常行為模式與演化規律問題,形成了線下組織線上重建、線下需求線上滿足、線下問題線上解決的“數字映射”和“多元交互”。

(四)組織技術化:多元調解平臺的未來

綜上所述,本文通過理論解構和經驗驗證所發現的“制度創新?組織再造?技術賦能”的多元調解平臺機制解決了多元調解“橫向到邊、縱向到底”的數據流通、體系聯通和功效暢通問題,不僅能夠解釋“多元調解平臺技術應用為什么失敗”? 也能夠回答“多元調解平臺技術應用為什么成功”? 盡管合川、榮昌多元調解平臺應用示范效果顯現尚待時日,但技術賦能之后多元調解平臺的演進機制顯然又是一個深受理論和實踐關注的連續命題。為保持研究的“體系聯通”和“思路暢通”,本文將對這一命題的簡要展望作為此次研究的終點和下次研究的起點。

“信息技術進入組織并影響組織運作是一個多階段復合的過程?！雹賲⒁婞S曉春:《技術治理的運作機制研究:以上海市L 街道一門式電子政務中心為案例》,載《社會》2010 年第4 期,第27 頁。本文前述“多元調解平臺機制”考察的是技術嵌入調解組織的初始階段,在這一階段,技術與組織的關系主要體現為受制度主導的技術組織化進程,即技術邏輯對組織結構的適配性和技術供給對組織需求的映射性。平臺應用的目標是實現線上線下信源與信宿暢通、信息流與業務流同步的“數字映射”和“多元交互”。而當技術嵌入調解組織后,技術實時在線、開放共享、協作透明、標準高效等剛性特征將日益顯現,并在大幅度提高組織效率的基礎上被吸納為組織運行的內在邏輯,在這一階段,技術與組織的關系主要體現為制度支持下的組織技術化進程,即技術邏輯對組織結構的編碼重置和數據流對業務流的標準再造。技術應用的目標是通過線上技術機制優化線下組織規則,從而迭代出一個調解場景、調解類型、調解主體、調解資源、調解程序矩陣式協同、模塊化運轉的平臺型調解組織。技術賦能初始階段線上線下“數字映射”“多元交互”的“調解的平臺”演進為技術賦能成熟階段線上線下“數字孿生”“多元一體”的“平臺的調解”?！爸贫葎撔?組織再造?技術賦能”的初始機制被加載為“制度創新?組織再造?技術賦能?組織迭代”的成熟機制,將后者中作為樞紐反復出現的組織合并:“制度創新?技術賦能?組織迭代”取代“制度創新?組織再造?技術賦能”,成為更具持續解釋力的多元調解平臺機制。

結 語

早在四千多年以前,調解就是獨具中國智慧的解紛方式和治理方式。①參見曾憲義:《關于中國傳統調解制度的若干問題研究》,載《中國法學》2009 年第4 期,第35 頁;王煜宇:《〈“法”辨〉之辯:重新認識中國傳統法律文化》,載《西南政法大學學報》2021 年第3 期,第15 頁。她平衡了人類認知決策中復雜微妙的理性與情感、自利與道德、算計與公正、懷疑與信賴;融合了人類行為選擇中奧秘精深的自由意志機制、理性算計機制、社會心理機制、社會資本機制。通過上至圣賢君主、公卿鴻儒,下達秩嗇三老、里胥鄉紳延綿持續的“調人”②“調人”是中國現存記載最早的官方正式調解組織。參見《周禮·地官·調人》。和合,生長出“如樂之和,無所不諧”的調解文化,從容整合起自我與他人、自由與權力、利益與秩序、社會與國家。多元開放、多元整合、多元協同、多元和諧,既是中國式調解沉淀四千年的古老智慧,也是中國式調解走向現代化共建共治共享“中國之治”的基因密碼?，F代化的中國式調解,以資源整合的調解平臺制度為驅動邏輯,以開放協同的調解平臺組織為樞紐載體,以適配增強的調解平臺技術為應用工具,將原本較為分散、相對隔離的人民調解、司法調解、行政調解、專業調解、行業調解銜接交互、協同融合,是制度、組織、技術等現代性要素的時代化重組、多元式互構。隨著“制度創新?技術賦能?組織迭代”平臺機制的不斷成熟優化,“數字孿生”“多元一體”的智慧調解組織將進一步激活中國式調解多元開放、多元整合、多元協同、多元和諧的現代性功能,并成為數字時代“中國式現代化”的代表性成就。當前,迫切需要糾正平臺建設中廣泛存在的“重技術、輕制度,重投入、輕應用,重形式、輕效果”的形式主義傾向,大力推廣合川、榮昌等地多元調解平臺示范經驗。在制度上,制定有關多元調解的專門法律,明確以人民調解為基礎的調解主體權責分配與協同配合機制、程序節點重制與場景嵌入規則;在技術上,規范格式標準、統一數據接口,盡快實現內外貫通可信協同、調解知識圖譜構建與智能推理、矛盾調解過程要素抓取理解及趨勢分析等關鍵技術的實質性突破。