數字技術賦能政務流程再造的邏輯與路徑

周曉麗 章文馨

摘 要：政務流程再造是政府建設與改革的重要內容，是建設服務型政府的突破口與著力點。數字技術的發展帶來了科技與社會領域的深刻變革，其在政府建設中的應用逐漸成為大勢所趨。無縫隙政府理論為分析我國政務流程再造的實踐提供了一定的理論幫助?；跓o縫隙政府理論的視角，政務流程再造包括顧客導向的觀念再造、競爭導向的職能再造、結果導向的流程再造、效率導向的組織再造。數字技術賦能政務流程再造遵循數字交互性彌合思想觀念縫隙、數字整合性彌合供需匹配縫隙、數字便捷性彌合業務辦理縫隙、數字共享性彌合協同聯動縫隙四方面邏輯?；诖?，可從理念驅動、職能重塑、流程優化、平臺耦合四方面提出實踐路徑。

關鍵詞：數字技術；政務服務；流程再造；無縫隙政府

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1009 - 5381（2023）06 - 0093 - 08

收稿日期：2023 - 09 - 28

作者簡介：周曉麗，女，河南漯河人，行政管理博士，中央民族大學管理學院教授、博士生導師，美國佛羅里達州立大學和中國人民大學訪問學者。研究方向：社會治理與政府改革。

章文馨，女，江蘇沭陽人，中央民族大學管理學院行政管理專業2021級研究生。研究方向：政府治理。

一、問題的提出與文獻綜述

隨著科學技術的發展與廣泛應用，大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新興數字技術因其所特有的移動化、智能化等屬性迅速崛起，成為社會發展與變革的重要推手，也為政府治理轉型升級與政務服務創新優化的持續開展提供了技術保障和數據支撐。黨的十八大以來，黨中央高度重視數字技術的發展，就數字技術在政務服務領域的融合與應用進行了多次戰略規劃與部署，數字技術在政府建設中的應用逐漸成為大勢所趨。隨著“放管服”改革的持續推進，數字技術賦能政務流程再造成為提高政府適應性與行政效率、提升人民滿足感與獲得感、建設服務型政府的應有之義。2020年，黨的十九屆五中全會明確提出，要加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能水平。2021年，《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出要推動生產、生活與治理的數字化轉型與變革，促進數字技術在公共數據、政務信息開放共享中的應用，提升數字政務服務效能。2022年6月，國務院印發《關于加強數字政府建設的指導意見》，提出在2035年之前建設完成與國家治理體系和治理能力現代化相適應的數字政府體系框架，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。

對于政務流程再造的內涵，學者們從不同的視角做出了闡釋。有學者從公共服務視角，認為政務流程再造包括按服務對象細分服務的主題、以增進服務滿意度為標準確認政務流程、面向客戶的部門內部業務流程規范化、以數據響應為核心的跨部門政務協同。[1]有學者從統籌“廉政”與“勤政”關系的視角，認為政務流程再造包括形成有針對性的監察壓力、通過制度建設進行剛性約束、通過激勵保障強化正向激勵等內容。[2]有學者從建設整體性政府視角，認為以權力清單為基礎推進政務流程再造應當包括行政權力行使主體的適度集中、梳理和編制流程圖、構建網上電子政務大廳、從頂層設計上推進行政權力運行流程的標準化四個方面。[3]對于數字技術賦能政務流程再造的路徑，有學者從跨部門政務協同視角，認為數字技術推動政務流程再造包括放松規制優化單一業務流程、依法行政實現單一業務流程標準化、面向對象開展跨部門業務流程再造、打破壁壘建立流程型組織、確立標桿持續優化跨部門業務流程。[4]有學者從人工智能特性的視角，認為人工智能對政務服務有解放、分解、取代和增強等功能， 其嵌入政務服務流程就是利用認知自動化、認知預見和認知參與的技術重塑申請、受理、審批和監督等流程，實現智能營銷、智能受理、智能審批和智能監督。[5]有學者從政府改革模式視角，認為數字技術可通過治理方式的標準化、治理內容的場景化、治理機制的協同化、治理工具的數智化推動政務流程再造，應注重配套法規制度建設、以數據流重塑職能線、厘清部門間職責權限豐富跨部門應用場景、培育干部整體協作思維及增強跨界領導與數字治理本領四個方面促進政務流程再造的實現。[6]有學者從行政審批改革視角，認為數字技術能夠實現原有社會秩序和組織方式的解構和重構，通過四個方面實現政務流程再造：技術革新推動制度變革、以善治和信任優先為價值理念、以整體性治理為基本思路、構建政務數據資源工作體系。[7]綜上所述，目前學界對政務流程再造中數字技術的運用已經有了一定的研究基礎，但還有一些值得拓展之處：現有研究較少結合數字技術的特性分析數字技術賦能政務流程再造的邏輯與路徑，有待進一步完善。

數字技術的廣泛運用為政務流程再造提供了前所未有的機遇。無縫隙政府理論作為適應公民社會、信息社會要求的公共部門再造理論之一，為分析我國政務流程再造的實踐、展開相應的邏輯框架提供了一定的理論支撐?；诖?，可結合無縫隙政府理論分析政務流程再造的內涵，探究數字技術賦能政務流程再造的邏輯，進而提出實現路徑。

二、無縫隙政府理論與政務流程再造的契合性分析

（一）無縫隙政府理論與政務流程再造的契合性

無縫隙政府理論是由拉塞爾·M·林登提出的。20世紀90年代以來，美國政府和其他公共組織經歷的一場公共管理革命，使林登意識到傳統科層制組織結構已經難以滿足現實需求，很容易導致政府管理的割裂化與碎片化，由此，無縫隙政府理論應運而生。林登認為，理想的政府應當是一個無縫隙組織，政府的主要職能不是管理而是服務，應該以一個整體的方式將所有部門、人員和其他資源整合起來，打破傳統的部門壁壘和功能分割的現狀，建立靈活運行、層級聯動的政府組織結構，以確保其服務職能有效發揮。無縫隙政府理論以四大價值導向為基礎：一是顧客導向，即政府要轉變服務理念，以群眾需求為導向，以提升群眾滿意度為目標，無縫隙地滿足不同顧客的多元化、個性化的服務需求，使服務更加便捷、快速、高效，實現公共價值最大化；二是競爭導向，即引入市場競爭機制參與到公共產品生產或服務的提供中來[8]，改變傳統意義上政府壟斷等根深蒂固的觀念，鼓勵市場與社會力量參與公共產品與政務服務領域；三是結果導向，即強調政府機構的運作要以取得實際成果與產出最大化為最終目標，圍繞過程而不是職能展開工作；四是效率導向，即強調政府組織再造應當重點關注政府行政服務效率低下問題，以高效率為原則簡化組織結構，盡力滿足公眾對公共產品與服務的個性化需求。

政務服務流程再造與無縫隙政府理論所強調的原則導向存在極大的契合性。第一，兩者在主體上存在契合性。無縫隙政府理論是針對政府這一主體的高效管理與運轉而提出的理論，政務流程再造也同樣是針對政府這一主體而進行的變革方式。第二，兩者在戰略目標上存在契合性。政務流程再造是建立服務型政府的重要組成部分與必要途徑，而無縫隙政府理論與建立服務型政府的要求相契合，為全面深化改革、推進國家治理體系和治理能力現代化提供了一定的理論基礎。第三，政務流程再造所具有的觀念再造、職能再造、流程再造、組織再造四方面內涵與無縫隙政府理論所強調的顧客導向、競爭導向、結果導向、效率導向存在著對應關系。無縫隙政府理論與政務流程再造的關系如圖1所示：

（二）無縫隙政府理論視角下政務流程再造的內涵

政務流程再造是企業業務流程再造的理念與原理在政府管理與建設中的拓展與延伸?；跇I務流程再造為企業管理帶來的顯著成效以及管理在不同領域存在的共同規律，政府管理的低效率使政府管理者逐漸意識到流程再造引入公共管理領域的可能性、必要性與科學性。政務流程再造不僅是業務流程這一環節的再造，而且是包括觀念再造、職能再造、流程再造與組織再造的全過程再造，是對政府的觀念、職能、流程、組織機構等方面進行重塑與創新，以提高政府的行政效率，最大程度保障公眾的生活需求與合法權益，建設服務型政府。結合無縫隙政府理論的原則導向，政務流程再造的內涵應包括以下四個方面：

一是顧客導向的觀念再造。觀念再造是政務流程再造的基礎。顧客導向即人民導向，顧客導向的觀念再造強調政府管理與服務應時刻以“為人民服務”為價值導向，打破政府官員“官本位”的思想壁壘，秉持“民本位”的服務意識，摒棄個人利益至上、阿諛奉承、推卸責任、失職瀆職、怠政懶政等私心雜念，做到“時時想民之所想，事事急民之所急”。

二是競爭導向的職能再造。職能再造是政務流程再造的前提。競爭導向的職能再造強調在市場經濟條件下，厘清政府與市場的邊界，借助市場、民間力量，精簡政府職能，減輕政府壓力，降低政府成本，優化資源配置，從根本上扭轉政府越位、錯位、缺位問題，聚焦民生保障與需求，重塑需求錨向的政府職能設定，實現政務服務提質增效。

三是結果導向的流程再造。流程再造是政務流程再造的核心。結果導向的流程再造以業務辦理流程為再造對象，以實現服務效能和社會效益最大化為最終目標，通過合并重復流程、縮減冗雜流程、改善低效流程、取消無效流程等方式，形成合法、合理、高效、公平、優質、便利的政務服務流程。

四是效率導向的組織再造。組織再造是政務流程再造的保障。效率導向的組織再造強調以高效率為原則，破除傳統政府體制下的“條塊分割”障礙，簡化政府組織層級，建立扁平化、機構精簡、權責分明的組織結構，避免出現各部門相互推諉扯皮、組織龐大、效率低下等問題，使各部門協同合作、信息傳遞暢通無阻。

三、數字技術賦能政務流程再造的邏輯

基于無縫隙政府理論，數字技術賦能政務服務流程再造主要遵循四方面邏輯（具體見圖2）。

（一）數字交互性彌合思想觀念縫隙

數字交互性是指數字信息能在不同主體間實現流動，且不同主體之間可以直接進行互動參與和交流，打破傳統政務治理模式中信息傳播的單向性特征。[9]在傳統科層制的政府體制中，政府與人民之間仿佛存在著一層天然的屏障，兩者無法實現直接有效的雙向互動與溝通，公眾往往只能作為政務服務的接受者存在，無法自主參與到政務服務的選擇與反饋中，這歸根到底是由于在科層制的政府體制下，政府以“官本位”而非“人本位”為價值取向。因此，觀念再造一直是我國政府改革的重點內容，但政府官員長期以來受到傳統“官本位”思想潛移默化的影響，只會以上級領導命令為先，為了迎合領導而阿諛奉承、丟失原則。這樣一來，必然會導致官員利益高于人民利益、領導意志高于人民意志，以致政府官員為人民服務的公仆意識較弱。

提高公民參與的整體水平、落實以民為本的服務理念是保證政府管理與服務先進性的必要保障?；ヂ摼W是數字技術發展的基礎，“用戶至上”同樣是互聯網發展自始至終遵循的原則。隨著互聯網的普及與信息手段的廣泛應用，數字技術的交互性能夠實現人與人之間的實時交流與互動，能夠跨越時間、距離的障礙，為人民提供便捷、開放、自由的表達渠道與平臺，實現政府與人民之間便捷高效的互動與溝通，破解人民需求表達與政府信息獲取的閉鎖癥結，同時也為公眾積極發揮監督作用、對政務服務人員的服務態度與效率做出客觀評價提供有效途徑，倒逼政府官員塑造“以人民為中心”的價值理念。

（二）數字整合性彌合供需匹配縫隙

數字整合性是指數字技術能夠實現資源要素的跨域聚集和整合。數字技術能夠跨越邊界、連接萬物、聯動主體創造價值，即通過聚集和整合不同領域的資源要素，與各方主體的異質性需求進行對接，實現公共價值的創造。[10]隨著社會的發展，公眾多元化需求的擴大導致了政府負擔加重，政府支出攀升。在市場經濟體制下，市場成為資源有效配置的重要主體，政府壟斷一切的做法已經不再適用，只有厘清政府與市場的邊界，借助市場機制實現政府職能減負，多渠道多主體滿足公眾需求，進而破解政府缺位、越位、錯位等問題，才能實現政務服務供需匹配的精準高效。

隨著數字技術的廣泛應用與迭代升級，大數據成為處理好有為政府與有效市場之間關系的重要手段。利用數字整合性，能夠在政府、市場和社會之間建立起互聯互通的橋梁，使數據、人員、信息、資金等要素得以整合連接，為建立以資源配置和數據整合為基礎的政府與市場新格局奠定重要基礎。數字整合性可與政務服務相結合，通過聚集政府性、市場性和社會性各類資源，成為政府與市場有效分工合作的推動力，將政府有限的資源與精力集中在民生保障最為關鍵緊迫的領域，為政府職能轉變提供資源保障，推動政府、市場和社會力量開展一站式協同行動，為人民提供更具匹配性和對接性的政務服務內容，從而彌合實際政務服務與人民現實需求之間的差距。

（三）數字便捷性彌合業務辦理縫隙

數字便捷性是指數字技術能夠快速即時地對信息進行獲取、傳遞和接收。數字信息從發起端到接收端，中間經歷的傳遞時間極為短暫，具有“發出即接收”的快速、靈敏、即時等特點，且數字信息的傳遞過程無須經歷中介主體的中轉，就能夠直接實現主體之間的互動和往返。[11]流程再造以業務流程為改造對象，以群眾需求和滿意度為最終目標，是政府流程再造中的關鍵環節，然而傳統狀況下的政務流程主要根據政府職能設置，較少顧及公共服務的效率和公眾的需求，仍然存在職能劃分并不明確、職能界限不清晰、事權范圍交叉重疊等問題，這嚴重影響了政務服務辦理的效率與質量，降低了人民滿意度與獲得感。

數字技術的便捷性能夠有效降低信息獲取、傳遞、接收過程的時間，從而使業務受理、辦理更加快速。借助數字化手段，通過搭建在線平臺，多項政務服務已實現全流程線上辦理，為人民提供了方便、快捷、全方位的信息化辦事服務和溝通渠道，實現各政府部門的行政審批事項整合，提供統一的申辦入口，簡化個人、企業及相關組織機構的辦事流程，并通過與各部門行政審批系統進行無縫對接，形成了申請、受理、審批、結案的全流程在線處理方案，實現了業務服務流程的精簡高效。

（四）數字共享性彌合協同聯動縫隙

數字共享性是指數字信息可在一定時空范圍內被多個主體同時接收、分享和利用。數字作為一種虛擬、有形的“符號”，可以不受時間和空間的限制，同時被不同主體占有利用和復制傳播。[12]組織部門協同聯動是提高政務服務效率與質量的重要保障。一直以來，部門各自為政、業務辦理效率低下、組織職能重疊等問題始終是政府改革面臨的頑疾，這主要體現在受傳統政府體制影響下產生的“條塊分割”障礙上。一方面，橫向部門協同與資源共享仍然存在一定的限制；另一方面，縱向層級對接存在壁壘，如部門行政許可權、許可事項下放不到位仍然存在，且在上級主管部門分設的情況下，容易產生多頭領導等問題。歸根結底，各部門之間難以實現信息互通互享是最大的障礙。

數字共享性加快推動了數據資源匯聚共享、互聯互通。以“一窗通辦”為例，在線政務平臺打破了傳統各自為政、消息閉塞的政府組織形式，推進跨層級、跨部門政務服務的對接與融合，各部門充分利用技術資源與平臺，強化技術手段應用，實現部門系統與政務服務平臺的信息數據對接與資料共享，促進了同一窗口下不同部門的業務整合的實現。

四、數字技術賦能政務流程再造的路徑

結合無縫隙政府理論，具體來說，數字技術可從以下幾方面賦能政務流程再造的實現。

（一）理念驅動：政民互動落實以人為本的服務理念

價值共識是目標得以實現的基礎與關鍵，數字技術賦能政務服務能否順利推進并取得理想成效，關鍵在于政府工作人員能否達成價值共識。雖然政府工作人員從“官本位”思想到“人本位”思想的徹底改變并非一朝一夕就能完成，但仍可借助數字技術的力量加快這一轉變進程：

一是塑造政務工作者“人本位”價值共識。政府部門應將“人本位”思想全面納入政府人員入職前后的考核、培訓、測評中，借助數字手段，通過微信、微博等官方網站和權威媒體構建多渠道的政民互動交流平臺、政務人員教育培訓平臺，動態了解和掌握人民群眾的切身訴求，加強政務人員思想意識培訓，并輔以完善的獎懲機制，樹立正面典型，對損害人民利益者加以嚴厲懲處與問責。

二是完善互聯網監督評價機制。通過數字手段，建立線上政務服務“好差評”反饋評價制度，主動接受社會各界的監督評價，實行差評快速核實、整改、檢查機制，聽取人民相關意見和評價結果，了解群眾滿意度與獲得感。此外，利用互聯網手段進一步完善并創新投訴舉報等監督制度，整合投訴舉報熱線、網上投訴等舉報信息，以方便群眾監督權的實現，改進政務服務過程中的不足，不斷提升政民互動效率。

（二）職能重塑：資源整合推動需求錨向的職能轉變

政府與市場的關系歷來是深化中國行政體制改革的核心問題之一。借助數字技術的整合性，厘清政府與市場的職能邊界，激發市場主體釋放創新活力，推動需求錨向的政府職能轉變尤為重要。

一是創新政府與市場合作模式。隨著數字技術的發展與公眾多樣化需求的不斷擴大，政府在政務服務中的壟斷地位已經難以維系，可建立面向政府與市場雙向互動的數據開放共享機制，通過政務服務網站公布信息，使政府與市場之間加強溝通交流，建立合作伙伴關系，借助市場力量引進競爭主體，利用大數據精準識別市場主體的差異化需求，以服務外包的方式將企業、社會組織有所需求、能夠勝任的項目通過數字化平臺進行公開競拍，利用市場力量分散政府負重，以促進多方團結協作、合作共贏，提高政府工作績效，激發社會活力。

二是明確政府與市場職能邊界。政府要正確處理合作過程中的政商關系，努力建立與維護親清政商關系，明確協同合作過程中政府的管理責任與企業的技術責任，避免權責不清，尋求政務服務過程中公共利益與商業價值的有效統一。[13]在厘清政府與市場的權利義務和職能邊界的基礎上，根據項目類別分類梳理并明確政府面向市場的權力清單與責任清單，靈活選擇政府委托運營、政府企業聯合投資等模式，促進政府與市場協同合作有序有效推進。

三是健全完善網絡市場監管機制。一方面，建立網絡監管交易平臺，提高線上市場風險監測和預警能力。數字技術賦能政府與市場協同合作以互聯網、人工智能、云計算、大數據等為發展基礎，因此，監管主體也應充分利用數字平臺，強化智慧監管信息化工程建設，加快推進智慧監管，創新監管方式與途徑，以平臺監管平臺，提高線上風險監測和預警能力。另一方面，完善線上市場監管部門協作機制。線上市場監管涉及多個部門，可建立市場監管與服務信息資源目錄和標準規范體系，推動綜合監管部門和行業管理部門信息共享，實現部門有效協作。

四是明確政府公共數據開放范圍、數量和質量。數字整合性能夠實現政府與市場之間的各種資源要素的互聯互通。轉變政府職能，促進政府與市場協同合作，要盡可能多地把與市場和群眾辦事緊密相關的數據信息納入資源共享范圍，循序漸進地推動政府部門與各類市場主體共享政務數據，與公眾多樣化需求無縫對接，提高政務服務資源配置效率。但是，政府作為數據供給者，并非所有數據都能夠面向市場開放。因此，可根據各領域公共數據開放共享和流動的實際情況，明確框架清晰的數據開放范圍，制定數據共享清單，并將開放的公共數據標簽化，既能夠提供明確的使用提示，有利于快速提取出可公開的數據，又能進一步提升數據開放標準化和規范化水平。

（三）流程優化：破除壁壘實現精簡高效的流程再造

政務服務的最終目標是提升人民群眾的獲得感與幸福感，而人民群眾的獲得感與幸福感來源于其利益訴求得到滿足的質量與時限。因此，讓群眾少奔波，讓流程最簡化始終是政府改革的關鍵舉措。

一是深化政務流程數字化改革。圍繞精簡事項，優化流程的原則，對各部門政務事項和具體辦事流程進行數字化改革，健全完善在線政務辦理平臺，實現電腦端、移動端應用全覆蓋。集中整合需要多部門協同合作處理的相關事項，通過在線政務平臺進行全面的流程優化重塑，做到流程再造常態化、長效化，實現政務服務辦理一號登錄、一個界面、一網融合、一表通辦、一鍵流轉，努力做到辦事跑一次是底線、跑零次是常態、跑多次是例外。[14]

二是完善線上監測保障機制。針對精簡優化后的線上政務辦理流程，提高業務辦理系統監測水平，保證業務數據實時回推，使政務辦理流程有跡可循，對各部門業務辦理時限、質量進行實時監測，對外公開業務辦理進度、強化公眾監督。同時，建立臨期預警提醒機制，第一時間針對逾期未解決的事項進行整改，給出確切的解決期限并納入該部門績效考核，切實提升線上政務流程辦理質量與效率，提高企業和群眾的滿意度和獲得感。

三是強化線上政務辦理數據安全支撐。政務服務的開展離不開安全、可靠的數據保護機制，然而在目前的政務服務辦理過程中，隱私泄露問題卻時有發生，直接影響到公眾對政務服務的信任感和依賴度。運用數字化手段強化數據安全保護，一方面，合理界定用戶信息收集與使用范圍，在進行線上政務辦理時，應使用戶知悉信息及使用的范圍與規則，并提供用戶咨詢和反饋渠道，保證政務信息收集以實現特定目的為界限，不得越界。另一方面，利用數字技術的快速識別篩選特性，過濾無關信息，信息收集與使用需征得用戶同意，不得以默認、捆綁等方式間接獲得用戶授權，不得違反法律規章和信息收集使用規則。

（四）平臺耦合：開放共享強化智能集約的平臺支撐

建立在傳統組織結構基礎上的政務服務受到層級、部門等“條塊分割”的組織結構限制，業務實施過程所需環節和復雜程度大大增加。利用大數據信息技術的共享性，可以有效解決信息孤島問題，使政府政務服務供給由被動轉變為主動。

一是完善各層級各部門之間的數據資源共享機制。構建跨層級、跨部門的智能集約政務云平臺，要不斷深化線上平臺的功能研發，通過政務云平臺打破部門壁壘，加強信息化建設，利用數字技術的共享性，暢通各部門間數據資源開放共享，加強政務數據的統籌利用，增強跨層級、跨系統、跨部門的政務協同處理能力，打造政府各部間縱橫聯動、上下協管的數字化治理局面，推進全域政務服務“一網通辦”，對接政務服務數據供需，充分發揮數據資源共享成效。

二是明確、細化各部門職責，建立數據共享責任清單，明確各級政府及部門負責人在政務協同處理中的責任、義務、范圍，明確各政府層級與部門業務協同合作中政務信息管理、使用、監督的標準與規范，杜絕推諉扯皮現象，打破數字壁壘，為各政府層級與部門協同合作及互聯互通提供依據與制度保障。

三是強化平臺硬件設施建設。平臺硬件設施建設是構建統一的智能集約平臺支撐體系的基礎和關鍵，是促進數據開放共享、推進部門業務協同處理的重要前提。對于硬件設施而言，需提高網絡平臺覆蓋率，強化平臺內容建設與技術支撐，使其最大限度實現協同部門信息資料查詢與業務需求精準對接。

五、結語

數字技術的廣泛運用為政務流程再造提供了前所未有的機遇?；跓o縫隙政府理論的視角，政務流程再造不僅是業務流程這一環節的再造，而且是包括顧客導向的觀念再造、競爭導向的職能再造、結果導向的流程再造與效率導向的組織再造四方面的全過程再造?；跀底旨夹g的交互性、整合性、便捷性和共享性，數字技術賦能政務流程再造需要從彌合思想觀念縫隙、彌合供需匹配縫隙、彌合業務辦理縫隙、彌合協同聯動縫隙四方面同時發力，同時必須通過政民互動落實以人為本的服務理念、資源整合推動需求錨向的職能轉變、破除壁壘實現精簡高效的流程再造、開放共享強化智能集約的平臺支撐等方式加以完善。

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The Logic and Path of Digital Technology Empowering Governments' Process Reengineering

——From the perspective of seamless government theory

Zhou Xiaoli，Zhang Wenxin

（Minzu University of China，Beijing 100081 ，China）

Abstract：Process reengineering of government service is an important content of government construction and reform，as well as the breakthrough and focus of building service-oriented government. The development of digital technology has brought profound changes in the fields of technology and society，and its application in government construction has gradually become a trend. The seamless government theory provides certain theoretical assistance for analyzing process reengineering of government service in China. From the perspective of seamless government theory， government process reengineering includes customer-oriented concept reengineering，competition-oriented function reengineering，result-oriented process reengineering and efficiency-oriented organization reengineering. Digital technology promoting process reengineering of government service follows the logic of four aspects：digital interaction bridging the gap of ideas，digital integration bridging the gap of supply and demand matching， digital convenience bridging the gap of business management， digital sharing bridging the gap of collaborative interaction. Based on this，practical paths can be proposed from four aspects： idea-driven， functional remolding，process optimization and platform coupling.

Key words： digital technology；government service；process reengineering；seamless government

責任編輯：劉有祥 邱春華