服務為本 奏響亞運金融服務保障最強音

中國工商銀行浙江省分行運行管理部

杭州第19 屆亞運會、第4 屆亞殘運會已圓滿落下帷幕，中國工商銀行浙江分行（以下簡稱“浙江分行”）作為亞運金融服務保障實施單位，在總行和人民銀行等多方的關心指導下，與杭州亞運同心同行同夢想，交出了“服務兩個亞運”精彩答卷，留下了“提升一個分行”厚重財富。經此一役，浙江分行以高質量的金融服務保障工作，展現了工商銀行踐行金融工作政治性人民性的奮發作為，彰顯了國際化、專業化、數智化的強行風采，激發了以“潮起”之勢、“奔涌”之姿服務浙江打造“重要窗口”的能力擔當。

一、踐行用心服務，交出亞運保障高分答卷

杭州亞運會是歷史上規模最大、項目最多、覆蓋面最廣、觀眾最踴躍的一屆亞運會。為服務好“史上之最”，浙江分行舉全行之力、匯全員之智，提供最優質、最專業、最及時的金融保障，獲得了社會各界的廣泛好評。一是服務滿意度高分。賽事期間浙江分行累計服務中外客戶302.82 萬人次，其中賽事側3.28 萬人次、外籍客戶2.07 萬人次。獲得外部媒體贊譽報道超700篇，收到多渠道點贊超1.8 萬筆。浙江省委省政府、亞組委均高度認可浙江分行亞運金融服務保障工作，人民銀行張青松副行長、工商銀行總行陳四清董事長和廖林行長也分別給予了高度評價。二是亞運貢獻度高分。賽事、城市兩側金融服務成效顯著，累計提供外幣兌換服務6844 筆、金額1666萬元，外卡消費2.82 萬筆、金額4672 萬元，外卡取現2.47 萬筆、金額4610 萬元，筆數、金額均列同業第一；緊跟亞運城市建設步伐，加大信貸資源傾斜和投入，重點支持城市基礎設施互聯互通、城市人居有機更新等重點領域，進入亞運周期以來累計投放超5200 億元城市基礎設施類貸款，為全面提升城市綜合能級提供金融助力。三是應急保障力高分。在省市兩級成立指揮中心及應急處置中心，同頻組建800 余人的應急處置和業務專家團隊，以及3400 余名員工組成的志愿者團隊，對定點酒店、場館、商戶、自助設備等實施網格化服務。賽事期間共處置各類應急事件136 起，成功化解率100%，圓滿完成“零差錯、零投訴、零輿情”工作目標。四是國際影響力高分。發揮集團國際化視野和全球化經營優勢，配齊國際和亞洲地區主要幣種，從本行轄內挖掘、境外機構調集外語人才500余人，以優質高效的客戶服務、現代智能的金融設備、獨具特色的亞運產品、先進便捷的數字人民幣服務，實力“圈粉”各國各地來賓，并深受亞奧理事會工作人員好評，向世界人民充分展示了國際大行的良好形象。

二、堅持高標引領，打造亞運保障精品樣板

（一）加強服務“硬設備”投入

加大賽事側資源投放。在賽事側建立4 個專屬網點和13 個金融服務點，投放自助兌換機14 臺、ATM 機18 臺、應急保障車6 臺，并選拔400 余位優秀保障人員，最大化滿足賽事方客戶多元金融需求。強化對外端設施配置。配足備齊24 種外幣現鈔，鋪底外幣現鈔近9000 萬美元，實際投放6660萬美元；建設酒店端外幣代兌點45 家，升級2600余臺ATM 機具外卡取現功能；配置多語種翻譯器210 臺，建立7×24 小時中英雙語和7×12 小時小語種客服專線。打造數智服務場景。深植“智能”辦賽理念，打造智慧化指揮中心，先后研發應用創新應用機器人、柜員現金循環機（TCR）、“外幣+數幣”自助兌換機等技術設備，推進運行指揮和業務辦理更加高效。

（二）健全服務“軟實力”機制

一是明確服務機制。全面構建“領導小組核心牽引、亞運專班牽頭推動、各級干部靠前擔當、全員共同支撐作戰”的工作體系，制定5 大類業務操作指南、48 項工作方案、122 項工作預案，推動轄內778 家網點分級分類落實網點服務標準、窗口形象、現金配置要求，通過一點一策、分級管理，做到籌備安排無遺漏。二是優化服務政策。在總行和監管部門的支持指導下，浙江分行持續優化外匯便利化政策，強化系統更新研發，改進業務處理流程，大大縮減客戶信息采集、賬戶開立、涉敏審批、外幣兌換等業務辦理時間，客戶體驗進一步提升。三是夯實服務保障。組織全省超萬名員工投入亞運服務，直接保障人員達到近5000 人，落實賽事側、城市側全方位保障。組織開展6 輪現場集中培訓和3 次全省集中演練及專項檢查，確保亞運政策、業務流程應知應會、熟練掌握。

（三）著力服務“雙循環”大局

深耕商圈服務升級。商戶市場資源豐沛是浙江省域經濟的一大特色，本次亞運金融服務涉及的商戶多、商圈廣，浙江分行著眼于助力商戶服務能力提升，完成6600 余家商戶POS 機外卡受理功能改造，累計走訪摸排商戶5 萬余戶，發放《金融服務告知書》超6 萬份，落實人民幣零鈔備付對接和現金受理倡議宣傳。賽事期間選派志愿者每天進商圈、走街區，最大限度滿足廣大商戶金融需求。延展網點服務內涵。打造30 家售票專屬網點，累計售票6118 張、換票打票30.38 萬張，有力保障購票觀賽消費需求；推動“煥顏迎亞運”網點靚化和設施改造，升級現金、外卡等功能板塊，打造67家獨具特色的亞運驛站，開展各類助民便民主題活動，推進服務內容延展和品質提升。同時，積極探索“興農通”服務點建設，累計建設服務點208家，彌補46 個千強鎮的服務空白，有效增強鄉鎮、鄉村金融資源供給。助力支付環境優化。創新搭建亞運數幣應用場景，深度融入數智浙江，助力全域支付環境建設。亞運期間，浙江分行全面掀起數幣發放熱潮，分別在賽事側、城市側建立了18個和9 個數幣體驗區，累計發放硬錢包5.2 萬個，數幣消費129.2 萬筆、金額累計4911 萬元，助力亞運成為對外宣傳金融改革成果的重要窗口。

三、提振服務能級，彰顯國有大行能力擔當

亞運不僅是一場體育盛會，也是一場精神洗禮、是一場對金融服務能力水平的全面歷練。服務“史上之最”的杭州亞運會，為浙江分行在經營發展長河中銘刻了歷史印記、標注了重要坐標，為打造“區域第一強行”和“高質量發展領先分行”留下了寶貴財富。

（一）錨定高標引領，推動隊伍作風面貌提升

浙江分行在賽事籌備期多層面、分階段地召開動員會、誓師會，賽時有近萬名員工投身服務保障工作，“不畏挑戰、自信自立，勇當先鋒、敢打必勝，追求卓越、精益求精”的精神力量持久激勵全行，最終收獲了來之不易的勝利成果。在這場光榮之戰中，浙江分行以更高標準、更嚴要求開展各項工作，推動網點建設、外匯外卡、商戶拓展、數幣推廣、現金保障等業務全方位做精做細，全行上下立行立辦、見行見效的隊伍執行力、戰斗力大大增強。如今亞運雖已落下帷幕，但浙江分行全體干部員工心中仍在傳遞著隱形的火炬，信心更足、士氣更盛、工作主動性創造性更強，傳承的亞運精神與工行力量交相輝映、持續閃耀。

（二）擦亮為民底色，推動網點服務能力提升

網點是銀行服務實體和社會民生的重要窗口，浙江分行堅持打造人民滿意、客戶認可的高質量網點金融服務。一是增強網點服務效能。亞運保障籌備過程中，全域開展多輪業務集中演練，確保將業務制度、指導政策摸清吃透，緊密融入日常業務操作，實現柜面外幣兌換5 分鐘內辦結、個人賬戶開立15 分鐘內完成、常規應急事件30 分鐘內處置完畢。同時，將網點運營改革工作有機融入，轄內網點全渠道服務、集約化處理、敏捷化運營水平持續提升，業務效率和客戶體驗大幅提升。二是彰顯助殘服務溫度。兩個亞運，同樣精彩。浙江分行對亞殘運會專屬網點進行改造升級，增設無障礙通道、無線呼叫按鈕、地位服務臺、盲文密碼輸入器等設備，強化服務培訓和演練，大力保障殘疾人客戶體驗舒適度。借助亞殘運會契機，在廣大城市側乃至全轄范圍，浙江分行持續完善增配網點助殘設施，規范助殘服務軟硬件標準，分級做好網點殘障配套服務，有效提升客戶服務體驗、彰顯大行人文關懷，“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這一金字招牌更加閃耀發亮。

（三）立足國際視野，推動對外服務本領提升

浙江分行緊緊把握亞運聯結世界契機，持續推進境內外匯業務首選銀行建設，對外開放服務能力顯著增強。一是涉外溝通能力升級。通過挖掘外語特長員工，大大充足了行內對外服務人才儲備庫；在重點外匯網點開展“每日一課”外語學習，并配置多語言翻譯器，日常服務中與國際客戶溝通更加順暢。二是外匯服務水平提升。2023 年三季度新增具備個人外匯資質網點近50 家，外匯業務受理范圍不斷延伸，目前全轄已有超過95%網點開辦個人外匯業務資質、網點數居同業領先，外匯基礎服務能力大大提升，后續將繼續推動網點外匯業務全覆蓋。同時，緊跟總行“百強分行 千優網點”部署，專業人員培養和特色支行建設加速推進，全省外匯專家隊伍和機構建設進一步建強，打造精品外匯業務的服務基礎更加堅實。

（四）踐行科技賦能，推動數字創新水平提升

“數智”是本屆杭州亞運會最大的亮點之一，浙江分行堅持鍛造數智賦能能力，數字工行基因更加彰顯。一是創新數字化設備應用。通過建設5G智慧網點，全域網點智慧化轉型進程進一步加快，為人工智能、機器學習、互動屏幕等新技術全面應用奠定了基礎；通過運用TCR 等智能機具，依托“機控”管理，對到店客戶“陪伴式”服務正在逐步實現；自主研發投放的自助外幣兌換機等設備，賽事期間業務辦理筆數占總筆數的三分之二，為數字創新設備在全轄更廣泛應用打造了良好標桿。二是智慧型應急保障。浙江分行創新運行的亞運保障數字可視化智慧駕駛艙和手機OA 亞運專區，支持各級指揮中心、賽事側網點同頻在線以及服務動態實時監測，大大提升了服務指揮效能，也為浙江分行日后保障重大活動積累了有益經驗。三是數字人民幣創新。浙江分行結合亞運主題，不斷上新數幣新場景、新應用，并開發轉數快（FPS）充值和隨用隨充等特色功能，在賽事期間“圈粉”眾多各國代表團。經過亞運淬煉，浙江分行數幣創新深度融入數智杭州，場景更豐富、功能更強大、支付更便捷，有效推進了數幣生態建設，成功打造了便捷安全高效的移動支付服務品牌。

（五）積極團結各方，推動協同聯動能力提升

全行堅持一盤棋，凝結人心、聚成合力，調動一切可以調動的資源、聯動一切可以聯動的力量，是能夠攻堅克難的重要前提。一是人員協同顯高能。賽事期間浙江分行全員付出、全員作戰，不論是賽事側熱情洋溢的網點人員還是城市側穿梭忙碌的志愿隊伍，不論是24小時值守的指揮中心人員還是始終堅守崗位的基層一線員工，都定格下感人瞬間、匯聚成靚麗風景。此外，海外分行和國內兄弟分行還提供大力幫助，集結了15 名業務和外語雙精通的菁英員工，駐點賽事側開展現場服務。經過多方聯動發力，浙江分行協同作戰水平進一步提升，“one-ICBC”理念深刻融入發展脈絡。二是內外聯動顯高頻。積極向外聯動各方資源和力量，每家二級分行均組建外聯團隊，第一時間與亞組委、各地亞籌辦等外部機構做好溝通對接。此外，積極打造對外宣傳矩陣，覆蓋160 余項渠道上千個點位，將工行品牌深入融入城市脈動，助力宣傳能力和品牌價值進一步提升。三是GBC 聯動顯高效。浙江分行充分發揮亞運領導小組統籌、多部門配合推動作用，G 端落地杭州亞組委、亞殘委基本戶、專戶，B、C 兩端在業內率先落地非稅、醫療、景區、消費券等數幣場景建設，GBC 三端聯動配合機制更加順暢，有效構筑GBC+基礎性工程推進新優勢。

四、傳承精神火炬，延續金融服務亞運榮光

潮起亞細亞，奔涌向未來。亞運之后，前方還有更加宏大的使命和更加廣闊的天地。浙江分行將用好亞運寶貴經驗，以“潮起”之勢、“奔涌”之姿，鼓足信心、再上征程。

（一）黨建引領，走好后亞運時代新征程

經歷亞運金融服務保障這場大戰大考，浙江分行更加深刻認識到我們黨“集中力量辦大事”的強大組織優勢，深刻認識到總行黨委的堅強領導是我們迎接挑戰的最大底氣。習近平總書記親臨浙江考察指導工作并作出系列重要指示，為浙江的改革發展舉旗定向、指路領航，也為全行提供了行動指南和精神指引。浙江分行上下將持續增強對標看齊的政治自覺、思想自覺、行動自覺，在學深悟透習近平總書記重要講話精神基礎上，持續加強黨建引領、正風肅紀、凝聚合力，在服務浙江高質量發展中發揮好示范引領的金融頭雁作用。

（二）接續發力，融入三個“一號工程”新部署

浙江分行堅決扛起使命擔當，以服務三個“一號工程”為總牽引，將助推創新深化、改革攻堅、開放提升作為當前和今后一段時期各項工作的重中之重。深入服務數字經濟創新提質，緊抓產業數字化和數字產業化兩條主線，積極參與產業大腦、未來工廠等傳統生產制造業數字轉型，支持互聯網平臺經濟健康穩定發展。堅持以“服務客戶、賦能員工”為方向，開展對公和個人客戶數字化運維，加快推進經營發展數字化轉型。深入服務營商環境優化提升，發揚亞運服務保障經驗，持續優化業務推動、風險管理、審查審批、考核評價等機制優化，持續提升開戶服務、賬戶盡調等業務效率，打通對客服務堵點難點，讓金融活水更快、更好地為高質量經濟發展注入新動能。深入服務地瓜經濟提能升級，在延續亞運期間高水平、高質量對外服務基礎上，進一步發揮集團境內外和本外幣經營優勢，強化專業聯動、信息共享、綜合賦能，通過“債權+股權”“商行+投行”“融資+融智”“境內+境外”服務，全方位支持高水平“走出去”和高質量“引進來”。

（三）示范先行，開創服務“兩個先行”新篇章

浙江分行將切實把干好亞運服務保障的勁頭和精神，嵌入習近平總書記親自擘畫的“千萬工程”藍圖中，延伸到浙江奮力推進中國特色社會主義共同富裕先行和省域現代化先行中。浙江分行將以新三年規劃為引領，持續優化經營思路和服務策略，加大鄉村生態環境提升、產業升級、公共服務等重點領域支持力度，推動城鄉聯動發展有效破題。此外，還將繼續參照亞運金融服務保障標準，把建強建優網點、提升網點服務能力擺在突出位置，深入貫徹網點“百千萬”工程落地實施，推出更多有溫度、有特色、有情感、有價值的優質服務，在浙江奮力開創現代化建設和共同富裕先行新局面的過程中找準賽道、做大貢獻、奮發作為，確保人民滿意銀行建設交出同服務亞運一樣靚麗的高分成績單。

疾風知勁草，拼搏正當時！在浙江分行打造“區域第一強行”和“高質量領先發展分行”的新征程上，浙江分行將接續奮斗、奮勇爭先，以更大步伐、更快節奏、更廣觸角闖新路開新局，在服務中國式現代化征程上贏得更大的勝利和榮光。